4s店售后服務(wù)部崗位職責及工作流程-wenkub.com

　 　

【正文】 《設(shè)備檢修表》、《設(shè)備保養(yǎng)記錄表》；2返修處理制度《盤點報告》、《老舊庫存分析表》；1精品管理制度；1配件往來管理；1派工制度單據(jù)填寫制度前臺接待，先前一步站在座椅后方，雙手為客戶拉開椅子靠背，請客戶入座；，前臺接待應(yīng)告訴休息室服務(wù)人員客戶的尊稱；休息室接待員；，詢問客戶需求；向客戶提供飲料；，倘客戶有疑問，需要對客戶關(guān)心的問題認真回答；，間隔35分鐘為客人續(xù)杯一次；從第三杯開始，每間隔10－15分鐘，為客戶續(xù)杯一次；每次續(xù)杯不宜過滿；，切忌邊續(xù)杯邊說話、邊咀嚼及做其他口部動作。三、標準話術(shù)提供茶水：“張先生您好！請問您需要點什么飲料？這里提供免費飲品，有咖啡、橙汁、雪碧、綠茶四種”“張先生，這是您的綠茶/純凈水/橙汁/雪碧。求方便的心理：客人希望感受設(shè)施的使用價值及標準服務(wù)程序、快捷的服務(wù)反應(yīng)。茶幾上需要擺放綠色植物或者鮮花等擺件，其個體不能過大。（6）休息設(shè)施－沙發(fā)及茶幾茶幾可擺置盆栽、煙缸及問候牌。室內(nèi)燈光有實用性的和裝飾性的兩個功能。沖泡的飲料及茶也應(yīng)放置在干凈的茶杯墊上。（3）飲料茶水供應(yīng)休息室需向客戶提供茶水、飲料。報紙使用報夾放置，出現(xiàn)缺頁損傷時應(yīng)給予更換。二、客戶投訴處理流程序號處理流程負責崗位時間要求工作標準相關(guān)表單/文件1接到投訴客服部　投訴接到方式為：客服電話來電、公司官方郵箱、主流媒體網(wǎng)站或論壇、微信、媒體及政府官方部門　2投訴分類客服部　客戶抱怨、一般投訴、中級投訴、強烈投訴《客戶投訴管理辦法》3形成《客戶投訴工聯(lián)單》并轉(zhuǎn)交客服部　將客戶的投訴詳細記錄于《客戶投訴工聯(lián)單》并轉(zhuǎn)交給總經(jīng)理《客戶投訴工聯(lián)單》4制定方案并確認客服部、相關(guān)部門負責人及總經(jīng)理見《客戶投訴管理辦法》第四條“內(nèi)容中”由總經(jīng)理確認流轉(zhuǎn)該工聯(lián)單給相應(yīng)部門并要求限期閉環(huán)《客戶投訴管理辦法》5投訴處理確認客服部見《客戶投訴管理辦法》第四條“內(nèi)容中”客服人員將處理意見轉(zhuǎn)達客戶并征得客戶的同意　6投訴解決客服部、相關(guān)責任部門與客戶約定的時間內(nèi)解決由客服部檢核相關(guān)責任部門在約定時間內(nèi)按雙方協(xié)商的處理方法解決客戶投訴　7投訴閉環(huán)客服部、相關(guān)部門負責人及總經(jīng)理與客戶約定的時間內(nèi)解決相關(guān)部門對客戶投訴解決完畢，客服部與客戶溝通，確認投訴已處理并解決，方可閉環(huán)　第六部分客戶休息室服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)手冊一、硬件配置（1）電視機、多媒體等電視前擺放舒適的沙發(fā)，要求距離電視機距離適當。若客戶不方便接天電話則與客戶另約回訪時間。出廠后的客戶關(guān)懷活動，則最終要達到服務(wù)商與客戶的互動。：如保養(yǎng)到期電話提醒、特殊故障檢修提醒、保險到期提醒等：如贈送工時打折卡、定期搞回饋客戶活動、贈送小禮品等。放棄？還是爭取？事情已經(jīng)溝通好，但客戶仍然喋喋不休？學(xué)會控制通話時間長度。結(jié)束時務(wù)必有適合的祝福語，如祝您工作愉快、祝您節(jié)日愉快等。多聽少說，多讓顧客說話。習(xí)慣大聲大氣講話的人打電話時要有意識地把音量降低一些，但是說話聲音小的人不要勉強大聲說話，應(yīng)盡量離話筒近一點，切忌大喊大叫似的和對方通話。語音清晰優(yōu)美，悅耳動聽，往往給顧客賞心悅目的感覺，這樣的電話，顧客會耐心地聽下去。最佳回訪時間：9：0011：30 14：0019：00可根據(jù)當?shù)氐膶嶋H情況及站務(wù)運作需要靈活把握回訪的數(shù)量為了保證效果，要求服務(wù)商對所有進廠維修的眾泰汽車客戶進行100%電話回訪；回訪成功率要求達到80%以上；回訪不成功原因：空號錯號、拒絕接聽、無人接聽、留言、未找到客戶且無法轉(zhuǎn)告。四、報損配件的處理方法配件報損批準后，配件由庫管員暫作保管，以便做進一步處理，庫管員不允許私自將報損配件丟棄、變賣。二、報損配件的確認在日常經(jīng)營中產(chǎn)生、月度和季度盤點中清理出的已經(jīng)損壞或有質(zhì)量問題或由于車型淘汰不能繼續(xù)銷售的配件，必需經(jīng)由服務(wù)經(jīng)理、三包索賠主管、配件主管三方鑒定，確認不能進行三包索賠、退貨和修復(fù)處理的配件方可作報損處理。三包舊件要建帳管理。季度盤點后，進行配件的報損申報工作。每季度進行一次有財務(wù)參與的全面清點。配件經(jīng)理、庫管員必須每日對帳，準確無誤后，收款員填寫日報單，定期送交財務(wù)。配件出庫，配件經(jīng)理應(yīng)協(xié)助庫管員和提貨人一同清點貨物，核實無誤后，三方簽字認可。因質(zhì)量問題退換回的配件，要另建帳單獨管理，保正庫存配件的準確、完好。架位簽標明到貨日期、進貨廠家、進出數(shù)量、結(jié)存數(shù)量以及標志記錄。五五擺放：根據(jù)配件的性質(zhì)，形狀，以五為計量基數(shù)做到“五五成行，五五成方，五五成串，五五成包 ,五五成層”。庫管員負責配件上架，并根據(jù)核對好的入庫單據(jù)，認真填寫卡片帳，做到帳實相符。配件經(jīng)理憑進貨清單打印入庫單，數(shù)量以實收為準（如有價格變動應(yīng)及時調(diào)整）。㈠驗收入庫庫管員負責保管到廠的全部進貨明細單；臨時管理進貨發(fā)票及運單。七、領(lǐng)料程序 維修工持接車單到配件處領(lǐng)取修理用配件；庫管員根據(jù)維修工的需求，收回舊件后，開據(jù)一式二聯(lián)銷售小票，注意標明車牌號等；維修工簽字確認后，持二聯(lián)小票交服務(wù)顧問簽字確認，服務(wù)顧問留存一聯(lián)、交維修工一聯(lián)；如屬三包業(yè)務(wù)，應(yīng)先經(jīng)三包索賠員簽字認可。六、出庫程序配件主管定期催收備料單；配件主管依據(jù)備料單（日常、急件）查詢庫存；配件主管根據(jù)庫存情況進行調(diào)配。保管員把入庫的配件驗貨上架，完成配件第三次驗貨。四、入庫程序采購員持發(fā)貨清單、裝箱單，庫管員持計劃單，共同進行配件的第二次驗貨；供貨單位送貨上門，庫管員開具一式兩聯(lián)收貨單，一聯(lián)留存、一聯(lián)交庫管員打印入庫單。完成后，付款憑證及時交回計劃員；市外賒購：依據(jù)進貨計劃單聯(lián)系供貨商發(fā)貨；到貨后由采購員提貨進入提貨程序。用客戶能理解的詞句向客戶說明維修項目，保修內(nèi)，給用戶看舊件；保修外，把維修故障件經(jīng)顧客確認并交給顧客處理；引導(dǎo)顧客回到接待大廳并打印結(jié)算清單，解釋工時費和配件費；向顧客解釋結(jié)算清單并讓顧客簽字確認；陪顧客結(jié)賬臺結(jié)賬，收銀員應(yīng)向顧客說明費用內(nèi)容，并將找零錢及單據(jù)整理好一起交給顧客；等顧客結(jié)賬完后，服務(wù)顧問將貴重物品等交給顧客，并告知顧客下次保養(yǎng)的時間和里程，并且目送顧客離開；九、維修后跟蹤服務(wù)（售后客服）維修保養(yǎng)后，回訪員必須在客戶取車后3日內(nèi)對維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進行電話跟蹤訪問，并做好記錄；對于存在維修質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量等方面的問題，應(yīng)向客戶致歉；在進行電話跟蹤服務(wù)時，就進行定期保養(yǎng)提醒及提示客戶享受的預(yù)約服務(wù)；每天應(yīng)將當天存在維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和預(yù)警問題的電話跟蹤記錄上交給前臺主管；前臺主管每月3日前向售后服務(wù)經(jīng)理提交售后電話跟蹤質(zhì)量月報，此報告有質(zhì)量問題的跟蹤服務(wù)進行匯總。 派工：派工給當班的維修技師，并做施工前的說明；六、 維修作業(yè)（責任人：維修技師）預(yù)約車輛要百分之百的預(yù)先撿料；軟件的配合，當與客戶在前臺報價時，即能出料單至配件部，配件部即能事先撿好料；零部件人員依預(yù)先撿料單備妥零件并置入撿料籃中，料單上加注是否預(yù)先撿料；充分運用控工看板，隨時掌握現(xiàn)場技師和車輛的施工狀態(tài)；維修技師發(fā)現(xiàn)有增修項目時，回報服務(wù)顧問；服務(wù)顧問確認追加內(nèi)容和金額并向顧客解說；取得顧客簽名確認后，重新安排工作，承諾準時交車。所以，接車時，前臺接待應(yīng)告知客戶的接車時間。四、商務(wù)報價及配件確認（責任人：服務(wù)顧問、索賠員）明確報價：給予客戶一個明確的報價是贏得客戶信任的第一步。確定維修項目和估時估價，尋求顧客同意（復(fù)述維修項目）制成《接車單》并與客戶確認，主動說明如有其它需要，請隨時跟我連絡(luò)。提前一小時與客戶確定能否如約維修，否則，重新預(yù)約。告知客戶攜帶相關(guān)資料（隨車文件、保修手冊、三包憑證等）。向客戶致歉，歡迎再次預(yù)約詢問車主姓名、電話、故障原因或保養(yǎng)項目及預(yù)約時間，填寫預(yù)約登記表是否屬于保養(yǎng)否查詢配件庫存，是否有配件是預(yù)約日的維修量是否已滿否確定預(yù)約修理時間，填寫預(yù)約排班表否告知客戶，向客戶致歉，詢問客戶是否愿意等配件否是向客戶致謝，確認到件時間是重新約定時間按照聽診情況查詢維修工時及維修費用估算，告知客戶致維修費用估計，并告知客戶介紹電話預(yù)約，向客戶致謝接到客戶預(yù)約電話是每天下班前，服務(wù)顧問應(yīng)與車間、配件、索賠就預(yù)約表中的事項