某大型酒店保安部服務(wù)流程設(shè)計(jì)與規(guī)范(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 請(qǐng)示酒店領(lǐng)導(dǎo)與來店執(zhí)法人員研究解決 2．配合公安執(zhí)法人員工作 （ 1）根據(jù)公安政法部門提供的相關(guān)情況，保安員在酒店范圍內(nèi)進(jìn)行排查、核對(duì) （ 2）查找嫌犯的具體位置并在其位置的通道口處進(jìn)行布控 （ 3）公安執(zhí)法人員抓捕嫌犯時(shí)，保安員在場(chǎng)外做好接應(yīng)工作 （ 4）公安執(zhí)法人員對(duì)嫌犯進(jìn)行檢查時(shí)，保安員要在現(xiàn)場(chǎng)，但不參與 3．工作收尾 （ 1）當(dāng)執(zhí)法人員將 嫌犯帶離時(shí)，保安部要為其提供離店的最佳路線，避免影響其他客人 配合執(zhí)法人員 接待執(zhí)法人員 工作收尾 10 （ 2）如嫌犯是客人，通知客房和前廳辦妥結(jié)賬和其他相關(guān)手續(xù) （ 3）保安員清理工作現(xiàn)場(chǎng)，做到不留痕跡 （ 4）保安員將與此次事件有關(guān)的所有資料歸檔保管 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 13． 3． 7 暴力事件處理服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 暴力事件處理服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．接到報(bào)告 （ 1）總機(jī)值班員接到報(bào)告時(shí)，問清報(bào)告人案發(fā)的時(shí)間 、地點(diǎn)及簡(jiǎn)要情況，立即通知大堂副理、保安部經(jīng)理、發(fā)生案件的部門經(jīng)理、醫(yī)務(wù)人員等有關(guān)人員立即趕到現(xiàn)場(chǎng) （ 2）保安員攜帶必要器材和電警具、對(duì)講機(jī)、記錄本等迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) （ 3）保安部根據(jù)事件的具體情況決定是否向公安部門報(bào)告 2．現(xiàn)場(chǎng)處理（邏輯） （ 1）保安部經(jīng)理布置保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，劃定警戒線、控制人員進(jìn)入、維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序 （ 2）保安員向當(dāng)事人、報(bào)案人、知情者了解案情并做記錄 （ 3）如發(fā)現(xiàn)罪犯正在行兇或準(zhǔn)備逃跑，立即抓獲并派專人看守，同時(shí)報(bào)告公安部門，待公安部門來人后交給公安人員處理 （ 4）如有人質(zhì)被綁架、扣押案件發(fā)生 ，應(yīng)立即報(bào)公安部門，控制事態(tài)發(fā)展，采取必要措施 ① 要求遭劫部門人員或客人保持絕對(duì)的冷靜，不要貿(mào)然行事，以免造成不必要的傷害 ② 穩(wěn)住犯罪分子，先盡量滿足和答應(yīng)其要求，以便爭(zhēng)取時(shí)間和人員進(jìn)行處理 ③ 控制案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，通知酒店各出口保安員做好圍追堵截工作 ④公安人員到場(chǎng)后，協(xié)助公安人員制服犯罪分子 現(xiàn)場(chǎng)處理 接到報(bào)告 善后工作 11 （ 5）保安部協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救傷員，如需要，將其送往醫(yī)院，并且酌情向傷員了解有關(guān)案件發(fā)生的情況并做好記錄 3．善后工作 （ 1）保安員協(xié)助發(fā)生案件的部門清理現(xiàn)場(chǎng)，登記并保管客人遺留下的財(cái)物及行李物品 （ 2）保安員將與此次事 件有關(guān)的所有資料整理存檔保管 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 13． 4 內(nèi)保組工作流程與規(guī)范 13． 4． 1 大堂前門保安服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 大堂前門保安服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．編制服務(wù)制度與標(biāo)準(zhǔn) （ 1）保安部經(jīng)理根據(jù)本地區(qū)同行業(yè)的特點(diǎn)，編制酒店大堂前門保安服務(wù)制度與標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)總經(jīng)理審批 （ 2）總經(jīng)理審批通過后，前廳保安領(lǐng)班組織大堂前門保安員學(xué)習(xí)并執(zhí)行大堂前門保安服務(wù)制度與標(biāo)準(zhǔn) 2．執(zhí)行服務(wù)制度與標(biāo)準(zhǔn) （ 1）大堂前門保安員要維護(hù)大堂前門的交通秩序，引導(dǎo)車輛的行駛和行人的過往，保障車輛和行人安全，使門前暢通無阻 （ 2）客人乘車來時(shí)，大堂前門保安員要為客人開車門，引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)奈恢猛＼嚒Ｈ魶]有車位，要向客人解釋清楚并介紹客人將車停到附近的公共停車場(chǎng)保管 （ 3）對(duì)帶有危險(xiǎn)品、易燃品、易爆品入店的客人，要?jiǎng)衿浣槐０膊看鸀楸９? （ 4）對(duì)帶大件物品離店的客人要禮貌地進(jìn)行查詢，對(duì)實(shí)屬客人的行李要予以放編制工作標(biāo)準(zhǔn) 保安服務(wù)質(zhì)量改進(jìn) 執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn) 12 行，幫助行李員將行李搬上車 （ 5）遇有貴賓到（離）店時(shí)，應(yīng)確保酒店前門及道路兩側(cè)的暢通，維 持歡迎（送）隊(duì)伍的秩序 （ 6）對(duì)上下班由正門出入的酒店員工予以制止，查詢其工作部門及姓名后交其所屬部門批評(píng)教育 （ 7）如遇緊急情況（如火災(zāi)）或可疑人員（如非法經(jīng)營(yíng)者 /倒匯者），應(yīng)按照酒店的有關(guān)預(yù)案進(jìn)行處理 （ 8）在大堂前門區(qū)域有刑事案件或治安案件時(shí)，要及時(shí)上報(bào)主管和公安部門，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助公安部門做好調(diào)查偵破工作 （ 9）發(fā)現(xiàn)大堂前門區(qū)域有消防隱患時(shí)，及時(shí)上報(bào)消防監(jiān)控中心 3．保安服務(wù)質(zhì)量改進(jìn) （ 1）前廳保安領(lǐng)班按照大堂前門保安服務(wù)制度與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)大堂前門保安員的不規(guī)范保安服務(wù)提出意見 （ 2）前廳保安領(lǐng)班開展客人滿意度調(diào)查，請(qǐng)客人對(duì)大堂前門保安工作提出意見和建議 （ 3）前廳保安領(lǐng)班定期召開會(huì)議，討論大堂前門保安服務(wù)存在的問題，改進(jìn)大堂前門保安服務(wù)質(zhì)量 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 13 13． 4． 2 客房樓層保安服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 客房樓層保安服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．客房的檢查 （ 1）客房保安員發(fā)現(xiàn)客人房門虛掩，應(yīng)輕敲房門 ① 若客人在，禮貌詢問客人是否 關(guān)上房門 ② 若房?jī)?nèi)無人，應(yīng)認(rèn)真檢查房間是否有異常情況：若發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；若無異常，則填寫通知單放入房?jī)?nèi)并將房門關(guān)好 ③ 若是空房，應(yīng)通知客房中心查明原因 （ 2）若發(fā)現(xiàn)鑰匙插在磁卡孔內(nèi)，如客人在，將鑰匙取下交給客人，若房?jī)?nèi)無人或是空房，應(yīng)將鑰匙取下，關(guān)好房門，將鑰匙交樓層服務(wù)員 2．樓層的檢查 （ 1）客房保安員查詢進(jìn)入樓層的閑雜人員，應(yīng)仔細(xì)詢問并詳細(xì)記錄對(duì)方姓名、單位、證件、電話號(hào)碼、查找事項(xiàng)等，必要時(shí)帶到保安部辦公室進(jìn)行審查 （ 2）若在巡查路線上發(fā)現(xiàn)行李物品，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門，如屬客 人遺忘，應(yīng)立即查找失主；如一時(shí)找不到失主，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并交行李房或客房中心并詳細(xì)記錄發(fā)現(xiàn)物品的特征及處理經(jīng)過 3．消防安全的檢查 （ 1）客房保安員隨時(shí)注意樓層是否有客人扔的煙頭，如有及時(shí)處理，消除火災(zāi)隱患 （ 2）檢查樓層的消防設(shè)施：若發(fā)現(xiàn)消防器材無法使用，要及時(shí)報(bào)修或更換；若發(fā)現(xiàn)消防通道被堵應(yīng)及時(shí)疏通并提醒有關(guān)部門注意；若發(fā)現(xiàn)安全通道門未關(guān)，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 樓層的檢查 客房的檢查 消防安全的檢查 14 13