國際桑拿會所員工培訓資料(專業版)

　　

【正文】 女員工需化淡妝。08：00—09：00做好各項交接準備工作，統計營業報表，做好日清工作及交接班工作。跟蹤推銷情況，調動自己的積極性實現最大銷售額。9：30—10：00填寫好出庫單據，開始出庫。出庫所提物品的種類。7：00—08：00早餐時間。客房服務員崗位工作說明書部門：客房部 直接上級：部門主管崗位：服務員 班次A、B班 工作時間：9：009：00工作職責：嚴格遵守會館的各項規章制度協助上級領導做好本部門的服務工作。先生/女士，我們這里有XXX按摩項目，技師手法不錯，您需要哪一種？我幫您安排一下，客人確定之后以電話形式通知技師部。注意提醒客人不要造成菜品浪費，請您少量多取我們的品種豐富，您可以多品嘗幾個品種，既避免浪費，又可以豐富您的口味。點茶水、酒水：“您好！請問您需要什么茶水（酒水）？我們這里有XXX”客人點完酒水后，記得簽單并請客人在單據上簽字后確認，說“好的，請稍等”。08：30—09：00參加班后例會及交接班工作。17：30—18：00分布工作。休息廳分A、B兩區A區1名服務員 清理項目: 休息床。將休息廳睡眠廳地面進行全面的吸塵，各別地毯死角用毛刷進行刷洗。合理安排員工工作班次，對于員工的出勤、工作等定期進行考核。負責網吧內的衛生清理工作。工牌佩帶左胸處，不準佩帶任何飾物。做好營業準備工作。主動擺放拖鞋，（拖鞋放置該床位的正上方。客人到達鞠躬30度，主動問好，熱情迎接客人，主動及時提供冰巾，冰水，浴鹽等服務。幫助客人開鎖、更衣、上鎖、提醒客人貴重物品免費寄存，檢查密碼鎖是否鎖好，引領客人結帳，隨時了解更衣箱有客、無客狀況。隨時擺放好更衣登，隨時撤換浴巾（注意要快、要穩）保持浴室衛生。五、銀臺衛生區域標準 責任人：收銀員、開牌員吧臺臺面：物品擺放整齊水晶煙缸內不得超過三個煙蒂，客用紙巾不得低于50%收銀員桌面：除賬單，轉賬單及辦公用品外不得擺放私人物品。 1．家私沙發：發面無煙灰，水跡、紙屑。 2．面盆：盆面潔白無污漬、黑點兒盆表面無硬傷劃度。在辦理電話轉帳時要詢問對方和告知自己的工牌號及姓名， 收 銀 員崗 位 工 作 說 明 書部門：前廳部姓名： 直接上級：收銀主管崗位：收銀員 班次：AB班 工作時間：早9：00—次日9：00工作職責：熟知會館消費項目和價目及其它銷售政策。負責把客人的鞋準確無誤給予存放并保持完整。總服務臺以電腦數據結帳。11：00開始與各樓層錄入員倒班用餐，如有消費單錄入到其它樓層吧臺。簽字后所發生問題由下一班次人員負責。10：30—11：30出庫，打掃本區域衛生11：30—12：30午餐時間（本著吃多少打多少的原則，禁止浪費，嚴禁閑聊，準時回崗）13:00—16：30站位迎客服務，認真做好每位客人的引領工作，隨時接待上級檢查16：00—17：30晚餐時間（按照員工就餐倒班制度就餐）17：30—23：30站位，做好引領工作23：30—0：30夜宵1：00—7：00倒班休息，嚴禁出現漏崗，睡崗，串崗現象，節約用電，注意防盜7：00—8：00早餐時間8：00—8：45打掃本區域衛生，檢查設備設施，填寫交班日志9：00參加下班例會（總結當日當班，人員衛生，紀律，服務情況，要做到日事日畢，日高日清）3 前臺開牌工作項目程序與標準說明書部門：前廳部 班組： 工作項目名稱：開牌、訂房 工作承擔者： 工作項目程序標 準開 牌發手牌時注意把一起來的客人手牌分開，一個格一個格發，防止客人在更衣室擁擠，把手牌交到迎賓手中，由迎賓引領賓客到鞋吧換鞋，進入開牌程序，將所發放手牌輸入電腦中，隨后在客流量登記表上登記。 迎賓崗位工作說明書部門：前廳部姓名： 直接上級：大堂副理崗位：迎賓員 直接下級：班次：AB班 工作時間：凌晨9：00—：9：00工作職責：協助副理做好工作。單子一式三聯，吧員一聯，輸單員一聯。網絡或軟件出現問題時馬上通知網管進行維修，并通知總服務臺防止跑單。錄單： 驗單檢查好單據所寫項目、金額、數量以及書寫格式是否正確。當手工單手牌號書寫錯誤時，發現并及時修改，找相關領導簽字方可修改錯誤。23：30—0：30夜宵安排同上1：00—7：00進行倒班休息，（倒班之前應檢查核對鞋的雙數）值崗期間嚴禁出現漏崗、脫崗睡崗。陌生客人訂房：請問您幾點過來，盡量先給您一間房，為您保留1個小時，希望您在1個小時內過來，否則房間自動取消，請您留下您的聯系方式和姓名，好的，再見。飾物：如綠植底座下無灰塵。責任人：鞋 吧家私沙發干凈無水痕。服務細則：客人到來時由迎賓接待（請接男賓幾位）當聽到接待男賓幾位后立即上前接待（先生，你好歡迎光臨）請問您的手牌多少號？將客人引進更衣室（這邊請，請坐，我為您更衣）。推銷展示柜內商品（襯衣、內衣、襪子、內褲）先生這件衣服特別適合您的身體，您是否需要一件？主動向客人介紹其他消費價格，并做到有問必答。謝謝您的諒解）并為客人圍上浴巾。男生穿黑色襪子，女生穿膚色襪子營業前準備工作檢查所屬區域物品及衛生檢查區域設施、設備，如有損壞，及時上報主管，主管填寫維修申請單。配合吧員做好“轉賬、叫醒、寄存物品”等工作，注意及時清理客人走后的床位。檢查區域內衛生是否達標。若知道客人姓名，盡可能稱呼客人姓氏。11：00開始與其它崗位員工倒班用餐，走時交接好崗位所有事宜。查看員工是否有空崗及工作情況18：00—24：00檢查設施設備運轉情況、區域衛生及員工站崗服務情況，作好高峰前一切準備工作，24：00—1：00組織員工用餐，分兩班吃飯，每班30分鐘1：00—7：00巡查崗位留守情況，值班員在崗情況。三、每月衛生清掃內容：每月第一個星期二把休息廳、睡眠廳、排風口與空調新風口由工程部師傅的協助下，服務員進行清理將灰塵全部除掉。跟蹤推銷情況，調動自己的積極性，實現最大銷售額。13：30—16：30做好餐后的衛生清理。18：00—21：30餐中菜品的輸送工作。13：30—16：30餐后衛生清理。同時向客人加以標準服務手勢，手臂自然伸直，手心向上45度，自然和諧，眼光隨著手勢的移動而移動。特殊具體規定：客人休息時不管是否懸掛請勿打擾的牌子，都不準打電話或敲門影響客人休息，特殊情況除外（到時、超時、叫醒）房間進入倒講時狀態，先生/女士打擾您，您的房間使用已經到時，請問需要加時嗎？用電話通知。11：30—12：30員工午餐時間，嚴格遵守員工餐廳的就餐管理規定，排隊就餐，不浪費，準時回崗。做好記錄。統計好當日酒水單據，做好當日酒水銷售報表。主管崗位說明書部門：客房部 直接上級：工作崗位：客房部主管 直接下級：服務員班次：A班B班 工作時間：09：00—09：00工作職責：認真貫徹執行營業總監下達的各項有關指示，嚴格要求自身，以身作則。（每班半小時）12：30—13：00部門衛生的自檢并進行二次清掃。三心服務：耐心、關心、細心服務質量：服務方法規范化，服務過程程序化，服務質量標準化。培訓時間定為上午8：00—11：30下午13：30—1。服務特點：五聲服務，輕聲服務，微笑服務，來有迎聲，走有送聲，問有答聲。10：10—11：30監督員工的服務工作，促銷工作。8：30做好交接班準備工作及衛生工作。做好吧臺內衛生工作，檢查各種杯具的數量及破損情況。固定物品固定物品進行交接，冰箱、冰柜、電腦、微波爐、消毒柜檢查是否能正常運行。9：30—10：00清點本區域商品、易耗品等的數量，營業所需用品填寫出庫單準備出庫。巡房：（主要針對不休息的客人）平均25分鐘一次，給客人倒茶、送開水，換煙缸。迎 賓客房服務流程圖 詢 問有預定房無預定房看手牌帶客入房開燈、空調、電視詢問消費方式鐘點房全天房對客服務茶水、酒水、按摩開單、房單、酒水單、帳單巡 房客 離送 客提醒工作、隨身物品迎 賓查房、退房清理衛生客房部服務員工作項目標準說明書部門：客房部 直接上級：主管工作崗位：客房服務員 工作時間：09：00—09：00班次：A班B班接待：在收到信息后，服務員應主動鞠躬30度問候，您好，歡迎光臨，里面請。C班：12：00—22：0011：30—12：00班前準備工作。16：30—17：30倒班用餐，做好晚餐前準備。09：00—11：30出庫，清理衛生，做好餐前準備。檢查消防設備，消除事故隱患，確保安全。將休息廳、睡眠廳內的玻璃進行徹底擦拭。列隊、擊掌、點名、企業口號、企業精神總結昨天工作、布置當天工作內容、散會9：00 例會結束，準時到員工通道組織員工進入營業區進行交接工作。詢問的點單時間，到時詢問是否需要時，并經常加以巡視。咨客迎接客人保持正確站姿和儀容儀表。客人回去時，服務員主動問候客人，先生/女士，請您慢走，同時鞠躬30度，歡迎下次光臨，如：尊稱客人的姓氏。保持良好的工作狀態，不得聚眾閑談、看電視、站立時不要靠墻。推銷房間入住，先預定，后入住有預定房間提示、提醒、征求意見客人走時客離無預定客房交接叫梯送客服務完畢樓層咨客服務流程步驟圖來客問好詢問客人的消費方式睡眠休息大廳影視休息大廳休閑廣場客房休閑區工作項目程序與標準說明書崗位：休閑廳服務員 直接上級：休閑廳主管工作項目程序服務標準上崗前準備工作檢查個人儀容儀表制服整潔，保持整潔，工號牌佩戴左胸前，不得歪斜，不準佩戴任何首飾。附：洗浴部客衣收取的有關規定）更衣完畢后，幫客人鎖柜，將鑰匙牌放到客人手上，當遇到客人自帶飲料及水果時提示客人會館內禁止自帶飲料和水果。客人進入桑拿室期間，每10分鐘巡視一遍，注意客人情況，若有呼喚及時服務。嚴格按照定做好防火工作及加強防盜意識。 6．裝飾物：無灰塵，不擺放異物。負責人：保潔玻璃旋轉門：玻璃門上無手印、無污漬不模糊，潔凈透明無死角。（財務銷售部除外）工作原則： 仔細認真，不投機取巧，熱情禮貌，規范操作，不偷帳、漏帳，不徇私舞弊，不作違法亂紀的事情。16：30—17：30晚餐時間。 手工單正確，電腦單錯誤，重新錄入須有上級領導同意后方可更改。輸單員項目程序及標準說明書部門：客房部 崗位：吧臺工作項目名稱：輸單員服務細則 工作程序標準接班： 進入營業現場后，進行詳細交接。熟悉輸單程序、代碼及數字鍵盤快捷方式，遵守錄單程序。輔助吧員完成出庫，物品擺放，衛生清理等工作，做到整結一致。引領換鞋鞋吧人員認真核對手牌、鞋牌、鞋夾，將鞋夾夾于客人鞋上，鞋牌放于鞋里，手牌交于客人引領更衣換完鞋后迎賓將先生|女士帶到電梯處協助叫梯，并禮貌的告知客人男賓二樓，女賓三樓，祝您洗浴愉快。訂 房問清客人幾位及需求（麻將、衛生間、豪華、普通）給客人選擇，“先生|女士，請問您幾位？我們這有……，選擇房間后按房態表給客人訂房（手牌號，預訂時間，入住時間，退房時間，盡量知道客人的姓名，）并及時用電話或對講機通知各樓層吧臺（手牌號，預訂時間）然后進入訂房狀態 將所預訂的空房轉為預訂狀態。認真做好當天工作日清報告交予部長然后下班。同時作好錄入工作。并通知服務人員做好準備。做好每天和鞋吧輸單員的工作環節并及時溝通。整理每日報表，作好統計，上交財務和銷售部，并做好每日交接班工作。4．便池：無污物，經常沖刷便池無水滴，尿污。 2．家私玻璃茶幾：玻璃面無煙灰，無手印，無水漬，（高峰期時間除外）水晶煙缸內不得超過三個煙蒂。發票室：桌子椅子擺放整齊桌面內部人員使用的水杯有秩序擺放，無雜物，地面干凈清潔，無水漬。如果客人需要購買內衣、內褲等商品要及時開單送單，您的內衣是否需要換一下，我們這里的商品都是名牌，質量特別好，價位也比較合理，先生換一下好嗎？客人準備離開時，幫客人取下手牌，將客人送至男賓出口，并說：“先生，帶好您的隨身物品，歡迎您下次光臨。工作原則：以最飽滿的精神來對待每天的工作，以最真誠的微笑來面對每位顧客，以最熱心的服務來為顧客服務。女 賓 干 腳 服 務工作項目程序