20xx年酒店管理案例-餐飲部案例分析(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 想到客人買單時卻發(fā)現(xiàn)這道菜還是被算了錢，理由是客人已動過筷子。這下子餐廳里又掀起一陣波瀾。雖然最后這道菜不再收費，但這幾位客人發(fā)誓今后再也不來這里吃飯了。 點評： 這家酒店的餐廳主管小董犯了兩個可以說是低級的錯誤： 其一，客人是上帝，而小董沒有記住這一點，卻振振有詞地辯解。而且在申辯過程中，極不小房間自己的舉止，竟將客人食物隨意攪動，還唾沫飛濺。即便董主管這時說得再有道理，客人已被其所作 所為惹 惱激怒，怎么可能再接受這道菜呢？ 其二，既然菜已退走，而且也自覺失誤（往魚盤里噴撒“特殊味精”），怎能再算客人的錢呢？那豈不是火上燒油？難怪客人發(fā)誓不再光顧。想讓酒店一時的利益不受損失，卻因為處理不當(dāng)嚇跑這批顧客，今后的損失則更大。 對這道魚怎么處理？只能按客人說的意見辦：退下去繼續(xù)蒸一些時間，由于是客人自己提出再處理的要求，即使到時魚肉可能不會那么嫩，想必客人也會接受。退一步說，即便這道魚本身沒有問題，而是客人充內(nèi)行、要面子，也 要讓客人成為“勝利者”，絕無與客人“較真”的必要。這道魚退下去稍作加工， 只要讓客人感覺到處理過了，客人十有八九不會再跟你過不去。本案例中董主管與客人較真，就意味著客人不對，客人面子往哪兒擱？越是要與客人辯個孰是孰非，越不利于問題的解決。 頂撞、申辯，往往成了某些服務(wù)員，甚至是管理人員對客人投訴的一種自然反應(yīng)。這也許是出于習(xí)慣，也許是出于自我保護，但說到底還是因為缺乏最起碼的“客人永遠(yuǎn)是對的”是基本職業(yè)意識。有的人好像不頂撞、不申辯心里就不舒服。要知道，在客人投訴的情況下，如果我們申辯“有理”心里舒服了，而客人心里就會不舒服。客人的不舒服導(dǎo)致不再光顧，最終不舒服的還是酒店自己。董 主管圖一時說個明白，酒店利益一時不受損失，最終只能落得把客人得罪了，既賠了錢又毀了酒店聲譽。 如果說“客人永遠(yuǎn)是對的”是酒店從業(yè)人員要具有的最起碼的職 業(yè)意識的話，那么“顧客與酒店是雙贏關(guān)系”也應(yīng)當(dāng)成為處理顧客投訴時所應(yīng)有的一種職業(yè)意識。和為貴，和氣生財。這是老祖宗早就告訴我們的道理。讓客人對菜肴、對服務(wù)稱心如意，就是投訴也是贏家，酒店還怕不能從客人口袋里掏出錢來么？ 骨碟離桌邊 厘米 小馬是北京某飯店中餐廳的一位熱情、細(xì)心的服務(wù)員，她不但關(guān)于察言觀色，而且還經(jīng)常和同事一起討論、研究餐飲服務(wù)中的一些細(xì)節(jié) 問題，以提高自己的服務(wù)水平，讓客人滿意而歸。 但最近，她發(fā)現(xiàn)很多客人到餐廳坐下以后，所做的第一件事是將面前的餐具往里面移，然后雙手靠在餐桌上，點菜、喝茶，或者聊天。 一天中午，有位客人終于忍不住對小馬建議道：“小姐，這餐具往里面擺點不是更好嗎，為什么非要擺得這么靠邊呢？”小馬忙說：“先生，對不起，給您添麻煩了！您提的建議很好，我一定會及時轉(zhuǎn)告我們的經(jīng)理。”于是，下午餐間休息時，小馬就抓住機會對餐廳陳經(jīng)理說：“經(jīng)理，我有一個不成熟的建議，不知您想不想聽？”陳經(jīng)理饒有興致地問：“是什么建議？快說來聽聽。” 小馬 便說：“我們酒店擺臺時規(guī)定將骨碟擺放在距桌邊 厘米的地方，這 對客人似乎不是很方便。我最近也發(fā)現(xiàn)不少客人坐下后都是先將桌上的餐具往里移移，然后再開始點菜。今天中午還有一位客人把因此造成的不方便直接跟我提出來了。您看我們是否能就此做些改進(jìn)，擺臺時直接把骨碟等餐具往里面擺一點，以免客人坐下來再 移！”陳經(jīng)理馬上說：“小馬，這是一個非常好的建議，我會盡快向上級匯報，看看能否采用。” 一個星期后，分管餐飲部的黃副總經(jīng)理在飯店餐飲部員工大會上宣布：“為了方便客人，我們餐廳的擺臺將有一些小的改動，具體的做法由餐廳陳經(jīng)理 為大家培訓(xùn)。這個改動是小馬提出來的，非常好，希望所有員工都向她學(xué)習(xí)，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行思考，向飯店提出改進(jìn)的措施。”小馬心里非常高興，畢竟自己的想法得到了實現(xiàn)。 從此以后，小馬在餐廳里再也沒有發(fā)現(xiàn)客人移餐具的現(xiàn)象了。 點評： 目前，中餐擺臺的很多做法和標(biāo)準(zhǔn)都是從 西餐擺臺中移植過來的，但到底是否符合中餐的用餐要求和中國人的用餐習(xí)慣，對此還缺乏深入的分析和研究。確實，現(xiàn)在餐廳中有些用品的擺放就沒有考慮到客人的使用方便和中國人的生活習(xí)慣。 本案例中骨碟離桌邊 就是典型一例。因為中餐通常是圓桌，大家圍成 一圈，菜放中間，為了夠得著菜，所以很多人從小就形成了坐下吃飯時雙臂靠桌的習(xí)慣。正是由于這種習(xí)慣的存在，使得飯店中餐廳骨碟離桌邊 。試想，如果餐廳管理人員對客人需求研究深入一點，多點創(chuàng)新意識，在一開始就將骨碟擺放在距桌邊 3或 5 厘米的位置，既可免去客人的動手之勞，也可為酒店爭得良好的聲譽。 看來，酒店中有些標(biāo)準(zhǔn)也會束縛人的思維，阻礙酒店的創(chuàng)新。反思標(biāo)準(zhǔn)尋求突破，就像本案例中的小馬一樣，這也是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)中 的應(yīng)有之義。當(dāng)然，服務(wù)創(chuàng)新必須有管理者的支持，如果缺乏管理者的支持和參 與，任何服務(wù)上的創(chuàng)新都是一句空話。 上錯菜不是小事 “青椒炒牛肉，請慢用。”服務(wù)員小楊報上菜名即欲身離開餐桌。 “小姐，先別走。我們點的是蠔油牛肉，怎么變成了青椒炒牛肉？”桌上的一位老先生開口了。 “對呀，我們點的不是青椒炒牛肉呀。看看菜單。”不知是誰提出要看點菜 單的建議。 小楊從工作臺取過菜單，遞給剛才提建議的那位先生 —— 一位戴眼鏡的常客蘇先生。 “點菜單寫的沒錯，是蠔油牛肉。小姐，是不是別桌的菜送到我們這桌來了？先退下吧。”蘇先生明顯想給小楊一個臺階下，意思是不管怎樣，還是先退下這道菜，免得客人不高興 。 小楊將菜端出了包廂，但不一會兒又端著原菜轉(zhuǎn)了回來。“沒有上錯，其他桌沒點牛肉。你們就將就了吧。” 小楊不輕不重地說，看來出錯菜是經(jīng)常的事。 但是剛才那位最先提出異議的吳先生不高興了，有點生氣地說：“你們酒店怎么能這樣，上錯菜不當(dāng)回事，請你們經(jīng)理來！” 小楊嘟著嘴，顯然不太情愿的樣子，默不作聲地走出包廂。客人們正想恢復(fù)前面話題繼續(xù)聊天，一位穿著黑色西服的年輕女經(jīng)理滿臉堆笑地走了進(jìn)來，人未到聲先到：“非常抱歉，是我們工作沒做好， 讓你們不滿意了。這樣吧，這份青椒炒牛肉算我們贈送，再給你們做一道蠔油炒牛肉怎么樣 ？”說完掃了大家一眼。 由于都是常客，蘇先生趕緊出去打圓場。 黃經(jīng)理走到吳先生面前，吳先生倒是有儒者風(fēng)度，這時也沒了脾氣，主動站了起來，溫和地說：“黃經(jīng)理，其實不能怪我們不講情面。我來這里吃了好幾次飯了，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)上錯菜的情況。我們能給你提意見，也是為了你們好。你倒是要認(rèn)真查一下，究竟原因出在哪里，要拿出一點措施來，才能杜絕這種情況，你說對不對？今天的菜我們就將就了，希望下次不要再這樣了。” 黃經(jīng)理忙不迭地說：“您說的非常對，這是我的責(zé)任，我一定要查一下，徹底解決這一類問題。太感謝您了。” 點評： 上述案例中 服務(wù)員小楊無論如何都要先將上錯的菜退走，不該再原菜返回。小楊擔(dān)心投訴到經(jīng)理那里自己也要挨批評，要求客人將就接受上錯的菜，更是火上燒油，最終也難免要受到批評。 黃經(jīng)理現(xiàn)場應(yīng)對表現(xiàn)得相當(dāng)老練。但正如吳先生、蘇先生所說，要想杜絕經(jīng)常上錯菜的現(xiàn)象必須拿出措施來。包括同步控制、跟蹤檢查，發(fā)生問題后更 要查清責(zé)任，按有關(guān)規(guī)定給予處理。其中包括讓廚師“買”下這道，傳菜口、看臺服務(wù)員不認(rèn)真核對菜單的表現(xiàn)同樣要記錄在案，以便作為月底在浮動工資、效益獎金分配確定等級時的參考依據(jù)。 由小見大、舉一反三，是加強管理、提高服務(wù)質(zhì)量的重 要方法。 上錯一道菜看似小事，但從中可以看出員工的責(zé)任心狀況，小題應(yīng)該大作，引以為鑒。處理有關(guān)崗位員工是必須的，但還應(yīng)當(dāng)在班前班后的會上予以通報總結(jié)，以引起大家的重視。 把握好結(jié)賬的時機 一日，常客周先生來某酒店宴請多年未見的幾位老友。席間推杯換盞，聊歡不疲，賞窗外月 ，品樽中酒，盡訴離別之情。 酒店過三巡。“小姐，結(jié)賬吧！”周先生對一位服務(wù)員說道。 服務(wù)員小安結(jié)完了賬目回到包間，來到周先生的身邊，說道：“周先生，請您看一下賬單，一共 1875元。” 談興大發(fā)的周先生正和好友聊著天，用右手輕輕地推了一下安暢，并 說稍等一會兒。 “好的！”安暢愉快地答道，便離去。 快到午夜了，周先生及朋友們?nèi)圆辉鸽x開。這時安暢又過來跟周先生說：“周先生，請問現(xiàn)在可以結(jié)賬嗎？” “你著什么急，我們還沒想走呢，你等著吧。”顯然，周先生很生氣。 又過了一個多小時， 周先生自己出來結(jié)賬了，恰好看見餐廳的張主管在走廊，便對張主管說：“你們的服務(wù)員真不懂事，我老來，你看她一遍遍地催我結(jié)賬，好像生怕我跑了不成，這叫我在朋友面前 很沒面子??” 張主管連忙向周先生道歉，說：“今天為您服務(wù)的服務(wù)員是剛來 不久的實習(xí)生，我為我們服務(wù)的不周向您道歉，我保證在您 下一次來時，一定不會出現(xiàn)此類問題。” 周先生結(jié)完帳后，和朋友們高高興興地離開了酒店。 點評： 一般情況下，酒店的常客是酒店營業(yè)收入的主要來源者，所以酒店都對常客施行一些優(yōu)惠或特殊關(guān)注的服務(wù)，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。對大部分的顧客來說，對自己已經(jīng)熟悉且常去的酒店場所，一般來說不會輕易更換，除非有很大的失誤，得罪了顧客。這一切從道理上來說，都是順理成章的事情，但實際上 卻往往不是這樣。因為老客有時很大方，高興時會和你開開玩笑，但有時也會因為面子的問題跟你“斤斤計較”，正如本案例中所述，服務(wù)員想為客人結(jié)賬原本無可厚非，但卻遭到顧客的不滿。這說明：在服務(wù)過程中及時掌握顧客的心態(tài)是非常重要的。可能你我都有此感覺，好友好久不見了，總要敘敘舊，掌燈長談，仍意猶未盡。本案例中的周先生是酒店的常客，在此進(jìn)行宴請主要的原因是源自于對酒店的信任，而這時他更要求服務(wù)人員對他表示足夠的尊敬，即我們常說的要“面子”，如果服務(wù)員在服務(wù)中未體現(xiàn)出這點來，就很容易引起顧客的不滿，顧客有怨言是可以解釋的。所以，在服務(wù)中時刻把握顧客的心理是非常重要的。 咖啡放涼以后?? 一天，某酒店咖啡廳來了一位客人，要了一杯熱咖啡。服務(wù)員剛將咖啡端上臺，旁邊的商務(wù) 中心有該客人的電話，客人趕緊去接電話， 約十幾分鐘后才回來。回來后，客人發(fā)現(xiàn)咖啡是涼的，就投訴咖啡不熱。服務(wù)員在征得客人同意后給他換了一壺?zé)峥Х取．?dāng)服務(wù)員把熱咖啡送到客人面前時，客人不好意思地說：“對不起，是我自己接電話時間太長了，所以咖啡才不熱，不是你們工作不好。”服務(wù)員與客人相視而笑。 點評： 咖啡變涼的原因雖然是客人接電話時間太長導(dǎo)致的，但是服務(wù)員沒有過多地跟客人解釋，而是充分尊重客人，在征得客人同意后馬上為他換了一壺?zé)峥Х龋@體現(xiàn)了良好的服務(wù)意識，把對讓給了客人。在服務(wù)員良好的修養(yǎng)面前，客人也歉意地說 了對不起。 但是，在本案例中，如果服務(wù)員能更細(xì)心一點，在客人回來時能意識到咖啡有可能變涼，及時征求客人是否要更換熱咖啡，應(yīng)該可以收到更好的效果。 客人為什么不愿付賬 珠海某酒店的餐飲營業(yè)部曾接洽了一宗總數(shù)達(dá) 60 席的婚宴，每席 1500元，收入總額達(dá) 9萬元。這次婚宴是由 A先生為其弟操辦的，他是酒店餐飲總監(jiān)區(qū)先生的老客戶，兩人平時關(guān)系比較好。 餐飲部十分重視這次婚宴，從擬定菜單、商談價格、試菜、更改制作方式直到客人滿意，歷時 20 多天。各方面的條件都談妥后，按酒店慣例， A先生交納了訂金，并在菜單及協(xié)議書上簽名確認(rèn) 。 宴會在酒店餐廳如期舉行。為增加喜慶氣氛，酒店特別聘請了經(jīng) 驗豐富的 B 小姐擔(dān)任婚禮司儀。當(dāng)晚各個環(huán)節(jié)都進(jìn)展順利，但司儀的一句臺詞：“請新人向雙方父母鞠躬，以感謝他們的養(yǎng)育之恩”卻引起了麻煩。這句話是婚禮習(xí)慣語，講出來本身并沒有錯，但由于她對新郎家世不了解，因此，此話一出便掀起了軒然大波，使原本喜慶的氣氛頓時變得凝固起來。 原來，新郎自幼父母雙亡， 兄弟倆相依為命、感情甚篤， A先生是以兄長名義來擔(dān)任弟弟主婚人的。在聽到司儀這句話后，他馬上變了臉。當(dāng)婚禮結(jié)束準(zhǔn)備結(jié)賬時， A 先生聲稱按家鄉(xiāng)風(fēng)俗習(xí)慣，宴會當(dāng)晚不能馬上買 單，要過“三”，即三天后才買單。經(jīng)過向上司請示及對客戶的了解，餐飲部同意了對方的付款方式。 第二天， A先生來電大發(fā)雷霆，斥責(zé)酒店和司儀安排欠妥，并表示拒絕付賬。區(qū)總監(jiān)見此事出了麻煩，便馬上和司儀一同致電向客人承認(rèn)失誤，誠懇道歉，并表示在 A 先生方便的時候親自登門拜訪，當(dāng)面致歉。經(jīng)過一番努力后， A先生情緒才稍有好轉(zhuǎn)，但仍表示付賬的事情還得拖幾天，他實際上對此事還一直耿耿于懷。誰也沒有料到，經(jīng)過長達(dá)兩個多月的馬拉松式的催款和無數(shù)次低聲下氣的道歉，酒店才終于使 A先生付清了全部款項。 點評： 本案例是一個不成功的服務(wù) 案例。這場賬務(wù)糾紛雖不排除客人故意找茬拒付或拖欠賬款的意圖，但重要原因在于酒店對客人的情況了解不深，在細(xì)微之處出現(xiàn)了差錯，結(jié)果讓客人抓住了“把柄”，使酒店的工作陷于被動。 酒店出現(xiàn)客人拖欠或付款的情況并不少見，最終能悉數(shù)收回固然是件值得慶幸的事，但酒店也應(yīng)從中吸取教訓(xùn)：每次婚宴前，要充分了解新人雙方的個人情況及家庭背景、參加婚禮成員與新人的關(guān)系、舉辦人的風(fēng)俗習(xí)慣及婚禮的忌諱等，并根據(jù)客人的特殊要求提供相應(yīng)服務(wù)；宴會服務(wù)中，要做好每一個環(huán)節(jié)的工作，加強與客人的溝通，確保客人的個性化需求得到滿足，千萬不能讓客人 找到“不滿意”的托詞；宴會結(jié)束后，要主動征求客人的意見，并盡快做出調(diào)整或更改。 西餐扒房要求應(yīng)該更高 一天晚上，幾位外國客人到深圳某四星級酒店的西餐扒房點了