論服務運作管理的特殊性(留存版)

　　

【正文】 終是參與其中的，這種參與有兩種形式：主動參與和被動參與。但是，從顧客的角度來說，其購買服務的目的是要得到一種解決問題的工具，得到一種功能，而不是物品本身，這一點對于制造業來說實際上也同樣。這個定義所指出的是，服務既是一種活動，也是一種結果。因此，在服務運作管理中，需要考慮到這種特殊性，從而針對性地采取特殊的管理方法。與服務運作管理相對應的概念是制造業的生產管理，即對各種物質形態的有形產品進行開發設計、對生產加工過程和生產系統進行計劃、組織與控制。這個定義強調，服務是一種產出結果。這些特點可概括如下。即使是同一種服務規范，不同顧客的不同個性也會導致不同的服務結果。因此，可以充分利用一定的生產能力。進一步，由于制造業企業的生產管理是以產品為中心，加工制造過程和產品質量用嚴格的技術規范來控制，人的行為因素對生產結果沒有太大的影響。而在服務業，運作過程往往是人對人的，需求有很大的不確定性，難以預先制定周密的計劃；在服務過程中，即使是預先規范好的服務程序，也仍然會由于服務人員的隨機性和顧客的隨機性而產生不同的結果。 服務的不同質性 服務的不同質性表現在四個方面：第一，服務不是一個單一整體，而是相關服務要素的集合。例如，對于餐飲業來說，其“顯性要素”是指提供給顧客的就餐服務，滿足顧客的食欲；“隱性服務”是指顧客在餐廳所得到的心理感受、精神享受，滿足顧客的精神需求； “物品”要素是指所提供的食品、食具等；“環境”要素是指餐廳設施、餐廳內的布置等。例如，IBM，通用電器公司等制造業企業，其企業競爭力很大程度上取決于其提供相關服務的好壞。5 / 5SCHOOL OF ECONOMICS amp。越是高科技產品，其全部生產經營活動中服務性活動(展示、配送、維護保養、使用指導、培訓、安裝等)以及由此所創造的價值越多，從事服務性工作的人員在企業人數中所占比重也越大。4)“環境”要素：提供服務的支持性設施和設備，存在于服務提供地點的物質形態的資源。服務的這種特性使得服務質量不可能預先“把關”，使得服務能力(設施能力、人員能力)計劃必須能夠對應顧客到達的波動性，使得服務的“生產”與“銷售”無法區分，這些特性也導致了服務運作管理必須用一些特殊的方法。因此，制造業企業的生產管理是以產品為中心而展開的，主要控制對象是生產進度、產品質量和生產成本。 在制造業企業，“生產運作”、“銷售”和“人力資源管理”三種職能的劃分明顯，而在服務業，這樣的職能劃分是模糊的