20xx年酒店管理案例-餐飲部案例分析(完整版)

　　

【正文】 有的桌子都坐滿了客人。進入備餐間打飯時把這些工作順利完成，這樣一來效率即高又減輕工作壓力，客人又滿意。 “打米飯”是酒店常見的一項服務。 是“用飯”不是“要飯” 某酒店餐廳，一個來自臺灣的旅游團正在用餐。身為早餐領班，小胡在一瞬間想了很多，“客人永遠是對的”，但酒店的利益要靠我們共同維護，不能讓酒店的利益受到損失，想到這里，她便急步走向旋梯，于是便有了開頭的一幕和下面的一段對話： “先生，真的對不起，我還是想麻煩您看一下餐券是否在您的風衣口袋里。 原來當天早上 9 點左右，二樓餐廳用早餐人數很多。第三， 現場指導固然重要，但再重要恐怕還比不上趕在客人察覺之前親自上前先把問題解決掉。這時主管大概從筆者詫異的目光中感覺到了什么，她急速地掃了一眼桌面，發現筆者餐位上沒有茶杯，就急匆匆地走向已轉到陪同位的盯桌員身邊，對其耳語了一陣。 遲到的茶杯 有一次筆者被一家酒店請去講課，抵店后的第一餐是由總經理領著幾位部門經理接風的，筆者自然被請到了“主賓”的位置上。”“我 們規定上班時間不準喝酒！”“我又不告訴你們經理！來??”他邊說邊還站起來關上門，掏出一張百元鈔票放在桌上。“哎，小姐，你這是竹節蝦嗎？我看比蝦米大不了多少？把你們經理叫來！”小葛聽后，急忙說：“先生，您別著急，聽我解釋。在他們的談話中，可看出說話的這位是今天的主角。 而這幾位好像都沒有注意到小葛的存在。 點評： 時下，許多星級賓館飯店都印制了精美的菜單，菜單無形中充當了“導餐小姐”的角色。有遠見卓識的餐飲業經營者，必須在抓好“功能服務”的同時，爭取以更多、更好的“心 理服務”在同行中脫穎而出。酒店的員工應具有助客人為樂的精神。而且，在客人要求后再為客人服務是被動的，要想真正使客人滿意，就要能猜透客人的心思，服務于客人開口之前。她還邊剝螃蟹，邊向客人介紹各種螃蟹的味道和吃法。就權當為他解決一道難題吧。餐廳里的客人都氣憤了，也是這樣的情景，人們一齊把眼光投向她。 這個案例告訴我們，提供超值服務時一定要實事求是并恰到好處。 小李回到餐廳，將錢夾子交于收銀員小邱。畢竟客人對其他方面的服務還是很滿意的。因為這一筆補償費，客人可能會失去對酒店的好感， 酒店為接待這個團體餐所做的一切努力都大打折扣。其中一位先生看完賬單后詫異地 說：“小姐，你打印錯了吧，怎么多了 800 多元？”收銀員很耐心地給客人解釋，多出來的 800多元是打碎酒杯的補償費。 餐飲部案例分析 800 元賠償能否避免 去年暑期的一天，某學校的 500多名師生在浙江省某三星級賓館的中餐廳舉行畢業會餐。客人聽了生氣地說：“打碎什么東西要 800 元？你拿給我看。 盡量使每一位到賓館消費的客人滿意而歸，一直是酒店和員工共同追求的目標。 在酒店市場沒有完全細分之前，許多賓館為了生存、定位尚不能做到十分鮮明，往往會議、團隊、散客都要抓，在這種情況下，尤其要注意針對不同客人提供不同的服務。小邱用手一捻叫了起來：“多了 50 元！”小李接過一張 50元趕緊送上門去。超值服務是超越顧客期待和經濟價值的服務，也是贏得顧客 忠誠的重要手段，不要再苛求自已。當時陸小姐心里劇烈震動了一下，有股怒氣直沖腦門，滿臉憋得通紅，但她克制住自己的情緒，理了理頭發，微笑又出現在她的臉上。 想到這兒，她心中就坦然了：這蝦，她還是要剝，而且還要剝得好，做得出色。她說：“吃這種螃蟹最好不要蘸醬油，蘸醋就行了。這以后，陸小姐就更注意客人在這方面的問題了。雖然餐廳的服務程序中不包括替客人剝蝦皮 的服務項目，但本案例中的服務員陸小姐深知，酒店員工用“不”、“不可以”等否定語回答客人是酒店服務的大忌，同時，也考慮到客人的心理需求，“權當為他解決一道難題”，因而能打破常規，坦然而大方地為客人剝蝦皮、蟹殼，以真誠的服務打動客人的心。或許，這也是面向新世紀餐飲服務的一個新課題。印制精美的菜單提高了酒店的檔次，也為顧客提供了諸多方便。只有最后一位好像意識到了什么。“對、對，打開電視。這一次的蝦和以前的相比是小了點，可這是野生的，別看它個小，論營養、味道遠遠超過那些大蝦呢！”聽完解釋后，客人忙著細細品味那盤小蝦，沒人再說什么。在剛才的服務中，小葛在他們的談話在 得知這是位處長，于是小葛說：“先生，您是處長吧？”客人一臉的迷茫。也許是餐飲部經理為了慎重起見，特意安排了一位主管“督陣”并配合盯桌員服務。只見盯桌員頓時面紅耳赤，不知所措。所以對現場管理人員而言，就有一個現場“補位”的職責問題（注意，筆者是把補位作為現場管理人員的職責來看的）。隨著電梯到達二樓，梯內走出父子兩人，服務員見他們拿行李較多，就一邊問候一邊幫客人提行李，并安排好座位，而后客人便開始用餐。” “小姐，對不起，的確是我忘了。當服務小姐發現一位 70多歲的老年人的飯碗已空時，就輕步上前問道：“先生，您還要飯嗎？”那位老先生搖了搖頭，服務小姐又問道：“那么先生您完了嗎？”只見那位先生冷笑起來：“小姐，我今年已經 70 多歲了，自食其力和，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么會還要飯呢？我的身體還硬朗得很呢，一下子不會完的。很多人認為，這項工作太簡單了，告訴員工如何落單，到哪里打飯就可以了。四，要注意拿碗姿勢。其中第 18 桌落座了 3 位客人，他們是某大學李教授夫婦以及李教授 20 多年未見面的老同學、剛從美國回來探親的蔡先生。這時她很有禮貌地對客人說：“剩下這些菜多可惜，請問是否需要打包帶走？” 李教授見小張手中拿著飯盒，很高興地對她說：“你想得真周到，我也正想打包呢！”于是，他馬上接過飯盒，準備打包。現在“打包”已經成為一種風氣。站在客人的立場上，主動提供打包服務，而且在飯盒上印上富有警示意義的題字，顯示了本案例中賓館經營者與服務員超前的服務理念及對社會效益的關注。“我們都認為魚還沒有熟。”董主管自顧自地一邊說著一邊如同化學老師 給學生上實驗課 ，仔細地操筷演示著。雖然最后這道菜不再收費，但這幾位客人發誓今后再也不來這里吃飯了。本案例中董主管與客人較真，就意味著客人不對，客人面子往哪兒擱？越是要與客人辯個孰是孰非，越不利于問題的解決。和為貴，和氣生財。今天中午還有一位客人把因此造成的不方便直接跟我提出來了。 本案例中骨碟離桌邊 就是典型一例。”服務員小楊報上菜名即欲身離開餐桌。小姐，是不是別桌的菜送到我們這桌來了？先退下吧。這樣吧，這份青椒炒牛肉算我們贈送，再給你們做一道蠔油炒牛肉怎么樣 ？”說完掃了大家一眼。” 點評： 上述案例中 服務員小楊無論如何都要先將上錯的菜退走，不該再原菜返回。處理有關崗位員工是必須的，但還應當在班前班后的會上予以通報總結，以引起大家的重視。 快到午夜了，周先生及朋友們仍不愿離開。因為老客有時很大方，高興時會和你開開玩笑，但有時也會因為面子的問題跟你“斤斤計較”，正如本案例中所述，服務員想為客人結賬原本無可厚非，但卻遭到顧客的不滿。服務員在征得客人同意后給他換了一壺熱咖啡。 餐飲部十分重視這次婚宴，從擬定菜單、商談價格、試菜、更改制作方式直到客人滿意，歷時 20 多天。當婚禮結束準備結賬時， A 先生聲稱按家鄉風俗習慣，宴會當晚不能馬上買 單，要過“三”，即三天后才買單。 酒店出現客人拖欠或付款的情況并不少見，最終能悉數收回固然是件值得慶幸的事，但酒店也應從中吸取教訓：每次婚宴前，要充分了解新人雙方的個人情況及家庭背景、參加婚禮成員與新人的關系、舉辦人的風俗習慣及婚禮的忌諱等，并根據客人的特殊要求提供相應服務；宴會服務中，要做好每一個環節的工作，加強與客人的溝通，確保客人的個性化需求得到滿足，千萬不能讓客人 找到“不滿意”的托詞；宴會結束后，要主動征求客人的意見，并盡快做出調整或更改。對 餐廳菜單和酒水牌的餐飲，服務人員應熟知基本情況，對客人較少點用的酒水，更要清楚有無存貨。如果宴請的客人點到民族禁忌菜肴，要婉轉推辭，并介紹同檔次菜肴。在案例中，通過宴會廳主管的服務“處方”，可以看出 VIP 客人最大的個性特征是有“潔癖”。 點評： 從消費心理學的角度分析，因設備陳舊的客觀原因引起客人埋怨及投訴，主要是顧客的消費心理未得到滿足。重要的是要使客人理解未能使空調制冷的原因，從而使客人的不滿盡可能降低到最低限度。 皮蛋豆腐里的小飛蛾 2020 年春天，“非典”肆 虐，全國掀起了一場防治“非典”的“人民戰爭”，福建漳州某賓館也以積極、主動的態度投入到這場戰斗中。 “先生，謝謝您！我們一定 會把那盤菜倒掉的。能不能講究職業道德也成為酒店關健時刻能否留住忠誠顧客的試金石。她見外賓手里拿著香煙，忙跑到 服務臺拿了個打火機，走到外賓跟前說：“先生，請您抽煙。”外賓說：“好吧！”于是他們匆匆吃了幾口，便結帳離開了這家酒店。從社會心理學的角度來看，對這種“無需求”的需求提供的服務是為了滿足客人個人 空間的需求，使酒店的服務達到盡善盡美。客人的 自言自語能夠反映出客人的需求趨向。 正當服務員左右為難時，餐廳領班張小姐走了過來。”接著，她指著海鮮池前的標簽和池中的魚簡要地介紹了一下鱖魚的特征。 本案例的領班張小姐雖然明知客人犯了一個 常識性的錯誤，但由于她心中有了“客人永遠是對的”這根弦兒，于是采取了一種間接的轉移現場的方式，讓客人親自到海鮮池前點魚，從而使客人自身認識 到錯誤，取消投訴并致歉。客人聽后覺得酒店的收費過高，且能提供的服務項目太少，對酒店較為失望。 最后，楊女士提出宴會后，準備以每人 50 元的標準至歌廳唱歌娛樂一下，可歌廳的主管小劉卻說客人消費標準太低， 50 元的標準只能喝茶，如需唱歌至少每人需要 60 元的標準；同時告訴客人，酒店的碟片不好，需自帶碟片。另外，這也是缺乏工作責任心的表現。遺憾的是該酒店的員工卻看不到這一面，而且不主動合作，給人的印象也是較深的。服務員這一走，仿佛“石沉大海”， 10 多分鐘過去了，再不見有服務員前來，客人不得不站起來喊服務員。 點評： 態度決定一 切。因為，豐富的文化知識與職業知識能讓人眼界開闊，理智成分增強，從而影響其職業觀念和處世態度。 湯為何變味了 一天中午，一位客人來到某高級酒店的西餐廳，坐下后，雙眉緊皺，悶了好一陣，才點了一個行政套餐，然后從提包里掏出一疊厚厚 的文件悶頭看起來。另一方面，在餐飲消費中，他們也需要保持必要的心理平衡，借此獲得社會的尊重，并體現自我的尊嚴和社會地位。旅游服務行業職業道德要求從業人員不僅“無理”要讓人，“有理”也要讓人。正如一位餐廳經理所言：“在我的餐廳，客人‘指鹿為馬’，你就‘認鹿為馬’。 微笑“攆客”讓人惱 一位客人 請他的朋友到一家三星級酒店吃飯，圖的是環境的幽雅及星級標準的服務。客人沒明確表示，服務員是不能擅自撤席的，這是服務員最起碼的職業道德。在服務員忙碌的這一陣里，他們談話終止了，看來他們是不愿意讓外人聽見他們的談話內容的。筆者為了不讓他們感覺到對他們有何干擾，知趣地換了一個背向他們的位置，吃自己的飯了。提高服務質量，要在提高服務員的素質上下功夫，要在落實服務的質量內涵上下功夫。席間，客人的兩位朋友有事先走，這位小姐收去他倆的碗筷酒杯。對服務人員來說，在激烈沖突的關頭，客人基本不是說理的對象。在本案例中，服務人員與客人就“湯”的味道是否“咸”或“正宗”的問題進行無謂地爭論或“嘗”試實在是得不償失，最后的結果是讓客人覺得傷了自尊、丟了面子，而酒店也永遠失去了客人對其那份難得的好感與信任。 其實這家西餐廳的“湯”還是那個“湯”，它們的味道并沒有改變，變的是客人心情和心理。于是領班和服務員將湯拿回，并 十分認真地向客人解釋，確認此牛尾湯與經前所喝的湯出自同一廚師之手，屬于正常口味等等。 三、完善服務行為。要使酒店服務人員在服務中表現 出良好的服務態度，必須做到： 一、自我尊重。 案例二：某飯店中餐廳午餐時間，幾位客人落座之后開始點菜，并不時地向服務員征詢意見，結果費了半天勁兒，服務員應客人要求所推薦 的餐廳拿手菜和時令菜客人們卻一個都沒點，仍然問 這問那。 但規矩在執行的過程中不斷加以完善也是必要的，如果在對客服務的過程中，及時發現并修改相關不適用的規矩，對贏得客人的信賴也是名利雙收的好事。這種“事不關已， 高高掛 起”的作風也在一定程度上造成了客人不滿意。 點評： 從上述一連串的不滿中不難看出：客人絲毫沒有過錯，全都是因為酒店的設施不能正常為客服務惹的鍋。 之后，客人又提出需在餐廳放置卡拉 OK 設備，小張說提供設備可以，但提醒客人：酒店的設備可能不太好。另外，張小姐在投訴處理過程中的察言觀色能力也值得肯定。”客人答道。她看到這位客人的瓜應比較強烈，而其余的客人多數含混不清地點頭，主人雖然要求服務員調換，但卻顯得比較難堪時， 立即明白這鱖魚是主人點的，而此時對那位客人的錯誤又不好指出。然而這位女服務員非但不領悟，還繼續熱情地為客人服務，從而進一步引起客人的厭煩情緒。 那么如何才能把握客人的這種需求，適時地提供無干擾服務呢？ 具體結合本案例來說明。是客人不通情達理嗎？當然不是。“喔??好！好！好！”外賓忙把煙叼在嘴里迎上去點煙，樣子頗顯狼狽。剛入座，一位女服務員便熱情地為他們服務