最新電大專科酒店管理概論期末試題標準題庫及答案試卷號：2444五篇材料(完整版)

　　

【正文】 ．耗能正常 40．設備機械磨損按磨損量的增長速度分為哪幾個階段？ ()A。 A．廣泛性 B．服務性 C．全員性 D．預防性 28．就飯店工程部組織機構設置的一般模式，工程部至少應包括 (A．運行值班 B．維護修理C．綜合管理 D．配電間值班 29．影響飯店顧客消費行為的因素有 ()。 A。 B．善變求新的應對機制 C．以人為本的根本立場 D．供求相適的經 營策略 13．飯店財務管理中體現出的經濟關系主要有 ()。 A．建立服務程序 B．收集質量信息 C．進行質量反饋 D．搞好員工培訓 ，將直接影響到飯店的()。 A．時效性 B．再生性 C．兩重性 D．能動性 59．飯店保衛部在消防、交通、外管、邊防等方面的業務體現了與哪方面的關系？ ()A．前廳部 B．財務部 C．工程部 D．公安及其他安全機關 、客房管理系統、文字處理和銷售點結賬等屬于飯店安全硬件系統設備的 ()。 A．綜合型飯店 B．休閑度假型飯店 C．觀光游覽型飯店 D．商務型飯店 52．“沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客”主要源于什么觀念()。 B．巴貝奇 C．歐文 D．斯圖亞特 44．以下哪項不屬于客房部的一次性消耗品？ ()A．茶葉 B．衛生卷紙 C．床上布件 D．洗漱用品45．企業財務是企業在生產過程中的資 金運動，它體現著企業與 ()。 A．大床間 B．單間房 C．單人間 D．標準間 38．現代飯店市場營銷發展的首項新趨勢是 ()。 A．飯店消防委員會 B．飯店消防中心 C．飯店安全管理委員會 D．飯店消防小組 29．尾數定價策略、整數定價策略、分級定價策略等屬于定價策略的 ()。 A．矩陣制 B．職能制 C．直線一職能制 D．事業部制 20．根據放棄使用貨幣時間的長短而獲得的報酬就是資金的 ()。 A.《系統理論和管理》 B．《工業組織：理論和實踐》 C．《管理學》D．《管理決策科學》 13． 次用餐的所有菜品用一個固定價格標出，是指 ()。 A．職工民主管理制 B．員工手冊 C．飯店崗位責任制 D．飯店經濟責任制 4．飯店利潤總額減去所得稅后的金額是 ()。 B．營業收入 C．利潤 D．經營利潤 5．一次用餐的所有菜品用一個固定價格標出，是指 ()。 A．點菜菜單 B．套菜菜單 C． 宴會菜單 D．自助菜單 14．以下項目不屬于金鑰匙服務范圍的是 ()。 B．時間價值 C．利潤率 D．投資 收益率 年，在波士頓落成了一座現代化的大飯店，開創了現代飯店業的先河，指的是 ()A．特萊門飯店 B．愷撒大飯店 C．巴黎大飯店 D．都市飯店 22．根據美國戈蘭庫納斯提出管理幅度與所需處理的人際關系的關系公式，以及已有的數據和對飯店的實際測算，部門經理的管理幅度一般是 ()。 A．差別定價策略 B．新產品定價策略 C．心理定價策略 D．折扣定價策略 賓客心中的位置，指的是 ()A．目標市場選擇 B．市場定位 C．市場細分 D．市場開發 31．將飯店劃分為獨立經營飯店、飯店集團、飯店 自聯組織和飯店企業集團是依據 ()分類的。 A．服務營銷 B．內部營銷 C．關系營銷 D．俱樂部營銷 39．從飯店設備的分類看，飯店的電梯、空氣集中處理機、冷庫、洗衣機、電視系統的前端設備和電腦主機屬于 ()。 A．價值的運動 B。 觀念 B．動態的組織管理觀念 C．創新觀念 D．超前觀念53．尾數定價策略、整數定價策略、分級定價策略等屬于定價策略的()。 B．鑰匙系統 C．防火系統 D．閉路電視監控系統二、多項選擇題 1．飯店管理者要完成任何一項具體的管理工作，都必須使各種管理作用形成閉合回路。 A．整體服務質量 B．管理水平 C．經濟效益 D．市場形象 在飯店中具有重要的作用，加強飯店設備管理具有重要的意義，主要體現在（） A． 提高員工素質 B．保證飯店生產的正常進行 C．提高工作效率 D．提高飯店整體管理水平 ()。 A．飯店和國家稅務部門之間的權責關系 B．飯店和投資人之間的權責關系 C．飯店和債權人之間的權利關系 D．飯店和其他企業、相關部門產品的交換關系 14．餐飲服務的基本特點是 ()。可衡量性 B．可達到性 C．可行性 D．效益性 21．從顧客的角度 講，飯店產品是一段住宿經歷，它由三部分構成 ()。 A．旅游環境因素 B．社會因素 C．個人因素 D．價格因素 30．飯店促銷的手段有 ()。磨合磨損階段B．折舊磨損階段 C．正常磨損階段 D．激烈磨損階段 講，飯店產品是一段住宿經歷，它由三部分構成 ()。 B．心理素養 C．業務素養 D．專業素質 店業發展歷史看，飯店設施大致可以分為 ()。 A．物質壽命 B．技術壽命 C．經濟壽命 D．折舊壽命三、判斷題 1．歐式計價飯店的客房價格包括房租以及一日三餐的費 用。 ( )，顧客很難感知和判斷其質量和效果。 ( )14．家具和電器是客房部主要的日常用品。 (√ )。 (√ )務是無形的，銷售前顧 客很難感知和判斷其質量和效果。 ( )36．激勵時機、激勵頻率和激勵程度對激勵的成敗有著決定性的影響。 ( )、獎金、傭金和股票分紅等形式支付給員工的全部薪酬。 (√ )51．飯店是一種具有綜合服務功能的企業，不僅要滿足賓客住宿和飲食的基本需要，還必須在同一時間的不同空間滿足客人的多種消費需求。(√ )，席位的安排是否得當，不僅牽涉禮節，而且也關系到服務質量，在預定酒席時，必須由主人自行處理。③要使有限的資源發揮最大效用，必須進行有效的計劃、組織、指揮、控制和協調。（ 3 分）其具體含義包括： (1)以飯店的經營目標為依據，追求良好的設備綜合效益，即在一定投入的基礎上，獲得最大的產出。（ 1 分） (2)飯店產品的構成：①從賓 客的角度講，飯店產品是一段住宿經歷，它由物質產品、感覺上的享受和心理上的感覺三部分構成。這兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著“金鑰匙”的職能。（ 2 分） 7．說明飯店產品具有的特點。（ 2 分）主要包括：環境分析、經營決策、計劃編制、計 劃執行等內容。該標準從標準和附錄兩個部分對飯店進行綜合考評，兩個部分構成一個完整的標準體系。所以飯店要持久的研究飯店市場營銷環境特征及其變化，從而尋求和把握市場機會（ 2 分）。（ 2 分） 12．客房服務的主要內容有哪些？答：賓客住進飯店后，絕大部分的接待服務工作是由客房部承擔的，其主要內容有： (1)整理房間。（ 1 分）前廳部在賓客心目中是“飯店的代表”，所以前廳部往往是受理賓客投訴的所在。主要內容有：認真聆聽 —— 做好記錄 —— 表示同情 —— 著手處理 —— 采 取行動 —— 檢查落實 —— 整理存檔。（ 2 分） 16．簡述飯店產品的特點。大堂副理文利民一眼認出該女士是酒店協議單位的客人，立即按照有關的優惠政策表示了同意。（ 2 分）這說明只有平時認真熟悉酒店的各種規定，并留心關注來來往往的客人，才能提供及時快捷的服務。 酒過三巡。”顯然 ，周先生很生氣。（ 1 分）這一切從道理上來說，都是順理成章的事情，但實際上卻往往不是這樣。請問您早上大約幾點到達我們酒店的？”客人說：“具體時間記不清了。“就是這張小小的提示卡，上面有那輛出租車公司的名字和出租車牌號。 答： (1)這是一個幫助客人及時解決困難的服務案例。（ 1 分）他們的服裝上戴有國際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。服務員見小孩兒淘氣，忙上前撿起掉在地上的餐碟，轉身去換。餐廳經理聞訊起來，為了不影響其他賓客用餐，加之飯店的醫務室已經下班，他馬上叫人聯系車輛讓 那位服務員陪同外賓一家送孩子去附近的醫院。只有滿腔的熱情，才能盡心服務。（ 2 分） (3)對于老、幼、病、殘等特殊的客人，服務員應采取一套特殊的服務方式，要加倍地細心、熱心和周全，要保證餐桌前常有人在場照顧，因此最好有兩個服務員為這樣的客人服務。董事長來到早就為他準備好的豪華套間里，一切與往常一樣，照例先沐浴，再稍事休息。（ 1 分）個性 化服務是建立在規范化服務基礎上，以滿足客人個性需求為目的的服務模式。王府飯店的可貴之處在于決策人員對服務質量的重視、對服務心理的諳熟和對服務技巧的精通。 B．營業收入 C．利潤 D．經營利潤 5．一次用餐的所有菜品用一個固定價格標出，是指 ()。 A．點菜菜單 B．套菜菜單 C．宴會菜單 D．自助菜單 14．以下項目不屬于金鑰匙服務范圍的是 ()。 B．時間價值 C．利潤率 D．投資收益率 年，在波士頓落成了一座現代化的大飯店，開創了現代飯店業的先河， 指的是 ()A．特萊門飯店 B．愷撒大飯店 C．巴黎大飯店 D．都市飯店 22．根據美國戈蘭庫納斯提出管理幅度與所需處理的人際關系的關系公式，以及已有的數據和對飯店的實際測算，部門經理的管理幅度一般是 ()。 A．差別定價策略 B．新產品定價策略 C．心理定價策略 D．折扣定價策略 賓客心中的位置，指的是 ()A．目標市場選擇 B．市場定位 C．市場細分 D．市場開發 31．將飯店劃分為獨立經營飯店、飯店集團、飯店 自聯組織和飯店企業集團是依據 ()分類的。 A．服務營銷 B．內部營銷 C．關系營銷 D．俱樂部營銷 39．從飯店設備的分類看，飯店的電梯、空氣集中處理機、冷庫、洗衣機、電視系統的前端設備和電腦主機屬于 ()。 A．價值的運動 B。 B．動態的組織管理觀念 C．創新觀念 D．超前觀念53．尾數定價策略、整數定價策略、分級定價策略等屬于定價策略的()。 B．鑰匙系統 C．防火系統 D．閉路電視監控系統二、多項選擇題 1．飯店管理者要完成任何一項具體的管理工作，都必須使各種管理作用形成閉合回路。 A．整體服務質量 B．管理水平 C．經濟效益 D．市場形象 在飯店中具有重要 的作用，加強飯店設備管理具有重要的意義，主要體現在（） A．提高員工素質 B．保證飯店生產的正常進行 C．提高工作效率 D．提高飯店整體管理水平 ()。 A．飯店和國家稅務部門之間的權責關系 B．飯店和投資人之間的權責關系 C．飯店和債權人之間的權利關系 D．飯店和其他企業、相關部門產品的交換關系 14．餐飲服務的基本特點是 ()。 可衡量性 B．可達到性 C．可行性 D．效益性 21．從顧客的角度講，飯店產品是一段住宿經歷，它由三部分構成 ()。 A．旅游環境因素 B．社會因素 C．個人因素 D．價格因素 30．飯店 促銷的手段有 ()。 A．確立飯店產品和服務標準 B．飯店經營管理和監督 C．維護飯店賓客的利益 D．維護飯店企業的利益 33．飯店員工培訓的內容大致包括 ()。 A．預先控制 B．過程控制 C．現場控制 D．反饋控制 23．按照飯店所應承擔的責任不同，可以將客房預訂分為 ()類型。 A．建立服務程序 B．收集質量信息 C．進行質量反饋 D．搞好員工培訓 ，將直接影響到飯店的()。這些管理作用主要是 ()。 B．執行系統 C．監督系統 D．反饋系統 一般企業的管理有很大差異，具有自己的特點，主要表現在 ()A．綜合系統的管理體系 B．善變求新的應對機制 C．以人為本的根本立場 D．供求相適的經營策略 ，飯店市場營銷面臨的挑戰有()。飯店是以生產和銷售“服務”這種無形產品為主的企業。 A．潛在故障 B．功能性故障 D．不允許故障 48．以下哪項服務不屬于客房的常規服務？ ()A．迎客服務 B．送客服務 C．會客服務 D．醉客服務 49．康樂行業是最新科技、最新觀念、最新生活方式得到綜合反映的行業之一，體現康樂項目選擇原則是 ()。 B．技術壽命 C．經濟壽命 D．折舊壽命 41． ()指飯店客房價格僅包括房租，不含食品、飲料等其他費用。 A．獨立經營 B．飯店集團 C．委托經營 D．特許經營 33．在最高管理層下按專業橫向分設管理職能部門，各部門在其業務范圍內向下級發布命令、下達指示，是 ()。 B．各方面的經濟關系 C．勞動的耗費 D．生產經營的過程 24．經濟環境、人文環境和政治環境指的是飯店康樂項目選項依據的 ()。 A．特殊服務 B．客房常規服務 C．殘疾賓客服務 D．病客服務 16．食物中毒有多種分類，鉛化合物中毒、有機磷中毒等，屬于 ()。 A．安全第一 B．外緊內松 C．預防為主 D．群防群治 8．食物中毒有多種分類，鉛化合物中毒、有機磷中毒等，屬于 ()。（ 2 分） (6)個性化服務的精髓是在規范化服務的基礎上把每一位客人都當成有血有肉的人，從心里關心他們。（ 1 分） (2)個性化服務與規范化服務是有區別的。他記得上次來北京還是兩個月之前的事，那時也是這樣的一件睡衣，沒有什么特別之處，時過境遷短短兩個月，便受到如此特殊的重視和禮遇，頃刻間，一種自豪感油然而生。（ 1 分） 到的服務比利時某電腦公司董事長穿梭于北京與布魯塞爾之間已有多年，開始是與政府官員洽談籌建一個項目，洽談成功后又多次前來研究籌建的具體事項。必須制定并執行餐 飲服務的基本規范，保證餐飲服務的基本水平。 外賓回到飯店的房間后