20xx年酒店管理案例-餐飲部案例分析-資料下載頁

【導讀】會餐舉行前，該學校辦事人員對餐廳的環(huán)境、氣氛、服務等準備情況均表示滿意。師生們歡聲笑語，觥籌交錯、熱鬧非常，大家在歡快的氣氛中頻頻舉杯互致祝福。是因興奮過度或喝酒太多了的緣故，席間不時傳來打碎酒杯的聲音。晚上9：30分以后，客人們陸續(xù)走了，幾位先生留下來結賬。餐廳的收銀員以最快的速度打印好賬單遞給客人。銀員很耐心地給客人解釋，多出來的800多元是打碎酒杯的補償費。個，每個價值20元。客人極力要求免去補償費。最后，客人很不高興地付了款，走時顯得很生氣。但是，酒店也許不可避免地將蒙受潛在損失。分析本案例，就會發(fā)現酒店工作中存在可以改進的地方。是價格不菲，且上半部較薄，很容易打碎。的承受范圍之內，符合師生會餐求實惠的心理，免去了許多不快。要注意針對不同客人提供不同的服務。小李怕客人久等，一路小跑送到房間，將食品餐具一并擺。小李回到餐廳，將錢夾子交于收銀員小邱。差錯，又可查出真?zhèn)巍?

　　

【正文】 轉移現場的方式，讓客人親自到海鮮池前點魚，從而使客人自身認識 到錯誤，取消投訴并致歉。這種處理充分顯示了領班張小姐的機智與靈活。另外，張小姐在投訴處理過程中的察言觀色能力也值得肯定。通過觀察，她比較準確地了解到其中的微妙關系，所以用語措詞都非常謹慎，有效避免了主人和投訴客人之間的尷尬和可能出現的直接對話。 誰應對“一連串的不滿”負責 楊女士欲為將要過生日的母親預訂幾桌宴席。她在某酒店宴會預訂處看完菜單后表示很滿意并當即預交了押金， 接著便與營銷部的小張進行了進一步的接洽。 為了給宴會增添氣氛，她提出通過付費的方式請酒店協(xié)助對餐廳裝飾一下。小張答復客人酒店最多只能幫助提供一條橫幅，收費是200元。客人聽后覺得酒店的收費過高，且能提供的服務項目太少，對酒店較為失望。無奈之下楊女士自己請來了禮儀公司，花 800 元將餐廳進行了一番裝飾。 之后，客人又提出需在餐廳放置卡拉 OK 設備，小張說提供設備可以，但提醒客人：酒店的設備可能不太好。事后，小張對設備到底能不能用心里不太踏實，便打電話到工程部確認，誰知工程部回答說，酒店目前只有一臺設備可以使用，但 已經被另外一批客人預訂了。因此小張只得又去向客人說明情況，請客人自己從家中帶設備來。到了這種程序，楊女士也只能又一次向酒店做出讓步，同意了自帶設備的要求。而與此同時，宴會預訂又向客人提出自帶的酒水必須在當天 15： 00 前送至酒店。客人雖對此有所不快，但考慮是辦喜事，便再一次同意了酒店的這一要求。 最后，楊女士提出宴會后，準備以每人 50 元的標準至歌廳唱歌娛樂一下，可歌廳的主管小劉卻說客人消費標準太低， 50 元的標準只能喝茶，如需唱歌至少每人需要 60 元的標準；同時告訴客人，酒店的碟片不好，需自帶碟片。至此，針對一連 串的不滿，客人終于忍無可忍，向酒店提出了投訴。 點評： 從上述一連串的不滿中不難看出：客人絲毫沒有過錯，全都是因為酒店的設施不能正常為客服務惹的鍋。要問責任在哪里？很簡單：全在酒店。試問，酒店的設施這也不能用，那也不行，真不知道酒店每天開著門是干什么的？設施不能使用，存在許多問題，各部門除了應積極維修，保證服務以外，還應該及時向上級匯報和進行部門間的溝通，采取相應補救措施，以取得工作的主動權，從而將工作做得更好、更到位。 從整件事情來看員工似乎都沒有錯：他們如實地向客人介紹了酒店設施的實際情況，并讓客人自帶 設備解決了酒店的缺陷，已經“盡到了責任”。其實不然，這些都是表面現象。如果員工的主人翁意識強的話，他應該把工作職責范圍內所涉及的設備實施情況事前了如指掌，不至于造成在客人面前處處被動。另外，這也是缺乏工作責任心的表現。也許他們認為，只要事先向客人說明了情況，客人再有什么意見就不是自己的問題了，而是酒店的設備原因。這種“事不關已， 高高掛 起”的作風也在一定程度上造成了客人不滿意。 作為酒店營銷部員工，將酒店的不足暴露在客人面前（甚至是夸大地暴露在客人的面前）的做法是不足取的。其給人留下的印象是：營銷人員的工作如 此消極，這家酒店好像不想做生意了。到底是該員工的思想有問題？還是酒店的工作欠妥當？人們不得而知。總之，對酒店來說應將自身最完美的一面積極地展現給客戶，就算有缺憾也應想方設法地去彌補，而不是將責任轉移，這才是一種正確的做法。 另外，在這一邊串的不滿意過程中，我們還不應該忽視這位客人（楊女士）對酒店信賴的一面：讓她從家中拿什么來就拿什么來，一而再、再而三地滿足 酒店的要求，夠有耐心的了。遺憾的是該酒店的員工卻看不到這一面，而且不主動合作，給人的印象也是較深的。誠然，酒店應有自己的規(guī)矩，一般來講無須迎合客人的需求。 但規(guī)矩在執(zhí)行的過程中不斷加以完善也是必要的，如果在對客服務的過程中，及時發(fā)現并修改相關不適用的規(guī)矩，對贏得客人的信賴也是名利雙收的好事。總之，這家酒店是到了該認真抓內部管理，正確做好為客服務的時候了。 態(tài)度決定一切 案例一：某飯店，一位客人進入餐廳坐下，桌上的殘湯剩菜還沒有收拾。客人耐心等了一會兒不見動靜，只得連聲呼喚，又過了一會兒，服務員才姍姍而來，收拾起來慢條斯理不說，而且其動作可謂“大刀闊斧”。客人問有什么飲料，服務員低著頭，突然一連串地報上八 九種飲料的名字，客人根本無法聽清，只得問上一聲：“請問有 沒有檸檬茶？”服務員不耐煩地說：“剛才我說有了嗎？”說罷，扭頭就走。客人茫然不知所措。服務員這一走，仿佛“石沉大海”， 10 多分鐘過去了，再不見有服務員前來，客人不得不站起來喊服務員。當問服務員為什么不上來服務時，服務員更是“語驚四座”：“你舉手了嗎？你到過這飯店嗎？難道連舉手招呼服務員這樣起碼的常識都不知道嗎？”這一番話終于使客人憤然離去。 案例二：某飯店中餐廳午餐時間，幾位客人落座之后開始點菜，并不時地向服務員征詢意見，結果費了半天勁兒，服務員應客人要求所推薦 的餐廳拿手菜和時令菜客人們卻一個都沒點，仍然問 這問那。服務員說：“幾位初次到本餐廳吧，對這里的菜肴品種特色也許還不大了解，請不要著急，慢慢地挑。”幾位客人終于點好了菜，還沒等服務員轉身離去，客人們又改變了注意，要求換幾個菜。等服務員再次轉身離去，客人們又改變了注意，要求換幾個菜。客人們自己都覺得不好意思了，服務員仍然微笑著說道：“沒關系，使您們得到滿意的服務是我們的責任和義務。”親切熱情的語言，使客人深受感動。 點評： 態(tài)度決定一 切。在酒店行業(yè)中，服務態(tài)度對做好服務工作具有重要的作用，上面兩個案例從正反兩方面說明了這個問題。要使酒店服務人員在服務中表現 出良好的服務態(tài)度，必須做到： 一、自我尊重。如果服務員不能正確對待自己所做的服務工作，那他就不可能有強烈的服務意識，更不會主動熱情地為客人服務。如 果一個服務員認為自己干服務工作不光彩，低人一等，他必然因自卑感而厭惡服務工作。當他深感客人有不尊重 自己的跡象時，他會以維護自己的尊嚴為由與顧客據理相爭，或態(tài)度粗暴表現出不耐煩等。 二、自我提高。服務員要努力提高自己的文化修養(yǎng)、職業(yè)修養(yǎng)和心理素質。因為，豐富的文化知識與職業(yè)知識能讓人眼界開闊，理智成分增強，從而影響其職業(yè)觀念和處世態(tài)度。良好的心理素質如忍耐力、克制力 和穩(wěn)定樂觀的心境，能使一個人主動自覺地形成和保持良好的服務態(tài)度。 三、完善服務行為。服務行為常被客人稱為服務態(tài)度，它常表現在服務表情、服務舉止和服務語言三方面。為此，完善服務行為，一是要求服務員有愉快的表現，有發(fā)自內心的自然微笑；二是要求服務員站立姿勢要挺直、自然、規(guī)矩，行走時要平穩(wěn)、協(xié)調、精神；三是要求服務員有良好的語言表達能力，“好話常說”、“好話好說”。 四、改善服務環(huán)境。良好的服務環(huán)境會使服務員產生愉快的情緒，愉快的情緒會使服務員表現出良好的服務態(tài)度。如果一個酒店環(huán)境條件差，工作無秩序，干群關系緊張 ，部門之間不協(xié)調，必然會使服務員情緒低落，一旦這種情緒傳染給客人，就會形成一種失禮的服務態(tài)度。 湯為何變味了 一天中午，一位客人來到某高級酒店的西餐廳，坐下后，雙眉緊皺，悶了好一陣，才點了一個行政套餐，然后從提包里掏出一疊厚厚 的文件悶頭看起來。第一道牛尾湯送上來后，客人一嘗，滿面怒容，把服務員叫過來， 抱怨道：“這里的牛尾湯我已喝過多次，今天的味道怎么變了樣，這么咸，是不是換廚師了？”服務員及時將此事告知領班，領班將湯送到廚房，廚師檢查后認為不咸，且味道與以前相比亦沒有什么變化。于是領班和服務員將湯拿回，并 十分認真地向客人解釋，確認此牛尾湯與經前所喝的湯出自同一廚師之手，屬于正常口味等等。就這樣領班與客人各抒已見，引來了周圍客人好奇的目光。這時客人的臉色越來越難看，氣憤地請領班當場喝一口湯試試看，那領班卻真的當著客人的面品嘗了一匙湯，并再次確認自己的觀點。客人見此情景，勃然大怒，認為酒店不信任他，當著眾多客人的面，讓其出了丑，拒絕付賬，并揚言以后再也不來此餐廳消費了，對酒店聲譽造成了極壞的影響。 點評： 這個案例從心理學的角度來分析，其實是消費者心理個性的特殊反映。對于餐飲消費者來說，其正常的心理表現主要在兩 個方面：一方面，他們要通過到餐廳消費、放松，以舒緩日常生活中的壓力（包括日常工作壓力和社會機制心理壓力）。另一方面，在餐飲消費中，他們也需要保持必要的心理平衡，借此獲得社會的尊重，并體現自我的尊嚴和社會地位。當消費者的心理受到社會環(huán)境的影響，并將個人情感、情緒帶到餐廳，就必然影響到整個消費過程。 其實這家西餐廳的“湯”還是那個“湯”，它們的味道并沒有改變，變的是客人心情和心理。正所謂心隨境轉，人的情緒不好，就認 定“湯”的味道有異。這時如果服務員能夠察言觀色，見到客人情緒跟以往不同，體諒客人的心情，表達真誠的 歉意，并視實際情況，運用服務應變技巧，與廚師積極協(xié)作，適當加一些調料或稍許改變烹調方法，重新符合客人口味的“湯”，也許就可以滿足客人的“心理平衡”需要和“現實”需要。 客人是酒店效益之源。“客人永遠是對的”，強調的就是一種無條件為客人服務的思想，酒店要始終把客人擺在“有理”的位置，即使在某些方面店方有理，也要“得理讓人”，這也是美國現代酒店之父斯塔特勒 先生最早提出這一口德的初衷。把“對”讓給客人的前提是不與客人爭輸贏。旅游服務行業(yè)職業(yè)道德要求從業(yè)人員不僅“無理”要讓人，“有理”也要讓人。任何時候、任何地點， 無論任何原因都不要去與客人爭論是非曲直、高低對錯，因為無論結果如何，酒店都會是永遠的輸家，會永遠失去客人。在本案例中，服務人員與客人就“湯”的味道是否“咸”或“正宗”的問題進行無謂地爭論或“嘗”試實在是得不償失，最后的結果是讓客人覺得傷了自尊、丟了面子，而酒店也永遠失去了客人對其那份難得的好感與信任。 “客人永遠是對的”并不意味著“員工總是錯的”，而是要求服務人員把“對”讓給客人，從客人滿意中獲得心理上的滿足。在餐廳中常常會有客人投訴某個菜做得不好、“不正宗”。其實，客觀地講這道菜恰好可能是該酒店著名特級廚 師做得最好、最正宗的拿手菜，只是客人不懂或不合客人口味而已。但無論是餐廳服務員還是管理人員或是廚師本人都不能（也不必）與客人理（爭）論這道菜是否“正宗”。 所要做的就是盡快為客人換一盤菜，或按客人要求重新烹調。正如一位餐廳經理所言：“在我的餐廳，客人‘指鹿為馬’，你就‘認鹿為馬’。” 另個，從心理學的角度來分析，在各執(zhí)已見的情況下，人的情緒與處理問題的理智性都比較差，很容易發(fā)生心理沖突。對服務人員來說，在激烈沖突的關頭，客人基本不是說理的對象。所以一定要保持冷靜下來，并拿出誠意來協(xié)作，才能使事情得到很好的解決 。 “顧客滿意”是一個動態(tài)標準，它不只是在對客服務某個時點上的一種追求，更主要是在一段時空概念中不斷循環(huán)提升的長遠追求。“顧客”滿意會隨著時間、地點的變化而變化。今天或此時此地你這樣待客，客人會感到滿意，但明天或另一個時間、地點再用同樣的方式去服務，客人可能就不滿意了，有的甚至會感到厭煩。作為一名優(yōu)秀的服務人員，一定要樹立良好的服務意識，時時刻刻善于根據不同的服務對象、不同的服務時間、服務 環(huán)境以及服務對象不同的心態(tài)、情緒，為客人提供有針對性的服務，只有這樣才能使“顧客滿意”。 微笑“攆客”讓人惱 一位客人 請他的朋友到一家三星級酒店吃飯，圖的是環(huán)境的幽雅及星級標準的服務。服務員彬彬有禮，舉止儀態(tài)端莊得體，尤其是負責值桌的服務小姐始終可掬。席間，客人的兩位朋友有事先走，這位小姐收去他倆的碗筷酒杯。再轉一圈，趁其余的人聊天小憩之機，又收去了其他人放在盤子上的筷子，再轉一圈，就把酒杯全端走，接著便上來收走那些動過的或沒動過的菜肴。自始至終，服務小時對客人 們未做任何語言方面的征詢，一直是笑瞇瞇地完成這些動作的全過程。客人們都被她的舉動弄得瞠目結舌，大家明明知道小姐在攆客，可誰也沒說什么，一說恐怕就要壞了大家彼此的心境 ，有損朋友相聚的那種愉快氛圍，但被攆的遭遇還是讓人惱。 點評： 攆客是酒店的大忌。無論是直接的還是間接的，明顯的、暗示的，都屬于自塞門路。客人沒明確表示，服務員是不能擅自撤席的，這是服務員最起碼的職業(yè)道德。作為三星級應有這么一項規(guī)定：客人明確表示要退席后，服務員要根據情況征詢客人對未對過的菜或剩菜的處理意見，詢問是否打包，盡量提供方便。提高服務質量，要在提高服務員的素質上下功夫，要在落實服務的質量內涵上下功夫。 莫讓周到服務成干擾 一天中午，筆者坐在某酒店中餐廳一角用餐。中午來酒店用餐的客人不多，零零落落 分散于大廳各處。不一會兒，有一對男女在筆者附近的一張餐臺坐下。他們似乎久別重逢，一落座便交頭接耳說起了悄悄話。 負責這個區(qū)域的女服務員剛為筆者上完一道菜，便匆匆趕到他們身邊，又是上毛巾又是上茶水，然后又是點菜又是上酒水。在服務員忙碌的這一陣里，他們談話終止了，看來他們是不愿意讓外人聽見他們的談話內容的。 當服務員離開他們的餐臺去招呼其他客人時，這一對客人又開始 交頭接耳了。筆者為了不讓他們感覺到對他們有何干擾，知趣地換了一個背向他們的位置，吃自己的飯了。 不一會兒，明明剛才還是綿綿不絕于耳的喁喁私語，怎么突然 就沒了聲音？筆者不免狐疑，好奇心促使筆者轉頭向他們那一桌望去，立即明白了產生問題的原因：原來那位盡職盡責的服務員大概銘記上司的教導 —— 閑來無事時要佇立于客人身旁，隨時聽候客人吩咐。只