國際酒店餐飲部入職培訓(留存版)

　　

【正文】 歡接受別人的感謝，希望從中反饋到自身價值、尤其當他們作為一個常客時6． 歸屬感—————客人喜歡被承認，服務員會使用客人的名字問候他們，以滿足他們的歸屬感7． 提出問題————通過詢問客人：什么最重要，他怎樣看待我們的工作方法，從中判斷“什么是他們迫切需要的。1對新進員工要主動關心幫助，熱情輔導，使其能在最短的時間內了解本酒店，盡快適應這個大家庭。下課后相互交流經驗、感想、領會、互幫互助做好傳、幫、帶相互學習共同進步。4． 友善——————希望得到服務員友善、熱情的服務，這是他們的愉快。使他們得到精神上的滿足，感到物有所值，微笑的訓練，是發自內心的，而不是苦笑、皮笑肉不笑。⑧、若對方要找的人不在，要先向對方表示歉意，然后請對方留言。（1） 今日能做的事決不拖明日（2） 自己能做的事決不麻煩別人（3） 不花費不曾到手的錢（4） 不要貪圖便宜而購買你并不需要的東西（5） 不要驕傲，但也不要過分謙虛，過分謙虛讓人產生虛偽的感覺（6） 不要貪食（7） 不要做勉強的事情，只有心甘情愿才能精益求精，不厭其煩。8） 微笑可以生財9） 微笑買不到、乞不到、借不到、偷不去，微笑在心里，在臉上，在你的一舉一動中。如哥哥、叔叔等。 當別人伸手與你握手時，都是友好問候的表示，不能拒絕或迫不得已地應付。行注目禮不可左顧右盼。 態度好 禮貌服務表現在餐飲服務人員的態度上，即要做到誠懇、熱情、和藹、耐心。服務人員的外表形象要給賓客以端莊、大方、美觀的感覺。 勤理發，禁染發，不留大鬢角。要求正規得體、適度、手掌向上。5）注意上菜、擺菜的位置。4） 先，要了解對方的身份。在與賓客談話時，不要東張西望，要看著對方的“三角區”。男員工頭發長短適度，側不過耳，后不蓋領，光亮整潔。（二）、常用站姿女員工：在標準站姿的基礎上，右手搭在左手上貼于腹部或臀部。 停步、拐彎、上下樓梯時應從容不迫，控制自如。二、中餐早餐服務（一、）餐前準備 按餐廳要求著裝，按時到崗。 賓客就座后，迎賓員將菜單和酒水單送到賓客手上。 提供建議。④第三聯點菜單劃單結束后應保存，以備財務部審核。 賓客餐間離座，上前幫助拉椅、撤餐巾，回座時再幫助賓客拉椅、遞餐巾。 搞好備餐臺，地面及包房衛生。及時召集餐前會，保證宴會能按時順利進行。大型宴會，此項工作一般有管理人員或迎賓員負責。 按要求布置會場，擺放所需用具。 所有餐廳人員應該準時出席并站立整齊。C）將電開水瓶裝滿水，插上電源，備好開水。 1檢查遺留物品。 上帶殼的食品，要跟上洗手盅和注意撤換骨碟、小毛巾（濕巾）。)（4）筷子、筷架：筷架橫擺在骨碟的右上方，翅勺、筷架橫向成一直線。高級宴會，則可以在每位客人餐具旁擺放一張菜單。這樣一桌客人用餐，在我們眼里基本分為四個圈，即：轉盤、杯具、瓷器、人。 所有掉在地上的餐具均需更換,但需先送上干凈的餐具,然后再拿走弄臟的刀叉。對待小孩必須有耐心，不得抱怨或不理睬。3． 因服務不及時而導致客人退菜的，應向客人表示道歉，同時征求客人意見后妥善處理（或保留、或適當打折）。1 工作時，不得雙手交叉抱胸或搔癢。 客人進入餐廳就餐時，以微笑迎接客人，根據年齡階層先服務女士，但主人或女主人留在最后服務，在服務時避免靠在客人身上。 臉皮厚：營業時，會有特殊情況，如：客人酒喝得多了等，在此時客人（個別）會有意刁難，冷嘲熱諷，說一些下流笑話，服務人員都應表現不卑不亢，微笑面對，耐心細致服務，不能不理不睬，表情鄙視，或熱情激動，參與其中，插話等有損本店形象。一種是用牙簽筒，擺在公用筷子尾端的右側，距筷子10厘米，主人、副主人公用餐具旁各擺一個。（2）翅碗、翅勺：翅碗擺在骨碟的左前方，翅勺擺在翅碗內。（例湯要先撈出湯料隨后跟上，再分湯派給客人。 1清潔轉盤、臺面（擺上鮮花）。 備香巾：將干凈消毒的香巾折成漢堡型，整齊的放入毛巾柜加熱 擺臺 ：按正餐零點擺臺，將餐具開餐前30分鐘擺好臺。 向會議工作人員征求意見和要求，并辦理結帳手續。 宴會主管要對完成任務的情況進行小結，以利不斷提高服務質量和服務水平。（）賓客席間站起祝酒時，服務員應立即上前將椅子向外稍拉，坐下時向里稍推，以方便賓客站立和入座。熟悉菜單服務員應熟悉宴會菜單和主要菜肴的風味特色，以做好上菜派菜和回答賓客對菜點提出詢問的思想準備。關部分燈，關空調。 隨時添加酒水、推銷飲料。④各種服務用品：如托盤、劃單用油筆、透明膠帶、洗手盅、保溫蓋、各種調味品等。服務餐前小吃。領班主管要仔細地檢查各項準備工作。（三、）官府菜如孔府菜、譚家菜和隨園菜等都是頗具影響的官府菜。（二、）行走時注意事項 走必須用雙胯向上提的力量帶動雙腿，這樣方顯得輕快敏捷。 兩肩要平且放松，手臂自然下垂放于體側。1別人在談話時，不要趨前旁聽，更不要隨便插嘴；若有事要與其中某人談話，應等別人講完。賓客到、微笑到、敬語到、香巾到、茶到。4） 雙方介紹時，應有禮貌地示意。 您喜歡XX嗎？ 如果您不介意的話，我可以XX嗎？請問您的姓名？應答語：不用客氣 好的 是的 這是我應該做的 照顧不周請多多包涵 歡迎批評 指教 沒關系 我明白了 非常感謝 請允許我自我介紹一下 您需要什么呢？對不起 讓您久等了道歉語：對不起 請原諒 感謝您的提醒 對不起 打擾您一下 我們立即采取措施使您滿意 對不起 請稍等一下 我幫您去看一下好嗎？請原諒 我來晚了/我太大意了答謝語：感謝您的光臨 能為您服務我們感到很榮幸 能夠和您在一起我感到很愉快 謝謝您的禮物 沒關系 我做的還很不夠 打擾您了 謝謝！指示用語：先生 小姐 洗手間這邊走 請（手勢） 請在那邊乘電梯下樓 歡迎您 里面請 我可以進來嗎？ 請不要進 稍等一下告別用語：再見 歡迎您下次光臨 謝謝光臨 請慢走酒店服務工作中的禮節宴會、酒會禮節1）服務態度要熱情、周到細致、一視同仁、敏捷機靈。 兩人并肩行走時，不要用手搭肩；多人一起行走時，不要有意或無意地站（走）成一排。 腳：工鞋干凈，整潔。對不同國家、不同民族、不同身份賓客的迎送，應注意相應的接待禮節、禮儀，講究禮節、禮儀是使賓客感到“賓至如歸”的前提。“十一字”應經常使用。行鞠躬禮必須脫帽。男士與女士握手時，只能握女士手指部位而且要輕握。1 以職業為特點的職業稱，如大夫、教授、服務員小姐、護士小姐等。二、微笑微笑同友善、樂于助人一樣是服務人員的重要原則，希爾頓國際酒店集團中的信條之一就是“微笑。13） 不要隨便向別人借錢，那有損自己的形象。④、通話時如果要很長時間，最好先征求對方的意見。服飾的標準：服飾要整潔，儀表要大方，妝式要淡雅，還有面帶微笑，講究禮儀。8. 年紀大的顧客就餐要求環境比較寧靜，要顯示出他們被人尊重，要提供清淡可口，松軟易消化的食品，希望得到親切、熱情、認真的服務。下課時老師說下課，培訓人員“全體起立”并說：謝謝！ 在培訓前要做好各項準備工作，要檢查好筆和筆記本是否夠用、是否需要備用，培訓開始后不允許說話或交頭接耳、左顧右盼，要求認認真真聽講，工工整整做好筆錄，老師隨時抽查。3. 改善生活的人，比較講究口味，對菜品的質量要求高，服務中要隨時注意他們的要求。 一次性是指餐飲服務只能當次使用，當場享受，過時則不能再享用。言談①、聲調要自然、清晰、柔和、親切；不要裝腔作勢、聲量過高或過低，以免對方聽不清楚，做到不急快、不急躁。⑥、服務品牌能產生額外的經濟效益和社會效益，互動雙贏的效果。（4） 如果你有對不起他人的地方，就應設法道歉，寫一封信，打一個電話或送一本書，一盒糖果或其他任何足以表達心意的東西代你稱作這樣的表示，我對此的隔閡深感難過極望，冰釋前嫌，甘愿承擔責任，希望你能接納這點微笑、聲調、微笑的綜合表現這里主要講一下眼神，眼神代表一個人具有的氣質，安民族的習慣，不通的眼神代表著不同的意思。6） 微笑與天性無關，但后天的培養亦很重要，每天多笑些，可對鏡微笑30分鐘，直到你滿意并習慣為止。 對軍人一般稱軍銜加先生，知道姓名的可以冠以姓名，如“上校先生”“莫利少校”等。 軍人與對方握手時，應先行舉手禮，然后再握手。具有良好的禮節、禮貌素質不僅會在餐飲服務工作中取得良好的效果，同時也是自身禮貌修養上的需要。另外表現態度好的一個重要內容就是向客人提供微笑服務，因為微笑服務是服務態度外在的一個最基本的標準，它在禮貌服務中占有很特殊的位置。儀容儀表的要求： 女生： 發：保持頭發清潔，無頭屑，無異味。 腳：工鞋干凈，穿深色襪子，且穿規定統一鞋子。與其他的笑，比如大笑、似笑非笑、皮笑肉不笑根本不同。第五節 對男士握手可適量輕些。9） 兩個以上的客人說話時，不能只和一個人談話，而冷落其他人。談話要察顏觀色，如果對方已流露出倦意，就要盡快結束談話。允許佩帶的飾物只有手表和結婚戒指。二、走姿（一、）規范的走姿 在保持標準站姿的基礎上，重心略微前傾。 起立時，右腳向后收半步，然后站起。（二、）站位迎賓（三、）開餐服務（四、）結帳（五、）清理臺面三、午晚餐零點服務（一、）餐前準備 按要求著裝，按時到崗。 倒茶，并用敬語“請用茶”。點菜完畢后，應重復賓客所點的菜品，讓賓客確認。 隨時撤走空盤，忌盤子疊盤子。 整理餐椅，撤臟餐。 明確分工對于規模較大的宴要確定總指揮人員。 斟酒服務根據賓客的要求斟倒賓客喜歡的酒水、飲料，賓客干杯或互相敬酒時，應迅速拿酒瓶到臺前準備添酒。 大型宴會結束后，主管或經理要召開總結會 待全部收尾工作檢查完畢后，全部人員方可離開。 賓客坐定后，由一名服務員按由里向外順序倒上茶水。 傳達餐飲部例會的主要精神和有關事項。 1客人用餐后，加熱茶，收酒杯。 餐前上茶： 茶壺要有底墊上，從客人右手邊斟第一杯禮貌茶，茶壺擺在桌上（廳房放在接手臺上）。在客左邊操作。)（6）擺酒具：先將紅酒杯擺放在骨碟的正前方，在紅酒杯的右側擺放白酒杯，紅酒杯的左側擺放疊好餐巾花的水杯，三杯橫向成一線。 開茶單送到茶師手中，同時為客人送上小食，芥醬，斟倒禮貌茶，從客人右手邊按順時針方向逐位斟倒；斟倒豉油、醋，左手拿工作巾，右手握豉油壺，按順時針方向逐一為客人斟倒，如客人要醋則另行斟倒，詢問的語氣應親切柔和：“請問您需要來點醬油還是醋呢？”換香巾：用毛巾夾逐條夾到盤中拿走；點菜、介紹菜式、推銷飲品：在客人看了菜牌一會或客人示意后，即上前微笑的詢問：“先生/小姐，請問可以點菜了嗎？”“先生/小姐，請問您們喜歡什么口味的菜呢？”“我們這有、菜挺不錯的/今天有特別推薦、菜挺不錯的，品嘗一下好嗎？”如客人點的菜沒供應時，應說：“請稍等，我幫您問一下，好嗎？”如確認沒有要建議一個菜式口味相近的菜給客人，點菜完畢，應復述給客人，并詢問客人是否有錯漏等；落單：根據寫單程序落好單，迅速傳入傳菜部轉交廚房；上湯碗：為客人斟上酒水后，征詢客人意見，撤掉茶杯，并根據客人所點菜單準備湯碗；上湯、上菜要求：1）菜上臺后揭開菜蓋，報上菜名，將菜式旋轉至主人、主賓面前；為客人脫筷套、落席巾，在客人右側逐一進行；2）上湯時，應根據客人人數，把湯碗分派均勻，然后主動把湯碗端到客人面前（先女賓、后男賓）上頭道熱菜時，應主動詢問客人是否需要白米飯；3）若轉盤上已擺鹵菜，而下一道菜又不夠位置放時，應征詢客人的意見，將臺上剩下最少的一碟，分派給客人或分到小碟中，然后再上另一道菜；上最后一道菜時，應主動告之客人：“先生/小姐，您的菜已上齊，請問還需要添加點什么嗎？”4）巡臺：發現煙缸里有兩個以上煙頭，立即撤換，隨時更換骨碟（看到骨碟中有帶骨、殼等雜物）及撤走湯碗；5）甜品：菜上齊后，應向客人介紹其類甜品，并叫茶師為客人斟上熱茶水，為客人斟上飯后茶；6）收撤餐具：征得客人同意后，先撤轉盤上的餐盤，再逐件收撤筷子、筷架、味碟、翅碗、小勺、酒杯等（處有飲品、酒水外）7）上水果：為客人換上干凈的骨碟、叉，并派上干凈香巾，將果盤端到轉盤上介紹說：“先生/小姐，這是我們經理送的果盤，請各位慢慢品嘗”。 了解客人的需要，避免聆聽客人的閑聊，在不影響服務的狀況下才能與客人聊天、聯絡感情。1 熟悉菜單并仔細研究；口袋中隨時攜帶開罐器、打火機及筆。二、 程序1． 一旦接到備餐間某菜肴品種售缺或售完的通知，應立即停止再點。3． 請餐廳經理在賬單上簽名，并注明原因。1 將配菜的調味料備妥，倒滿酒杯（紅酒半滿，白酒3/4滿）。勿置任何東西在干凈的桌布上，以避免造成污損，溢出來的食物、飲料應馬上清理，上冷餐用冷盤，上熱餐用熱盤，不可用手接觸任何食物。四、檢查工作：客人起身走后，為客人拉椅送客，歡迎下次再來，并檢查客人是否有遺留物品；并注意防火檢查，地毯上是否有煙頭或其它燃著物；收撤餐具；清理包房，恢復原樣；檢查完畢，請主管復檢，復檢通過方可鎖門下班。公用餐具分設轉臺與不設轉臺兩種擺法。1 服務員送客：送客時，提醒客人帶好隨身物品，并送客到電梯口，使用禮貌用語：“先生、小姐，請慢走，歡迎下次光臨。 上酒水： 上酒水時，要先問客人需要，遵循先賓后主，先女后男的原則，順時針方向斟酒水，高價酒開瓶前要先讓客人過目（見驗酒服務程序），每瓶酒開瓶時都應征得客人同意。 1推銷甜品，上第一道禮貌茶，上小食。 二、餐前準備工作程序與標準序號 程 序標 準123