鐵路旅客運輸服務工作理念和策略范文(完整版)

　　

【正文】 一）旅客安全指標旅客傷亡事故件數和旅客傷亡人數（二）列車正點指標旅客列車始發正點百分率旅客列車運行正點百分率（三）方便性指標旅客列車開行間隔（頻率）旅客旅行總時間購票時間（四）舒適性指標站車文明服務旅客滿意率客車車輛人均占有面積乘坐舒適度站車環境舒適度第二節 鐵路旅客運輸服務一、鐵路客運服務（一）服務及服務的分類服務的涵義服務是一種可供銷售活動中，以等價交換的形式，為滿足企業、公共團體以及其他社會公眾需求，而提供的勞務活動。（2）制定服務作業標準（3）宣傳、貫徹和執行標準化作業，確保服務工作的質量。因此，客運產品準確地理解應為客運服務產品。鐵路視察室的工作主要包括以下三個方面：（1）對新建和改建的土建、信號及電氣化等工程項目進行檢查，為部長依法批準使用作好準備。許多國家鐵路還為此而制定安全獎懲辦法，開展安全月、安全周和各種形式的安全競賽活動。鐵路運輸安全的狀況反映了鐵路運輸的設備質量、管理水平、人員素質以及社會秩序的狀況。因此，以列車運行的方式對旅客和貨物進行位移，是鐵路運輸生產過程的基本特點。圍繞旅客滿意，提升服務質量，在市場經濟不斷發展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務形象和高標準的服務質量，就難以贏得旅客的青睞。加快鐵路客運信息化建設。進一步優化列車運行圖，除了根據城市旅客出行習慣安排列車停站外，要兼顧市郊及偏遠地區旅客出行的方便。更新服務方式。為顧客提供看得見、摸得著的有形實物，生動具體地宣傳企業形象。目前，服務營銷的重心逐漸轉向從營銷角度來提高服務的有形程度。廣告不只是鼓勵消費者購買服務，更應把員工當作第二受眾，激勵他們提高服務質量。促銷策略。其中，對貨運人員服務態度、辦理車皮計劃、運輸時效、價外收費等不滿意率均在 50%左右。以成本定價為主有利于提高全員的營銷意識、成本意識，有利于鐵路企業成本控制和經營績效考核，有利于企業整體效益的提高。旅游業現已成為推動國民經濟持續發展的新興產業，交通運輸又是旅游過程中一個必不可少的重要環節。旅客出門旅行，已由過去“走得了”成現在“走得好”，因此，以往的服務工作已不能滿足旅客的要求，便得鐵路的吸引力下降，所以如何創出“品牌”列車“品牌服務”，如今已顯得日趨重要。改善服務態度，提高服務質量是我們擠身運輸前列，擴大市場營銷的基本前提和根本保證，鐵路的運輸質量有著豐富的內涵，于運輸生產經營的全過程，體現在安全，服務、價格、品牌、人員和治理等各個方面，每位鐵路員工都應當熟悉到：提高運輸服務質量是社會對鐵路運輸的基本要求，也是促進社會進步，拓展運輸市場的迫切要求。開展市場調查，搞好售票組織 通過對客流的市場調查，把握客流結構是鐵路采取靈活對策，滿足不同層次旅客乘車要求，再好適銷對路的旅客列車，更好地組織售票的前提，因此，市場調查工作，應當高度重視，并切實做到深入細致，給決策者科學決策提供依據，現階段的客流具體定位在兩個層次上：一是政府部門、企事業單位的工作人員，私營企業職員和個體小商販、學生、軍人的群體。黨的十五大把握好國有大、中型企業擺上戰略高度，提出在本世紀初，在國有大中型企業初步建立起現代企業制，這為鐵路改革指明了方向。隨著市場經濟的發展，各種經濟力量的發展壯大，激烈的競爭正改變著運輸市場的格局，鐵路在運輸業中“一統天下”的地位已靜靜地發生變化，長期處于賣方市場且供不應求的鐵路客運企業，近幾年受到了來自其它運輸方式的嚴重挑戰，使得市場份額逐步下降。二、實習單位及崗位介紹我被分配到沈陽鐵路局沈陽客運段實習，實習的崗位是車長。所以必須認清問題，尋求應對策略。何謂現代企業制度：現代市場中企業的組建、治理、運營一系列行為規范的制度形式包括：產權制度、企業組織制度、財會制度、治理制度、運行規則以及所有者、經營者、勞動者之間的關系，國家對企業的關系，企業和社會的關系等方面的內涵。這部分人對旅行條件的要求較高，是鐵路與其它運輸方式競爭的焦點。因此，要把提高運輸質量擺上重要位置，針對旅客、貨主關心，社會反映強烈的問題，全面改進鐵路在安全、經濟、快捷方便、舒適等方面存在的問題，樹立良好的市場形象，增強鐵路在市場的競爭力。新型空調車的不斷換代使用，旅游列車、假日列車，夕發朝至列車的開行，列車服務賓館化的方向發展，已一定程度地增強了列車在運輸市場的吸引力和競爭力。因此，鐵路應依托自身得天獨厚的優勢，做好客運支柱旅游，旅游增強客運效益，有旅游資源的地方，應高度重視鐵路旅行社的建立和發展，形成具有鐵路優勢及特色的旅游產品和經營網絡，搞好一條友服務，開發并組織好旅游客流，開好專列和假日列車，拓寬客運新的經濟增長點。針對不同的市場需求和競爭狀態合理定價，有利于運輸企業市場供需平衡，求得運輸能力與市場需求的最佳匹配；有利于產品質量的提高和改善產品形象；有利于借鑒競爭者的成本、價格和利潤率，制定適宜的價格策略。②沒有發揮直銷優勢。鐵路在運用促銷策略時，首先要明確促銷的目標，是要創立企業知名度，樹立鐵路信譽；還是為改變顧客對鐵路的態度，吸引客流和貨源。服務作業管理。鐵路部門必須高度重視運用營銷措施來提高服務的有形程度。⑤充分利用顧客的口頭宣傳。真正從方便旅客的角度去考慮，使車站設施設備的配置更合理、進出站流線的設計更人性化、標志標識的布設更完善、換乘條件更便利、商業經營更多元化。節假日、雙休日適當增加小站停辦列車，以車引流，滿足郊區旅客乘鐵路游的需求。實增強對售票服務工作重要性的認識，以“便民利民、提高效益”為目標，進一步拓展思路，創新舉措，改變現有的售票方式單一的局面，開展多種形式的售票。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發點和落腳點。同樣，列車運行安全，即行車安全，也就成為鐵路運輸安全最重要、最核心的部分，所有旅客運輸安全、行李包裹運輸安全以及貨物運輸安全在很大程度上都取決于行車安全。世界各國鐵路企業和政府當局歷來都十分重視鐵路運輸安全，把防止鐵路運輸事故放在重要位置，并為此而進行持久不懈的努力。健全鐵路安全的法制是增強運輸安全的重要保證。（2）對上報事故進行調查（包括公開傳訊），編寫鐵路事故報告以備公開發表；（3）向國務大臣提供有關鐵路事宜的技術咨詢意見。其主要特性體現在它的“公共服務性”，必須為消費者提供服務，這是運輸業存在的前提。旅客服務心理了解和把握旅客和客運員工心理，針對旅客的服務需求開展有針對性的服務。服務的分類（1）按顧客參與服務活動的程度，可將服務分為高接觸性服務、中接觸性服務和低接觸性服務（2）根據提供服務的手段不同，可以劃分為以機器設備為基礎和以人為基礎及二者兼顧三種類型（3）根據顧客在服務現場存在必要性的大小，可分為顧客必臨現場和非必臨現場兩種服務（4）根據服務活動的特征，可劃分為作用于人的服務和作用于物的服務（二）鐵路旅客運輸服務的特點具有獨特的產品形態具有獨特的生產過程具有獨特的消費過程客運服務質量控制主要在于過程控制第三章 鐵路旅客運輸服務質量標準和服務標準化了解：服務質量的分類、性質，服務標準的重要性及服務標準的分類。服務質量差錯的處理（1）內部處理：包括通報批評和經濟處罰兩種形式。事故教訓：一是完善餐車廚房電氣化設備用、管、修制度；二是加強對有關人員新設備、新技術業務培訓，提高操作人員業務素質；三是嚴格“兩紀”管理，落實庫內看守制度；四是加大異地車間管理監控力度。? 服務質量問題屬于違約責任，合同無約定責任的處理。總之，服務質量問題產生的原因很復雜，性質的定性涉及的法律很多，給處理工作帶來較大難度，處理好了，壞事能變成好事，否則會給鐵路帶來較大的負面影響。（一）安全秩序安全堅持“安全第一，預防為主”的原則。身體健康，五官端正。服務質量問題的民事責任分為 和 兩種。車站嚴禁出售無、日期 和過期、變質食品。（）旅客安全指標是指旅客傷亡事故件數和旅客傷亡人數。（）動車組的一等車廂相當于流動的高級賓館，旅客非富即貴，因此對服務的要求主要體現在物質方面。（）1出站人員的車票、站臺票及中轉和換乘旅客的車票都可不收回。為顧客利益著想是企業營銷的，使顧客滿意是企業營銷的。1商標的實質是一個，一個品牌或品牌的一部分經政府部門 獲得使用權、轉讓權、等的權限。（）往返于大、中城市至旅游城市間的特別旅游快車是直達特別快車。簡述客運服務有形展示的作用。企業的 必須建立在自身各方面做得很好的基礎上，積極地影響和引導，使之有利于自己。樹立 的觀念。（）二等車應根據旅客休息情況調暗車廂燈光、關閉車廂音樂。GB/T7058 鐵路客運服務圖形標志 GB/T9673 公共交通工具衛生標準 GB/T10001 公共信息標志用圖形符號 GB/T13317 鐵路旅客運輸組織術語 TB/T1932 旅客列車衛生及檢測技術規定 TB/T2141 鐵路旅客列車車內照明衛生要求 中華人民共和國廣告法 中華人民共和國食品衛生法 3 術語和定義GB/T13317確立的以及下列術語和定義適用于TB/T2967的本部分。 旅客持有鐵路有效乘車憑證的人和同行的免費乘車兒童。 快速旅客列車中的非空調列車執行普通旅客列車服務質量標準。 乘務員對消防器材、緊急制動閥、手制動機做到知位置、知性能、會使用。加強巡視，認真交接，確保旅客旅行安全。 對旅客做到“三要、四心、五主動”(接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態度和藹，處理問題要實事求是；接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認真細心；主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求旅客意見)。夜間運行硬臥車關閉頂燈，打開地燈，軟、硬座車關閉半夜燈（始發、終到站及客流量大的停站除外）。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現其他不文明、不禮貌的動作。 列車長在站車交接、接受檢查時行舉手禮；列車員在列車進出站時，面向站臺致注目禮。 列車晚點要及時通告，超過 30 min時，列車長要代表鐵路通過廣播向旅客道歉，并積極做好服務工作。身體健康，五官端正。 地板無塌陷，地板布無破損、不鼓泡；客車內外部油漆無剝落、褪色、流墜，外觀整潔。 各類服務標志齊全醒目，公共信息標志應符合GB/T 10001和GB/T7058的有關規定。 車容衛生。臥鋪車僅限于走廊一側（2處）。垃圾袋印有擔當單位標記。 執行《食品衛生法》。 尊重外籍旅客和少數民族旅客的飲食習慣。 及時、正確填寫“行包密度表”、“列車行李員乘務工作記錄”，及時向前方站做好預報。 按規定查驗車票，及時、正確辦理補票和攜帶品超重手續，空余鋪位在辦公席公開發售。 宿營車備品擺放定位，臥具、擋簾干凈整齊，乘務員使用鋪位固定。 乘務員對消防器材、緊急制動閥、手制動機做到知位置、知性能、會使用。加強巡視，認真交接，確保旅客旅行安全。 對旅客做到“三要、四心、五主動”(接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態度和藹，處理問題要實事求是；接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認真細心；主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求旅客意見)。 車內照明應符合TB/T2141的有關規定。 行走、站立姿態端正。 在旅客多的地方行走時要先打招呼，不與旅客搶道、并行，與旅客走對面時要主動示意讓路，旅客問話時應面向旅客站立回答。 給旅客造成損失或發生旅客意外傷害，要本著對旅客負責的態度，以公正、誠實、守信的原則，按規定及時妥善處理。 人員要求 列車乘務員應具有初中以上文化程度。 車廂的緊急制動閥、手制動機、軸溫報警器、滅火器、腳蹬、手把桿、欄桿、車門、翻板及簧、門鎖、門止、門碰頭、車窗、窗鎖、窗簾桿(滑道)、門窗玻璃、座席、臥鋪、茶桌、座席號牌、鋪位號牌、包房號牌、臥鋪吊帶（欄桿）、扶手、梯子、行李架、衣帽鉤、鏡框、燈具、電扇、通風器、溫度計、梳妝臺、面鏡、臉盆、洗手盆、便器、手紙架（臥鋪、軟座車）、給水裝置、采暖裝置、餐桌、座椅、冰箱、隔水板、排氣扇、爐灶、煙囪及防火隔熱裝置、電鈴、廣播、空調等服務設施設備齊全，檢修及時，符合客車運用標準。醫藥點有藥箱，配備常用非處方藥品、器械及旅客用藥登記簿；服務點備有針線包，并出售旅行生活用品；列車辦公席配備規定的資料、臺賬。 餐車：椅子有套(異型椅子除外）；臺面鋪臺布，放壓臺酒(有酒架)或花，擺醬油、醋瓶（壺)、牙簽盅；餐、茶、酒具齊全、無破損，備有四味架、餐巾紙、煙灰缸，有清真餐具和席位牌；陳列柜布置藝術美觀；懸掛衛生許可證、時鐘。兩側墻壁，每側2處。垃圾處理做到裝袋、封口，在指定站投放，有風雨棚的站臺放在就近的風雨棚立柱下，無風雨棚的放在安全線以外。 列車運行在市區、長大隧道、大橋和3 min以上停車站鎖閉廁所。禁止采用粘貼方式設置廣告。行李架物品擺放安全、整齊，衣帽鉤不掛雜物；各種服務標志齊全；鋪、座套、窗簾、臥具色調協調，擺放整齊；備品定位，清掃工具隱蔽；車內鏡框內容按照“八榮八恥”、簡明旅客列車時刻表、報刊欄、旅客須知順序配置。 廣播室播音設備齊全完整，作用良好，有時鐘和臺歷。 旅客車廂通過臺有兒童票標高線、煙灰盒，并有“吸煙處”標志。定期體檢，持有健康證。 客運人員在接班前和工作中不食用蔥、蒜等異味食品。 進包房先敲門，經允許后方可進入，離開時，應退步出包房。 服務語言 使用普通話，服務語言表達規范、準確，口齒清晰。 儀容儀表 著裝統一規范，整潔大方，佩戴職務標志。 列車到站前，列車員通告站名、到開時刻、站停時間，并提前組織重點旅客到車門口等候下車。 運行，為科學、合理地編制列車運行圖提供依據。 配電室(箱)鎖閉，保持清潔干凈，嚴禁放置物品?？焖俾每土熊嚪召|量要求 安全秩序 安全 堅持“安全第一，預防為主”的原則。 做好計劃運輸，按規定及時填寫“三報一表”(準確率達到95％以上)，做好站車交接。對押運人員要查驗車票，告知注意事項并進行登記。 廣播用語規范、內容豐富、形式多樣，播音清晰、音量適宜。嚴禁出售無生產單位、日期、