衛浴直營店銷售培訓手冊(留存版)

　　

【正文】 ，經常還可以使顧客在你應酬別的顧客時不離開，一直等到你空閑下來。這類顧客要緊緊抓住，根據顧客需求和實力，推薦適當的產品，并重點強調產品的特質、我們的優惠、服務等。我們可以說：“您真有眼光，它的款式是我們意大利總設計師設計的，非常獨特和具有創意的，昨天有位裝修設計師家里的浴室柜就指名要它的。1. 了解必要的技術要求A. “洗手間的面積有多大？”B. “您浴缸的排水口墻距是多少？”2. 了解消費者的家庭裝飾實際情況A. “你希望各種衛浴產品擺在什么樣的位置？”B. “您浴室瓷磚是什么顏色的？”C. “您希望整個浴室的風格怎樣與你的房間的風格相配合？”D. “您浴室的頂部和門是如何裝修的？”E. “您使用的熱水器是用電的，還是用煤氣的？”3. 了解消費者的個人實力A. “您這次的預算大約有多少？”B. “您是準備將各式衛浴產品一次配齊，還是分次配置”4. 了解消費者喜好A. “你喜歡什么顏色？”B. “在選擇產品時，您覺得哪些方面的因素是最重要的？” C. “您喜歡古典風格還是現代風格？”D. “你喜歡淋浴房是單趟門還是雙趟門的？”（二） 提問時要注意以下幾點1. 提問要注意內容的關聯性，時刻讓消費者感受到你很關心他們的想法和具體情況；2. 要始終站在消費者角度看問題，這樣才能使消費者解除對你只顧要向他們推銷，不考慮他們的利益的疑慮，對你產生信任，愿意提供更多真實的信息；3. 鼓勵消費者提供更多的信息，必要時可換個方式重復問問題。并出示相應的材料進口證明，盡量利用現有的樣品間強調潤奇整體的裝修效果，以期給消費者一種整體的感覺。這時，首先要判斷誰需要優先接待，并適當加快接待速度，留心沒有人接待的消費者，以便隨時為其提供服務。6. 切記要演示每種產品的功能。”（二） 價格問題：通常價格問題是影響消費者做出購買決定的最重要因素之一，在實際營業推銷中通常我們碰到的價格問題是有顧客提出質疑，例如：“一般外面的浴室柜都沒你們的這么貴，反正看起來都一樣嘛。”“這個價錢叫我怎么接受？我們從來都不會打那么低的折扣。產品內附安裝說明，一般的裝修師傅拿著這些說明，都可以自己安裝。因此，要正視消費者的購買行為。不要讓消費者覺得交易沒達成，馬上就翻臉。與消費者達成交易以后，別忘了在消費者出門前保持的親切笑容，說一句：“多謝光臨！”“如果有什么問題，隨時來找我或打電話來。”在你運用我們上面介紹的方法，消除了顧客的疑慮以后，我們就進入銷售當中最為關鍵的一步。如：消費者需要的潤奇衛浴產品數量不夠，交貨時間不能完全滿足消費者的要求時，并堅持“我一定要明天拿到這浴室柜，因為我約了裝修師傅過來安裝，并且我也希望盡快入住新居” 營業員的處理方式：1. 表示關注：“我明白您新居馬上就要入住了，而浴室柜還沒有，一定非常著急。你看我們把送貨給包了，怎么樣？”“先生/小姐，您看，這樣吧，您購買的這一款浴室柜是潤奇的高端產品，我們公司現在沒有做活動，沒有禮品送，但我馬上向經理請示一下，能否贈送您一份潤奇的精美禮品，留作紀念，并歡迎您的經常光臨。很多家庭女主人都是認定潤奇產品來買的，就是喜歡它們容易清潔；”“其實白色是今年非常流行的顏色，它還是浴室裝飾非常耐看的時尚色，極易搭配其它衛浴產品，效果非常好。原則上是按價格從高到低，類型從大到小地提出建議，但要注意根據顧客首宗購買決定做出相應調整。（三） 急躁粗魯的消費者不亢不卑，保持冷靜沉著，可適時采用沉默和目視的策略。因此，營業員要抓住時機，對相關產品進行比較，講明各自優勢特點。我們知道，人除了一個嘴巴之外，還有兩只耳朵，這也是說，我們要了解消費者的需求，除了提問以外，還需要聆聽。2. 直接談論商品就是單刀直入，抓住顧客對某款式或某個系列產品產生較好印象而進行的策略。對這類顧客，要積極配合，極力推薦潤奇產品和介紹產品的特性，贈送資料，熱情接待，以期待這種潛在市場的真正實現。二. 迎接和問候消費者的日常用語○ 您好，歡迎光臨，隨便看看吧！○ 您好，又見面了。8. 電話：接聽電話首先要說“您好！”，并自報公司名稱，再禮貌的細問對方找誰或有什么事，或有什么可以幫助的。店長 對店面管理負總責，要善于發現管理工作中和各種規范制度執行過程中的問題，提出相應的管理方法和經營思路，善于選拔管理人才； 直營部經理 對店面管理負組織責任，要認真執行公司的各項規章制度，杜絕部門保護，強化管理部門員工，善于發現管理工作中的弊病，有一定的措施建議；店面員工 對店面管理負直接責任，通過在公司的有效工作，使管理活動變為現實的行動，并樂于通過管理活動提高自身的工作水平和銷售業績。加強對營業銷售人員的有效激勵通過加強管理和有效的激勵方法，可以提高營業人員積極性、創造性的發揮，可以有效的提高銷售業績，一般的激勵方法有：目標激勵法、環境激勵法、領導行為激勵法、榜樣典型激勵法、獎勵懲罰激勵法、參與管理激勵法。 企業應該強化自己的市場營銷組合管理市場營銷組合是產品、價格、促銷、分銷渠道四種策略的組合體。見下圖如圖分析：商標要素分析圖低 信譽度 高A類D類B類C類高 知名度 低A類產品知名度高、美譽度低，這樣的產品由于受到產品質量的限制，加之知悉程度比較高，要改變這樣的影響和在消費群中的印象是非常難的，一般對此類產品予以放棄或改造轉產；B類產品知名度高、美譽度高，這樣的產品達到了一定的高峰，成為真正的名牌產品，此時應一面保持好的信譽，一面抓住時機加大促銷力度；C類產品知名度低、美譽度高，這樣的產品具有良好的質量，擁有的消費群都很滿意，但由于宣傳力度不夠，造成知道的人不多，此時應進一步加大宣傳力度，應適當利用各種媒介開展廣告宣傳；D類產品知名度低、美譽度低，這樣的產品應加以積極的分析，把重點放在提高產品的質量，讓顧客不斷感受到產品的更新和完善，并樂于使用這個產品，此時再進一步開展宣傳攻勢，通過產品消費群易于感受和接觸到的媒介提高產品的知名度。（三） 產品的分類（按市場功能和價格差異劃分）常規特價類、周期性特價類、常規類和形象類（四） 產品的生命周期產品的生命周期一般有四個階段：導入期、成長期、成熟期、衰退期我們了解產品的生命周期，關鍵的是要在實際銷售工作中根據消費者的選擇以及行業市場產品狀況、產品的發展趨勢來確定自己產品的定位，以及時調整產品結構和改進完善產品適應市場。因此，是產品改進和質量保證、售后服務的重要信息渠道。3. 商標依據其產品的知名度和美譽度的高低，具有不同的價值。（4）. 介紹一種選擇經營戰略模式的方法：SWOT矩陣（見下表）SWOT矩陣法列表內部條件外部環境優勢（S）劣勢（W）機會（O） SO戰略方案（依靠內部優勢，利用外部機會） OW戰略方案（利用外部機會，克服內部劣勢）威脅（T） ST戰略方案（利用內部優勢，避開外部威脅） WT戰略方案（減少內部劣勢，回避外部威脅） 企業應該強化自己的名牌戰略管理措施。（四） 店面銷售人員管理店面銷售人員管理是一個公司對其營業人員從選拔、配備到使用、培訓等全過程的控制。堅持“三驗”就是：商品按等檢驗、不準以次沖好、商品進柜驗價目簽，一貨一簽，不準無明碼標價。介紹的原則順序：先長后少、先高后低、先女后男。第二章 店面銷售技巧第一節 迎接和問候親切的迎接和問候會增強消費者對店面人員的好感，同時創造輕松愉快的購物氣氛，使消費者愿意在店內花時間來瀏覽和了解產品。閑暇型：毫無購買目的地游逛，以消磨時光，充實寬裕的業余生活，無購物欲望。相反，選擇一個與當時的情況更相關的問題。一. 購買動機 追求實用的購買動機 追求安全、健康的購買動機 追求便利的購買動機 追求廉價的購買動機 追求新奇的購買動機 追求美感的購買動機 追求名望的購買動機 自我表現的購買動機 好勝攀比的購買動機滿足嗜好的購買動機1惠顧性購買動機二. 需求類型按照馬斯洛的需求理論將人的層次劃分為：生理需要安全需要愛和歸屬需要（社交需要）尊重需要自我實現需要三. 購買行為的類型 一般按其態度和要求可分為七種類型：1. 沖動型：即即興購買、易后悔；2. 習慣型：即忠實購買，形成了20/80公式（指80%的利潤來至20%的老顧客）；3. 經濟型：即討價還價購買；4. 理智型：即“貨比三家”式的購買；5. 感情型：即想象購買；6. 疑慮型：即內向購買；7. 隨意型購買：即無主見購買（從眾心理）。 例如： 我們浴室柜的油漆是采用美國進口的杜邦漆，所以漆面很平滑細膩。C. 對比較感性的問題，如果消費者提交，再作詳細解釋。請根據你平常銷售潤奇產品的經驗，列出你建議