物業(yè)中介公司員工培訓手冊(更新版)

　　

【正文】 回答對方客戶來現場時的一些問題。 追蹤重點：對方是虛榮心較強的人，抓住這一點，可以看一下身份地位與居宅的關系，通過地段等各方面表現，并于有意無意的吹捧一下對方，對此次購房十分謹慎，那么我們可以站在一個客觀的角度作為一個專家為對方參謀，告知作為住家購房和投資購房要注意些什么，同進強調本案優(yōu)勢內容。第一次是單獨來的，也就是未婚妻子未來看過，最近仍在看房，區(qū)域應該是地鐵沿線，可能競爭個案有新梅花苑、新奇士、東苑綠世界等。所以我們給自己定位成參謀、專家、他的朋友或學生仰慕者，而非一個銷售人員，要明確打電話給他是一個想和他交朋友的人，對他的問候，是一個專業(yè)人士給他的建議，是一個渴望了解他，滿足他慮榮心的人對他的仰慕，那么我們與客戶之間就不再是對立的，而是朋友。(3)每天最佳時間一般為中午飯前11點左右和飯后1點半左右時間內，一般這段時間屬于公司辦公休息時間，也就是較為空閑的。 過總臺關： 一般打進電話直呼所找某部門某人的全名，總機一般會給予方便，千萬不要對總臺小姐表明電話本意和任何銷售說明，否則將給自己的電話開發(fā)帶來麻煩。 一、利用黃頁或外資企業(yè)名單： 對黃頁或外企名單錄開發(fā)新客戶難度較高，成功率也較低。”或例，“王先生，真的很巧，昨天是我們永新精典保留房開盤，一下午就賣掉了十二套，因為它景觀獨特，7萬平方米的徐家匯公園一覽無余，如果您同樣來看房，現在就能找到令您心動的好樓層。”以上這例是客戶未表示“對不起，看樣子今天不能來”，那么我們這樣一通電話可充分體現我們的服務周到，關心客戶細致入微，特別對他非常重視，又表現本樓盤知名度和美譽度較高，所以吸引領導來參觀，這么一來在未見面之前，你已經給對方留下了很好的印象。一般邀約用語：過程一 今天下午現場人很多，如果您不急呢，我看明天上午來看房比較好，到時我等您如果回答沒有空過程二 那么先生您的工作一定很忙，這樣我看，星期五晚上或星期六上午您休息的時候來好嗎？說真的買房子是大事一定要多比較，但我很肯定，您到我們這里看一下，我一定讓您不枉此行。（好地段上的綠色社區(qū)）再說，便宜的地段，便宜的房價，就買不到有品味，規(guī)劃房型設計標準較高的樓盤，注定一些經濟上不是非常闊綽的購房者，只能花三、四十萬買安居房或低標準公寓樓，而我們都在低價段建設了一個設計高檔的新型社區(qū)，房型設計超前，滿足這些客戶的虛榮心，實現兩全其美的夢想（便宜的好房子）。如果對方非常不喜歡留電話，那么首先邀約他到現場來實地看房，然后主動留自己的BP機號或手機號給對方，表示誠意。規(guī)范禮儀：(1) 如某某樓盤您好(2) 麻煩您大聲一點，現場人很多，不好意思(3) 現在我給您簡單介紹一下我們樓盤的基本情況(4) 不用謝，這是我應該做的(5) 我姓王單名一個杰字，您叫我小王就可以了(6) 感謝您對我們的支持，相信這只是一個很好的開始(7)星期六上午我們安排看房，到時邀請您到我們現場參觀，我也很想與您見面有序的介紹：(1) 問好(2) 問姓名，自報家門(3) 留電話(4) 問媒體，告知價格范圍，問預算(5) 問地址并簡單介紹周邊環(huán)境(6) 簡單介紹小區(qū)環(huán)境特點(7) 問需求(8) 強調賣點(9) 邀約(10) 再見親切的語音、語氣接聽電話時必須面帶笑容，因為對方會感受到你的笑容，神情輕松自然，象和老朋友交談，重點介紹部分要加重語氣，特別是對賣點的解說，介紹環(huán)境綠化中庭時，象讀一首詩一樣讓人身臨其境，介紹到一些專業(yè)用語或數字時，要象教授講課一樣娓娓道來。實現以上功效的電話技術我們分為電話接聽技巧、電話邀約技巧、電話開發(fā)技巧、電話追蹤技巧和電話SP。電話篇第一章 電話的功效一個高明的房產銷售員他的客戶總是比其它同事來得多，往往他的客戶在第一次與他見面之前就對他頗有好感，更令人奇怪的是他每次都能夠提前知曉客戶的來意，當他想叫客戶付定金時，客戶的錢總一定帶在身邊，那么這一切是為什么呢？仔細的你不難發(fā)現，他是最喜歡用電話交談的人，他用電話的方式提高工作效率，增加與客戶的接觸，不見面就能取得信任，坐在售樓處也能找到新客戶。而后者更為重要是直接影響效果的。破除對方戒備心理之后中間插話，留下對方電話，也就是你和客戶談的最投機，雙方都很輕松的時候，有意無意的問對方的電話號碼。我們可以準備一張紙把突出的幾個賣點分一、二、三、四的寫在紙上，貼在你接聽電話時最容易看到的位置，這樣方便的接電話介紹時的條理性和完整性。便于以后有針對性的銷售。邀約對方的時間一定要記錄下來，便于以后追蹤，到時就會有名正言順的托詞。例，“不過還好昨天下午人很多，我也沒閑著，相信您一定很忙或者有重要事，像您們這樣的我知道抽點時間也不容易。”再次，強調買不買無所謂，買房子主要的就是多看房，多比較，最后買到的房往往會比較稱心。 (3) 介紹難度大。如果我們這時以一個銷售者的形式出現，往往會被拒絕，而且與秘書談產品或銷售是毫無意義的。 二、電話追蹤要求。下面有很多例子，我們作一下分析：例一：客戶情況，王先生單獨來過一次，最近在莘莊附近看房，年底結婚用，工作在徐匯，搞電腦，對新梅花苑有好感。客戶情況：李先生夫婦倆來看過房，浦西著名酒店總經理，買房為了一步到位，已在菊園下訂，想最后再比較比較。本案成為各級領導主要居住購房目標。 關心對方買房情況，提供建議。 原因別處還在比較。內容：（1）通過向經理爭取，得知最近還要漲價，他訂的這一類房子，漲價跨度最大，后來這一類房封盤，漲完價再賣，這房子實在是太好了，賣價過低，房源有限。 原因（2）：家人還未商量，由于這種情況，客戶決定先采取保留小訂一下，回家與家人商議再作決定。 然后，告訴對方，買房子什么最重要，發(fā)揮我們樓盤和這套房的優(yōu)勢，并強調十全十美的房子是沒有的，并強調小區(qū)整體優(yōu)勢重要性。 小訂后追蹤，千萬不要太遷就客戶，要給對方制造緊迫感。剖析任何表面看似簡單的事物，在樓盤的每一塊土地上掘地三尺，深挖潛力，聯系可能有關的所有外延條件，展開充分的想象空間，體現著虛與實完美結合的無限魅力。（所謂準地段必須符合兩個條件，如政府規(guī)劃建設范圍內或有基本交通環(huán)境）。 規(guī)模大、設計豪華，品味高尚的精典大型社區(qū)。例如，我們永新花園位于徐匯區(qū)辛耕路100弄，從徐家匯天鑰橋路過來200米到匯民百貨一拐彎就到了。五、醫(yī)療保健包括街道醫(yī)院，專業(yè)特色醫(yī)院，市級、區(qū)級大型醫(yī)院，藥房，老年人康健中心。第四節(jié) 詭辯環(huán)境在前幾節(jié)中我曾說過，沒有絕對的好地段和壞地段，我們也很難尋找這一界限，沒有明確的標準，再加之環(huán)境因素的多樣性和共享性，這一判斷就變得更為模糊，這一點對我們來說是有利的，我們可以充分發(fā)揮想象能力，把地段環(huán)境優(yōu)勢施展的淋漓盡致，掌握一些變換技巧的方法，這些方法在以后的產品篇中還有介紹。可挖掘歷史文化底蘊的高尚地段，我們可以說，這里曾經有輝煌的歷史，這里有名人的足跡，這里不單單是一塊土地，這里因為它的過去而變得神圣，這里的建筑不單單是建筑，而是高尚文化的延續(xù)，這里一切都是那么不凡，這里的積蓄百年的價值，就像古玩一樣永遠是那么珍貴。在銷講規(guī)模及規(guī)劃時關鍵在于那些數字中，挖掘靈感，打出漂亮的擦邊球，創(chuàng)出最大，最有規(guī)模，最集中，區(qū)域內罕見，少有的等等，抓住兩點BEST OR ONLY。建筑商：建筑商的實力與形象關系到樓盤的建筑質量和施工質量，同時從一個側面展現一個樓盤的形象。綠化環(huán)境介紹的兩種不同方式(1)從觀景的角度，強調推窗見綠，一邊在自家的陽臺上飲茶，一邊看著兒童、戀人們在花園中嘻鬧，噴泉、雕塑盡在眼前，將給您的視覺帶來無限滿足與快感。現代派風格給人以時尚、活潑、輕松的感覺，至于現代風格建筑的層次水平，一般要以它的每個立面的平面設計效果和色彩的分布運光的合理與創(chuàng)新性上去講解，可以說，建筑以人為本，更人性的空間，顯現現代與未來科技的力量。廚衛(wèi)及室內裝璜一般內銷商品房多為毛坯房，廚衛(wèi)為預留管道，出風口和簡易衛(wèi)具，室內無裝修，如果為高標準半裝修或全裝修，則要體現每一絲的裝璜都非常考究，把一個即可入往的家交付予客戶。(3) 客廳的利用率和臥室的私密性客廳內盡可能的少門，進口處有玄關，臥室門盡可能的不對著客廳等，活動區(qū)域合理且少浪費，要相對分開區(qū)域較隱密，臥室是家庭生活的隱私之地，易于安置家具等。(7) 動靜分明要求客廳、餐廳、書房等活動區(qū)域與臥室類隱私區(qū)域完全分開。40 /