前臺文員禮儀及規范-文庫吧

【正文】 導確切答復，不能擅自引見；對已約好的來訪者，賓客到后，立即通知領導；請賓客稍候時，一邊指示座位，一邊有意識地與賓客聊天，若賓客等候時間較長，可取報紙、刊物給對方閱讀；握手：由女士、長輩、上司先伸手。握手時應欠身以示尊敬，同時微笑注視對方，不可左顧右盼；互換名片名片遞送：遞送時應將名片正面面向對方，雙手奉上并稍欠身，眼睛注視對方，面帶微笑，大方地說：“這是我的名片，請多多關照”；名片接受：接受名片時應起身，面帶微笑注視對方，雙手接過名片時說“謝謝”，并認真閱讀。隨后，應回敬本人名片，如身上未帶名片，應向對方表示歉意；名片存放：接過對方名片應妥善放置，不可隨意擺弄，宜放在西服左胸的內衣袋或名片夾里，以示尊重；交談：必須使用普通話，交談時誠懇、熱情，語言流利、準確，注意目光交流，切勿用手或手中握的物品指向對方；傾聽：注意傾聽，不隨意打斷對方說話或否定對方意見；行為文明，在客戶或賓客面前不能做剪指甲、化妝、摳鼻子、剔牙、挖耳朵、打哈欠、脫鞋、顫腿、伸懶腰等不文明動作；路遇賓客，要禮貌讓路，待賓客走后再繼續前行，不得從二人中間穿過；請賓客讓路要說“對不起”，不得橫沖直撞；臨行：“請慢走，歡迎再次光臨”。接電話規范整體要求：言談得體，不卑不亢接聽電話，不應讓鈴聲超過三次；通話語言親切、溫和，聲音不宜過大，以免影響周圍同事的正常工作；接聽內線電話的標準用語為“您好”，接聽外線電話的標準用語為“您好,仁邦醫藥”；接電話實行首接負責制，語言力求簡明扼要；無人接聽來電時，附近員工應盡快予以接聽或轉接，接電話時使用“請稍等”、“請問先生（小姐）貴姓”等禮貌用語，并主動詢問是否需要留言或請對方稍后再打來；對方說話聲小，不能大聲叫嚷，而要有禮貌地告訴對方，“對不起，我聽不清楚”；通話時，如果有其他賓客進來，不得置之不理，應該點頭致意。如果旁邊有同事等待，應有禮貌地說“請您稍等”；通話中突然中斷，應該立即掛上電話，再次接通后要表示歉意，并說明原因；不能確認來電人的準確姓名和單位時，不得隨便泄露中高層領導的聯系方式。第三篇：集團前臺文員禮儀規范管理規定集團前臺文員禮儀規范管理規定第一章總則第一條為樹立愛家集團前臺文員良好的職業形象，特制定本規定。第二條本規定適用于集團總部及各子公司。第二章愛家集團前臺文員日常職業形象規范要求第一條儀表要求參照集團員工儀表要求。第二條著裝要求參照集團員工著裝要求。第三章 愛家集團前臺文員儀態規范要求★基本禮貌用語問候語請用：您好！早上好！下午好！接電話用語：您好！愛家！接洽語請用：歡迎光臨、這邊請、請、請坐、請進、請稍等；辭別語請用：再見、歡迎再來！致答語請用：謝謝！沒關系、請別介意、很樂意為您服務；致歉語請用：對不起、請原諒。祈使語請用：請問、請指教、勞駕、請讓讓、請幫個忙！第一條 精神面貌保持微笑，保持良好的精神風貌，禮儀要三到：眼到、口到、意到。眼到：要有目光的交流，注視目光應友善，采用平視，與人目光交流時間35秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3；口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示尊重；意到：通過微笑把友善、熱情表現出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑；第二條 站姿抬頭、挺胸、收腹、提臀、立腰、平肩，下頷微收，目光平視，面帶微笑，雙腿并攏，雙腳并攏或分開45度——60度，或腳呈“T”字步。右手輕輕疊放左手之上，自然置于體前；第三條坐姿入座前應用手背扶裙，坐下后將裙角收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉疊放，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下，保持上身筆直，精神奕奕的姿態；第四條走姿步伐適中，不要跑。工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等；背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作，行走時，文件夾口朝上，文字正面朝身體一側，左手持文件夾步伐適中，不要跑；第五條 蹲姿上體保持站姿，一腳在前，一腳在后，小半步的距離，兩腿同時向下蹲，前腳全著地，小腿垂直于地面，在后方的腳后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下坐；第五條 行禮點頭致意：經常見面的同事相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候，面帶微笑，頭部微微向下一點即可；鞠躬、指引、招手：鞠躬：站立，頭頸背成直線，以腰為軸，頭和身體自然向前傾斜，目光隨著上體的前傾而下移；兩手疊放于體前；與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢，接送客戶時，行30度鞠躬禮；指引：需要用手指引某樣物品或接引客人時，食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向；招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手。第六條 接待準則用對講機情況：a、與保安有機配合，右手拿對講機放于離嘴前5公分處；b、標準用語：“收到！請稍等”；c、用電話與接洽人聯系；有或無預約情況 ：聯系“被訪人確認接洽”情況：請進；“您好，先生（小姐）”；“我找X先生”；“麻煩請您填一下”雙手遞上“來訪客人登記表”；“先生，請您在會議室稍等片刻，我去聯系”。聯系“被訪人不在或不接洽”情況：保安指引來訪人至前臺留下聯系方式或名片 ；“先生（小姐），不好意思，讓您久等了，真不巧經理外出了，方便留下您的聯系方式或名片，等經理回來，我將及時轉告”；不用對講機的情況：a、與保安有機配合，保安將客人帶到前臺處。b、標準用語：“請問您找哪位？哪個部門的？”“您有預約嗎？”“您是哪個公司，您貴姓？”； c、用電話與接洽人聯系；有或無預約情況：同“用對講機情況”。外來客戶來訪，大門打開，前臺起身站立，向左邁進一步；外來客戶再邁前二步，前臺面帶微笑，予以行30176。鞠躬禮；左手伸向會議室把手，右手做一個伸引動作，將會議室門打開，進去先為客人把燈開好，指引客人入座，離開會議室，輕聲關門，將會議室提示牌換“會議進行中”；通知保潔倒茶水，茶水溫度根據天氣冷暖進行調整；給客人倒水以“先用玻璃杯，同一客人用同一類型