最新電大專科酒店管理概論期末試題標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù)及答案試卷號(hào)：2444五篇材料(更新版)

　　

【正文】 不久，餐廳就將準(zhǔn)備好的飯菜送到了客人面前。服務(wù)員在征得外賓同意后，特意為小男孩兒夾了一些菜，放到餐碟里，誰(shuí)知小孩兒拿起餐碟向服務(wù)員就扔，菜扔到服務(wù)員身上，碟子掉在地上打破了。（ 2 分）其中一把代表開啟飯店綜合服務(wù)的大門，另一把代表開啟該城市綜合服務(wù)的大門。雖然是一個(gè)簡(jiǎn)單的服務(wù)項(xiàng)目，關(guān)鍵時(shí)刻起到很大作用。”小方微笑著說(shuō)。又到大門口詢問(wèn)是誰(shuí)幫助這位客人打開車門：行李員小盧說(shuō)：“是我接待這位女士的，當(dāng)時(shí)我上前為這位女士拉車門、護(hù)頂，她示意讓我到車后尾箱取行李，打開尾箱后一共拿出了兩個(gè)皮箱，當(dāng)時(shí)我還仔細(xì)看了一下沒(méi)有其他行李，這時(shí)后面又有其它的出租車來(lái)了，我就趕緊關(guān)了車門，并迅速在提示卡上記下了這輛出租車車號(hào)交給了她，幫著提著行李來(lái)到了前臺(tái)。這說(shuō)明：在服 務(wù)過(guò)程中必須及時(shí)掌握顧客的心態(tài)。”張主管連忙向周先生道歉，說(shuō)：“今晚為您服務(wù)的服務(wù)員是剛來(lái)不久的實(shí)習(xí)生，我對(duì)我們的服務(wù)不周向您道歉，保證在您下一次來(lái)時(shí)，一定不會(huì)出現(xiàn)此類問(wèn)題。服務(wù)員安暢愉快地答應(yīng)了客人。（ 2 分）(3)當(dāng)他遭到客人誤解而陷入難堪時(shí)，仍然保持著服務(wù)者應(yīng)有的平和心態(tài)，恰到好處的給客人提出建議。”不料，這位女士卻誤解了他的好意，反問(wèn)說(shuō)：“你不就想早點(diǎn)兒轟我走嗎？誤車我愿意，你甭管！”面對(duì)這樣的尷尬，大堂副理頓時(shí)啞然，但他很快便調(diào)整好心態(tài)，仍然微笑著提出建議：“那我先幫您訂一輛出租車在酒店門口等您，以免耽誤您的時(shí)間。（ 1 分） 18．何謂飯店薪酬？薪酬管理應(yīng)該遵循哪些原則？答：飯店薪酬是員工從事飯店各崗位工作而得到的以貨幣形式和非貨幣形式的勞動(dòng)報(bào)酬。（ 2 分）績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容主要有四個(gè)方面：一是德，即員工的精神境界、道德品質(zhì)和思想追求的綜合體現(xiàn)。 (1)預(yù)防為主。（ 1 分） (3)飲料服務(wù)。（ 1 分）市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境是內(nèi)涵豐富的變量，它是不斷變化具有不可預(yù)測(cè)性。《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》是飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的核心部分，從范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語(yǔ)和定義、符號(hào)、總則、星級(jí)劃分條件、星級(jí)評(píng)定規(guī)則、 服務(wù)質(zhì)量要求和管理制度等九個(gè)方面規(guī)范了飯店星級(jí)的基本內(nèi)涵。（ 2 分） (2)績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容主要有四個(gè)方面：一是德，即員工的精神境界、道德品質(zhì)和思想追求的綜合體現(xiàn)。（ 1 分） 8．什么是飯店計(jì)劃管理？說(shuō)明其主要內(nèi)容。也就 是說(shuō)，“金鑰匙”是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。（ 2 分） 5．金鑰匙、金鑰匙服務(wù)的含義是什么？金鑰匙可以分別指代什么？答：金鑰匙的含義：金鑰匙，既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，也是一個(gè)國(guó)際化的民間專業(yè)組織，又是對(duì)具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。（ 1 分） (3)運(yùn)用技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、組織的措施實(shí)施設(shè)備管理。（ 4 分） 2．何謂飯店薪酬？薪酬管理應(yīng)遵循哪些原則？答：飯店薪酬是員工從事飯店各崗位工作而得到的以貨幣形式和非貨幣形式的勞動(dòng)報(bào)酬。 (√ )安全管理工作中應(yīng)確保飯店內(nèi)所有人員及所有財(cái)產(chǎn)的安全。 (√ )53．由于飯店服務(wù)是無(wú)形的，銷售前顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果。 (√ )“一次結(jié)賬”的收款方式。 (√ )38．目前較有代表性的康樂(lè)部設(shè)置主要有兩種形式，即二級(jí)設(shè)立方式和歐美模式。 (√ )服務(wù)產(chǎn)品也不可避免地存在著質(zhì)量和水平的差異。 ( )勵(lì)時(shí)機(jī)、激勵(lì)頻率和激勵(lì)程度對(duì)激勵(lì)的成敗有著決定性的影響。 ( )16.康樂(lè)項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)國(guó)內(nèi)外高檔康樂(lè)項(xiàng)目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 (√ )“發(fā)言人”制度是飯店危機(jī)管理的重要措施之一。 ( )組織形式是直線一職能制。 A．旅游環(huán)境因素 B．社會(huì)因素 C．個(gè)人因素 D．價(jià)格因素 組織管理制度的內(nèi)容和形式都很廣泛，概括起來(lái)主要包括 ()。 B．過(guò)程控制 C．現(xiàn)場(chǎng)控制 D．反饋控制 管理的具體內(nèi)容體現(xiàn)在 ()。 A．確立飯店產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) B．飯店經(jīng)營(yíng)管理和監(jiān)督 C．維護(hù)飯店賓客的利益 D．維護(hù)飯店企業(yè)的利益 33．飯店員工培訓(xùn)的內(nèi)容大致包括 ()。 A．預(yù)先控制 B．過(guò)程控制 C．現(xiàn)場(chǎng)控制 D．反饋控制 23．按照飯店所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任不同，可以將客房預(yù)訂分為 ()類型。 A．建立服務(wù)程序 B．收集質(zhì)量信息 C．進(jìn)行質(zhì)量反饋 D．搞好員工培訓(xùn) ，將直接影響到飯店的()。這些管理作用主要是 ()。 B．執(zhí)行系統(tǒng) C．監(jiān)督系統(tǒng) D．反饋系統(tǒng) 一般企業(yè)的管理有很大差異，具有自己的特點(diǎn)，主要表現(xiàn)在 ()A．綜合系統(tǒng)的管理體系 B．善變求新的應(yīng)對(duì)機(jī)制 C．以人為本的根本立場(chǎng) D．供求相適的經(jīng)營(yíng)策略 ，飯店市場(chǎng)營(yíng)銷面臨的挑戰(zhàn)有()。飯店是以生產(chǎn)和銷售“服務(wù)”這種無(wú)形產(chǎn)品為主的企業(yè)。 A．潛在故障 B．功能性故障 D．不允許故障 48．以下哪項(xiàng)服務(wù)不屬于客房的常規(guī)服務(wù)？ ()A．迎客服務(wù) B．送客服務(wù) C．會(huì)客服務(wù) D．醉客服務(wù) 49．康樂(lè)行業(yè)是最新 科技、最新觀念、最新生活方式得到綜合反映的行業(yè)之一，體現(xiàn)康樂(lè)項(xiàng)目選擇原則是 ()。 B．技術(shù)壽命 C．經(jīng)濟(jì)壽命 D．折舊壽命 41． ()指飯店客房?jī)r(jià)格僅包括房租，不含食品、飲料等其他費(fèi)用。 A．獨(dú)立經(jīng)營(yíng) B．飯店集團(tuán) C．委托經(jīng)營(yíng) D．特許經(jīng)營(yíng) 33．在最高管理層下按專業(yè)橫向分設(shè)管理職能部門，各部門在其業(yè)務(wù)范圍內(nèi)向下級(jí)發(fā)布命令、下達(dá)指示，是 ()。 B．各方面的經(jīng)濟(jì)關(guān)系 C．勞動(dòng)的耗費(fèi) D．生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程 24．經(jīng)濟(jì)環(huán)境、人文環(huán)境和政治環(huán)境指的是飯店康樂(lè)項(xiàng) 目選項(xiàng)依據(jù)的 ()。 A．特殊服務(wù) B．客房常規(guī)服務(wù) C．殘疾賓客服務(wù) D．病客服務(wù) 16．食物中毒有多種分類，鉛化合物中毒、有機(jī)磷中毒等，屬于 ()。 A．安全第一 B．外緊內(nèi)松 C．預(yù)防為主 D．群防群治 8．食物中毒有多種分類，鉛化合物中毒、有機(jī)磷中毒等，屬于 ()。 A．計(jì)劃管理 B．組織管理 C．營(yíng)銷管理 D．人力資源管理 2．西蒙曾獲 1978年諾貝爾經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)，其代表作是 ()。 A．按固定資產(chǎn)管理的要求分類 B．按技術(shù)管理的要求分類 C．按設(shè)備的工作性質(zhì)分類 D．按設(shè)備在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的重要程度分類 11．社會(huì)及其大眾對(duì)飯店的一種評(píng)價(jià)或看法，指的是 ()。 A．信息處理系統(tǒng) B．鑰匙系統(tǒng) C．防火系統(tǒng) D．閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 18．飯店財(cái)務(wù)部門對(duì)設(shè)備的管理著重于資產(chǎn)管理，根據(jù)《旅游、飲食服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)制度》規(guī)定，飯店設(shè)備分為七大類，其分類是 ()。 A．原則性 B．專業(yè)性 C．協(xié)作性 D．隨機(jī)性 27．康樂(lè)行業(yè)是最新科技、最新觀念、最新生活方式得到綜合反映的行業(yè)之一，體現(xiàn)的康樂(lè)項(xiàng)目選擇原則是 ()。 A．飯店產(chǎn)品組合的長(zhǎng)度 B．飯店產(chǎn)品組合的深度 C．飯店產(chǎn)品組合的一致性 D．飯店產(chǎn)品組合的廣度 36．客賬控制的程序是 ()。 人 B． 6 人 C． 8 人 D． 12 人 43．傳統(tǒng)管理階段雖然沒(méi)有形成完整的管理理論，但許多著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家、思想家、工程學(xué)者對(duì)管理思想進(jìn)行了積極的探索。飯店消防小組 51． ()一般功能齊全并能提供全方位的服務(wù)。 A．雞尾酒會(huì) B．西餐酒席宴會(huì) C．冷餐酒會(huì) D．中餐宴會(huì) 58．飯店資源包括人力資源、財(cái)力資源、物力資源、信息資源等。 A．飯店和國(guó)家稅務(wù)部門之間的 權(quán)責(zé)關(guān)系 B．飯店和投資人之間的權(quán)責(zé)關(guān)系 C．飯店和債權(quán)人之間的權(quán)利關(guān)系 D．飯店和其他企業(yè)、相關(guān)部門產(chǎn)品的交換關(guān)系． ()。執(zhí)行系統(tǒng) C．監(jiān)督系統(tǒng) D。三不放過(guò) C．依法辦事 D．教育與處罰相結(jié)合 ，引出了組織管理中的一些基本原則，它們是()。 A．床上布件 B．衛(wèi)生間布 件 C．餐桌布件 D．裝飾布件 26．菜單的種類有多種多樣，而根據(jù)菜單的內(nèi)容變化可分為 ()。 A．再生性和社會(huì)性 B．時(shí)效性 C．能動(dòng)性 D．兩重性 需求的發(fā)展，越來(lái)越多的飯店配置了特殊樓層（客房），如 ()。 A．預(yù)定業(yè)務(wù)管理 B．接待業(yè)務(wù)管理 C．問(wèn)詢服務(wù)管理 D．前廳日常服務(wù)管理 47．布件可以分為哪幾類？ ()A．床上布件 B．衛(wèi)生間布件C．餐桌布件 D．裝飾布件 ()。 A．工作分析 B．薪酬管理 C．編制勞動(dòng)定員 D．勞動(dòng)定額 體來(lái)看，一份完整的菜單，就專業(yè)角度評(píng)價(jià)，應(yīng)包括哪些內(nèi)容？ ()A．菜點(diǎn)的 名稱和價(jià)格 B．菜點(diǎn)的介紹 C．告示性的信息 D．機(jī)構(gòu)性的信息 58.特色是康樂(lè)項(xiàng)目對(duì)客源具有吸引力的根本所在，可從下列幾個(gè)方面突出 () B．地方特色 C．規(guī)模特色 D．檔次特色 59．流動(dòng)資產(chǎn)是指可以在一年或者超過(guò)一年的一個(gè)營(yíng)業(yè)周期內(nèi)變現(xiàn)或運(yùn)用的資產(chǎn)。 (√ )得的營(yíng)業(yè)收入。目前，尚有一些地處偏遠(yuǎn)的度假型飯店仍屬此類。 ( )全過(guò)程。 ( )評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，康樂(lè)部是四、五星級(jí)旅游飯店必不可少的條件。 (√ )的一切資源配置主要來(lái)自市場(chǎng)，飯店的經(jīng)營(yíng)決策、組織設(shè)置、運(yùn)作方式都應(yīng)符合市場(chǎng)規(guī)律。 ( )功能是一種住宿服務(wù)設(shè)施。 ( )48.按照國(guó)際慣例及旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，康樂(lè)部是四、五星級(jí)旅游飯店必不可少的條件。(√ )55．飯店量一本一利分析的目的就是為了使飯店保證贏利。 答： (1)飯店管理：就是選擇目標(biāo)市場(chǎng)，確定服務(wù)內(nèi)容、經(jīng)營(yíng)方針、營(yíng)銷策略，對(duì)飯店所擁有的資產(chǎn)進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)，形成高效率的服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，以達(dá)到飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的一系列活動(dòng)的總和。從員工績(jī)效考評(píng)角度來(lái)考察薪酬的構(gòu)成，薪酬可分為固定薪酬和浮動(dòng)薪酬。（ 1分） 4．說(shuō)明飯店產(chǎn)品的含義及構(gòu)成。因?yàn)樗母吒郊又祬^(qū)別于一般的飯店服務(wù)，具有鮮明的個(gè)性化特點(diǎn)，被飯店業(yè)的專家認(rèn)為是飯店服務(wù)的極致，因此被稱為金鑰匙服務(wù)。（ 3 分）它接觸面廣、業(yè)務(wù)復(fù)雜，在飯店中具有舉足輕重的地位。飯店計(jì)劃管理有雙重含義：一是指對(duì)計(jì)劃編制本身的管理； 二是實(shí)施計(jì)劃，用計(jì)劃指導(dǎo)管理飯店。（ 1 分）四是績(jī)，即員工的工作業(yè)績(jī)，包括工作的數(shù)量、質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益。資料性附錄包括服務(wù)與管理評(píng)價(jià)表。（ 2 分） (2)有利于飯店尋找營(yíng)銷機(jī)會(huì)和避免環(huán)境威脅。（ 1 分） (6)借用物品服務(wù)。（ 2 分） (2)堅(jiān)持處理投訴的原則。四是績(jī)，即員工的工作業(yè)績(jī)，包括工作的數(shù)量、質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益。（ 1 分）從員工績(jī)效考評(píng)角度來(lái)考察薪酬的構(gòu)成，薪酬可分為固定薪酬和浮動(dòng)薪酬 。 案例思考：試分析這位大堂副理在此次服務(wù)中，那四個(gè)細(xì)節(jié)做得到位，并加以闡述。這說(shuō)明，只要我們誠(chéng)信守諾，真誠(chéng)服務(wù)，就一定能夠使客人滿意。“好的！”安暢愉快地答到，便離去。 答：在服務(wù)中時(shí)刻把握顧 客的心理需求是非常重要的。（ 2 分）所以，在酒店服務(wù)中時(shí)刻把握顧客的心理需求是非常重要的。小方快步來(lái)到大堂吧，那位女士充滿期盼地迎了過(guò)來(lái)。小方迎上前去，對(duì)司機(jī)表示了感謝，司機(jī)也向客人表示了歉意。（ 2 分）這種服務(wù)通常以“委托代辦”的形式出現(xiàn)，即賓客委托，職員代表飯店代辦。一個(gè)孩子睡在嬰兒手推車中，另一個(gè)坐在服務(wù)員特意拿來(lái)的專用高腳椅上。 當(dāng)服務(wù)小姐為客人送“番茄蝦仁”時(shí)，只見小孩兒在大聲地哭鬧，兩個(gè)外賓正在焦急地抱著小男孩兒看他的口腔。 答： (1)飯店的餐飲服務(wù)必須堅(jiān)持下列原則：①準(zhǔn)確理解賓客。⑤滿足賓客、人人有責(zé)。今天他風(fēng)塵仆仆地走出機(jī)場(chǎng)，飯店派往機(jī)場(chǎng)的代表已舉著牌子在出口處迎候多時(shí)了。他把火柴盒前后左右仔細(xì)端詳起來(lái)，燙金工藝還真精巧，于是不禁贊嘆道：“真難為了王府飯店的真心實(shí)意。要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須是規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合，個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)更深層次的發(fā)展、是在更高層次上滿足顧客需要的服務(wù)。 A．計(jì)劃管理 B．組織管理 C．營(yíng)銷管理 D．人力資源管理 2．西蒙曾獲 1978年諾貝爾經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)，其代表作是 ()。 A．按固定資產(chǎn)管理的要求分類 B．按技術(shù)管 理的要求分類 C．按設(shè)備的工作性質(zhì)分類 D．按設(shè)備在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的重要程度分類 11．社會(huì)及其大眾對(duì)飯店的一種評(píng)價(jià)或看法，指的是 ()。 A．信息處理系統(tǒng) B．鑰匙系統(tǒng) C．防火系統(tǒng) D．閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 18．飯店財(cái)務(wù)部門對(duì)設(shè)備的管理著重于資產(chǎn)管理，根據(jù)《旅游、飲食服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)制度》 規(guī)定，飯店設(shè)備分為七大類，其分類是 ()。 A．原則性 B．專業(yè)性 C．協(xié)作性 D．隨機(jī)性 27．康樂(lè)行業(yè)是最新科技、最新觀念、最新生活方式得到綜合反映的行業(yè)之一，體現(xiàn)的康樂(lè)項(xiàng)目選擇原則是 ()。 A．飯店產(chǎn)品組合的長(zhǎng)度 B．飯店產(chǎn)品組合的深度 C．飯店產(chǎn)品組合的一致性 D．飯店產(chǎn)品組合的廣度 36．客賬控制的程序是 ()。 人 B． 6 人 C． 8 人 D． 12 人 43．傳統(tǒng)管理階段雖然沒(méi)有形成完整的管理理論，但許多著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家、思想家、工程學(xué)者對(duì)管理思想進(jìn)行了積極的探索。飯店消防小組 51． ()一般功能齊全并能提供全方位的服務(wù)。 A．雞尾酒會(huì) B．西餐酒席宴會(huì) C．冷餐酒會(huì) D．中餐宴會(huì) 58．飯店資源包括人力資源、財(cái)力資源、物力資源、信息資源等。 A．飯店和國(guó)家稅務(wù)部門之間的權(quán)責(zé)關(guān)系 B．飯店和投資人之間的權(quán)責(zé)關(guān)系 C．飯店和債權(quán)人之間的權(quán)利關(guān)系 D．飯店和其他企業(yè)、相關(guān)部門產(chǎn)品的交換關(guān)系． ()。執(zhí)行系統(tǒng) C．監(jiān)督系統(tǒng) D。三不放過(guò) C．依法辦事 D．教育與處罰相結(jié)合 ，引出了組織管理中的一些基本原則，它們是()。 A．床上布件 B．衛(wèi)生間布件 C．餐桌布件 D．裝飾布件 26．菜單的種類有多種多樣，而根據(jù)菜單的內(nèi)容變化可分為 ()。 A．再生性和社會(huì)性 B．時(shí)效性 C．能動(dòng)