前臺文員禮儀及規范-wenkub

　

【正文】 沒有領導確切答復，不能擅自引見；對已約好的來訪者，賓客到后，立即通知領導；請賓客稍候時，一邊指示座位，一邊有意識地與賓客聊天，若賓客等候時間較長，可取報紙、刊物給對方閱讀；握手：由女士、長輩、上司先伸手。：在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；雙手抱于胸前；蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃動桌椅；玩手機；脫鞋；伸懶腰；哼小調；打哈欠、嬉戲打鬧等行為。）注：① 不指明的電話，判斷自己不能處理時，馬上把電話轉給能處理的人；② 通話簡明扼要，不應長時間占線；③ 結束時應說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒； ④ 所有員工的手機號碼不得外泄；主管級以上人員的固話號碼不得外泄； ⑤ 每月更新一次員工電話聯系一覽表，及時掌握員工最新電話號碼。隨后根據對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標準回話。看到客人水已經喝完或接近喝完，可以禮貌的問一下，是否需要再次添加。”來者是二人，標準問候語則為：“二位先生好！” “二位小姐好” “先生、小姐，你們好！” 來者為三人以上，標準問候語則為：“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好” “大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！” 對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下： “X先生好！” “X小姐好！”對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用“單個人問候標準語”并看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之后，還可選用如下標準問候語：“先生，我記得您前不久（以前）來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！”引導客戶或來訪者到會議室就座，并隨時用手示意。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉到相關部門處理。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。電話接待禮儀行政接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態引領來訪者入座倒水。公司行政接待禮儀包括儀容規范、電話接待禮儀和來訪者接待禮儀。來訪者接待禮儀行政在崗位上一般是坐著的。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，行政應該用規范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉接過去。三、行政服務規范行政 造訪：1．客戶或來訪者進門，行政馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意； a)客戶落座后，遞上溫水，送上公司宣傳資料后及時與被訪人聯系，并告訴客人“我幫您聯系，請先坐一下，好嗎？”b)電話聯系公司相關接待人員，并引導其道接待室，進入房間，要先輕輕敲門； c)進入后介紹雙方（介紹時先介紹主人，后介紹客人），退出。原則上，倒水次數不超過三次；③ 如相關人員抽不開身回應，則安撫客戶或來訪者稍等，退出； ④ 在沒有公司員工陪同的情況下，不得允許訪客自行進入辦公區； ⑤ 客戶離去時，應面帶微笑道別。咨詢業務：先生（小姐），關于這方面情況（產品咨詢），讓我們公司客戶業務主管X先生為您服務吧，他可以全面、專業地解釋您所想了解的問題，我把電話轉過去，請稍等。四、行政儀容規范，保持開朗心態，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛； ；香水應以淡雅為主，不可過于濃烈；、光澤，勤洗頭；不得佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾； ，保持口腔清潔，口氣清新；。不講粗言惡語，不得以任何借口頂撞諷刺客人。握手時應欠身以示尊敬，同時微笑注視對方，不可左顧右盼；互換名片名片遞送：遞送時應將名片正面面向對方，雙手奉上并稍欠身，眼睛注視對方，面帶微笑，大方地說：“這是我的名片，請多多關照”；名片接受：接受名片時應起身，面帶微笑注視對方，雙手接過名片時說“謝謝”，并認真閱讀。第三篇：集團前臺文員禮儀規范管理規定集團前臺文員禮儀規范管理規定第一章總則第一條為樹立愛家集團前臺文員良好的職業形象，特制定本規定。第三章 愛家集團前臺文員儀態規范要求★基本禮貌用語問候語請用：您好！早上好！下午好！接電話用語：您好！愛家！接洽語請用：歡迎光臨、這邊請、請、請坐、請進、請稍等；辭別語請用：再見、歡迎再來！致答語請用：謝謝！沒關系、請別介意、很樂意為您服務；致歉語請用：對不起、請原諒。如長時間端坐可將兩腿交叉疊放，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下，保持上身筆直，精神奕奕的姿態；第四條走姿步伐適中，不要跑。聯系“被訪人不在或不接洽”情況：保安指引來訪人至前臺留下聯系方式或名片 ；“先生（小姐），不好意思，讓您久等了，真不巧經理外出了，方便留下您的聯系方式或名片，等經理回來，我將及時轉告”；不用對講機的情況：a、與保安有機配合，保安將客人帶到前臺處。第八條 接電準則來電鈴聲三聲內應答，應答時面帶微笑，使用標準用語：“您好！愛家”；接聽電話態度須口齒清晰、語音親切、語言文明、態度友善；通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5公分處，通話中需與他人交談，應用另一只手捂住話筒；叫人接聽電話時，不許遠距離大聲喊叫，而應走到被叫人身邊去說，放話筒時動作要輕緩；接電話通常控制在1分鐘之內，若超過1分鐘，可告訴客人：“這是總機電話，請您稍等，我換個電話跟您說”，這樣不影響總機的正常工作；在轉接電話時，使用標準用語“您好，請稍等，我幫您轉接”；電話鈴聲超過3聲時，接電話時要說“對不起，讓您久等了”；如轉接電話無人接聽，要說“對不起，讓您久等了，方便留下您的聯系方式嗎？我會及時告知他”并將客人信息登記，并及時告知；接聽電話不許對著通話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑；接聽電話須等對方掛斷之后，方可掛電話，不得先于對方掛線。處罰如下：第一次以口頭警告論處，第二次起發放書面處罰通知；以上每項條款，每發現一個不符合項，根據情節情結輕重處罰人民幣20元/次—50元/次。反之，則會給公司形象造成嚴重的不良影響。一、工作權責：前臺整理、清潔接待來訪客人、重要賓客并進行指引及提供