前臺文員禮儀及規范(完整版)

　　

【正文】 郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃動桌椅；玩手機；脫鞋；伸懶腰；哼小調；打哈欠、嬉戲打鬧等行為。隨后根據對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標準回話。”來者是二人，標準問候語則為：“二位先生好！” “二位小姐好” “先生、小姐，你們好！” 來者為三人以上，標準問候語則為：“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好” “大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！” 對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下： “X先生好！” “X小姐好！”對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用“單個人問候標準語”并看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之后，還可選用如下標準問候語：“先生，我記得您前不久（以前）來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！”引導客戶或來訪者到會議室就座，并隨時用手示意。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。公司行政接待禮儀包括儀容規范、電話接待禮儀和來訪者接待禮儀。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。三、行政服務規范行政 造訪：1．客戶或來訪者進門，行政馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。原則上，倒水次數不超過三次；③ 如相關人員抽不開身回應，則安撫客戶或來訪者稍等，退出； ④ 在沒有公司員工陪同的情況下，不得允許訪客自行進入辦公區； ⑤ 客戶離去時，應面帶微笑道別。四、行政儀容規范，保持開朗心態，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛； ；香水應以淡雅為主，不可過于濃烈；、光澤，勤洗頭；不得佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾； ，保持口腔清潔，口氣清新；。握手時應欠身以示尊敬，同時微笑注視對方，不可左顧右盼；互換名片名片遞送：遞送時應將名片正面面向對方，雙手奉上并稍欠身，眼睛注視對方，面帶微笑，大方地說：“這是我的名片，請多多關照”；名片接受：接受名片時應起身，面帶微笑注視對方，雙手接過名片時說“謝謝”，并認真閱讀。第三章 愛家集團前臺文員儀態規范要求★基本禮貌用語問候語請用：您好！早上好！下午好！接電話用語：您好！愛家！接洽語請用：歡迎光臨、這邊請、請、請坐、請進、請稍等；辭別語請用：再見、歡迎再來！致答語請用：謝謝！沒關系、請別介意、很樂意為您服務；致歉語請用：對不起、請原諒。聯系“被訪人不在或不接洽”情況：保安指引來訪人至前臺留下聯系方式或名片 ；“先生（小姐），不好意思，讓您久等了，真不巧經理外出了，方便留下您的聯系方式或名片，等經理回來，我將及時轉告”；不用對講機的情況：a、與保安有機配合，保安將客人帶到前臺處。處罰如下：第一次以口頭警告論處，第二次起發放書面處罰通知；以上每項條款，每發現一個不符合項，根據情節情結輕重處罰人民幣20元/次—50元/次。一、工作權責：前臺整理、清潔接待來訪客人、重要賓客并進行指引及提供相關服務公司來往信函、資料、雜志的收發登記接聽電話，處理一般事務，遇重要投訴應及時通知客戶服務部經理。不準擅自離崗、缺崗、串崗及閑聊。 應體現出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。基本要領：（1）上身挺直；（2）走動中肩部不要搖晃；（3）小腿挺直，腳后跟先著地，切忌膝部力量過松，造成身體上下顛動；（4）兩手輕握拳，兩臂隨步伐有節奏的在兩側輕輕擺動，下頜微微后收，視線平視，不東張西望；（5）按照自己的步伐有節奏的前行，步度：前腳腳跟與后腳腳尖的距離是一至一個半的腳長，步位：兩腳順著一條直線前進。握手時標準的伸手順序，應該是位高者居前，就是地位高的人先伸手。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等。（三）來訪者接待禮儀 如有重要來賓需要前臺人員到門前迎接，前臺人員應側身站立在大廳門前。（3）客人拜訪管委會主要領導先電話聯系黨政辦公室主任，“您好，我是一樓前臺，現有先生/女士或單位客人想要拜訪領導”，得到確認答復后，禮貌告知來訪者：“您好，請隨我來”，將客人帶至相關辦公室；如不同意接見，則委婉告知：“對不起，領導現在不在”。接起電話首先要說“您好，XX公司”，忌以“喂”開頭。（3）注意聲音和表情說話必須清晰，正對著話筒，發音準確。例如，應該對來電人員單位、聯系電話等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。如果是因為特殊原因需要離開時，必須安排替班人員，并交待清楚接聽電話、接待來賓的方法等。第4條 員工服飾禮儀要求參照公司《員工著裝管理規定》。第8條禮貌掛斷電話通話完畢后，可以詢問對方：“還有什么事嗎？”或者“還有什么要吩咐嗎？”既表示尊重對方，也是提醒對方。，由行政部協助相關部門進行接待。第13條如果預約來訪人員要找的負責人不在，要明確告知預約人員的去向及回公司的時間。第4章來訪接待禮儀規范第9條 接待預約來訪人員時應禮貌大方、熱情周到。、第三聲的時候接起電話。（三）閑談與交談應該區分閑談與交談。（7）讓客人先掛機在打電話和接電話過程中要牢記讓客人先掛機。同時還應該調整好你的表情，要知道微笑也可以通過電話傳遞。總而言之，通過電話，前臺人員應該給來電者留下這樣一個印象：公司是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢：（1）走廊前臺人員應走在客人左前方約 23步之前，配合步調，與客人保持23步的距離，側身面對客人，用左手引導，到拐角處應稍做停留，等待客人。前臺在崗位上一般是坐著的，遇到有訪客來時，應立即起身，面朝來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位”、“請問您有預約嗎”，得到答復后，應盡可能詢問一下來賓姓名或單位：“請問您貴姓”、“請問您是哪個單位”，然后請來訪者稍等：“請稍等，我馬上聯系”。（1）迎賓時：歡迎您、歡迎光臨；（2）接受吩咐時：是的、明白了、清楚了；（3）向客人道歉：實在對不起；（4）賓客向你致謝時：請別客氣、很高興為您服務、這是我應該做的；（5）不能立即接待時：請稍等一下；（6）對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。握手要用自己的手掌握著對方的