前臺文員禮儀及規范(留存版)

　　

【正文】 高層領導的聯系方式。鞠躬禮；左手伸向會議室把手，右手做一個伸引動作，將會議室門打開，進去先為客人把燈開好，指引客人入座，離開會議室，輕聲關門，將會議室提示牌換“會議進行中”；通知保潔倒茶水，茶水溫度根據天氣冷暖進行調整；給客人倒水以“先用玻璃杯，同一客人用同一類型的杯子”為原則；客人離開：前臺起身站立，面帶微笑，頭部微微向下一點說“再見，請您慢走”，主動為客人開門，目送客人離開；客人來訪，一律不允許私自進入辦公區域，須在接待區域等候，如接待人允許客人進入辦公區域，客人也須在我司員工陪同下進入；外來客戶未經保安聯系，不可擅請客人入內。嚴格落實《員工日常行為規范》，做到服裝整潔、規范，言行舉止溫和、謙恭，使用文明用語，坐姿端正，站姿挺立。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能戴手套；第四，不能交叉握手。具體分三種情況處理：（1）客人拜訪相關部門如果客人拜訪具體人員，先電話聯系該人員，如有人接聽，告知“您好，我是一樓前臺，現有先生/女士或單位客人想要拜訪”，得到確認答復后，禮貌告知來賓“請到樓房間”；如無人接聽或沒有得到確認，則委婉告知“對不起，您要找的人現在不在”。當我們接到一個電話時，應該遵循以下流程：（1）首先應該說：“您好，這里是XXX公司”；（2）如果客人要查詢某部門的電話，禮貌告知：“請稍等”，然后將電話告知客人；（3）如果客人要查詢公司領導電話，禮貌詢問客人姓名、單位，視情況告知客人電話。因為一旦先掛斷電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客人感到很不舒服。接起電話首先要說“您好，(公司名稱，如果公司名稱較長，應用簡稱)”，如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。請來訪人員留下電話、地址，并明確是來訪人員再次來公司，還是由本公司人員到來訪者單位。，在會議室允許的條件下，盡量安排在會議室內接待。第2章儀容規范第3條 要求員工頭發梳理整齊，面部保持清潔；男員工不留長發，女員工不化濃妝；保持口氣清新，以適合近距離交談；手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷的指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。（5）復誦來電要點如果來電需要代為轉達相關信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。在電話鈴響的第二聲、第三聲的時候接起電話。（6）臨近下班時，禁止說： a)別進來了，該下班了 b)結賬了，不辦了 c)怎么不早點來。基本要領：在領路和指引方向時要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關節為支點，指示目標，不能以食指來指指點點。更重要的是，應禮貌用語并保持開朗心態，在接待過程中始終面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來訪客人留下良好印象。為提升公司的外在形象和服務水平，統一規范服務大廳的工作秩序和員工行為及業務操作程序，特制定本規范。第六條 接待準則用對講機情況：a、與保安有機配合，右手拿對講機放于離嘴前5公分處；b、標準用語：“收到！請稍等”；c、用電話與接洽人聯系；有或無預約情況 ：聯系“被訪人確認接洽”情況：請進；“您好，先生（小姐）”；“我找X先生”；“麻煩請您填一下”雙手遞上“來訪客人登記表”；“先生，請您在會議室稍等片刻，我去聯系”。”；賓客未預約來訪時，不要直接回答領導在與否，應探明對方來意，然后與主管領導見面，沒有領導確切答復，不能擅自引見；對已約好的來訪者，賓客到后，立即通知領導；請賓客稍候時，一邊指示座位，一邊有意識地與賓客聊天，若賓客等候時間較長，可取報紙、刊物給對方閱讀；握手：由女士、長輩、上司先伸手。看到客人水已經喝完或接近喝完，可以禮貌的問一下，是否需要再次添加。電話接待禮儀行政接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。來訪者接待禮儀行政在崗位上一般是坐著的。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉接過去。咨詢業務：先生（小姐），關于這方面情況（產品咨詢），讓我們公司客戶業務主管X先生為您服務吧，他可以全面、專業地解釋您所想了解的問題，我把電話轉過去，請稍等。第三篇：集團前臺文員禮儀規范管理規定集團前臺文員禮儀規范管理規定第一章總則第一條為樹立愛家集團前臺文員良好的職業形象，特制定本規定。第八條 接電準則來電鈴聲三聲內應答，應答時面帶微笑，使用標準用語：“您好！愛家”；接聽電話態度須口齒清晰、語音親切、語言文明、態度友善；通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5公分處，通話中需與他人交談，應用另一只手捂住話筒；叫人接聽電話時，不許遠距離大聲喊叫，而應走到被叫人身邊去說，放話筒時動作要輕緩；接電話通常控制在1分鐘之內，若超過1分鐘，可告訴客人：“這是總機電話，請您稍等，我換個電話跟您說”，這樣不影響總機的正常工作；在轉接電話時，使用標準用語“您好，請稍等，我幫您轉接”；電話鈴聲超過3聲時，接電話時要說“對不起，讓您久等了”；如轉接電話無人接聽，要說“對不起，讓您久等了，方便留下您的聯系方式嗎？我會及時告知他”并將客人信息登記，并及時告知；接聽電話不許對著通話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑；接聽電話須等對方掛斷之后，方可掛電話，不得先于對方掛線。文明服務：態度熱情，語言文明，儀態端正，禮貌待人，耐心解釋，不推諉，不扯皮。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。我們常用的鞠躬禮分3個度：一度：15度；二度：30度；三度：45度。如果客人拜訪某部門，視來賓情況可以直接告知該部門樓層、房間：“請到樓房間”，也可以先電話與該部門辦公室聯系。（4）如果來電者撥錯了號碼，應該說“對不起，您是不是打錯了呢？這里是XX公司”，如果有必要還可以告訴來電者“這里的號碼是8556”，切不可粗暴掛機。因此，在通話結束時，應該禮貌地等待客人先掛機，這時整個通話才算圓滿結束。對知道分機號碼或者轉至具體人員的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉接過去。第14條未進行預約人員來訪時，應首先明確對方姓名，婉轉詢問對方來意。，根據接見對象級別安排接待地點。第2條適用范圍本規范適用于前臺接待