前臺文員禮儀及規范(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 的杯子”為原則；客人離開：前臺起身站立，面帶微笑，頭部微微向下一點說“再見，請您慢走”，主動為客人開門，目送客人離開；客人來訪，一律不允許私自進入辦公區域，須在接待區域等候，如接待人允許客人進入辦公區域，客人也須在我司員工陪同下進入；外來客戶未經保安聯系，不可擅請客人入內。第八條 接電準則來電鈴聲三聲內應答，應答時面帶微笑，使用標準用語：“您好！愛家”；接聽電話態度須口齒清晰、語音親切、語言文明、態度友善；通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5公分處，通話中需與他人交談，應用另一只手捂住話筒；叫人接聽電話時，不許遠距離大聲喊叫，而應走到被叫人身邊去說，放話筒時動作要輕緩；接電話通常控制在1分鐘之內，若超過1分鐘，可告訴客人：“這是總機電話，請您稍等，我換個電話跟您說”，這樣不影響總機的正常工作；在轉接電話時，使用標準用語“您好，請稍等，我幫您轉接”；電話鈴聲超過3聲時，接電話時要說“對不起，讓您久等了”；如轉接電話無人接聽，要說“對不起，讓您久等了，方便留下您的聯系方式嗎？我會及時告知他”并將客人信息登記，并及時告知；接聽電話不許對著通話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑；接聽電話須等對方掛斷之后，方可掛電話，不得先于對方掛線。第三章 前臺文員禮儀（1）待人熱情、友好、真誠，堅持使用“您好、謝謝、再見、請”等禮貌用語；（2）提前15分鐘到崗，做好上班前準備工作；（3）上班時間前臺文員必須堅守崗位有人，嚴禁擅離前臺崗位，確因需要暫時離開應由專人替崗，并與之交代；（4）任何時候不準講“喂”或說“不知道”，可將不知道改為“我先問一下”；（5）主動同客人、上級及同事打招呼，客人走近，應立即示意，表示已注意他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口；（6）如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總，錢經理等；（7）未知姓氏前稱呼“先生”或者“女士”；指第三者時不得講“他”，應稱“那位先生”或者“那位女士”；（8）保持前臺區域安靜有序，對高聲喧嘩（以高過音響音樂為準）及長時間逗留者（以超過一分鐘為準）進行禮貌提醒；（9）保持前臺區域所以門關閉狀態及音響不間斷播放，將自己手機調至震動檔；（10）上班期間不得登錄和工作無關的網站、閱讀與工作無關的報刊；（11）注意保密工作，不得將公司通訊錄、文件等隨意透露給他人；（12）愛護所使用的辦公桌椅和辦公設備，注意不得將重物和堅硬的物品直接放在桌面上，以免劃傷桌面；（13）外衣和拎包應放置在更衣室或柜櫥中，不得放置在前臺接待桌椅上；（14）保持辦公區域整潔，雨天不允許客人及員工將雨具帶入辦公區域內，提醒保潔拿出“小心地滑“指示牌。(15)保持前臺接待區域對外形象，保潔、保安、員工除工作需要不得隨意在前臺接待區域走動；前臺接待臺內不允許前臺文員、保潔一起接待；原則上任何崗位的員工不能出現在前臺接待臺里，如確因工作需要，應一律站在前臺接待臺外側進行溝通。第四章 懲罰規則集團行政管理部自本條例實行之日起，定期監督。處罰如下：第一次以口頭警告論處，第二次起發放書面處罰通知；以上每項條款，每發現一個不符合項，根據情節情結輕重處罰人民幣20元/次—50元/次。第五章附則本規定自頒布之日起執行，此前下發的有關規定、辦法與本條例不一致者，則按本規定執行。本規定自2009年9月1日起執行。上海愛家投資（集團）有限公司2009年9月1日第四篇：前臺禮儀規范前臺禮儀規范公司前臺作為公司涉外窗口，須經常性與客戶接觸，具有較重大的責任，前臺接待直接代表企業形象和服務質量，因此，公司的前臺接待必須嚴格遵守接待工作規范。反之，則會給公司形象造成嚴重的不良影響。有鑒于此，特制定前臺接待工作規范細則，對接待工作進行細化、具體化。前臺接待所有在崗位職責范圍內應當負責的工作，如果出現失職，導致公司出現重大損失，即使本細則未予制定，也可追究其必要的失職責任，具體處罰由辦公會研究后決定。為提升公司的外在形象和服務水平，統一規范服務大廳的工作秩序和員工行為及業務操作程序，特制定本規范。一、工作權責：前臺整理、清潔接待來訪客人、重要賓客并進行指引及提供相關服務公司來往信函、資料、雜志的收發登記接聽電話，處理一般事務，遇重要投訴應及時通知客戶服務部經理。二、崗位要求工作人員必須提前清理好工作區域衛生，做好工作前的各項準備。儀表儀容要求整潔、端莊，展現軍萍工作人員良好風貌。嚴格落實《員工日常行為規范》，做到服裝整潔、規范，言行舉止溫和、謙恭，使用文明用語，坐姿端正，站姿挺立。文明服務：態度熱情，語言文明，儀態端正，禮貌待人，耐心解釋，不推諉，不扯皮。規范服務：明確依據，履行程序，對能辦理的事項明確答復，對不能辦理的說明理由。三、禁止事項不準在工作時間用餐，不準吃零食。不準講臟話、粗話及大聲喧嘩。不準擅自離崗、缺崗、串崗及閑聊。不準用電腦玩游戲、網聊等。不準打電話閑聊或長時間占用電話線路。不準上班時間濃妝艷抹，佩戴怪異飾品。不準以上班時間未到和已到下班時間為由，拒絕正常業務的辦理。不準萎靡不振，哈欠連天，更不準趴在桌子上或睡覺。四、儀容規范（一）儀態禮儀總體來說，前臺人員應著職業套裝等正裝，同時保持個人清潔衛生：頭發梳理整齊，以盤發為主，不帶復雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，不留長指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，應禮貌用語并保持開朗心態，在接待過程中始終面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來訪客人留下良好印象。 應體現出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。基本要領：（1）兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度；（2）兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上；（3）腰背挺拔；（4）收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直；（5）雙目向前平視，微笑，微收下頜。靠道