某供電公司業務流程優化設計項目最佳實踐評估主報告-文庫吧在線文庫

　　

【正文】 據為中心的 IT信息系統? 審視市場營銷和業擴工作的任務和職責? 執行對環境因素（組織結構、流程、技術、任務和職責，以及第三方關系）的整合審視和更新，以實現一個以客戶為中心的組織機構；實施轉變管理計劃? 至少根據客戶細分（基于客戶類型和信用歷史），運用詳細的成本會計方法識別成本驅動因素和邊際利潤? 改進市場活動效率和有效性? 成本更高效的市場活動? 以客戶為中心的 IT信息系統將可以配合針對客戶開展市場活動，服務于客戶和從客戶處回收債務? 提高市場營銷人員的生產力? 成為以客戶服務為中心的組織? 針對客戶細分的清晰的成本驅動因素和邊際利潤收集并分析客戶信息，用于市場活動定位；基于 IT信息系統的以客戶為中心的公司氛圍差距分析－客戶關系管理 差距 改進步驟第 20 頁文件名 (File Name): DE_最佳實踐評估主報告 _executive summary_241003 WW創建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding電話服務中心和營業廳提供同樣高水準的服務；最大化服務成本功效；合適的電話服務中心結構；基于客戶個性化檔案提供細分服務；標準的流程和技術 ；精確的人員需求預測和計劃現狀總體評價： 市區三個營業廳很好地開展了客戶服務。? 客戶信息，如接觸信息等，不能跨渠道跨地域進行充分采集和存儲，以便用于蘇州供電公司進行分析或提供給省公司做整合分析。然而，由于業擴工作方面缺乏協同的流程和任務，降低了業擴工作中市場營銷任務的有效性。短期機會只不過是 “補丁 ”，旨在幫助業務單位轉向采用長期機會所描述的 “最佳實踐 ”。 自動抄表167。 管理與決策167。 組織與管理167。n這個報告中所包括的分析和結論需要結合上述這個背景進行理解。n我們假設 蘇州供電公司 所提供的信息真實地反映了公司現有的業務狀況，我們不對 蘇州供電公司 所提供的信息的有效性作保證。n 進行高層次的最佳實踐差距分析，確認差異和改進機會，獲得蘇州供電公司對于流程重組設計所涉及領域的認可。 績效管理 技術技術人員人員 流程流程戰略戰略167。 電力交易167。業務資料收集并制定高層次的問題高層訪談，理解發起人的目標制定問卷并確定訪談計劃 數據確認最佳實踐評估 + 改進機會? 初步收集蘇州供電初步收集蘇州供電公司的各類業務資公司的各類業務資料料? 建立高層次的對組建立高層次的對組織和業務現狀的理織和業務現狀的理解解? 明確需進一步了解明確需進一步了解的內容的內容? 開展高層訪談開展高層訪談? 理解項目發起人理解項目發起人對項目目標的期對項目目標的期望望? 初步了解蘇州供初步了解蘇州供電公司在各領域電公司在各領域的現狀和存在的的現狀和存在的問題問題? 完成訪談問卷以完成訪談問卷以幫助訪談的準備幫助訪談的準備? 布置現狀業務流布置現狀業務流程圖的繪制任務程圖的繪制任務? 提供行業對標數提供行業對標數據要求清單據要求清單? 落實訪談計劃落實訪談計劃? 整理業務數據整理業務數據? 總結關鍵發現點總結關鍵發現點? 填補與關鍵發現填補與關鍵發現點有關的可能的點有關的可能的數據差異數據差異? 收集并分析現狀收集并分析現狀業務流程圖業務流程圖? 對蘇州供電公司對蘇州供電公司有關部門和單位有關部門和單位進行詳細訪談，進行詳細訪談，收集關于現存流收集關于現存流程和管理的定量程和管理的定量和定性數據和定性數據? 分析數據分析數據 ? 與最佳實踐比較與最佳實踐比較? 確定報告闡述的關鍵確定報告闡述的關鍵信息信息? 擬定初稿和最終報告擬定初稿和最終報告詳細訪談和數據收集n 最佳業務實踐評估是基于埃森哲咨詢的最佳業務實踐數據庫 行業最佳公司被公認的業務實踐資料庫，其中包括電力和能源企業，制造和服務公司 。n 評估分為五個部分進行。營銷管理系統以房產而非客戶為基礎。這一任務已經發展到影響了市場營銷的核心活動。營運中的問題：? 結構 : 當前的電話服務中心是相互獨立而非協同運作的。 ? 技術：現有的客戶服務系統尚未普及到所有區域。營運中的問題：? 抄表工作路線安排以區域和客戶類型為基礎。在完成抄表后需要 5天時間進行人工抄表讀數核對和帳單金額核對。 或者，使用技術手段在抄表的同時當場出帳單，以避免郵遞所產生的問題。總的說來，應收帳款回收的責任在抄表人員和房產上，也就意味著客戶服務的應收帳款部分靠抄表人員和客戶來負責。? 能夠提供靈活的付費方式，但沒有統一運用到所有的費用和款項的支付上。現狀總體評價：僅有技術指標的收集，缺乏經濟指標；沒有信息系統的支持和對數據的分析，無法指導以后的工作營運中的問題：?缺乏資產業務的管理，設定或確認統一的規范和標準，對資產的整個生命周期的全過程管理提供處理功能?沒有必要的管理信息系統支持，無法進行投資回報分析，只能進行簡單的技術分析?設備健康信息不全，沒有財務和設備績效信息?評估過程中的方法，考慮因素不完整?無評估結果，無法指導規劃和計劃的制定值得推廣的做法：? ? 第 35 頁文件名 (File Name): DE_最佳實踐評估主報告 _executive summary_241003 WW創建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding差距分析－資產水平評估分析改進步驟將資產水平評估分析納入企業資產管理。現狀總體評價：缺乏良好的成本管理和變更管理，無法對工程進行進一步優化。另對退役資產的處理方式加以考察，獲取較多的殘值長期?建立信息系統，將人工記錄轉變為有用的信息。n 通過評估，蘇州供電公司的采購組織和供應商管理相對于其他物資管理工作的得分最低，表現出其采購組織和供應商管理與最佳業務實踐相比仍有相當差距。現狀總體評價：已建立全面預算體系，但各業務部門對預算編制、調整和控制工作的參與度不夠，預算管理有 待進一步細化 。 現狀評價：具備維護基本功能， 缺乏維護規劃和維護數據信息化；無法對資產管理提供有效的幫助 最佳實踐：?建立以 “可靠性為中心 ” 的維護策略模式?定期進行維護策略回顧差距改進機會短期 ?建立每種設備的檢修設想方案，在實踐中持續滾動改進長期?監視設備的運行情況，確保在適當的時候，得到適當的維護?建立信息系統，分析并降低成本，采用自動化的工單管理?通過數據的積累，逐步制定以 “可靠性為中心 ” 的維護策略模式潛在利益?進行合理的維護降低企業維護成本?提高維護效率第 44 頁文件名 (File Name): DE_最佳實踐評估主報告 _executive summary_241003 WW創建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding現狀評估－資產退役資產退役是設備使用周期的最后環節。 現狀評價：資產規劃的制定無法明確地反應配網規劃的整體考慮，年度計劃中無法體現項目最佳投資組合的理念最佳實踐：? 電網規劃符合企業整體的戰略考慮，并對年度項目計劃進行指導? 年度計劃中進行最佳投資組合的分析和決策差距改進機會短期 ?完善企業戰略的制定， 保證電網規劃能夠支持企業實現其戰略目標和經營目標，并能夠支持實現關鍵業績指標長期?依據電網規劃制定年度項目計劃，根據計劃執行情況滾動調整電網規劃?規范公司設備運行的技術標準、可靠性標準、安全環保標準、維修標準、設備選擇標準、設計標準、技改方案等等與資產設備相關的事宜潛在利益?電網規劃、年度計劃形成整體運作，在長期和短期上支持企業的持續發展?增強規劃對實際工作的指導作用 ?在維護成本、投資成本、安全環保取得最優效益 第 38 頁文件名 (File Name): DE_最佳實踐評估主報告 _executive summary_241003 WW創建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding現狀評估－資產建設－項目管理對項目進行有效的協調和控制是項目成功的必要條件。值得推廣的做法：市場營銷人員注重應收帳款回收工作。 在提供未經調整的回收百分比分析報告給江蘇電力之前，公司將沒有動機和能力對現行策略與可選擇的以客戶為中心的策略做合理的收益比較。這個 100%帳款回收目標，缺乏系統的、公司驅動的策略來支持，未以客戶服務為中心，并且可能進一步導致不希望的情況發生，比如抄表員替客戶付費。應考慮提供電費帳單的益處，比如 在帳單上提供基于抄表和帳單發出日期為基礎的付款截止日期，這個付款截止日期可使 固定的抄表、計費和付款時程安排變得更為靈活 。應盡量減少抄表人員的催收工作量 ，比如有選擇地將部分欠費客戶作為上門催收對象；應自動將需要進行的催收工作任務與抄表人員的日常工作安排相結合。客戶服務系統和相關的流程應在全公司進行統一推廣。因此客戶經常直接或間接地被電話服務中心轉到營業廳，反之亦然。建議通過獲取、分配更詳細的成本并與收入進行更有意義的比較，從而改進收益性分析。雖然客戶服務系統更針對客戶，但其提供更優質客戶服務的能力受到了限制，因為它所使用的數據來源于基于房產的營銷管理系統。 公司把關注重點放在了新客戶以及業擴工作方面，而非現有客戶上。差距改進機會介紹了消除運作問題與 “最佳實踐 ”之間差距的短期和長期改進機會。 資產與工作管理167。 知識管理167。第 7 頁文件名 (File Name): DE_最佳實踐評估主報告 _executive summary_241003 WW創建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding167。n蘇州供電公司目前很多職能業務分散在許多分公司或子公司 ,甚至于一些多種經營公司 ,理解這個背景是十分重要的，因為這對于將核心電力業務從這些子公司業務中分離出來的復雜程度是有直接影響的，特別是當這些業務流程需要在蘇州供電公司結構中橫跨多個功能實體 部門及子公司實施時。第 3 頁文件名 (File Name): DE_最佳實踐評估主報告 _executive summary_241003 WW創建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding頁碼n引言 3n最佳實踐評估概要報告 13n 客戶關系管理n 工程與運營管理n 公司服務 財務管理n 公司服務 物資管理n 公司服務 人力資源管理n附件 n 最佳實踐差距分析詳細報告n 現狀業務流程圖n 信息技術評估報告n 行業對標報告n 組織架構評估報告目錄 引言第 5 頁文件名 (File Name): DE_最佳實踐評估主報告 _executive summary_241003 WW創建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding背景n埃森哲咨詢于 2022年 9月 16日開始業務流程優化設計項目的第一階段工作。n 獲得對蘇州供電公司現有 IT應用系統的詳細理解。 流程匹配技術167。 風險管理167。n 最佳實踐不是 “ 新的業務流程 ” ， 而是在業務流程優化時可以應用的重新設計的指導原則。針對每一個功能領域，對應相關的最佳業務實踐進行差距分析。某一客戶有可能在系統中重復出現多次。因此需要從業擴工作和市場營銷工作各自的策略角度審視相關人員的任務。在高峰時段，特別是夏天，有很高比例的客戶電話沒有及時被應答。此外，雖然這一系統 易于 操作，以客戶為中心的功能卻受限于 作為它的基礎的營銷管理系統 數據模型。這意味著抄表員可能在一段時間內不得不多次走訪同一條街道。對于居民客戶，能夠自動進行抄表讀數核對，但是在出帳前不進行帳單金額核對。值得推廣的做法：表計裝置按照計劃好的時間表進行替換以防止因電表老化產生錯誤。收款策略和行為應從這些外圍人員轉移到營銷部本身，以便掌控客戶服務方向。比如復電費必須到營業廳支付。 現狀評價：僅有技術指標的收集，缺乏經濟指標；沒有信息系統的支持和對數據的分析，無法指導以后的工作最佳實踐：?逐步發展資產和投資戰略，取得在財務回報與可靠性相一致的資產規劃?專注于持續的提高運營效率，積極地尋找提高公司業務效率的機會差距改進機會短期 ?逐步建立以資產為導向的資產管理長期?建立評估體系，對設備進行年度評估?建立信息系統?對電網 固定資產項目進行評估分析潛在利益?明確設備的運行效果?指導將來的采購和技術方案第 36 頁文件名 (File Name): DE_最佳實踐評估主報告 _executive summary_241003 WW創建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding現狀評估－資產規劃資產規劃作為企業運作的指導，需要在配網規劃、資產發展