績效考核方案設計(更新版)

　　

【正文】 （四）行為特征標準 服務態度考核標準 考核項目 考核要素 考核標準 服務態度 文明禮貌 ， 對不禮貌的客戶能以禮相待 ， 對無禮取鬧的客戶能曉之以禮 。 第三節 考核內容的確定 工作結果 一 、 考核指標的設計 績效考核內容 工作態度 工作結果指標 工作態度指標 工作結果指標 : 依據組織目標、工作流程、崗位 職責確定，不同崗位有不同的指標 工作態度指標 : 依據企業文化、影響員工業績的 主觀因素確定，不同崗位可以使用相同的指標 工作結果指標 量化指標 行為指標 二、工作態度指標設計 （一）設計原則 1 .從影響員工業績的主觀因素中提煉 2 .少而精，指標之間獨立性強 3 .內涵清楚，不使用含糊不清的詞 （二）設計方法 1．面談調查法 2．問卷調查法 3．資料查閱法 4．典型研究法 通過對少數典型人物素質的系統研究確定考核要素 指參照行業、產品、管理體制與自己比較接近的企 業的做法進行設計 (屬于工作分析的方法 ) (屬于工作分析的方法 ) 決定業績的關鍵因素調查表 因 素 重 要 較 重 要 一 般 不重要 其它：（如有認為重要但上面未包括的因素，請你按程度列舉出來，并填在下列空白處） 第四節 績效指標體系的建立 一、績效指標體系 （一）績效指標體系 企業戰略 直接相關 是 否 關鍵績效指標 一般績效指標 是 否 績效指標體系 公司內部崗位 承擔關鍵績效指標的崗位 不承擔關鍵績效指標的崗位 績效考核指標是按照崗位層次逐層分解并落實到崗位 的，因此，績效指標體系應當從崗位層級上加以描述 ● 假設一個公司的管理層級分為四級： 董事會、總經理、部門經理、一般員工， 績效考核指標體系如下表所示： 績效考核指標體系 崗位層次 整體的考核指標分類 針對具體崗位的考核指標分類 總經理 KPI（平衡計分卡模式） KPI（平衡計分卡模式） 部門經理 KPI（平衡計分卡模式） KPI KPI，一般績效指標 一般崗位 KPI，一般績效指標 KPI KPI，一般績效指標 一般績效指標 （二）平衡記分卡 1．什么是平衡記分卡 與組織戰略相關聯的多維度績效指標體系 2．“平衡”的含義 財務指標與非財務指標的平衡 領先指標與滯后指標的平衡 組織內外部群體的平衡 3．平衡記分卡的作用 ① 評價手段 ②企業戰略管理手段 ③表達和理解企業戰略的方式 4．平衡記分卡舉例 ① 財務指標：銷售額、利潤率 ②客戶指標：大客戶滿意度、投訴率 ③內部經營指標：產品合格率、生產計劃完成率 ④學習、成長指標：員工平均內外受訓時間、 員工滿意度、離職率、 二、 KPI體系的建立 KPI體系是指與企業戰略相關聯的各層次 KPI組成的一個整體 KPI體系的確立過程 : 制定企業的發展戰略 分析與戰略相關的關鍵績效因素 確定關鍵績效指標 制定企業的發展戰略 該公司的戰略目標是 ， 專注于傳統園林建筑 ， 做專做精 ， 做專做強做大 。 能技巧地為她退換 ， 表示歉意 ， 感謝她指出本店缺點 ， 歡迎今后多加監督 ， 結果該顧客滿意而去 2． 一顧客說上周從本店所購一副手套嫌小了 ， 要求換一副大一號碼的 。 績效考核的內容包括工作結果和工作態度兩個方面。 聯系電話： 84958605(H) 13611319839 第一節 員工績效考核的幾個問題 一、績效考核的概念 指對員工的工作完成情況進行定性與定量相結合的評價。 下面是某百貨商店考核售貨員對待顧客投訴的態度時采用行為錨定評定法的例子： 1． 一怒氣沖沖的顧客持一件羊毛衫來 ， 聲稱上周購自本店 ， 今日發現有一小洞 。 ，并 簽字附日交回部門主管 5天內分送與會者 。 （ 4項得分累加） 積分評語式標準 1．積分評語式標準 2．期望評語式標準 特點 : 用相應的期望評語作為各檔次的標準 ,這種標準制定起來相對比較容易，但各檔次之間界限比較模糊，不易評價。 （二）確定績效標準制定人并對其進行培訓 ● 績效標準應當由考核者與被考核者協商制定，而且要獲得雙方的認同。 合同管理 A 按質量體系認證標準對每份合同編號登記，隨到隨編； 合同不得外借。 我們將權重的決策過程分兩步：先確定工作業績 、 工作態度 、工作能力三個指標對員工績效的重要性；再分別確定子因素對工作業績 、 工作態度 、 工作能力三個指標的重要性 。 （三）分散賦分 要素 考評著眼點 分值 積極性 1 ． 所注意到的事情 、 收集到的情報能主動向上司匯報 2 ． 想方設法改進工作 3 ． 經常談論工作 2 2 2 分散賦分實例 第七節 績效考核的組織與實施 制訂考核方案 對考核者進行培訓 建立員工平時考核記錄 一、考核的準備工作 制定考核方案應注意的一點是，如何使考核方案適合企業的實際情況，不應當照抄照搬。這類崗位的工作每個月甚至每天都是重復的，平時考核成績的平均值能比較準確反映任職者全年的業績