廣州供電局電力市場營銷管理(完整版)

　　

【正文】 級科室和基層單位只是強調執行和服從，自主權非常小，員工的積極主動性也受到較大的影響和束縛。但是長期以來的壟斷地位和多年來電力企業供不應求的賣方市場，使得供電服務還落后于客戶的需求，根深蒂固的“電霸”情結還一定程度地影響著供電企業的部分員工。(4)較高的信息化水平近年來，公司十分重視信息化系統的建設，為更好的實施客戶關系管理，整合營銷業務流程提供了極大的便利。3．3．3廣州供電局電力市場營銷內部管理分析1．廣州供電局市場營銷優勢分析(1)形成了適應市場化競爭的戰略觀念廣州供電局牢固樹立科學發展觀，深入踐行南網方略，以提高供電可靠率為總抓手，進一步強化“以人為本，以客戶為中心”的價值觀和“服務永無止境”的理念，以信息化為手段，致力于建設結構合理、技術先進、安全可靠、適當超前的現代化廣州電網。在廣州電力市場上與電力形成有力競爭的主要是風、太陽能、煤炭、天然氣。(2)電力行業競爭的加劇雖然我國目前的《供用電規則》以及《電力法》相關法規明確規定：“在同一供電區域，只允許一家供電營業機構經營供電業務。(4)自然環境的保護導致對電力需求的增加隨著居民收入的增加、現代科學技術的發展，使人們的生活意識發生了變化，開始注重生活質量和生活品位的提高，而生活質量和生活品位的提高，很多是從中高檔家用電器的使用開始，表現在凝聚各種高新科學技術的家用電器產品大量涌入家庭。尤其是國家投入巨資進行的城、農網改造，通過“兩改一同價”工程的實施，使縣級供電公司的電網結構得到了優化，低壓線損顯著降低，農村電價普遍下降，供電質量和安全可靠性也大大提高，有力地促進了農村電力市場的開拓和地方經濟的快速發展。廣州地區生產總值由1978年的43．09億元提高到2008年的8215．82億元，按可比價格計算，平均五年多翻一番23。3．3．2廣州供電局電力市場發展環境分析市場營銷環境是企業經營活動的約束條件，對企業的生產和發展有著極其重要的影響，它既給企業制造新的市場機會，又給企業帶來某種威脅22。隨著國家電力體制改革的深入，省公司為進一步適應發展需要，公司系統各供電企業均設置了電力營銷部，逐步實現由用電管理向電力營銷的轉變。廣州供電局電力市場營銷管理考核。隨著電力營銷部的設置到位，各供電企業相繼實施了營配分設，配電網絡由配電公司負責管理，這對營銷與配電的專業化管理帶來了益處，使電力營銷部門能將工作精力集中在市場開拓、優質服務及經營指標的完成上。l、廣州電力市場發展機遇分析(1)經濟發展為電力市場提供巨大的增長空間近幾年來，我國經濟始終保持快速發展的態勢，GDP保持7％以上的增長速度，人均GDP突破1000美元。近年來每年上一個千億元臺階，2004_2008年分別超過4000億元、5000億元、6000億元、7000億元和8000億元。另外，國家一系列產業政策、能源政策以及環保和小區建設等的影響，也使電力的使用比率得到提高，這也是擴大電力市場的好機會。LV,女n家用計算機、微波爐、電磁爐逐漸普及，多臺電視機的購置，專洗小件衣物的洗衣機、專放冷飲制品的電冰箱、家用空調器等的添置；工作單位對員工辦公條件、工作環境不斷進行改善，如安裝空調、提高辦公場所照度，工余開啟背景音樂、電熱水器的使用等，這些都為電力銷售增加了更多的機會。”單就目前而言，對供電企業來講，在劃定的供電區域實行壟斷經營，根本無行業內競爭對手，同行業現有廠家對其電力營銷戰略無影響。此外，電力物資及勞務供應者是電力行業的又一支競爭力量，隨著社會集團化程度的提高，電力物資及勞務企業的集中度加大，壟斷地位加強，其討價還價的優勢增加，從而使電力商品喪失同質產品在價格競爭上的優勢地位，迫使電力企業走集約化經營的道路，擴大與加深了電力市場的范圍和程度。通過積極創新服務手段，努力提高服務水平，主動承擔社會責任，發揮資源最大效益，切實保障了廣州經濟社會快速發展的用電需求。目前，廣州市供電公司己建成了覆蓋所有營業場所的網絡系統。服務意識和觀念并沒有真正樹立起來，對電力消費者態度生硬，辦事效率低下，工作作風拖沓，不站在客戶的角度來思考問題，給公司造成了非常不好的影響。(5)人力資源需要進一步提高以前，電力企業長期存在著“重發輕供不管用”的現象，認為電力銷售工作技術要求不高，使得大量的高素質人才被安排在生產崗位上，而對營銷隊伍的人員配備不夠重視，從而形成了目前營銷隊伍人員老化現象嚴重，整體素質不高的現狀，加之供電企業基本上還是“大鍋飯”，缺乏有效的考核、激勵措施，營銷人員難以適應激烈的市場競爭和技術創新要求。但由于供電條件差、供電管理體制混亂等因素的制約，導致農村電價過高，農村用電市場受到限制。(3)第三產業用電市場。在此用電市場上，由于城鄉居民生活用電的特點是使用高峰電，因此供電企業可采取服務策略，形象策略，品牌策略和廣告策略等多種營銷策略來提高該市場的電力消費水平，向用戶提供方便、快捷、優質的服務，做到不停電、穩壓供電、底價售電、簡化購電、交費渠道便利以及全方位的服務。通過電力市場細分，供電企業可以對每一個細分市場的購買潛力、滿足程度、競爭情況等進行分析對比，探索出有利于供電企業的市場機會，挖掘消費市場潛力，更好地向電力客戶提供優質的產品和服務，滿足消費市場需求。4．2廣州供電局電力市場營銷組合策略國家電力政策取向由過去的“刺激電力部門積極辦電，維護電網安全運行”，轉向“刺激電力消費，維護電力消費者的合法權利”。轉供電是目前提高供電可靠性最主要的措施。此外，為了保證電力產品的質量，廣州供電局應從技術上確保供電可靠性。實施差異化戰略，根據用電客戶不同需求，供應不同質量的電能根據用電客戶對供電可靠性的不同要求，可以將用電客戶分為三類：第一類高可靠性用電客戶，如醫院、政府機關等，他們對電能的可靠性水平要求最高；第二類一般可靠性用電客戶，如一般的企業、公共組織等，他們對供電可靠性的要求為一般；第三類是電能可靠性最低的客戶，這類客戶主要是包括居民客戶和農村客戶。即主要把電能產品與其他如天然氣、太陽能等替代能源相比較，突出表現電力產品在經濟、污染、效率等多方面的優勢，從而促使現有的用電客戶更多地使用電能，并吸引潛在的客戶選擇使用電能。此外，在電力銷售過程中，廣州供電局還應在報裝接電服務方面做到從申請——勘測設計——施工——簽訂合同——裝表——接電的一條龍服務，縮短申報時間；對用電大戶采取委派專業人員，積極主動上門確定供電方案的營銷模式，提高客戶的滿意度；在企業可以承受大范圍內，酌情分批收取供電貼費，以減輕新裝增容大戶的負擔。對供電企業來說，電價是電力市場營銷的核一tl,因素，也是電力企業的生命線。因此，廣州供電局可以通過電力市場營銷的電價策略來誘導用戶實現移峰、填谷，盡量避開尖峰、高峰時段，合理使用平段，充分利用低谷時段來進行生產，實現電量消耗減少，降低成本。實行該定價模式，可以鼓勵客戶用電，有利于供電企業開拓電力市場，促進電量的銷售，同時對降低大用戶的平均電價非常有利。對于有條件實施先購電后消費的客戶，由于減少了供電企業上門抄表和電費催繳的環節，降低了企業的經營成本和風險，因此對此類客戶，可以以較為合理的優惠電價政策，引導此類用電客戶選擇先付款后用電方式，同時較低的電價也將鼓勵他們多用電，從而通過市場滲透方式拓展電力市場。但由于自然因素、人為因素以及設備缺陷等原因，仍不可避免地出現供電故障。特別是對那些用電量較大，電費支出占企業流動資金比例較高的客戶，每月一次交費方式對企業資金運作比較困難。4．2．4不同對象的促銷策略作為市場營銷組合的基本策略之一，促銷策略是指企業如何通過人員推銷、廣告、公共關系和營業推廣等各種促銷方式，向消費者或用戶傳遞產品信息，引起他們的注意和興趣，激發他們的購買欲望和購買行為，以達到擴大銷售的目的。而電能作為一種清潔能源，在環保方面它優于煤、石油、天然氣等一次能源，因此電能將成為支撐經濟發展的重要能源。在目前的電力行業中不存在更換供電企業的可能性，但是如果與高耗電客戶缺乏溝通，降低了客戶的滿意度，可能會促使此類客戶自建電廠，甚至會尋求新的能源替代電能，從而使供電局在未來的能源競爭中失去優勢。目前電力報裝手續比較繁瑣，用電申請、業擴報裝等業務要經過層層把關審批，給用電客戶帶來很大麻煩，消耗了大量的時間成本、精神成本和體力成本。供電企業高立的營業柜臺，在客戶與企業服務人員之間樹立了一道難以逾越的障礙。因此，廣州供電局應通過實施營銷服務創先，加強營銷基礎管理和服務渠道建設，加快“一站妥”服務工程建設，強化營銷服務宣傳等措施，建立起具有競爭優勢的服務營銷體系28。5．2．2加強營銷基礎管理建設，為客戶服務提供管理保障以推進“線損四分”為突破口，以建設“營銷服務指揮中心為契機，全面夯實營銷基礎管理，整合客戶服務渠道。加快建設電費管43理、計量管理、客戶服務三個中心的建設，并制訂統一的扁平化營銷業務流程規范，在業擴報裝、抄表、核算、收費、報修、投訴處理等每個營銷環節都實現閉環管理，并加強過程控制。二是要根據創先工作的需要和發展，有計劃、有重點、分層次、分階段的適時推進并動態調整班組建設工作，建立長效、可持續改進的班組建設工作機制。5．5完善營銷技術支持系統，拓展服務內容完善的營銷技術支持系統，可以讓客戶充分享受現代化的便利服務，通過上網或電話就能查詢和了解電力信息，辦理業擴報裝、搶修等手續，增強客戶消費電力的觀念。(2)以供電局營銷計算機系統為載體，強化營業“一口對外功能。按照“計劃停電協調審批、臨時停電嚴格控制、搶修停電邊停邊報、客戶通知提前到位、停電咨詢有據可依的設計原則，實現到低壓側的客戶停電管理，滿足客戶停電管理統計到戶、建立健全客戶停電檔案、實現對客戶停電時間的監測和統計，減少客戶停電時間。(3)建設快速復電系統。5．5．2拓展客戶服務支持系統功能相對營銷管理信息系統，目前的客戶服務支持系統只是受理客戶報修、咨詢、投訴，對其進行簡單的記錄處理，與營銷管理系統還有待集成，其功能還有待進一步拓展。5．5．1完善營銷管理信息系統電力市場營銷技術支持系統是一個以計算機、自動控制和現代通信技術為基礎，能夠為電力營銷、管理、決策提供高效準確的數據采集、傳輸、加工處理和決策支持的計算機網絡和自動化系統。對電費管理、計量管理、用電檢查、業擴報裝、綜合業務、營銷服務事故、整改反饋等七大類共計178項具體業務進行扣分評比，真正形成有檢查、有評分、有通報、有建議、有整改、有責任追究的閉環管理模式。5．3．2實施并行作業，縮短作業時間將數項工作或業務進行組合，合并為一來執行。一要加快推進計量自動化工作，全面建設廠站遙測、低壓集抄、負荷控制、配變監測一體化主站系統，實現計量自動化水平與國際先進水平接軌，促進營銷工作效率的提升。一要深入推進客戶服務體系建設，完善和充實客戶服務體系的三個子體內容，形成完整的客戶服務體系。4．破除電力安裝配套產品的壟斷，降低客戶安裝成本。因此，廣州供電局不能僅停留在原來基礎