某汽車公司業(yè)務流程設計與優(yōu)化-文庫吧在線文庫

　　

【正文】 59 內容 一、關注流程、關注顧客 二、流程識別與流程設計 流程識別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團隊 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評估和分析 設計未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 60 收集信息的步驟 任何流程分析都需要有 集和歸納信息的系統(tǒng)方法論來支持 ?對流程進行框架性的理解 ?識別流程的主管或單元主管 ?訪談流程主管 ?訪談單元主管 ?工作流調查和數(shù)據(jù)收集 61 流程主管圖 XYZ業(yè)務領域 流程 A 流程 B 流程 C 流程 D 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 2 人 2 人 2 62 流程主管 /單元主管識別圖 （費用報銷流程） 費用報銷 $ $ M. Bucks 總部辦公會計經理 實地會計經理 M. Bucks 財務總監(jiān) 高層流程主管 分支流程主管 總部辦公報銷主管 實地報銷主管 支票開立 支票獲取 支票申請 支票發(fā)放 支票獲取 單元主管 63 訪談流程主管 談什么？ ?驗證你對流程的理解 ?確認流程目標 ?確認業(yè)務風險 ?確認關鍵控制點 ?確認衡量成功的標準 ?編制流程概況表 64 流程概況表 流程名稱和編號 流程負責人 描述 驅動事件 開始事件： 事件結束流程： 附加事件： 輸入 —— 項目（ ITEMS）和來源 輸出 —— 項目（ ITEMS）和客戶 流程單元 流程單元負責人 流程目標 業(yè)務風險 關鍵控制點 成功的標準 65 例：費用報銷流程概況表 流程名稱和編號 流程負責人 費用支付流程 —— EP —— 財務總監(jiān) —— 總部費用報銷經理 —— 實地會計經理 描述 報銷業(yè)務支出而非差旅費和采購訂單的流程 驅動事件 開始事件：收到報銷單 事件結束流程：完成報銷單審核、獲得批準、上報報銷單、開支票 附加事件：將支票發(fā)給員工或寄給墊付人 輸入 —— 項目（ ITEMS）和來源 帳單 /發(fā)票、或其它支持 —— 員工 輸出 —— 項目（ ITEMS）和客戶 報銷后開的支票 —— 供應商 66 例：費用報銷流程概況表（續(xù)） 流程單元 流程單元負責人 檢查申請單 檢查支票的開立 檢查報銷款的領取 檢查分發(fā) 實地報銷審核主管 總部辦公報銷審核主管 總部辦公報銷審核主管 實地報銷審核主管 流程目標 業(yè)務風險 迅速而準確地支付有效的、正確批準的業(yè)務支出 欺騙性的費用報銷 延遲支付 —— 漏掉折扣 客戶不滿 關鍵控制點 成功的標準 職責分離 —— 申請人與批準人 —— 申請人，開支票人 —— 開支票人，取報銷款的人 所有支票 48小時內開出 運用提早付款折扣 對延遲的抱怨 沒有重復付款 接上頁 67 訪談單元主管 談什么？ ?發(fā)現(xiàn)事實（理解當前流程是如何運作的） ?識別當前流程的問題 ?傾聽解決問題的想法 68 工作流調查（面向流程中更廣泛的角色承擔者） 我們需要以下信息，以研究您部門的工作流。 流程圖繪制標識 理解流程 編制流程圖 完善流程圖 A 繼續(xù)“是”情況下的流程 是 否 狀況表是 否被批準 ? A 對狀況表 作修改 39 在決定框之前使用手工操作標識： 如果流程分叉為是 /否，則有人作出決定。 流程圖繪制標識 理解流程 編制流程圖 完善流程圖 37 存檔 : 該框代表一個文檔在此處需要被存檔。 手工操作： 該標識用于指示一項需要人工處理的活動，例如手工處理一個文件（如手寫的采購單），或人工檢查一個文件。 定義明細程度 流程分類（第 1層）；例如：預算管理 流程 （第 2層）；例如：預算編制 流程步驟（第 3層）；例如：財務部匯總各部門上報預算 編號規(guī)定 便于查找文件 方便項目工作量分配 和其它交付成果相聯(lián)系，例如崗位職責和程序手冊 流程圖符號規(guī)定 流程圖繪制 理解流程 編制流程圖 完善流程圖 34 文件 /表格： 該標識文件，包括表格，字母和報告。11 市場環(huán)境的變化要求我們更加關注客戶的需求和滿意 過去 現(xiàn)在 競 爭 程 度 ： 溫和的 激烈的變化速度和頻率： 緩慢的 快速的 顧 客 的 要 求 ： 軟弱的 高要求的企業(yè)關注的重點：以自己的方便來經營業(yè)務為客戶的方便來經營業(yè)務 客 戶 的 要 求 就 是 ： 快 速 、 正 確 、 便 宜 、 方 便 。產 品 / 服 務輸出流 程活動1活動2活動3客戶需求輸入5 流程發(fā)展歷史回顧 手工業(yè)作坊時代（1 8 世紀中期）專業(yè)化分工和專家時代（1 7 7 6 －1 9 8 4 ）開 始 重 整 （ 1 9 8 5 － 1 9 9 3 ）結 束 重 整 （ 1 9 9 4 － 1 9 9 5 ）流程整合和流程管理（1 9 9 6 －至今）6 組織和文化的演變 小企業(yè)里的靈活和激情 顧客需求產 品 / 服 務輸出活動1活動2活動3高效的團隊合作關注有效輸出；關注顧客的需求和滿意；關注整體目標的實現(xiàn)；員工7 組織和文化的演變 大企業(yè)里的官僚和呆板 8 觸目驚心的研究結果 根據(jù)研究資料，在流程改造前，流程中不增值活動的時間之和通常要占全流程時間的95 ％以上。外包廠商發(fā)誓說：“我們的員工沒有做任何改變，模具是原來的 ， 程 序 也 是 原 來 的 。 時間 我們的流程有多“快”？ 衡量時間的指標可以表明流程的效率，例如：“應付帳款平均周轉時間”顯示了應付帳款流程的周期。可在標識中寫明特定的系統(tǒng)名稱。 方向標記： 流向箭頭代表任務執(zhí)行時的次序，它們引導著流程。例如， A/2是指在第 2頁上尋找 A節(jié)點。簡化內容： 理解流程 編制流程圖 完善流程圖 流程圖繪制 46 ? 從定量的數(shù)據(jù)中得出結論 ? 從訪談中發(fā)現(xiàn)相關問題并確定對績效的影響 ? 識別簡化流程的良機 ? 量化所有的要求和結論 進行流程分析時應參考的原則： 理解流程 編制流程圖 完善流程圖 流程圖繪制 47 流程圖的格式 ? 宋體 ? 標題采用 14號字體、加粗、中間對齊 ? 部門采用 10號字體、加粗、下劃線、中間對齊 ? 框內采用 6－ 8號字體、普通不加粗、中間對齊 ? 連線采用與框內同樣字體、中間對齊 ? 盡量避免相交線 業(yè)務流程圖交付要求 48 ? 流程圖的組成 – 流程圖標題 – 涉及部門 – 部門分隔線 – 標識符 – 連線 框內 的 字 宋體 6－ 8號 普通 不加粗 中間 對齊 標題 宋體 14號 加粗 中間 對齊 部門 宋體 10號 加粗 下劃線 中間對齊 連線 盡量 避免 交叉、 有時 可以 適當 合并 以 求 簡單明了 不同 的 選項 在 連線 上標 明， 與 框內 的 字體 同樣 要求 業(yè)務流程圖交付要求 49 ? 起始點、終止點和對象必須清晰 ? 輸入和輸出應當明確 ? 應當在合適的地方標出估計時間（流程時間） ? 為每一個任務框標明人員的職務 /負責的范圍 ? 做到對流程不熟悉的人，不需要任何解釋就能輕而易舉的讀懂流程圖 ? 詳細程度應達到足以識別無效率的活動 ? 目前的關鍵績效考評應被量化 業(yè)務流程圖交付要求 50 內容 一、關注流程、關注顧客 二、流程識別與流程設計 流程識別的方法 流程繪制的方法 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團隊 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評估和分析 設計未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 51 業(yè)務流程建設按變革的程度可分為三個層次 52 業(yè)務流程變革通常要從業(yè)務、組織和 IT（可選項）三個方面切入 53 國際上流程變革的標準化程序和步驟 54 內容 一、關注流程、關注顧客 二、流程識別與流程設計 流程識別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團隊 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評估和分析 設計未來的流程 四、如何管理流程的