現(xiàn)場(chǎng)售樓人員培訓(xùn)完全手冊(cè)(留存版)

　　

【正文】 ． 及時(shí)反映客戶情況；7． 準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告；8． 培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)，及時(shí)反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及同類項(xiàng)目的發(fā)展動(dòng)向；9． 愛(ài)護(hù)銷售物料，包括工卡、工衣等；10． 不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的自我補(bǔ)充與提高；11． 服從公司的工作調(diào)配與安排；12． 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；13． 嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度。以客戶為中心 一個(gè)中心 應(yīng)變能力 協(xié)調(diào)能力 兩個(gè)能力熱心 耐心 信心 三顆心經(jīng)濟(jì)形勢(shì) 法律 行情 物業(yè) 四條熟悉調(diào)查 算帳 揣摩 追蹤 掌握 五必學(xué)會(huì)具體來(lái)講，我們要求售樓員在培訓(xùn)后達(dá)到如下目標(biāo)：掌握房地產(chǎn)專業(yè)相關(guān)知識(shí)、房地產(chǎn)營(yíng)銷內(nèi)容、培育良好的職業(yè)情操，提高身綜合能力及克服行業(yè)本身的痼疾。拒統(tǒng)計(jì)，三分之一的企業(yè)經(jīng)理染和私營(yíng)企業(yè)的老板們?cè)?jīng)做過(guò)推銷員，促銷員與導(dǎo)購(gòu)代表等，還可以說(shuō)，公司為售樓員提供工作，是其生活來(lái)源的間接發(fā)放者。如果我們不斷打斷客戶的談話并對(duì)每一個(gè)異議都進(jìn)行反駁，會(huì)使我們失去在最適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)找到客戶真正異議的機(jī)會(huì)，而當(dāng)這種反駁不附有建議性提案時(shí)，反駁僅僅是一時(shí)痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過(guò)程，這對(duì)于雙方都是很遺憾的。二、 女性1． 服裝女士西服須做的稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做的稍微長(zhǎng)一些，穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子，袖口不要露在褲子或裙子之外。2． 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出聲響。4．幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。 四、 交談1． 交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題和內(nèi)容。16． 任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。30． 如碰到與客人通話過(guò)程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒”。 文件報(bào)紙和雜物堆放在臺(tái)上，并把電話遮蓋者。推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)、不清楚，便收線。專業(yè)態(tài)度；留意客人反映；需要介紹，不忘推銷賣點(diǎn)；長(zhǎng)話短說(shuō)，以引起對(duì)方興趣為大前提。8． 應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。要求顧客做登記。3． 對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（介紹重點(diǎn)）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免主動(dòng)介紹主動(dòng)提供銷售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客人購(gòu)買意向?yàn)轭櫩妥龇治龇治霾煌?xiàng)目的資料。 令顧客感到舒適；令顧客更加安心。目光接觸；語(yǔ)氣溫和；清晰發(fā)音；留意客人反應(yīng)。二、 注意事項(xiàng)1． 側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢(shì)。7． 對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。3． 根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：a很有希望b有希望c一般d希望渺茫等四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)地追蹤訪詢。并告訴客戶對(duì)買賣雙方的行為約束。8． 定金保留日期一般以7天為限，具體情況可自行掌握，但過(guò)了時(shí)限，定金可沒(méi)收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。6． 解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。2. 若有爭(zhēng)議無(wú)法解決，可申請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。2． 事先分析簽約可能發(fā)生的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦法。第十節(jié) 換房一、 基本動(dòng)作1． 定購(gòu)房屋欄內(nèi)，填寫換房后的戶型、面積、總價(jià)。5． 小定金保留日期一般以三天為限，時(shí)間長(zhǎng)短和是否退還，可視銷售狀況自行掌握。3． 注意追蹤方式的變化：打電話、寄資料、上門拜訪，邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)，等等。2． 及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。3． 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問(wèn)題點(diǎn)。3． 若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而熱情的接待。出電梯右轉(zhuǎn)就是單元了！這是d單元，建筑面積有***平方米，有***間房。為了便于銷售，便不理會(huì)顧客的要求，把心目中認(rèn)為好的單元硬銷；主觀、堅(jiān)持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元；未能掌握客人考慮因素，被客帶著走。機(jī)械式笑容或過(guò)分熱情；裝作沒(méi)看見(jiàn)；態(tài)度清浮。機(jī)械式笑容；過(guò)分熱情；假裝沒(méi)看見(jiàn)。4． 廣告當(dāng)天，來(lái)電量特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽(tīng)電話應(yīng)以2~3分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)。李先生想買一個(gè)100平方米單元自住是吧，**花園檔次比較高，戶型種類較多，有2房至5房的，還有3年免息分期，月供￥**起。詢問(wèn)式語(yǔ)氣。與其他服務(wù)行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產(chǎn)銷售概念中，來(lái)電接待與到訪接待的服務(wù)規(guī)范顯得尤為重要。27． 通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好紙和筆，記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單重述一遍以確認(rèn)。12． 稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”。13．注意“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。3． 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷售氣氛。在這個(gè)工程中的任何細(xì)微處出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)影響到其他方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功。因此，售樓員在接待顧客時(shí)，必須要講究語(yǔ)言藝術(shù)，提高使用接待用語(yǔ)的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1． 態(tài)度要好，有誠(chéng)意；2． 要突出重點(diǎn)和要點(diǎn) ；3． 表達(dá)要恰當(dāng)，語(yǔ)氣要委婉；4． 語(yǔ)調(diào)要柔和；5． 要通俗易懂；6． 要配合氣氛；7． 不夸大其詞；8． 要留有余地。cold—call1） 主動(dòng)到各寫字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進(jìn)；2） 每有新單位推出前，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)舊客戶，介紹新單位資料。二、 售樓員對(duì)公司的服務(wù)1．公司文化的傳播者售樓員作為公司形象的形象代表和代言人，是公司經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化的重要播途徑。在推銷活動(dòng)中，售樓員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷成功的信心與決心的來(lái)源，并能產(chǎn)生動(dòng)力與熱情。那么，作為主角的售樓員自身應(yīng)怎樣定位？其本身所起的作用和工作職責(zé)又該如何鑒定？第一節(jié) 我是誰(shuí)——售樓員的定位一、 公司形象的代表進(jìn)入一家公司，你對(duì)這家公司的形象感覺(jué)如何？最初，你對(duì)公司形象的了解大概是閱讀簡(jiǎn)介小冊(cè)子開始或通過(guò)電話與公司職員聯(lián)絡(luò)，從對(duì)話中漸漸形成對(duì)這家公司的感覺(jué)。二 、經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者銷售員要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把發(fā)展商的背景與是實(shí)力、樓盤的功能與質(zhì)素、價(jià)格政策、促銷優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達(dá)到 促進(jìn)銷售的目的。同時(shí)，優(yōu)秀的售樓員要具有理財(cái)?shù)哪芰椴煌目蛻舭才牌洳煌馁Y金流量。 報(bào)章文具凌亂放置、擺設(shè)古怪、桌面亂七八糟；到處找不到書寫工具或銷售資料；銷售資料不足、不齊全或散落。三、 了解顧客特性及購(gòu)買心理由于消費(fèi)者的消費(fèi)需求個(gè)性化、差別化，售樓員應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)去體會(huì)顧客的需求和想法，只有了解不同消費(fèi)者的購(gòu)買特性和心理，才能更好地向其提供購(gòu)買建議。所以，顧客對(duì)于發(fā)展商和售樓員來(lái)講，其重要性不言而喻。如果為了討好客戶，以求得到訂單而進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，實(shí)在是對(duì)雙方的一種輕視，會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)售樓員以及所推樓盤的信任度，亦會(huì)在日后承擔(dān)因此帶來(lái)得后果。三、 整體要求1． 每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。不可東張西望或顯得心不在焉。7．在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，待客人閃開時(shí)說(shuō)聲“謝謝”，在輕輕穿過(guò)。5． 嚴(yán)禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。回頭再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。35． 全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候。尊重客戶，交代清楚。簡(jiǎn)單介紹重點(diǎn)介紹項(xiàng)目基本資料，給客戶予初步輪廓（如位置，規(guī)劃等）。收線算了。 尊重顧客及令顧客感到受重視；提供超越期望的服務(wù)印象；與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。早上好，您好？請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？陳先生，選定了哪個(gè)單元沒(méi)有？你想看看還有什么單元可選擇，您先坐，我?guī)湍俨椴椤，F(xiàn)在***樓價(jià)大概￥***，***一些多層項(xiàng)目售￥***，***是未來(lái)的市中心，隨著交通日益方便，樓價(jià)提升空間很大。嫌麻煩似的借故避開；敷衍交代；粗聲喝罵。因此可以說(shuō)，買樓是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，售樓員只有在這一工程中充當(dāng)專業(yè)的解說(shuō)員、優(yōu)秀的推銷專家、客戶的購(gòu)買決策伙伴之后，才能贏得客戶最后的購(gòu)買。2． 在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶作試探性的介紹。二、 注意事項(xiàng)1． 帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。4． 每日或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取響相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。8． 確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。2． 將定金補(bǔ)足日及應(yīng)步金額欄劃掉。4． 與客戶商討并確定所有的內(nèi)容，再職權(quán)范圍內(nèi)做適當(dāng)讓步。11． 及時(shí)檢查簽約情況，若有問(wèn)題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。2． 報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，決定退房。6． 將定單收回，交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。4． 若重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來(lái)填寫。10． 送客至大門外, , , 或電梯間。2. 對(duì)于a、b等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)將其列為重點(diǎn)對(duì)象，保持親密聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能條件，努力說(shuō)服。第五節(jié) 暫未成交一、 基本動(dòng)作1． 將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。4． 針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。2． 銷售人員立即上前，熱情接待。電梯到達(dá)時(shí)，提示左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)。一邊說(shuō)一邊留意顧客的反應(yīng)；說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)不徐不疾；以項(xiàng)目?jī)?yōu)點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)；專業(yè)的口吻，態(tài)度要誠(chéng)懇。您好，請(qǐng)坐！請(qǐng)先喝杯水。穩(wěn)步走出門口詢問(wèn)式語(yǔ)氣；態(tài)度誠(chéng)懇；留意顧客反應(yīng)目光友善、微笑。二、 聽(tīng)重點(diǎn)信息的掌握1． 第一要件客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。介紹交通路線介紹交通路線，讓顧客容易找到位置，以免交通迂回降低購(gòu)買意欲。予以個(gè)人化的服務(wù)。37． 凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房?jī)?nèi)主人的同意方可進(jìn)入。22． 談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)