現(xiàn)場(chǎng)售樓人員培訓(xùn)完全手冊(cè)(專業(yè)版)

　　

【正文】 第十二節(jié) 退房一、 基本動(dòng)作1． 分析現(xiàn)場(chǎng)退房原因，明確是否可以退房。5． 簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。3． 再次確定簽約時(shí)期，將簽約時(shí)期和簽約金額填寫(xiě)與定單上。9． 再次恭喜客戶。第七節(jié) 客戶追蹤一、 基本動(dòng)作1. 繁忙間隙，按客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。2． 囑咐客戶戴好安全帽，帶好其他隨身物品。3． 根據(jù)客戶所喜歡的單元在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明。第一節(jié) 迎接客戶一、 基本動(dòng)作1． 客戶進(jìn)門(mén)，每一個(gè)看見(jiàn)的銷(xiāo)售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷(xiāo)售人員注意。5． 對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷(xiāo)售 （參觀單位） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免與買(mǎi)家保持閑談，以避免出現(xiàn)冷場(chǎng)。考慮自用或是投資保值呢？陳先生，想看什么戶型呢？2房或3房？這個(gè)單元對(duì)著***，整個(gè)綠地面積有***多平方米，十分開(kāi)闊，不清楚陳先生是否經(jīng)常**？是啊！這里附近有很多娛樂(lè)及購(gòu)物場(chǎng)所，如***。請(qǐng)坐！我姓“**”，這是我的名片，請(qǐng)問(wèn)先生怎么稱呼？陳先生，不介意替我做個(gè)資料登記吧，以方便聯(lián)系。 早上好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？您好！請(qǐng)問(wèn)是否看樓？讓我介紹一下該樓盤(pán)好嗎？請(qǐng)進(jìn)來(lái)參觀，讓我介紹一下我們的樓盤(pán)！陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可以幫助您呢？ 眼神接觸、語(yǔ)氣溫和；點(diǎn)頭微笑；有禮貌地站起。即時(shí)收線，不加解釋。明白顧客需要辨別顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣(mài)點(diǎn)，邀請(qǐng)顧客親自前來(lái)參觀。令來(lái)電者安心，確保資料準(zhǔn)確。36． 做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用“四語(yǔ)”，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。21． 如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在于別人談話時(shí)，不可湊前旁聽(tīng)，如有急事需立即與客人說(shuō)話時(shí)，應(yīng)趨前說(shuō)“對(duì)不起，擾亂一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。6． 在客人講話時(shí)，不得經(jīng)常看表。8．和客人、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好。6． 兩手平放在兩腿之間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。五、 懶惰成功的銷(xiāo)售不是一項(xiàng)一蹴而就的事業(yè)。顧客喜歡的售樓員一般都具備以下的特點(diǎn)：有禮貌和耐心：親切、熱情、友好的態(tài)度，樂(lè)于助人；能提供快捷的服務(wù)；能回答所有的問(wèn)題；傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息；介紹所購(gòu)樓盤(pán)的特點(diǎn)；能提出建設(shè)性意見(jiàn)；關(guān)心顧客的利益，急顧客所急；幫助顧客做出正確的樓盤(pán)選擇；耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求；記住老客戶的偏好。一般來(lái)說(shuō)，顧客購(gòu)買(mǎi)心理動(dòng)機(jī)有求實(shí)心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。遲到或仍在吃早餐。4． 向客戶介紹所推薦的樓盤(pán)售樓員經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)后，結(jié)合樓盤(pán)對(duì)外銷(xiāo)售的統(tǒng)一說(shuō)詞和自身的演說(shuō)才能，在于客戶溝通時(shí)，應(yīng)將樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值充分展示在客戶面前。三、客戶購(gòu)樓的引導(dǎo)者/專業(yè)顧問(wèn)購(gòu)房涉及很多專業(yè)知識(shí)，如地段的考察、同類樓盤(pán)的比較、戶型格局的評(píng)價(jià)、建筑結(jié)構(gòu)的識(shí)別、區(qū)位價(jià)值的判斷、住宅品質(zhì)的檢測(cè)、價(jià)值的丈量、付款按揭的計(jì)算及合同的簽署，辦理產(chǎn)權(quán)等，每個(gè)環(huán)節(jié)都包含了許多專業(yè)的細(xì)致的方面。在現(xiàn)代社會(huì)里，售樓員的性質(zhì)和重要性正發(fā)生變化。這是因?yàn)椋菏紫龋嘈抛约旱墓尽?． 讓客戶相信購(gòu)買(mǎi)此樓是明智的選擇建筑、環(huán)境和質(zhì)量的保證、發(fā)展商雄厚實(shí)力的體現(xiàn)、生活方式的引導(dǎo)、生活素質(zhì)的提升及物業(yè)升值潛力的挖掘等信息，是客戶產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)決定的重要因素，也是支撐客戶選擇此單位的軟硬體系。確保所有來(lái)訪、來(lái)電客人登記確保售樓部及示范單位正常動(dòng)作，整潔明亮。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語(yǔ)而不帶有任何誠(chéng)意，只會(huì)起到相反的作用，影響顧客對(duì)樓盤(pán)和服務(wù)的滿意程度。第三節(jié) 我要根除的——售樓員應(yīng)克服的痼疾一次成功的到訪接待，實(shí)際上是一系列銷(xiāo)售技巧、經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果，是一個(gè)系統(tǒng)工程。第一印象往往是深刻而長(zhǎng)久的，售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。2． 面部：微笑、目視前方。三、 動(dòng)姿1．行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步。12．上班時(shí)間不得在營(yíng)吃東西。11． 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許舉止鹵莽和語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。26． 接電話時(shí)，先問(wèn)好，后抱項(xiàng)目名稱，再講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？”不得倒亂次序，要帶著微笑的聲音去說(shuō)電話。服務(wù)規(guī)范確定后，售樓員的服務(wù)才有追求的目標(biāo)，發(fā)展商檢查服務(wù)質(zhì)量也有了衡量的尺度。如果有什么問(wèn)題，您可以隨時(shí)打電話給我，再見(jiàn)！主動(dòng)建議，樂(lè)意協(xié)助，盡量讓客戶得到即時(shí)的解釋幫助。 李先生，您想知道***花園的資料嗎？我們位于***，即***前面，看見(jiàn)整個(gè)***。3． 廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)應(yīng)對(duì)客戶可能涉及的問(wèn)題。視而不見(jiàn)；忽略顧客默不作聲；若顧客說(shuō)“不”時(shí)，馬上流露出不悅的神色；自行離開(kāi)。埋頭工作，不理客戶；挑客。邊說(shuō)邊弄東西；心不在焉；轉(zhuǎn)筆；以行內(nèi)術(shù)語(yǔ)應(yīng)付。提供細(xì)心體貼的服務(wù)；排除任何引起誤會(huì)、打擊客人購(gòu)買(mǎi)欲的機(jī)會(huì)。2． 接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限，絕對(duì)不要超過(guò)三人。2． 個(gè)人的銷(xiāo)售資料和銷(xiāo)售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。二、 注意事項(xiàng)1． 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷(xiāo)售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。2． 追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以兩三天為宜。4． 小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤(pán)。3． 將詳盡情況向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)備案。二、 注意事項(xiàng)1． 示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。二、 注意事項(xiàng)1. 有關(guān)資金轉(zhuǎn)移事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)時(shí)人簽名確定。7． 簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。 將原定單收回。9． 小定金和大定金與合同簽約之間的間隔盡可能的短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。4． 詳盡解釋定單填寫(xiě)的各項(xiàng)條款和內(nèi)容：總價(jià)款欄內(nèi)填寫(xiě)房屋銷(xiāo)售的表價(jià)；定金欄內(nèi)填寫(xiě)實(shí)收金額，若所收的定金為票據(jù)時(shí)，填寫(xiě)票據(jù)的詳細(xì)資料；若是小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額填寫(xiě)與定單上；與客戶約定簽約的日期與簽約的金額，填寫(xiě)于定單上；折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明；其他內(nèi)容依定單的格式如實(shí)填寫(xiě)。4． 一聯(lián)送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。8． 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。2． 用自己的熱忱與誠(chéng)懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。一步當(dāng)先離開(kāi)；指使錯(cuò)誤；找錯(cuò)單元。顯示銷(xiāo)售員在任何方面都有專業(yè)水平和禮貌。明白顧客的需要判斷顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)（投資或自住）：主動(dòng)詢問(wèn)更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括：1． 財(cái)務(wù)預(yù)算2． 面積戶型要求3． 方向景觀要求4． 層數(shù)朝向利用素材，作主動(dòng)介紹多利用銷(xiāo)售資料，模型等輔助介紹，讓客人更容易掌握；細(xì)心聆聽(tīng)，在適當(dāng)時(shí)作出回應(yīng)。關(guān)注及留意顧客是否有親友或小朋友陪同，作適當(dāng)?shù)恼泻簦恢鲃?dòng)提供茶水。第二節(jié) visit me——到訪接待要求1． 對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷(xiāo)售（招呼客戶入店）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免入店顧客入店時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，用不同方式）。發(fā)問(wèn)清晰；為對(duì)方著想。一句“她不在”便收線；隨意寫(xiě)在報(bào)章雜志上。電話響得過(guò)久無(wú)人接聽(tīng)；發(fā)覺(jué)客人聽(tīng)不懂自己的語(yǔ)言或購(gòu)買(mǎi)意欲不強(qiáng)時(shí)，語(yǔ)氣立即顯得不耐煩、蔑視。31． 通話完畢后，要禮貌道別，如“再見(jiàn)”、“謝謝您”、“歡迎您到來(lái)”等，并等待對(duì)方掛斷后在輕輕放下話筒。17． 對(duì)客人的詢問(wèn)不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問(wèn)；或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門(mén)或人員聯(lián)系。2． 站與客人交談是，首先要保持衣裝整潔。如確需并排走時(shí)，并排不得超過(guò)3人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞。3． 當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來(lái)相迎，當(dāng)客人就坐后自己方可坐下。2． 裝飾女員工要化淡妝，要求粉底不要打得太厚，且要保持均勻，與皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以不易被明顯察覺(jué)為宜，眼線不要勾畫(huà)太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描太重而產(chǎn)生紋眉效果，涂胭脂以彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣。三、 談話無(wú)重點(diǎn)銷(xiāo)售時(shí)間是寶貴的，而購(gòu)買(mǎi)時(shí)間亦是寶貴的，我們?cè)阡N(xiāo)售介紹時(shí)應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計(jì)劃，并反復(fù)申述我們的重點(diǎn)。既然在售樓處工作可以得到這么多益處，那么，售樓員就要充分珍惜這一份工作。第一節(jié) 我要了解的——專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)售樓員自身素質(zhì)的高和底，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好和壞，是影響發(fā)展商服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。保密制度的建立要求售樓員遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等，不得直接或間接透露公司發(fā)展戰(zhàn)略、銷(xiāo)售績(jī)或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。2． 了解客戶對(duì)樓盤(pán)的興趣和愛(ài)好售樓員通過(guò)與客戶的多次接觸與揣摩，對(duì)客戶的購(gòu)物喜好形成一定的認(rèn)知后，方可投其所好，一槍擊中。你的待客態(tài)度、電話應(yīng)對(duì)或寄給其他公司的信箋和傳真等都代表著公司。人們常說(shuō)，“職員創(chuàng)造公司”，職員是公司的財(cái)產(chǎn)，所以，不單只老板才代表公司，每一個(gè)員工都代表公司。第二節(jié) 我面對(duì)誰(shuí)——售樓員的服務(wù)對(duì)象一、 售樓員對(duì)客戶的服務(wù)1． 傳遞公司的信息售樓員是發(fā)展商與客戶溝通的橋梁，是客戶直接面對(duì)并與之交流的公司代表，是客戶了解發(fā)展商信息的重要媒介。第三節(jié) 我的使命——售樓員的工作責(zé)任和要求一、 常規(guī)工作職責(zé)1． 推廣公司形象，傳遞公司信息；2． 積極主動(dòng)向客戶推薦公司樓盤(pán)；3． 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引、保持高水準(zhǔn)服務(wù)素質(zhì)；1） 保持笑容；2） 保持儀容整潔；3） 耐心、有禮得向客戶介紹；4） 積極的工作態(tài)度；4． 每月有銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；5． 保持服務(wù)臺(tái)及展場(chǎng)的清潔；6