國際酒店培訓資料(留存版)

　　

【正文】 物保護單位。這是一幢早期現(xiàn)代派風格的八字式公寓結(jié)構(gòu)。劇院內(nèi)共有三個劇場:一個1800座位的大劇場,用于上演芭蕾、歌劇和交響樂,主劇場舞臺由一個728平方米的前舞臺、一個360平方米的后舞臺和兩個257平方米的側(cè)舞臺組成，帶有舞臺平移、升降、旋轉(zhuǎn)、樂池升降和電動布景吊桿等設(shè)備，是亞洲最大、世界上最先進的舞臺之一。天王殿兩側(cè)有鐘樓和鼓樓，鐘樓高3層，最上層中懸有清光緒20年鑄造的青龍銅鐘，高約二米，重5噸余，“龍華晚鐘”也是昔日的“滬上八景”之一。a 建筑、建材市場；b 生產(chǎn)資料與生活資料（小區(qū)生活，員工生活等）；c 員工收入帶動消費市場。由于質(zhì)量要求高標準，所以價格也高于一般飯店。第七個字母E，即Eye(眼光)，其含義是每一位服務(wù)員始終要用熱情好客的眼光關(guān)注客人，預測客人的需求，并及時提供服務(wù)，使客人時刻感受到服務(wù)在關(guān)心自己。聲譽意識：員工易走入的誤區(qū)：認為我只要做好自己的工作，事不關(guān)己，高高掛起，或不聞不問， 也不做解釋。十二、優(yōu)秀員工的十個習慣、員工應注意的幾個關(guān)系優(yōu)秀員工的十個習慣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實質(zhì)是酒店員工的一種習慣。 禮讓：客人使用酒店公共設(shè)施時應該自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用。 2 員工應注意的幾個關(guān)系選擇做酒店行業(yè)，首先就要對酒店、賓客、自我三者的關(guān)系有一個很好的認識，只有這樣才能做一個稱職的、優(yōu)秀的酒店員工。也就是說，即使賓客真錯了，真的不對，也要得理讓人。如何理解服務(wù)業(yè)禮儀 服務(wù)行業(yè)禮儀是服務(wù)：正作中各種禮節(jié)和儀式的總和； 服務(wù)行業(yè)禮儀是社會禮儀準則與規(guī)范在服務(wù)工作中的運用和體現(xiàn)： 服務(wù)行業(yè)禮儀是人們依據(jù)服務(wù)行業(yè)的特點，在長期職業(yè)活動中形成的合情合理的言行，約定俗成的規(guī)范、文明高雅的接待禮節(jié)； 服務(wù)行業(yè)禮儀的發(fā)展變化受時間、地點的影響和制約．學習禮儀的作用1） 樹立良好的形象和開展對外交往活動的需要。賓禮：官方禮節(jié)、接待禮節(jié)。b 在電話機傍準備好筆與紙；c 音量適中，不要過高；d 告知對方自己的姓名。B 問候，告知對方自己的姓名：“您好！我是**酒店**部的**”，一定要報出自己的姓名，并且注意禮貌。非語言行為的意思我們在以前的課講到行為動作、表情等都是表達情感的方式，大部分是相同的，主要指中日二國文化，但也有一小部分是不同的，下圖例：1）手勢動作 （表示團結(jié)時的手勢、抓頭發(fā)的手勢、表示自己的手勢、表示生氣的手勢、豎起小手指的手勢、眨眼睛等等）；2）姿勢（握手與鞠躬、坐姿）；3）接觸（中國人手拉手表示親密無間，但日本則有被懷疑是同性戀傾向）日本人的集團意識結(jié)束了一天的忙碌工作后，中國人一般都是回家（我們稱之為家族意識，都是以家庭為重）。禁忌1）數(shù)字禁忌：日本人對“9”是很忌諱的。從以上看出，日本文化有很大一部分是從中國傳入，還有一部分是從其它西方國家傳入，但是跟其它國家也有很大不同的一部分，形成了自己的特色風俗文化。G 對方打錯電話也要禮貌回答，讓對方再確認電話號碼。精神面貌的外觀表現(xiàn)；儀容主要指人們的容貌，它是與人的生活情調(diào)，思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度相關(guān)．服務(wù)人員得體的手勢的基本要求：手勢的適度即手勢不宜過多，幅度不宜過大．得體的手勢的基本要求是：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度、落落大方。《禮紀》講的是禮儀的作用和意義。儀表：指的是人的外表，包括服飾、言貌、姿態(tài)、修養(yǎng)、誠懇、友善的笑。在接待賓客中要信守“一視同仁”的行業(yè)道德。傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。安靜：有客人在時應該停止內(nèi)部的對話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。十一、服務(wù)心理客人的需求主要是以：“關(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人”為主1 客房服務(wù)心理 1) 賓客基本需求心理分析A 求整潔干凈；B 求舒適；C 求安全；D 求尊重；2) 相對應的服務(wù)A 切實搞好客房衛(wèi)生；B 做好客房的環(huán)境秩序；C 保證標準化服務(wù)、做好個性化服務(wù) （主動熱情、微笑服務(wù)、文明禮貌、耐心細致）。因此，斯塔特勒公認為現(xiàn)代飯店的創(chuàng)始人，他建造的飯店被譽為世界現(xiàn)代商業(yè)飯店的里程碑：“客人永遠不會錯”是十九世紀后期歐洲最有名的瑞士籍飯店業(yè)主塞薩第三個字母R，即Ready(準備好)，其含義是服務(wù)員要隨時準備好為客人服務(wù)。如果缺少某些項目，但又定為三星級飯店，那么這一飯店的某些設(shè)施是非常突出的。2） 貨幣的流通也是產(chǎn)生“酒店”的一大重要因素。現(xiàn)今龍華寺的殿宇大部分屬清同治、光緒年間的建筑，并保持了宋代伽藍七堂制的格式。隧道洞體全長646．7米，隧道內(nèi)壁由高科技手段營造的各種奇異的色彩變換不停，黃色的海星，粉色的花朵，形狀各異的幾何圖案，各種充滿生機的地球生物，躍動著生命的力量，引人遐思。1959年公園擴建，新建人工湖、大假山等。1946年7月17日，周恩來在這里召開中外記者招待會，到會的100多人把一間不大的客廳擠得水泄不通，許多晚到的記者不得不在門窗外、陽臺上站著聽講。在餐廳中懸掛著的日本友人久原房之助贈送的祖?zhèn)鲗毜丁０贅烽T舞廳是上海著名的綜合性娛樂場。據(jù)說園內(nèi)景觀是仿照《紅樓夢》里的大觀園而設(shè)計的，共有83景。地處上海浦東陸家嘴金融貿(mào)易區(qū)，東方明珠旁，總建筑面積22413平方米，擁有世界最長的海底觀賞隧道之一。 老街內(nèi)設(shè)鐘樓、蓮花亭、牌樓、塘橋等旅游景點，并可看到七寶之一氽來鐘。1上海景點 上海徐家匯商業(yè)圈徐家匯是上海市的商業(yè)中心和重要的公共活動中心，是上海市西南地區(qū)的輻射中心，成為體現(xiàn)上海市繁榮的標志性區(qū)域之一。體仁沐德一組建筑是元妃省親時更衣休息處。該館規(guī)模之大，奇石之多，為世人罕見。近年來南京路發(fā)生了巨變，新的商廈群體及賓館拔地而起，大型商廈與百年老店、名店、特色商店交錯林立，互為襯托。世紀大道的景觀設(shè)計采取非對稱性斷面形式，在大道北側(cè)人行道上布置了八處游憩園；在嶗山西路和揚高路路口設(shè)置了兩處雕塑廣場，以及休閑小品、藝術(shù)畫廊等等。目前，“東方明珠”年觀光人數(shù)和旅游收入在世界各高塔中僅次于法國的艾菲爾鐵塔而位居第二，從而擠身世界著名旅游景點行列。2) 微笑：A 微笑的含義：a 見到賓客很高興；b 賓客是受歡迎的；c 祝賓客有愉快的一天。身體：身體前傾，保持上身挺拔，肩部放松，顯得精神抖擻。著裝應體現(xiàn)出職業(yè)化，并適合酒店的工作環(huán)境。親愛的員工：真誠地歡迎您成為上海櫻楓酒店這個大家庭的一員，相信您的加入能給這個大家庭注入新的活力！每一位櫻楓酒店的成員都有接受培訓的義務(wù)和權(quán)力，新入職員工更是如此。手：不要和同事在公共區(qū)域牽手或搭肩，手擺動幅度不要太大。B 微笑是眼睛和嘴巴結(jié)合發(fā)出的信息。 具體交通：公交車888870、8787地鐵二號線、輪渡陸金線等 上海 金茂大廈金茂大廈位于上海浦東新區(qū)陸家嘴金融貿(mào)易區(qū)黃金地段，與著名的外灘風景區(qū)隔江相望。世紀大道如今成為上海一道不可多得的景觀。老介福商廈、電器商城、曼克頓廣場、海倫賓館、絲綢商廈、新世界商城、華聯(lián)商廈、一百商廈、廣電大廈、輕工大廈、上海商城、錦滄文華大酒店等現(xiàn)代化的大型、高層建筑使南京路更加雄偉、繁榮。 上海 博物館上海博物館始建于1952年12月,是國內(nèi)外著名的中國古代藝術(shù)博物館。薛寶釵住的衡蕪院是由藤蘿山石和小樓組成的院落。 龍華旅游城，衡山路歐陸風情街，宜山路建材家具街以及眾多的社區(qū)購物中心，連鎖便利店迅速的發(fā)展，成為區(qū)域上夜的重要組成部分。 老街分為南北兩大街，南大街以特色小吃為主，北大街以旅游工藝品、古玩、字畫為主。可以讓游客如同置身在海洋深處，全方位、多角度地觀賞神秘的海底世界及珍奇異彩、光怪陸離的海洋生物，充分感受和體驗大海的深邃與博大，喚醒人們對大自然的關(guān)心和保護。哈同和他妻子羅迦陵逝世后，園廢地荒。全稱“百樂門大飯店舞廳”。一幅由孫中山親自繪制的上海地圖。不久，按照中共中央指示，中共代表團撤回延安，在撤離時，周公館交“民主同盟”代為保管。1988年改名魯迅公園, 經(jīng)過半個世紀的改造和建設(shè)，不僅保留了英國自然風景園的布局形式，而且揉合了中國造園藝術(shù)，形成了上海城市公園特色，是上海一座名聞遐爾的紀念性文化休息公園。而穿越這一夢幻之旅的載客系統(tǒng)采用的是從法國引進的無人駕駛、環(huán)保型的SK車廂，銀白色、全透明的車廂視野開闊，同時車廂內(nèi)6聲道高保真音響系統(tǒng)送出的音樂和音響效果與眼前的景觀變幻相結(jié)合，使人產(chǎn)生一種身臨其境的震撼。占地達2萬余平方米。3） 酒店業(yè)最早的雛形是——客棧。三星級飯店應當為客人提供十分舒適和愉快的旅居服務(wù)。第四個字母V，即Viewing(看待)，其含義是服務(wù)員要把每一位客人都看作是需要給予特殊照顧的貴賓。里茲提出的，是大飯店時期的飯店經(jīng)營格言，如何理解呢？首先我們要理解“賓客”的含義：a 我們的收入來自客人的消費，客人是我們的衣食父母；b 客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美的服務(wù)：c 賓客的每次呼叫，每項服務(wù)需求都可能帶來收入，而不是麻煩，我們應該抓住每個機會為酒店創(chuàng)收；d 我們應當以自己的優(yōu)良服務(wù)行為去感化客人，而不要被社會上的傳統(tǒng)陋習所同化：e 賓客要求得到的是關(guān)注、熱情、周到、禮貌，我們要采用換位思想，站在客人的角度去思考問題，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，尊重客人身份、需求、風俗、生活習慣等，如回民的生活習慣……美國人的數(shù)字觀念等。餐飲服務(wù)心理餐飲提供給賓客的需求有：膳食、飲料、服務(wù)賓客基本需求心理1) 營養(yǎng)；2) 風味（味覺、嗅覺、觸覺、溫度）；3) 衛(wèi)生。如果在和另外的客人講話或通電話時，應該用眼神和客人打招呼。盡一切努力，重新贏得客人的信任。三是要有“客人總是對的”的觀念。儀式：指一定場合舉行的具有專門程序規(guī)范化的活動，如簽字儀式、酒會、接待外國元首、開業(yè)、國宴等等。在周朝，禮儀主要包括五個部分的內(nèi)容：吉、兇、寅、軍、嘉。電話禮儀1）接聽電話的四個原則A 電話鈴響三聲內(nèi)接聽；B 電話機旁準備好筆和紙；C 確認記錄下的時間、地點、對象和事件等主要事項；D 告知對方自己的姓名，必要時說明自己的部門、崗位等相關(guān)情況。3）撥打電話的順序、基本用語、注意事項A 準備：確認撥打?qū)Ψ降男彰㈦娫捥柎a。我們可以從如下幾方面來了解日本的一些習俗與文化。4—死 14—要死 42—去死 9—苦發(fā)音相近 4989—。日本人在與人交談的時候平均每幾秒鐘就會發(fā)生一次點頭或稱“是”，但他有時候的意思并不真正表示同意對方，只不過是“是嗎、啊、有那么一回事等等”表示驚訝、疑問，有時候只不過是一句回應的話罷了。b 明確通話的目的。a 接電話時不能使用“喂——”回答。兇禮：比如葬禮。洛克曾經(jīng)說過，一切美德是靠禮儀來推銷，而禮儀這個概念是由法語演變而成，法語是通行證。牢記這么兩句話：一、客人總是對的；二、即使客人錯了，按第一條辦。第十個習慣：愛護酒店財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時必須立即報修。 回避：做客房清潔衛(wèi)生時，如果住客回房間應該主動詢問是否打擾客人，主動回避。F 愛美的心理需求；2) 相對應的服務(wù)；A 服務(wù)員應隨時掌握健身客人的異常情況，滿足賓客安全心理；B 健身項目要保證賓客健康的心理需求；C 康樂場所要設(shè)立社會時尚與潮流的康樂項目，滿足客人求同步的心理需求；D 要在服務(wù)中體現(xiàn)物有所值；E 要滿足賓客愛美之心。g 時刻牢記我們是在依靠顧客，而不是顧客在依靠我們。第六個字母C，即Creation(創(chuàng)造)，其含義是每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氣氛。四星級飯店的臥室比一般的大，要求有高質(zhì)量的家具，最主要的是額外服務(wù)要齊全，全體員工必須經(jīng)過良好的培訓，要有禮貌，能夠主動幫助客人解決困難或解決客人希望解決的問題。西方酒店業(yè)的發(fā)展雛型——客棧（最早出現(xiàn)在古希臘和羅馬）客棧時代——大飯店時代——飯店業(yè)新時期——新型飯店時期酒店的功能（三大主體功能）1） 在旅游發(fā)展方面的功能A 是創(chuàng)匯創(chuàng)收的基地；B 旅游吸引物之一（如新開發(fā)的一些旅游景點、休閑場所等）；C 市場拉動作用。沿中軸線長194米，依次排列著彌勒殿、天王殿、大雄寶殿、三圣殿、方丈室和藏經(jīng)樓等六進殿堂。整個建筑地下2層,共計10層。2上海景點 百老匯大廈百老匯大廈由主樓和副樓組成的上海大廈位于外白渡橋的北側(cè)。新中國成立后，在原址設(shè)紀念館，周恩來、董必武臥室等部分室內(nèi)恢復原來擺設(shè)，又辟陳列室介紹當年歷史。1924年5月5日，借紀念孫中山在廣州就任非常大總統(tǒng)3周年的機會，國共兩黨的同志在這里聚會共商國事時，在室內(nèi)和草坪上的合影。1932年，中國商人顧聯(lián)承投資七十萬兩白銀，購靜安寺地營建Paramount Hall，并以諧音取名“百樂門”。大廈由前蘇聯(lián)建筑藝術(shù)家安德列耶夫設(shè)計，在9萬平方米土地上造起一座占地8萬平方米的展覽大廈，為古俄羅斯風格。1上海景點 上海F1國際賽車場上海國際賽車場工程位于上海市西側(cè)安亭鎮(zhèn)東北，東至漳浦河，西至松鶴墓園，南至寶安公路，北至郊區(qū)環(huán)線。1上海景點 上海世紀公園世紀公園坐落于浦東花木分區(qū)、世紀大道的終端，是上海內(nèi)環(huán)線中心區(qū)內(nèi)最大的、富有自然特征的生態(tài)型城市公園。 在上海地下四個赫赫有名的“四大商圈”——新客站—人民廣場—陜西南路—徐家匯中，徐家匯商城最大，有七、八千平方米，200多個商鋪。1上海 野生動物園我國最大的國家級野生動物園，占地153公頃，距市區(qū)35公里。 上海博物館建館以來,包括青銅器、陶瓷、書畫、玉器、錢幣、甲骨等21個門類。火樹銀花不夜天，奏出南京路獨有的華彩樂章，霓虹燈一條街是上海一大景觀。 上海 人民廣場人民廣場位于上海的市中心，解放前是上海跑馬廳。，是目前世界第三、中國第一高樓，地上88層，地下3層，裙房6層，總建筑面積29平方米。……4) 在當中表現(xiàn)出優(yōu)雅的行為細節(jié)：A 賓客到來時，主動幫忙開門、引路；B 幫賓客接過脫下的外衣；