前臺文員禮儀及規范(專業版)

　　

【正文】 第12條預約人員到達后，若公司已預約人員由于種種原因不能馬上接見時，一定要說明理由與等待時間，若來訪人員愿意等待，則應向其提供飲料和雜志，如果可能，還應該不時為來訪人員更換飲料。第3章電話接聽禮儀規范第5條電話接聽，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。（6）結束通話時一定要使用禮貌用語通話結束時，要對客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見”，千萬不要因為不直接面對客人而認為可以不用搭理他們。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。如果不認識來賓，可以從車輛、著裝等方面注意觀察，見到有可能的來人，可以禮貌詢問：“請問您是單位的先生/女士或領導嗎”，得到確認答復后，可以說“領導已經在等候您了，請隨我來”，同時作出引導手勢引領客人前行；如果不是該客人，則應致歉“對不起”，然后繼續等待。握手時標準化的手位應該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，實際上是向側下方伸出，五指后面四個指并攏，拇指適當地張開。談話時，要面對對方，保持一定的距離。二、崗位要求工作人員必須提前清理好工作區域衛生，做好工作前的各項準備。b、標準用語：“請問您找哪位？哪個部門的？”“您有預約嗎？”“您是哪個公司，您貴姓？”； c、用電話與接洽人聯系；有或無預約情況：同“用對講機情況”。隨后，應回敬本人名片，如身上未帶名片，應向對方表示歉意；名片存放：接過對方名片應妥善放置，不可隨意擺弄，宜放在西服左胸的內衣袋或名片夾里，以示尊重；交談：必須使用普通話，交談時誠懇、熱情，語言流利、準確，注意目光交流，切勿用手或手中握的物品指向對方；傾聽：注意傾聽，不隨意打斷對方說話或否定對方意見；行為文明，在客戶或賓客面前不能做剪指甲、化妝、摳鼻子、剔牙、挖耳朵、打哈欠、脫鞋、顫腿、伸懶腰等不文明動作；路遇賓客，要禮貌讓路，待賓客走后再繼續前行，不得從二人中間穿過；請賓客讓路要說“對不起”，不得橫沖直撞；臨行：“請慢走，歡迎再次光臨”。電話：1．聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；2．聽話時先問候，并自報公司、部門。在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。第一篇：前臺文員禮儀及規范行政前臺工作禮儀規范一、行政禮儀公司行政是一個單位的臉面和名片，所以行政工作人員必須掌握公司行政接待禮儀，這對于塑造單位形象有著非常重要的作用。接起電話首先要說“您好，這里是米勒櫥柜！”，忌以“喂”開頭。標準語如下： “您好，這里是！”對方講述時留心聽并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。接電話規范整體要求：言談得體，不卑不亢接聽電話，不應讓鈴聲超過三次；通話語言親切、溫和，聲音不宜過大，以免影響周圍同事的正常工作；接聽內線電話的標準用語為“您好”，接聽外線電話的標準用語為“您好,仁邦醫藥”；接電話實行首接負責制，語言力求簡明扼要；無人接聽來電時，附近員工應盡快予以接聽或轉接，接電話時使用“請稍等”、“請問先生（小姐）貴姓”等禮貌用語，并主動詢問是否需要留言或請對方稍后再打來；對方說話聲小，不能大聲叫嚷，而要有禮貌地告訴對方，“對不起，我聽不清楚”；通話時，如果有其他賓客進來，不得置之不理，應該點頭致意。外來客戶來訪，大門打開，前臺起身站立，向左邁進一步；外來客戶再邁前二步，前臺面帶微笑，予以行30176。儀表儀容要求整潔、端莊，展現軍萍工作人員良好風貌。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。握手要用自己的手掌握著對方的手掌，停留三到五秒鐘，最長不長于三十秒鐘，而且握手時最佳的做法是要稍微用力，并以自然，熱情的表情進行配合。前臺在崗位上一般是坐著的，遇到有訪客來時，應立即起身，面朝來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位”、“請問您有預約嗎”，得到答復后，應盡可能詢問一下來賓姓名或單位：“請問您貴姓”、“請問您是哪個單位”，然后請來訪者稍等：“請稍等，我馬上聯系”。總而言之，通過電話，前臺人員應該給來電者留下這樣一個印象：公司是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。（7）讓客人先掛機在打電話和接電話過程中要牢記讓客人先掛機。、第三聲的時候接起電話。第13條如果預約來訪人員要找的負責人不在，要明確告知預約人員的去向及回公司的時間。，由行政部協助相關部門進行接待。第4條 員工服飾禮儀要求參照公司《員工著裝管理規定》。例如，應該對來電人員單位、聯系電話等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。接起電話首先要說“您好，XX公司”，忌以“喂”開頭。（三）來訪者接待禮儀 如有重要來賓需要前臺人員到門前迎接，前臺人員應側身站立在大廳門前。握手時標準的伸手順序，應該是位高者居前，就是地位高的人先伸手。 應體現出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。一、工作權責：前臺整理、清潔接待來訪客人、重要賓客并進行指引及提供相關服務公司來往信函、資料、雜志的收發登記接聽電話，處理一般事務，遇重要投訴應及時通知客戶服務部經理。聯系“被訪人不在或不接洽”情況：保安指引來訪人至前臺留下聯系方式或名片 ；“先生（小姐），不好意思，讓您久等了，真不巧經理外出了，方便留下您的聯系方式或名片，等經理回來，我將及時轉告”；不用對講機的情況：a、與保安有機配合，保安將客人帶到前臺處。握手時應欠身以示尊敬，同時微笑注視對方，不可左顧右盼；互換名片名片遞送：遞送時應將名片正面面向對方，雙手奉上并稍欠身，眼睛注視對方，面帶微笑，大方地說：“這是我的名片，請多多關照”；名片接受：接受名片時應起身，面帶微笑注視對方，雙手接過名片時說“謝謝”，并認真閱讀。原則上，倒水次數不超過三次；③ 如相關人員抽不開身回應，則安撫客戶或來訪者稍等，退出； ④ 在沒有公司員工陪同的情況下，不得允許訪客自行進入辦公區； ⑤ 客戶離去時，應面帶微笑道別。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。公司行政接待禮儀包括儀容規范、電話接待禮儀和來訪者接待禮儀。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。隨后根據對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標準回話。如果旁邊有同事等待，應有禮貌地說“請您稍等”；通話中突然中斷，應該立即掛上電話，再次接通后要表示歉意，并說明原因；不能確認來電人的準確姓名和單位時，不得隨便泄露中