衢州清華物業(yè)管理公司管理制度匯編(專業(yè)版)

　　

【正文】 （七）、組織對(duì)消防設(shè)施器材的管理。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)委婉向用戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。二、嚴(yán)格執(zhí)行放料須有領(lǐng)料憑證，檢查審核憑證手續(xù)是否齊全準(zhǔn)確，發(fā)現(xiàn)憑證有不妥之處，倉管員應(yīng)拒發(fā)材料。 （二）綜合管理部審核無誤后報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理和總經(jīng)理審批。（三）、工程維修部保管服務(wù)中心工程圖紙、合同、收發(fā)文、業(yè)主檔案、員工檔案、維修、投訴資料、回訪記錄、有償服務(wù)多種經(jīng)營(yíng)記錄及計(jì)劃、總結(jié)及品質(zhì)保障部各職能部門需要保管的其他檔案。 公司管理制度體系文件文件編號(hào)：Q/QHPM—GLZD—0208文件名稱：日常辦公管理制度版本號(hào)：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：檔案管理制度第3頁共5頁（一）、根據(jù)檔案（或文件夾）的規(guī)格準(zhǔn)備相應(yīng)的檔案標(biāo)準(zhǔn)貼紙。（2）、工程重大技改項(xiàng)目、圖紙。公司管理制度體系文件文件編號(hào)：Q/QHPM—GLZD—0203文件名稱：日常辦公管理制度版本號(hào)：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：檔案管理制度第2頁共5頁（9）、公司大事記。五、文件如有皺折、破損、參差不齊等情形，應(yīng)先整補(bǔ)，裁切折疊，使其整齊劃一。五、公司總經(jīng)理對(duì)公司所有的印章的使用擁有絕對(duì)的決定權(quán)。 十、外帶軟盤、光盤、U盤等工作時(shí)，必須先執(zhí)行殺毒程序。三、領(lǐng)取物品時(shí)，雙方清點(diǎn)物品和數(shù)量是否與《領(lǐng)料單》內(nèi)容相符。六、 購物發(fā)票要符合財(cái)務(wù)報(bào)銷要求，明確購物單位名稱、物品名稱、數(shù)量、單價(jià)等項(xiàng)內(nèi)容的填寫，不得擅自個(gè)人更改發(fā)票。（四）、尊重業(yè)主的隱私權(quán)習(xí)慣。（二）、對(duì)住戶的投訴、意見、咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。（五）、接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不清楚。事后應(yīng)對(duì)住戶的幫助或協(xié)助表示感謝。（七）、如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說“對(duì)不起他現(xiàn)在不在，您能留（八）、 當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說“歡迎您再來，再見！”。公司管理制度體系文件文件編號(hào)：Q/QHPM—GLZD—0204文件名稱：日常辦公管理制度版本號(hào)：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：禮儀管理制度第2頁共6頁二、行走：（一）、行走時(shí)不允許把手放入衣、褲袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；（二）、在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧；（三）、行走時(shí)，不允許隨意與住戶搶道穿行；特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行；（四）、走路動(dòng)作應(yīng)輕快，非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；（五）、手拿貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線；（六）、盡量靠路右側(cè)行走；（七）、與上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。（八）、附件 ：有附件的應(yīng)標(biāo)注清楚（九）、落款成文時(shí)間：以全稱落款，日期用漢字將年、月、日標(biāo)全；“零”寫為“O”，相互對(duì)稱；加蓋紅色印章居中下壓成文時(shí)間，如果落款頁沒有正文，應(yīng)采取調(diào)整行距、字距的措施加以解決。（六）、通知：傳達(dá)上級(jí)的指示，要求下級(jí)辦理或者需要知道的事項(xiàng)，批轉(zhuǎn)下級(jí)的公文或轉(zhuǎn)發(fā)上級(jí)、同級(jí)和不相隸屬單位的公文，用通知。九、財(cái)務(wù)文書由財(cái)務(wù)管理人員按照財(cái)務(wù)管理制度統(tǒng)一辦理第二節(jié) 文書打印一、服務(wù)中心的文件，有打印必要時(shí)方予打印。第五條 服務(wù)工具管理一、服務(wù)工具由部門物資保管機(jī)構(gòu)統(tǒng)一造冊(cè)，責(zé)任到人。二、員工應(yīng)自覺遵守服務(wù)中心作息時(shí)間，嚴(yán)格執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律，上班不遲到、不早退、不準(zhǔn)中間私自離崗，外出辦公說明去向。（四）、未按時(shí)間上下班的按照遲到和早退處理，無故離開工作崗位的，按照曠工處理。四、屬工作部署性質(zhì)的會(huì)議，原則上不在會(huì)上進(jìn)行討論性發(fā)言。五、每周例會(huì)——每周五2：30由部門負(fù)責(zé)人組織召開例會(huì)，提出對(duì)各部門的工作安排及各部門匯報(bào)一周工作情況，布置下周工作安排。二、會(huì)議管理制度旨在增強(qiáng)會(huì)議的規(guī)范性和操作性，提供會(huì)議質(zhì)量和效果。二、實(shí)行ISO9002質(zhì)量體系，保證物業(yè)管理及各項(xiàng)服務(wù)工作的質(zhì)量與正常標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到規(guī)范化、制度化、科學(xué)化。公司資質(zhì)齊備、制度完善，目前受托管理衢州清泰房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)建設(shè)的九華碧水灣，該項(xiàng)目總投資5億元，㎡，是衢州市現(xiàn)代國(guó)際花園生活的先鋒典范。九、全面啟動(dòng)物業(yè)的形象工程，導(dǎo)入物管CI，從員工的服裝設(shè)計(jì)、物質(zhì)裝備、辦公環(huán)境及物業(yè)的外觀形象設(shè)計(jì)入手，樹立高品味、高檔次的新形象。（四）、屬討論、決策性議題的會(huì)議，主持人應(yīng)引導(dǎo)會(huì)議作出結(jié)論。參加公司例會(huì)人員無特殊原因不能請(qǐng)假，如請(qǐng)假需經(jīng)主持人批準(zhǔn)。三、不得隨意移動(dòng)會(huì)議室，接待室的家具和物品，不得隨意拿走接待室的報(bào)刊，雜志等資料。（五）、實(shí)行崗位交接班制度，做好交接班記錄，把交接事項(xiàng)落實(shí)清楚，并保持交接班現(xiàn)場(chǎng)的清潔衛(wèi)生，因交接班不清楚，同時(shí)追究責(zé)任。十、不得在工作時(shí)間在本住宅區(qū)從事本職工作以外的有償勞務(wù)，嚴(yán)禁向業(yè)主、住戶索取財(cái)物、吃、拿等不良行為。五、文件統(tǒng)一由辦公負(fù)責(zé)發(fā)送。屬業(yè)務(wù)部門的，由各部門承擔(dān)費(fèi)用；屬行政、管理部門的，統(tǒng)一歸列辦公開支。工作記錄表格：在管理服務(wù)工作中使用。二、須發(fā)（一）、女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不披散；（二）、男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中秩序維護(hù)員頭發(fā)不得長(zhǎng)于5CM），不蓋耳，不留胡須；（三）、所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔，不允許梳怪異發(fā)型和染怪異顏色；（四）、所有員工不允許剃光頭。七、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。（八）、對(duì)住戶的問詢，應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下盡量圓滿答復(fù)。（十八）、對(duì)來咨詢辦事的住戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問好“您好！請(qǐng)問您有什么事需要我們幫忙”。（五）、出門時(shí)要向住戶呈上服務(wù)監(jiān)督卡，并說：“請(qǐng)您對(duì)我們的工作多提意見，如果有什么問題，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系”。（七）、不講粗言惡語或使用歧視或污辱的語言。第二節(jié) 物資采購一、物資采購實(shí)行計(jì)劃申報(bào)制度，每月由各部門提出物資采購計(jì)劃，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核交財(cái)務(wù)部門統(tǒng)計(jì)后，經(jīng)公司總經(jīng)理審批后實(shí)施，臨時(shí)采購，也應(yīng)進(jìn)行計(jì)劃申購。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告，認(rèn)真處理。四、電腦僅限于日常辦公使用，不得私自用做其他用途。二、印章必須由各保管人妥善保管，不得轉(zhuǎn)借他人。公司管理制度體系文件文件編號(hào)：Q/QHPM—GLZD—0208文件名稱：日常辦公管理制度版本號(hào)：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：檔案管理制度第1頁共5頁檔案管理制度第一條 管理原則：一、為保證檔案的完整、規(guī)范，根據(jù)物業(yè)管理對(duì)檔案管理的要求，結(jié)合公司的實(shí)際情況，制訂本管理制度，各崗位員工必須嚴(yán)格執(zhí)行操作。（2）、公司年度、季度、月份工作計(jì)劃、總結(jié)。（8）、采購合同。（5）、裝修指南。（七）、規(guī)章由規(guī)章管理部門永久保存，使用部門視其有效期間予以保存。 部門負(fù)責(zé)人可查閱該部門所有檔案。七、閱覽室內(nèi)禁止吸煙，不要大聲喧嘩，不準(zhǔn)靠近閱檔桌喝水。財(cái)務(wù)部門應(yīng)呈報(bào)總經(jīng)理，經(jīng)核準(zhǔn)后，通知各有關(guān)部門，限期辦理盤點(diǎn)工作。根據(jù)中華人民共和國(guó)消防法的規(guī)定，結(jié)合小區(qū)實(shí)際情況，成立消防安全委員會(huì)，總經(jīng)理擔(dān)任防火總負(fù)責(zé)人，各部門負(fù)責(zé)人為防火責(zé)任人，工程技術(shù)人員負(fù)責(zé)消防設(shè)施維護(hù)管理，以秩序維護(hù)部為主體建立義務(wù)消防隊(duì)。（四）、在消防總負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，開展消防宣傳，檢查并督促整改火災(zāi)隱患。（四）、每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總，記錄在用戶意見受理表上，并根據(jù)用戶投訴情況，進(jìn)行用戶回訪。三、倉管員應(yīng)每月對(duì)倉庫物資進(jìn)行盤點(diǎn)，編制盤存表，發(fā)現(xiàn)庫存與實(shí)物不符的情況應(yīng)及時(shí)匯報(bào)部門負(fù)責(zé)人落實(shí)處理。五、庫房工作人員要熟悉與檔案庫有關(guān)的供水、供電、供熱系統(tǒng)情況，并經(jīng)常檢查是否完好，離開庫房時(shí)要注意關(guān)閉落鎖，關(guān)閉電源。 二、檔案查閱（一）查閱權(quán)限總經(jīng)理可查閱公司所有檔案。（五）、5年保存：；。（3）、重大投訴、重大事故處理意見。（6）、職工調(diào)資、轉(zhuǎn)正、定級(jí)、考核等文件。重大采購合同。二、 任何人員必須嚴(yán)格依照本辦法規(guī)定程序使用印章，未經(jīng)本辦法規(guī)定的程序，不得擅自使用。二、公司總經(jīng)理授權(quán)由行政人事部全面負(fù)責(zé)公司的印章管理工作，發(fā)放、回收印章，監(jiān)督印章地保管和使用。要做到管好、用好電腦，保證其系統(tǒng)安全高效，二、使用電腦應(yīng)有電腦操作證，電腦設(shè)備包括硬件和軟件以及打印機(jī)等相關(guān)的外置設(shè)備等。四、倉庫內(nèi)嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入。二、加強(qiáng)財(cái)務(wù)物資管理，嚴(yán)防流失和浪費(fèi)，嚴(yán)格財(cái)務(wù)審批制度，嚴(yán)格物資(用品)進(jìn)、出登記，做到帳物相符。（五）、不講有損公司形象的語言。（三）、工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。（十七）、當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。（六）、 當(dāng)住戶提出不屬于自己的職責(zé)范圍內(nèi)服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說：“這與我無關(guān)”之類的話（七）、與住戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。五、道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了，失禮了。各部門主管負(fù)責(zé)所屬部門員工的禮儀監(jiān)督考核。宣傳海報(bào)、溫馨提示、簡(jiǎn)報(bào)：主要用于小區(qū)宣傳。五、文印室人員應(yīng)樹立嚴(yán)格的保密觀念，不得隨意將打印、復(fù)印或傳真資料中有關(guān)商業(yè)秘密或公司管理中須保密的事項(xiàng)透露給他人，不得截留任何文件。四、屬于秘密的文件，核稿人應(yīng)該注明秘密字樣，并確定報(bào)送范圍。八、積極參加公司及部門組織的各項(xiàng)活動(dòng)，服從工作安排和調(diào)度，努力為公司發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。（三）、客戶服務(wù)中心實(shí)行12小時(shí)（8：00—20：00）值班制度，由服務(wù)中心和客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織安排。第七條 會(huì)議室管理：一、公司所有的員工非接待客人和參加會(huì)議，不得隨意進(jìn)入和會(huì)議室。第四條 會(huì)議準(zhǔn)備：一、會(huì)議主持人和召集單位都應(yīng)分別做好有關(guān)準(zhǔn)備工作（會(huì)議 議程，提案，匯報(bào)總結(jié)提綱，發(fā)言要點(diǎn)，工作計(jì)劃草案決議決定草案，落實(shí)會(huì)場(chǎng)，安排好座位，通知參會(huì)者）。（二）、主持人一般應(yīng)于會(huì)議開始后，將會(huì)議的議題、議程、須解決問題及達(dá)成目標(biāo)、議程推進(jìn)中應(yīng)注意的問題等，進(jìn)行必要的說明。以文化活動(dòng)為載體，把所管物業(yè)創(chuàng)建成為精神文明建設(shè)的典范與基地。公司管理制度是公司集體行為的一種規(guī)范，是公司為達(dá)到一定管理目標(biāo)對(duì)公司每一個(gè)體的行為要求，自覺遵守，并以主人翁的姿態(tài)參與公司物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。四、公共秩序?qū)嵭腥朔罏橹鳌⒓挤罏殇伒姆椒ǎ⒁恢?zhǔn)軍事化管理隊(duì)伍，隊(duì)伍從訓(xùn)練到管理均要求嚴(yán)格按照正規(guī)軍隊(duì)的方式進(jìn)行，同時(shí)配備的智能化的安防系統(tǒng)，使物業(yè)的公共安全及秩序得到較為有力的保障。一、部門綜合會(huì)議：公司員工大會(huì)，整體工作部署、安排、計(jì)劃總結(jié)等，由辦公負(fù)責(zé)組織，部門領(lǐng)導(dǎo)主持召開。七、臨時(shí)會(huì)議——主要是臨時(shí)交辦的工作任務(wù)，突發(fā)事件，和其他外辦單位會(huì)議等。六、做好本人的會(huì)議紀(jì)錄。二、請(qǐng)假：（一）、員工因事、病等需請(qǐng)假的，應(yīng)在提前一天寫好請(qǐng)假條經(jīng)審核批準(zhǔn)后方可進(jìn)行，一天以內(nèi)由部門主管批準(zhǔn)，一天以上由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，三天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)， （二）、秩序維護(hù)員工非工作時(shí)間外出，也必須向部門主管請(qǐng)示批準(zhǔn)。 三、嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范，努力提供服務(wù)效率，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)管理服務(wù)。三、服務(wù)工具未經(jīng)允許不得外借，特殊需要經(jīng)批準(zhǔn)后，借前檢查，歸還時(shí)驗(yàn)收，按規(guī)定時(shí)間收回。二、公司發(fā)文，需由起草人定稿抄正，經(jīng)有批準(zhǔn)發(fā)文權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后方準(zhǔn)打印。（八）、決定、決議：對(duì)某些問題或者重大行動(dòng)作出安排，用決定；經(jīng)過會(huì)議討論通過，要求貫徹執(zhí)行的事項(xiàng)，用決議。（十一）、財(cái)務(wù)文書書寫按照財(cái)務(wù)管理制度和規(guī)范執(zhí)行。四、其他行為：（一）、不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；（二）、上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情；（三）、在公共場(chǎng)所及住戶面前不允許掏耳朵、挖鼻孔、搔癢、脫鞋、卷褲角衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；（四）、到住戶處工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物；（五）、談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大；（六）、不允許口叼牙簽到處行走；（七）、不允許將香煙或其它物品夾在耳上。（二）、 對(duì)住戶要一視同仁，切忌在兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位住戶過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶。當(dāng)遇住戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解”。（二）、使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。情況記錄完畢，要主動(dòng)詢問“您貴姓？請(qǐng)問您住哪個(gè)單元，您的聯(lián)系電話是什么？”并答復(fù)“剛才說的情況，我已經(jīng)記錄下來，我馬上給你聯(lián)系落實(shí)一下，在時(shí)間給您回復(fù)好嗎？”（三）、當(dāng)住戶提出建議時(shí)，應(yīng)說：“您的建議我已經(jīng)記錄下來了，非常感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和提出的寶貴意見，我們將努力改進(jìn)我們的工作。（六）、學(xué)會(huì)贊美業(yè)主三、基本要求：（一）、“三米微笑制度”，員工和住戶相遇時(shí)，在住戶注意到自己的適用范圍內(nèi)（3米）應(yīng)保持善意的微笑。第三節(jié) 物資保管一、物資保管由綜合管理部統(tǒng)一實(shí)施，其他部門的倉庫、物資保管，應(yīng)造冊(cè)登記好，定期檢查，掌握物資庫存情況。五、清潔、維修等工具、物品的領(lǐng)用應(yīng)符合使用時(shí)間要求和原物抵換的方式進(jìn)行。十一、不得在行政人事部電腦內(nèi)私自安裝與本職工作無關(guān)的軟件和個(gè)人資料。七、財(cái)務(wù)人員依日常的權(quán)限及常規(guī)工作內(nèi)容自行使用財(cái)務(wù)印章無須經(jīng)上述程序。工程維修保養(yǎng)合同。行政人事部人事（1）、中級(jí)職稱、員工技工職稱資料。（4）、工程重大投訴訴處理資料。（三）、制作好的檔案標(biāo)貼紙貼在檔案盒（或文件夾）左側(cè)立面距頂部3CM位置處，并排列在檔案柜中； （四）、將需歸檔的資料按其所屬類別及入檔時(shí)間先后順序存放于相應(yīng)檔案盒（或文件夾內(nèi)）。（五）、各職能部門將需保管的資料經(jīng)文書處理程序后，移交給檔案管理員。 （四）、監(jiān)銷人員確認(rèn)銷毀文件無誤簽字后，選擇安全地點(diǎn)銷毀檔案。堅(jiān)持先進(jìn)先出，切實(shí)做到快收快發(fā)。（五）、記清楚：處理用戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于用戶意見受理表內(nèi)，由用戶加蓋意見后收回存檔。（九）、組織撲救初期火災(zāi)和指導(dǎo)安全疏散。（五）、對(duì)員工進(jìn)行消防宣傳教育。切記與用戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實(shí)際情況。四