衢州清華物業管理公司管理制度匯編(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 二、公司發文，需由起草人定稿抄正，經有批準發文權的領導簽字同意后方準打印。一般文件的打印、復印、傳真，須經所在部門負責人簽字同意后才予辦理；部門負責人不在時，可經行政人事部主管同意后辦理。三、私人資料，不得在公司打印、復印或用公司傳真機遞送，以免影響公司的正常工作。四、文印工作人員應認真做好本職工作，按時完成任務，保證文字和格式不出錯誤。對收到的文件資料，應及時給有關部門、人員送發，或及時通知有關人員到文印室來拿取回，不得延誤。五、文印室人員應樹立嚴格的保密觀念，不得隨意將打印、復印或傳真資料中有關商業秘密或公司管理中須保密的事項透露給他人，不得截留任何文件。六、文印室對送來打印、復印、傳真的文件資料，應做好登記，并在月終作統計核算。屬業務部門的，由各部門承擔費用；屬行政、管理部門的，統一歸列辦公開支。七、要節約使用打印紙張、墨盒，盡可能雙面打印、初稿可以縮小文字和格式，要維護好打印設施設備，保證使用效率。第三節 文件書寫一、行文類別（一）、請示：請上級指示和批準，用請示。（二）、報告：向上級機關匯報工作，反映情況，用報告。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0203文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數：0章節內容：公文處理管理制度第2頁共2頁（三）、指示：對下級機關布置工作，闡明工作活動的指導原則，用指示。（四）、布告、公告、通告：對公眾公布應當遵守或周知的事項，用布告；向國內外宣布重大事件，用公告；在一定范圍內公布應當遵守或周知的事件，用通告。（五）、批復：答復請示事項，用批復。（六）、通知：傳達上級的指示，要求下級辦理或者需要知道的事項，批轉下級的公文或轉發上級、同級和不相隸屬單位的公文，用通知。（七）、通報：表揚好人好事，批評錯誤，傳達重要情況以及需要所屬各單位知道的事項，用通報。（八）、決定、決議：對某些問題或者重大行動作出安排，用決定；經過會議討論通過，要求貫徹執行的事項，用決議。（九）、函：平行的或不相隸屬的單位之間互相商洽工作，向有關主管部門請示批準等詢問和答復問題，用函。（十）、會議紀要：傳達會議議定事項和主要精神，要求有關單位共同遵守執行的，用會議紀要。（十一）合同：適用于各種合作關系，合作事項的訂立。（十二）、其他：司法文書：依據司法部門規定程序實施。宣傳海報、溫馨提示、簡報：主要用于小區宣傳。簽呈：下級對上級有所請示或報告時使用。工作記錄表格：在管理服務工作中使用。二、書寫格式（一）、紙張：一般A4型紙，其成品幅面尺寸為21 cm cm。（二）、邊距：上下： cm， cm（三）、圖文顏色：未作特殊說明公文中圖文顏色均為黑色。 （四）、排版規格：標題文用4黑體加粗，正文依次宋體、仿宋等小4號，副標題加粗，一般每面排38每行32個字。（五）、裝訂要求：左側裝訂，不掉頁。（六）、主要標題順序號：依次為一、（一）、（1）、。（七）、份數序號：在版面葉頁腳頁碼，多份多頁應注明份數和總頁數和順序編號。（八）、附件 ：有附件的應標注清楚（九）、落款成文時間：以全稱落款，日期用漢字將年、月、日標全；“零”寫為“O”，相互對稱；加蓋紅色印章居中下壓成文時間，如果落款頁沒有正文，應采取調整行距、字距的措施加以解決。 （十）、正式的紅頭文件應按照公文處理辦法書寫。（十一）、財務文書書寫按照財務管理制度和規范執行。三、內容要求：（一）、符合國家法律法規以及地方政策，按照公司各項管理制度。（二）、內部行文要求規范嚴謹，宣傳語言應當生動活潑。（三）、內容應當符合主題思想要求，使用通俗語言，簡明平實，準確反映信息。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0204文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數：0章節內容：禮儀管理制度第1頁共6頁禮儀管理制度第一節 管理原則禮儀管理制度旨在規范員工的服務行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優質的服務。各部門主管負責所屬部門員工的禮儀監督考核。離異遵循禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等“十二字”方針第二節 儀容儀表一、服飾著裝：（一）、上班時間必須著裝整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣、非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上，服裝口袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露；（二）、上班統一著裝、統一佩戴工號牌，工號牌應端正戴在左胸襟處；（三）、鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走；（三）非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；（四）男女員工均不允許戴有色眼鏡。二、須發（一）、女員工前發不遮眼，后發不披散；（二）、男員工后發根不超過衣領（其中秩序維護員頭發不得長于5CM），不蓋耳，不留胡須；（三）、所有員工頭發應保持整潔，不允許梳怪異發型和染怪異顏色；（四）、所有員工不允許剃光頭。三、個人衛生：（一）、保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲不殘留污物，不涂有色指甲油；（二）、員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄搞臟后應及時換洗；（三）、上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新。（四）、保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。（五）、女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。（六）、每天上班前應注意檢查自己的儀容儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛生間或工作間整理。 第三節、行為舉止一、服務態度：（一）、對客人服務無論何時都應面帶微笑，和顏悅色，熱情主動；（二）、在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；（三）謙虛和悅接受客人的評價，對客人的投訴應耐心傾聽，并及時向主管匯報。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0204文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數：0章節內容：禮儀管理制度第2頁共6頁二、行走：（一）、行走時不允許把手放入衣、褲袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；（二）、在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧；（三）、行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行；特殊情況下，應向住戶示意后方可越行；（四）、走路動作應輕快，非緊急情況不應奔跑、跳躍；（五）、手拿貨物行走時不應遮住自己的視線；（六）、盡量靠路右側行走；（七）、與上司或住戶相遇時，應主動點頭示意。三、坐：（一）、就坐時姿態要端正，入座動作要輕緩，上身要直，腰部挺起，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容；（二）、不允許坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，或晃動桌椅，發出聲音；（三）、不允許在上司面前或在住戶面前雙手抱胸、蹺二郎腿或半躺半坐；（四）、不允許趴在工作臺上或把腳放于工作臺上。四、其他行為：（一）、不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；（二）、上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情；（三）、在公共場所及住戶面前不允許掏耳朵、挖鼻孔、搔癢、脫鞋、卷褲角衣袖、伸懶腰、哼小調、打哈欠；（四）、到住戶處工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物；（五）、談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大；（六）、不允許口叼牙簽到處行走；（七）、不允許將香煙或其它物品夾在耳上。第四節 語言一、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、您回來了。二、歡迎語：歡迎來我們住宅小區、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。三、祝賀語：恭喜、祝您節日快樂、祝您新年快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。四、告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎下次再來。五、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了，失禮了。六、道謝語：謝謝、非常感謝。七、應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。八、征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么嗎？您有別的事嗎？九、請求語：請您協助我們……、請您……好嗎？十、商量語：……你看這樣好不好？十一、解釋語：很抱歉，這種情況，公司規定是這樣的。十二、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、抱歉、再見。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0204文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數：0章節內容：禮儀管理制度第3頁共6頁第五節 禮儀場景一、 對來訪人員：（一）、主動說：“您 好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”，“請您出示證件”（保安專用）（二）、 確認來訪人要求后，說“請稍等，我幫您找”并及時與被訪人聯系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？”（三）、當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應說“對不起，先生/小姐（女士），這是公司規定，為了住戶的安全，請理解！”（保安專用）。（四）、當來訪人員忘記帶證件必須進入區域時，應說“先生/小姐（女士），請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時應用對講機呼叫管理員前來處理。（五）、當確認來訪人故意搗亂，要橫沖硬闖時，應先說：“對不起，按公司的規定，沒有證件不允許進入小區，請配合我們的工作”，當對方執意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近干部，但應注意保持冷靜克制，只要對方沒有危及他人安全或破壞財物，均應做到冷靜克制。（六）、當來訪人員出示證件時，應說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。（七）、如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對方說“對不起他現在不在，您能留（八）、 當來訪人員離開時，應說“歡迎您再來，再見！”。二、 對住戶：（一）、為住戶提供服務時，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感；與住戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重的感覺；沉著穩重，給人以鎮定感。（二）、 對住戶要一視同仁，切忌在兩位住戶同時有事相求時，對一位住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。當值時住戶有事相求應立即放下手中工作，招呼住戶。（三）、 嚴禁與住戶玩笑、打鬧或取外號。（四）、 住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。（五）、 對容貌體態奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，背后議論、模仿、譏笑住戶。（六）、 當住戶提出不屬于自己的職責范圍內服務要求時，應盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說：“這與我無關”之類的話（七）、與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。（八）、對住戶的問詢，應在不泄露公司機密的前提下盡量圓滿答復。若遇到困難時應積極查找有關資料或請示上級后答復對方，不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問題時應盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。（九）、在與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”。（十）、與住戶交談，態度和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和，音量適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0204文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數：0章節內容：禮儀管理制度第4頁共6頁（十一）、需要住戶協助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”。事后應對住戶的幫助或協助表示感謝。（十二）、對于住戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡量想辦法解決。當遇住戶施以恩惠或其他好處時，應說：“謝謝您的好意，公司有規定不能收取，請您理解”。（十三）、對于住戶咨詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與住戶爭吵。（十四）見住戶搬出大宗物品時，應先主動打招呼：“先生/小姐（女士），您好！”然后再履行手續，“對不起，請出示放行條！（秩序維護專用）”當住戶搬運物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示謝意時，用“不用謝或不客氣，沒關系”回答。（十五）、當遇到熟悉的住戶回來時，應說“先生/小姐（女士）您回來了”。（十六）、當遇到熟悉的住戶經過崗亭時，應說：“你好，先生/小姐（女士）”。（十七）、當發覺自己和對方有誤解時，應說“不好意思，我想我們可能是誤會了”。發覺自己有失誤時，應立即說：“對不起，我不是那個意思”。（十八）、對來咨詢辦事的住戶，值班員應立即起立，神態熱情，主動問好“您好！請問您有什么事需要我們幫忙”。（十九）、當對方挑釁時，應說：“請尊重我們的工作，先生/小姐”。三、接聽電話（一）、鈴聲三聲以內，必須接聽電話。拿起電話，應清晰報道：“您好，清華物業”。（二）、認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；若對方有公事相告或相求時，應將對方要求記錄在《值班記錄》內，并盡量詳細回答。（三）、通話完畢，應說：“謝謝，再見！”，語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽話筒。（四）、中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。（五）、接聽電話時，聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。四、撥打電話（一）、電話接通后，應首先向對方致以問候，說：“您好”，并作自我介紹。（二）、使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。（三）、通話完畢，應說：“謝謝，再見”。五、維修操作（一）、進行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時，應擺放警示牌。（二）、室內進行維修等工作時，應在地面鋪一層專用墊布等保護地板，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現場恢復原樣。（三）、工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。（四）、工作進行中若有住戶走過工