馬鋼數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換受理業(yè)務(wù)分析與改進(jìn)研究畢業(yè)設(shè)計(jì)論文(完整版)

　　

【正文】 ............................... 21 泊松分布的檢驗(yàn) ................................................ 25 排隊(duì)論的模型 .................................................. 26 問題的描述 .............................................. 26 標(biāo)準(zhǔn)的單服務(wù)臺(tái)模型（ M/M/1/∞ /∞） ....................... 27 標(biāo)準(zhǔn)的多服務(wù)臺(tái)的模型（ M/M/C/∞ /∞） ..................... 28 現(xiàn)場排隊(duì)系統(tǒng)的優(yōu)化 ...................................... 31 綜述改善后的人員安排 .......................................... 32 ................................................................ 34 致謝 .................................................................. 35 參考文獻(xiàn) .............................................................. 36 安徽工業(yè)大學(xué) 畢業(yè)論文 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 第 6 頁 共 40 頁 選題背景 數(shù)字電視技術(shù)的發(fā)展 數(shù)字電視不是“數(shù)字電視機(jī)”。節(jié)目信號比現(xiàn)在模擬信號畫面更清晰、音質(zhì)更優(yōu)美。 相對于有線電視來說，數(shù)字電視具有很多優(yōu)勢。系統(tǒng)采用了開放的中間件技術(shù)，能實(shí)現(xiàn)各式各樣的交互式應(yīng)用。這可采用圖像與伴音的壓縮編碼方法實(shí)現(xiàn)。如 QPSK(四相相移鍵控 )、 QAM(正交幅度調(diào)制 )、 VSB(殘留邊帶調(diào)制 )等。廣電總局確定從今年開始，我國有線電視由模擬向數(shù)字整體轉(zhuǎn)換，全面推進(jìn)有線電視的數(shù)字化。未來五年，將是我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)快速發(fā)展的重大戰(zhàn)略機(jī)遇期?！秶抑虚L期科學(xué)和技術(shù)發(fā)展規(guī)劃綱要》中提出要把現(xiàn)代服務(wù)業(yè)與信息產(chǎn)業(yè)并重，設(shè)立了信息產(chǎn)業(yè)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，《國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十一個(gè)五年規(guī)劃綱要》明確指出：“要大力發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，要運(yùn)用現(xiàn)代經(jīng)營方式和信息技術(shù)改造提升傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，提高服務(wù)業(yè)的比重和水平。最后，給出了在特殊情形下相應(yīng)的一些結(jié)果和數(shù)值計(jì)算實(shí)例。 文獻(xiàn) [7]論述了單服務(wù)員的排隊(duì)模型 ( M/M/1模型 )是排隊(duì)論中重要的排隊(duì)系統(tǒng)，介紹了排隊(duì)論的基本概念，討論和研究單服務(wù)員排隊(duì)模型的過程和基本原理，通過數(shù)學(xué)計(jì)算得出單服務(wù)員排隊(duì)模型中重要的運(yùn)行指標(biāo)，并針對典型實(shí)例， 借助于計(jì)算機(jī)軟件包 。文章根據(jù)排除論的思想建立了超市的排隊(duì)服務(wù)模型。 國內(nèi)外，具有優(yōu)先權(quán)的排隊(duì)模型已經(jīng)被廣泛地研究和應(yīng)用 [ 13 15]，例如計(jì)算機(jī)的中斷系統(tǒng)，易腐食品的銷售，通信系統(tǒng)等。首先介紹了排隊(duì)論的相關(guān)知識(shí)，其次介紹了對排隊(duì)模型求解的思路。 本文結(jié)構(gòu)如圖 11 所示。常用的分布規(guī)律有：泊松分布、等長分布、愛爾朗分布等。優(yōu)先權(quán)又分為搶占型優(yōu)先權(quán)和非搶占型優(yōu)先權(quán)。如圖 21單服務(wù)臺(tái)隊(duì)列圖所示 。 1953 年肯道爾 (Kendall)提出一個(gè)分類方法，稱為Kendall 符號，其形式是： X/Y/Z/A/B/C 各符號的意義為： (1)X：表示顧客相繼到達(dá)時(shí)間間隔的概率分布。 排隊(duì)系統(tǒng)研究的問題 排隊(duì)論主要研究描述排隊(duì)系統(tǒng)一些指標(biāo)的概率特性 [25]，一般分為三部分： 第一，排隊(duì)系統(tǒng)的性態(tài)問題。前者是在排隊(duì)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)置之前，對將來運(yùn)行情況進(jìn)行估計(jì)，使設(shè)計(jì)人員有所依據(jù)；后者是對已有排隊(duì)系統(tǒng)進(jìn)行運(yùn)行的最優(yōu)化改進(jìn)。因此，這幾個(gè)指標(biāo)就成了排隊(duì)論的主要研究內(nèi)容。 圖 22 排隊(duì)系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)優(yōu)化模 型 [27] 根據(jù)服務(wù)組織和顧客的特點(diǎn)，服務(wù)系統(tǒng)類型比較多，且大部情況都不相同，本文根據(jù)研究對象的受理現(xiàn)場排隊(duì)系統(tǒng)的特點(diǎn)，主要應(yīng)用 M/M/1和 M/M/C系統(tǒng)的優(yōu)化模型。 整體轉(zhuǎn)換小區(qū)每個(gè)正常繳納有線電視視聽維護(hù)費(fèi)的客戶將免費(fèi)配置有線數(shù)字電視基本型機(jī)頂盒一臺(tái)；新建小區(qū)客戶直接辦理數(shù)字電視開戶手續(xù)，領(lǐng)取機(jī)頂盒一臺(tái)。帶上證件一個(gè)是防止冒領(lǐng)機(jī)頂盒，二個(gè)是讓客戶登記。整個(gè)業(yè)務(wù)是在大廳直接辦理的，尤其是上午人多，客戶信息了解的不全面，導(dǎo)致在每個(gè)程序中客戶都會(huì)問出同樣的問題，使員工難以一一應(yīng)付。 綜述各個(gè)程序在總業(yè)務(wù)中的作用 馬鋼數(shù)字電視的整體轉(zhuǎn)換工作涉及到很多方面的工作，辦公人員不僅要調(diào)用以前的數(shù)據(jù)對各個(gè)客戶資料進(jìn)行一次系統(tǒng)性的核查繳費(fèi)情況，而且還要為新的客戶錄入信息。受理單填好之后，需要查找資料對客戶進(jìn)行預(yù)收 2020 年數(shù)字電視費(fèi)。這一環(huán)節(jié)任務(wù)很重，一個(gè)人難以處理，需要改善人員安排。為了解決這兩個(gè)問題，本文的行文思路是分三個(gè)步驟來進(jìn)行的。 What：每個(gè)工序內(nèi)容是什么？包含那些儀器設(shè)備 ? Who：誰來做？有沒有其他操作人員會(huì)做？誰做得更好？ 安徽工業(yè)大學(xué) 畢業(yè)論文 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 第 22 頁 共 40 頁 When：什么時(shí)候做好？是否可以提前或者延后？ Where：在那里做？哪里做最好 ？ Why：為何要做該工序作業(yè)？是否可以不做？為什么要那個(gè)人做？為什么要在那里做？ How：怎么做？是否有操作指導(dǎo)書？ 通過以上調(diào)查剖析，可以識(shí)別一下事項(xiàng)： ①工序順序是否合理順暢； ②工序程序是否存在不合理、不經(jīng)濟(jì)、浪費(fèi)的現(xiàn)象； ③工序流程中是否過多，距離是否太長； ④等待次數(shù)是否過多，距離是否太長； ⑤工序中的作業(yè)是否必要，是否可以取消，是否有更好的作業(yè)方法。假如不欠費(fèi)，那么審核員直接告知客戶預(yù)交幾年的電視費(fèi)用，預(yù)收費(fèi)員收錢開發(fā)票，審核員審核證件、簽字蓋章。 對比改善前和改善后的工序分析表，通過流程改善，可以消除大量的多余操作，使辦理業(yè)務(wù)大大的簡化了，減少了顧客的抱怨。 對于兩個(gè)審核員查看資料并審核證件這一流程，這樣造成這兩人之間信息不流通，會(huì)出現(xiàn)一人查過資料后，另外一人由于心理不確定因素還得查看資料，這樣就會(huì)使信息會(huì)多次經(jīng)過審核員，會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，可以改成一個(gè)審核員專門負(fù)責(zé)查找資料、審核證件、簽字蓋章。在辦理業(yè)務(wù)的過程中有 2 次客戶需要填寫受理單，屬于不增值活動(dòng)。針對各個(gè)小區(qū)的人數(shù)不同，排隊(duì) 安徽工業(yè)大學(xué) 畢業(yè)論文 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 第 20 頁 共 40 頁 系統(tǒng)不變，但模型中的數(shù)據(jù)會(huì)有變動(dòng)。 第六，辦公人員拿到上道程序所發(fā)的派工聯(lián)填寫派工單。 再次，補(bǔ)繳費(fèi)用。所以說馬鋼數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，對現(xiàn)場流程做系統(tǒng)性的改善很有必要，也具有重要意義。由于流程的不完善，客戶人數(shù)多，現(xiàn)場嘈雜等因素，一些辦公人員難以正常工作，并難以維持現(xiàn)場秩序。 問題分析 在這個(gè)飛速發(fā)展的時(shí)代，各種不同的事務(wù)都是在一個(gè)循序漸進(jìn)的過程中進(jìn)步的。轉(zhuǎn)換后，根據(jù)規(guī)定只保留六套模擬電視節(jié)目。數(shù)字化將讓用戶享受到圖像更清晰，內(nèi)容更豐富，更具專業(yè)化、個(gè)性化、多樣化的有線電視綜合服務(wù)。眾所周知，欲減少顧客排隊(duì)人數(shù)和排隊(duì)時(shí)間，無外乎是增加服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施或提高服務(wù)人員水 安徽工業(yè)大學(xué) 畢業(yè)論文 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 第 15 頁 共 40 頁 平兩條途徑。一方面客戶總希望能夠進(jìn)入服務(wù)系統(tǒng)并馬上得到服務(wù)，而且在系統(tǒng)中服務(wù)效率越高越好，逗留時(shí)間越短越好，客戶花費(fèi)時(shí)間越少遭受損失就越少。性態(tài)問題是排隊(duì)論研究的核心，是排隊(duì)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)推斷和優(yōu)化的基礎(chǔ)。 (3)Z：表示服務(wù)臺(tái)個(gè)數(shù)，取正整數(shù)。現(xiàn)場對客戶是一個(gè)一個(gè)進(jìn)行服務(wù)，且對每一個(gè)客戶的服務(wù)時(shí)間長短不一。非搶占型優(yōu)先權(quán)是指這類客戶到達(dá)時(shí)，必須等待正在接受服務(wù)的客戶服務(wù)完 安徽工業(yè)大學(xué) 畢業(yè)論文 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 第 13 頁 共 40 頁 畢后才會(huì)得到服務(wù)。當(dāng)客戶以泊松流到達(dá)時(shí)，客戶在每一時(shí)刻到達(dá)的可能性相同且與他人的到達(dá)無關(guān) [23]。 排隊(duì)論 排隊(duì)論 (Queueing Theory)又名隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)理論，是研究擁擠現(xiàn)象的一門專業(yè)學(xué)科，其通過研究分析各種服務(wù)系統(tǒng)排隊(duì)等待的概率特性，來探索排隊(duì)系統(tǒng)的最優(yōu)化設(shè)計(jì)和控制的方法。首先介紹了馬鋼數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換，其次繪制受理業(yè)務(wù)流程圖并分析現(xiàn)場所存在的各種問題，最后綜述了流程中的各個(gè)程序的作用。 國內(nèi)外文獻(xiàn)對各種復(fù)雜的多服務(wù)臺(tái)混合制排隊(duì)模型也有 仿真研究，然而針對國內(nèi)數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換受理業(yè)務(wù)流程合理規(guī)劃中的排隊(duì)系統(tǒng)研究甚少。徐祖潤和朱翼雋 [12]考慮一個(gè)帶有不耐煩顧客的具有兩相位 (快速期和慢速期 )、 Bernoulli反饋的 M /M /1排隊(duì)模型。其方法適用于生活中的許多排隊(duì)案例的分析，進(jìn)行必要改進(jìn)即可實(shí)現(xiàn)多服務(wù)模型的分析，可以為工程設(shè)計(jì)人員進(jìn)行排隊(duì)規(guī)劃提供參考。文獻(xiàn) [6]闡述中國金融業(yè)現(xiàn)狀和銀行業(yè)面臨的競爭，分析了排隊(duì)論及其三個(gè)組成部 分、性能指標(biāo)和模型，利用排隊(duì)論來分析銀行服務(wù)系統(tǒng)的等待問題，并從運(yùn)籌學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來優(yōu)化系統(tǒng)，使其效益達(dá)到最高?！? 國家“十一五”科學(xué)技術(shù)發(fā)展規(guī)劃中指出：“突破信息領(lǐng)域的核心技術(shù)，以及支撐現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵技術(shù)，切實(shí)提高信息產(chǎn)業(yè)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的自主創(chuàng)新能力和核心競爭力?！爸袊圃臁钡尼绕鸷腿娼ㄔO(shè)小康社會(huì)的戰(zhàn)略舉措為我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展提出了重大需求，作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)重要支撐的信息基礎(chǔ)設(shè)施技術(shù)與規(guī)模已有相當(dāng)規(guī)模和水平。 2020年將停止模擬電視的播出。有線電視是我國信息產(chǎn)業(yè)和文化產(chǎn)業(yè)的重 要組成部分，有線電視數(shù)字化是國家現(xiàn)代化和社會(huì)信息化的重要標(biāo)志。對伴音進(jìn)行壓縮編碼標(biāo)準(zhǔn)有 MPEG 伴音壓縮編碼標(biāo)準(zhǔn)、 AC3等。由于保留了現(xiàn)有模擬電視視頻格式，用戶端僅需加裝數(shù)字電視機(jī)頂 安徽工業(yè)大學(xué) 畢業(yè)論文 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊