萬(wàn)佳超市店長(zhǎng)培訓(xùn)教材(更新版)

　　

【正文】 的回訪率不得小于 50%，對(duì)于回訪的情況應(yīng)在售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡的“售后服務(wù)情況”欄內(nèi)予以注明。 ? 送貨后 售后服務(wù)送貨人員送完貨后，不得在途中逗留，必須馬上返回分店，到服務(wù)臺(tái)報(bào)到并與服務(wù)臺(tái)人員交接完單據(jù)后方可下班。 收回送貨單顧客聯(lián)時(shí)，在單上注明“外觀良好”字樣，提醒顧客檢查商品外觀并請(qǐng)顧客簽名。 到顧客家時(shí)須向顧客出示工牌。 保持送貨商品外觀整潔。 （三）售后服務(wù)送貨人員 ? 送貨前 在服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取送貨單時(shí)，協(xié)助服務(wù)臺(tái)值班員安排送貨路線。 送貨單制作完畢后，必須請(qǐng)顧客親筆簽名，并指定收貨人（可以有多個(gè)），將其姓名寫在備注欄內(nèi)。 售后服務(wù)送貨人員在配送中心或其它分店提不到貨時(shí)，柜組得到反饋信息后應(yīng)及時(shí)向采購(gòu)部和營(yíng)業(yè)管理本部反饋，并組織貨源。 顧客購(gòu)買特大件商品（如鋼琴、大冰箱等）時(shí)，柜組人員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)顧客在搬運(yùn)、存放過(guò)程中是否有可能存在問(wèn)題（如樓梯、門口是否窄小等）。未經(jīng)主管以上人員同意，不得向顧客作出超出公司售后服務(wù)范圍的承諾。 （四）修理部人員的工作內(nèi)容 為顧客提供商品維修服務(wù)（必要時(shí)上門），解答顧客有關(guān)商品知識(shí)、維修方面的疑問(wèn)。 協(xié)調(diào)柜臺(tái)、配送中心、其它分店的售后服務(wù)工作（如在售后服務(wù)送貨人員回來(lái)之前分好送貨單，并指導(dǎo)柜組人員將商品擺放好，以利于送貨員提貨）。 聽(tīng)從行政經(jīng)理的安排支援售后服務(wù)工作。 對(duì)不屬于質(zhì)量問(wèn)題而是因使用不當(dāng)造成的商品損壞，應(yīng)向顧客做耐心的解釋，或推薦到有關(guān)部門鑒定或仲裁。 對(duì)商品的維修應(yīng)做好記錄，并定期上報(bào)情況。 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 2020719 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 12 （三）銷售登記 重要商品應(yīng)開(kāi)具售后服務(wù)跟蹤卡，內(nèi)容包括顧客姓名、單位、家庭地址、聯(lián)系方法和購(gòu)物日期、品名、規(guī)格型號(hào)、生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)日期、出廠編號(hào)等內(nèi)容，以便進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和遇有特殊問(wèn)題時(shí)商品有可追溯性。” 二 )萬(wàn)佳商品的售貨服務(wù) （一）范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了售后服務(wù)過(guò)程中的商品質(zhì)量管理要求。” （ 4） “這是您的東西，我們幫您送到車上。” （ 3） “找您元錢，請(qǐng)您收好（請(qǐng)點(diǎn)一下）。” （ 9） “很抱歉，這種商品是不能拆開(kāi)包裝的。” （ 6） “這種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話。” （ 4） “這種產(chǎn)品的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是??” （ 5） “您使用前，請(qǐng)先看一下說(shuō)明書。 如果顧客不小心損壞了商品，應(yīng)對(duì)其做好解釋，并帶領(lǐng)其到收銀臺(tái)照價(jià)付款。如果顧客要求退貨，應(yīng)指引其到商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)辦理。 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 2020719 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 9 在對(duì)商品做現(xiàn)場(chǎng)促銷時(shí)，如有顧客走到促銷商品前，應(yīng)及時(shí)停止使用喇叭并為身旁的顧客推介商品。 對(duì)顧客提供真誠(chéng)的服務(wù)，如實(shí)介紹商品的產(chǎn)地、價(jià)格、性能、質(zhì)量，不夸大其辭，準(zhǔn)確介紹商品的功能、用途及使用效果，并可適當(dāng)加以演示。 當(dāng)顧客需要幫助時(shí)，應(yīng)立即面帶微笑向顧客打招呼，打招呼應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的招呼用語(yǔ)。 （二）范圍 1. 凡屬國(guó)家頒布的《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》范圍內(nèi)的商品，按其規(guī)定執(zhí)行； 2. 對(duì)于鞋類商品按國(guó)家《關(guān)于鞋類商品質(zhì)量保證暫行制度》執(zhí)行； 3. 有下列情況之一者，不屬于退換范圍： （ 1）非質(zhì)量問(wèn)題的食品、藥品、化妝品、衛(wèi)生清潔用品、內(nèi)衣內(nèi)褲、睡衣睡褲、緊身衣、金銀珠寶首飾、感光材料、音像制品、精密儀器、兒童玩具、剪裁商品和國(guó)家規(guī)定的有關(guān)其 它產(chǎn)品； （ 2）因使用不當(dāng)造成商品失去部分功能、磨損、變形、污漬、附件短少或包裝無(wú)法復(fù)原等影響再次銷售的商品； （ 3）特賣場(chǎng)商品及削價(jià)處理商品。 由于 DM 投遞率的問(wèn)題，我們選擇 DM 促銷主題相關(guān)的顧客進(jìn)行專題訪問(wèn)，一方面可以調(diào)查 DM 投遞率，又可以向顧客傳遞促銷信息，讓顧客很方便的選 擇最佳時(shí)間、最合適的數(shù)量實(shí)現(xiàn)最理想的購(gòu)買行為； 尤其是我們?cè)?DM以外所做的特刊，主題性更明確，對(duì)專業(yè)客戶就更有效； 在訪問(wèn)的同時(shí)，我們還可以得到消費(fèi)者的各種意見(jiàn)，進(jìn)行反饋，有利于我們改進(jìn)和提高。”“上星期您買的那個(gè)東西，使用起來(lái)方便嗎？質(zhì)量行不行？”“最近我們商場(chǎng)進(jìn)了一批某某新產(chǎn)品，口味比您上次買的那個(gè)還要好，用微波爐加工很方便，您想試試嗎？”“您家的熱水器壞了？我來(lái)幫您聯(lián)系維修單位，保您今晚就能用上熱水洗澡。 很顯然，大型綜合 超市是以 A為主的，以 B 為必要的補(bǔ)充。 那么，顧客的需求是什么呢？在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的時(shí)候，顧客的需求只是商品，因?yàn)楫?dāng)時(shí)是賣方市場(chǎng)，生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)什么，商場(chǎng)就賣什么，顧客也只能買到這些按計(jì)劃生產(chǎn)的商品，甚至因?yàn)樯a(chǎn)技術(shù)落后，生產(chǎn)力低下，產(chǎn)品極不豐富，往往是供不應(yīng)求，只能計(jì)劃配給供應(yīng)，顧客能買到商品就已經(jīng)不錯(cuò)了。 ? 集團(tuán)購(gòu)買顧客管理 集團(tuán)消費(fèi)不僅大幅度提高我們的銷售額，還提高了我們的平均帳單率，集團(tuán)消費(fèi)還具有一定的穩(wěn)定性，所占總銷售的比例越高，我們銷售淡季的跌幅越小，與上期同比，是“銷售曲線變化比率”。 從上面兩個(gè)途徑來(lái)看，顧客是提升銷售額的唯一客體，因此，現(xiàn)代商業(yè)的管理就引進(jìn)了 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 2020719 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 2 “顧客管理”。 一、顧客需求的調(diào)查、理解與管理 提升銷售額的兩個(gè)主要途徑： 增加有效消費(fèi)的顧客人數(shù)； 增加每張發(fā)票的消費(fèi)金額。 ? 平均帳單率的管理 平均帳單率 =銷售總額 / 發(fā)票張數(shù)；與上期同比，是“消費(fèi)能力增長(zhǎng)比率”。 我們要想提供給顧客一個(gè)有效的信息，就必須了解顧客的需求。 ? 對(duì)目標(biāo)顧客要實(shí)施有效管理控制，重點(diǎn)是： ? 顧客需求的控制： 包羅萬(wàn)象的商品按馬斯洛需求層次來(lái)劃分，可以分為三個(gè)大類： A、 以食品和生活日用品為主的基本必需商品； B、 以提高生活水準(zhǔn)與體現(xiàn)自我的選擇性商品； C、 以精神需要為主的自我欣賞的享受性商品。就象老朋友見(jiàn)面似的，有一種朋友式的主動(dòng)問(wèn)候、關(guān)心，相當(dāng)熟悉的無(wú)話不談，比 如：“您好幾天沒(méi)到我們商場(chǎng)來(lái)了，出去旅游了？”“這幾天連續(xù)下雨，您老外出可要當(dāng)心哦，要想買什么東西，打個(gè)電話給我就行，我?guī)湍蛠?lái)。 ? 專題性訪問(wèn) 專題性訪問(wèn)是一種消費(fèi)信息直接交流的形式。 二）商品修理、更換、退貨受理?xiàng)l件和范圍： （一）受理?xiàng)l件 1. 按國(guó)家有關(guān)規(guī)定，顧客需對(duì)商品進(jìn)行修理、更換、退貨時(shí)必須憑本商場(chǎng)的購(gòu)物電腦小票或原始發(fā)票在商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)辦理有關(guān)手續(xù)； 2. 在本商場(chǎng)購(gòu)買了商品的顧客凡需更 換、退貨，皆按《深圳市八大商場(chǎng)聯(lián)合服務(wù)公約》須在七天內(nèi)憑電腦小票或原始發(fā)票辦理退換貨手續(xù)； 3. 由團(tuán)體購(gòu)物的商品須憑團(tuán)體購(gòu)物電腦小票或原始發(fā)票方可辦理修理、更換、退貨手續(xù)。 （三）打招呼、詢問(wèn)及道謝 對(duì)于服裝、箱包、鞋、床上用品、電器、電腦等推介性較強(qiáng)的商品，柜組人員應(yīng)隨時(shí)留意顧客的購(gòu)物狀態(tài)，當(dāng)顧客表現(xiàn)出對(duì)商品感興趣時(shí)，應(yīng)及時(shí)上前詢問(wèn)顧客需要什么幫助。 注意加強(qiáng)商品知識(shí)等業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)，并靈活運(yùn)用所掌握的商品知識(shí)與訊息為顧客推介商品。 當(dāng)顧客多次挑選某一商品而不購(gòu)買時(shí)，應(yīng)始終保持同樣的 服務(wù)態(tài)度，不得有絲毫的不耐煩、不高興。 如果顧客反映商品價(jià)格過(guò)高時(shí)，應(yīng)詳細(xì)了解具體情況，做好記錄，并及時(shí)向駐店物價(jià)員反饋。 當(dāng)顧客言行過(guò)激時(shí)，周圍的員工應(yīng)主動(dòng)上前替當(dāng)事員工向顧客賠禮道歉，并代替其繼續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場(chǎng)氣氛，如仍無(wú)法解決，應(yīng)及時(shí) 報(bào)主管或經(jīng)理。” （ 3） “這種商品削價(jià)是因?yàn)槭綐舆^(guò)時(shí)，質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題。” （ 5） “我建議您幫您朋友（先生、太太、母親、父親??）買這種。” （ 8） “對(duì)不起，按《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》或《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，這不屬于退換范圍，不過(guò)我們可以盡力幫您聯(lián)系維修。” 收銀用語(yǔ)： （ 1） “請(qǐng)問(wèn)還有沒(méi)有其他商品？” （ 2） “收您元錢。” （ 3） “很抱歉，讓您久等了，歡迎再次光臨。” （ 6） “不符合我們的退貨公約，不退（換）。 有下列情況之一者，可不實(shí)行“三包”，但可收費(fèi)修理： （ 1） 因消費(fèi)者使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損失的； （ 2） 非承擔(dān)三包修理者自行拆卸產(chǎn)品造成損失的； （ 3） 無(wú)三包憑證、發(fā)票、購(gòu)物小票及購(gòu) 物證明的； （ 5） 三包憑證與商品不符的； （ 6） 降價(jià)銷售的“處理品”； （ 7） 因不可抗拒力造成損壞的。 其他商品的維修時(shí)間一般不超過(guò) 7天（固定維修周期較長(zhǎng)的除外），特殊情況應(yīng)向顧客作耐心解釋或采取一定的補(bǔ)救措施。無(wú)法當(dāng)場(chǎng)處理的投訴，知會(huì)物價(jià)質(zhì)檢部質(zhì)檢口及采購(gòu)部等相關(guān)部門，予以共同配合處理。 為顧客提供近距離送貨服務(wù)。 收集、記錄和處理顧客對(duì)售后服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議。 服務(wù)臺(tái)指定的其它工作。 二）售后服務(wù)工作有關(guān)人員的工作具體要求 （一）柜組人員 ? 營(yíng)業(yè)過(guò)程中 顧客購(gòu)買的商品需送貨的，柜組人員應(yīng)按公司規(guī)定為顧客辦理送貨手續(xù)：顧客下午 6： 00 前購(gòu)買的商品要求當(dāng)天送貨的，可直接承諾顧 客的送貨要求；顧客下午 6： 00 后購(gòu)買的商品要求當(dāng)天送貨，或顧客對(duì)送貨時(shí)間有特殊需求的，柜組人員應(yīng)與服務(wù)臺(tái)聯(lián)系后才能辦理。登記完畢后，由柜組長(zhǎng)將《空調(diào)銷售登記表》交駐店財(cái)務(wù)，由駐店財(cái)務(wù)交總部財(cái)務(wù)與供應(yīng)商對(duì)帳。 完成銷售的售后服務(wù)質(zhì)量 跟蹤卡應(yīng)于當(dāng)天將維修部聯(lián)交給維修部。顧客對(duì)送貨時(shí)間、商品顏色、款式等有特殊要求的，要在送貨單備注欄內(nèi)注明。 售后服務(wù)送貨人員交回的售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡維修部聯(lián)，服務(wù)臺(tái)值班員應(yīng)于二十四小時(shí)之內(nèi)交給維修部； 每天對(duì)售后服務(wù)時(shí)間跟蹤卡進(jìn)行審核和匯總后報(bào)行政經(jīng)理。 提貨時(shí)，須仔細(xì)核對(duì)所提到的商品與電腦小票及送貨單是否一致，是否滿足顧客在顏色、款式等方面的特 殊需求，是否有贈(zèng)品附送等。 如在送貨途中有特殊情況，不能按約定時(shí)間送貨，應(yīng)立即與服務(wù)臺(tái)值班員聯(lián)系并據(jù)其指示操作。 提醒顧客保留好電腦小票、發(fā)票、商品說(shuō)明書、保修卡等憑證，并提醒顧客將商品外包裝保留一個(gè)星期。 1 在離開(kāi)顧客家中時(shí)，須將從商品上拆除下來(lái)的塑料泡沫、塑料薄膜及包裝帶等裝入商品的包裝箱內(nèi)，放在顧客指定的位置并對(duì)地面進(jìn)行必要的清潔。回訪的內(nèi)容分三部分：一是對(duì)商品質(zhì)量情況的跟蹤，二是對(duì)商品安裝質(zhì)量情況的跟蹤，三是對(duì)售后服務(wù)送貨人 員的服務(wù)質(zhì)量的跟蹤。 顧客投訴處理工作的重要作用在于： ? 保障消費(fèi)者權(quán)利的順利行使 根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者享有九大權(quán)利：安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲得有關(guān)知識(shí)權(quán)、人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)以及監(jiān)督權(quán)。客源的流失，將給商場(chǎng)的銷售與營(yíng)運(yùn)帶來(lái)不可估量的影響。事實(shí)上，并非所有的顧客有了抱怨都會(huì)前往商店進(jìn)行投訴，而是以“拒絕再次光臨”的方式來(lái)表達(dá)其不滿的情緒，甚至?xí)绊懰械挠H朋好友來(lái)采取一致的對(duì)抗行動(dòng)。顧客發(fā)現(xiàn)所購(gòu)買的 或是貨架是的待售商品有超過(guò)有效日期的情況。 （ 5） 進(jìn)口商品上無(wú)中文說(shuō)明等。入袋不完全，遺留顧客的商品。 二）顧客意見(jiàn)的投訴方式 為了讓連鎖企業(yè)的工作人員能以公正且一致性的態(tài)度對(duì)待所有顧客的投訴，也為了提高顧客投訴意見(jiàn)的處理效率，連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)者必須根據(jù)本身的企業(yè)規(guī)模、營(yíng)業(yè)展開(kāi)、顧客投訴的方式與類型，歸納出處理投訴時(shí)的基本原則與基本方式，并據(jù)以編制成手冊(cè)，還可以作為日后連鎖企業(yè)教育訓(xùn)練的教材。 ? 告知顧客 門店應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)顧客，通知其已經(jīng)收到信函，以表示出門店對(duì)于該投訴意見(jiàn)極其誠(chéng)懇的態(tài)度和認(rèn)真解決該問(wèn)題的意愿。 所有的抱怨處理都要制定結(jié)束的期限。對(duì)于分店確實(shí)無(wú)法解決的，可上報(bào)營(yíng)業(yè)管理本部，由營(yíng)業(yè)管理本部負(fù)責(zé)或知會(huì)公司其它相關(guān)部門協(xié)助配合處理。對(duì)于不屬于本公司責(zé)任的問(wèn)題，應(yīng)向顧客作耐心解釋，必要時(shí)可推薦到有關(guān)部門鑒定或仲裁。??第九條：產(chǎn)品自售出之日起 7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理。在受理投訴時(shí)，按以 下步驟進(jìn)行： 登記 服務(wù)臺(tái)值班員、區(qū)域主管、分店經(jīng)理，在受理投訴時(shí)，應(yīng)進(jìn)行書面記錄，記錄內(nèi)容包括：被投訴的“商品名稱或商場(chǎng)工作人員；投訴者的姓名、詳細(xì)通訊地址、住址、電話等；受理投訴工作人員的姓名、職務(wù)等；投訴的事由或事情經(jīng)過(guò) (包括發(fā)生時(shí)間 )；投訴者出具的實(shí)物證據(jù)及資料；解決方式 (包括投訴者對(duì)解決問(wèn)題的具體要求 )；處理結(jié)果。對(duì)于難以檢測(cè)、鑒定的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提供證明自己無(wú)過(guò)錯(cuò)的證據(jù)；不能提供無(wú)過(guò)錯(cuò)證據(jù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。 在全部流轉(zhuǎn)過(guò)程中，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的原因有多種： A) 由于生產(chǎn)商在生產(chǎn)制造中的失誤造成的商品質(zhì)量問(wèn)題 (包括內(nèi)在質(zhì)量與外在質(zhì)量、商品的凈含量、商品的標(biāo)識(shí)標(biāo)注等 )； B) 由于供應(yīng)商在存儲(chǔ)、運(yùn)輸過(guò)程中的疏忽造成的商品質(zhì)量問(wèn)題； C) 由于商場(chǎng)在存儲(chǔ)、銷臺(tái)過(guò)程中的疏 忽造成的商品質(zhì)量問(wèn)題； D) 由于顧客購(gòu)買回家后，保管、維護(hù)、使用不當(dāng)造成的質(zhì)量問(wèn)題。 （ 3）對(duì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)能夠解決的問(wèn)題，應(yīng)盡早解決。處理方式不僅限于現(xiàn)金和物質(zhì)上的賠償，還應(yīng)包括提供技術(shù)上的指導(dǎo)和精神上的安慰，在不違反國(guó)家法律、法規(guī)及公司規(guī)定的情況 — 卜，滿足投訴者的合理要求。生產(chǎn)者