前臺文員禮儀及規范-資料下載頁

　　

【正文】 出“請”的動作，同時說“樓到了，您先請”，請客人先走出電梯，待客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導行進的方向。（3）樓梯引導客人上下樓時，前臺人員應走在客人23步之前，側身面對客人，用左手引導，到拐角處應稍做停留，等待客人，并隨時注意客人的安全。（四）電話禮儀 前臺接電話的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。在電話鈴響的第二聲、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，XX公司”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。總而言之，通過電話，前臺人員應該給來電者留下這樣一個印象：公司是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。當我們接到一個電話時，應該遵循以下流程：（1）首先應該說：“您好，這里是XXX公司”；（2）如果客人要查詢某部門的電話，禮貌告知：“請稍等”，然后將電話告知客人；（3）如果客人要查詢公司領導電話，禮貌詢問客人姓名、單位，視情況告知客人電話。（4）如果來電者撥錯了號碼，應該說“對不起，您是不是打錯了呢？這里是XX公司”，如果有必要還可以告訴來電者“這里的號碼是8556”，切不可粗暴掛機。（1）左手持聽筒、右手拿筆 大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客人進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時就很不方便。因此，接電話時應盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如的達到與客人溝通的目的。（2）電話鈴聲響過三聲之內接起電話，這樣可以給客人高效的感覺。（3）注意聲音和表情說話必須清晰，正對著話筒，發音準確。通電話時，不能大吼也不能喃喃細語，而應該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣。同時還應該調整好你的表情，要知道微笑也可以通過電話傳遞。積極使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎”，“不用謝”。（4）保持正確姿勢接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。（5）復誦來電要點如果來電需要代為轉達相關信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對來電人員單位、聯系電話等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。（6）結束通話時一定要使用禮貌用語通話結束時，要對客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見”，千萬不要因為不直接面對客人而認為可以不用搭理他們。（7）讓客人先掛機在打電話和接電話過程中要牢記讓客人先掛機。因為一旦先掛斷電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客人感到很不舒服。因此，在通話結束時，應該禮貌地等待客人先掛機，這時整個通話才算圓滿結束。（8）當正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。五、前臺人員內部規范（一）離座和外出前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要離開時，必須安排替班人員，并交待清楚接聽電話、接待來賓的方法等。（二）嚴守工作時間前臺接待人員應該遵守更加嚴格的作息時間，平時要提前20分鐘到崗，推遲30分鐘下班。（三）閑談與交談應該區分閑談與交談。前臺人員不應使用前臺電話撥打或接聽私人電話，如接聽私人電話，應盡可能快的結束通話。更嚴禁出現在前臺與其他同事閑談甚至大聲喧嘩的場面。第五篇：前臺禮儀規范前臺禮儀規范第1章總則第1條目的為規范前臺接待的職業形象，充分發揮前臺接待的窗口展示作用，維護良好的公司形象，特制定本規范。第2條適用范圍本規范適用于前臺接待禮儀管理。第2章儀容規范第3條 要求員工頭發梳理整齊，面部保持清潔；男員工不留長發，女員工不化濃妝；保持口氣清新，以適合近距離交談；手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷的指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。第4條 員工服飾禮儀要求參照公司《員工著裝管理規定》。第3章電話接聽禮儀規范第5條電話接聽，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，(公司名稱，如果公司名稱較長，應用簡稱)”，如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉至具體人員的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉接過去。第6條代接電話，對方如有留言，應用紙筆記錄。，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止因記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。第7條做好電話記錄前臺工作人員在接電話時，要隨時記錄電話內容，這些記錄應簡潔完整，最好具備以下六點內容：何時、何人、何地、何事、為什么、如何進行。第8條禮貌掛斷電話通話完畢后，可以詢問對方：“還有什么事嗎？”或者“還有什么要吩咐嗎？”既表示尊重對方，也是提醒對方。談話結束時，要表示感謝，并讓對方先掛斷電話。第4章來訪接待禮儀規范第9條 接待預約來訪人員時應禮貌大方、熱情周到。第10條 客人到來進行來訪登記后，要立即通知被訪者，如需前臺接待人員引導，則應使用正確的引導方法和引導姿勢。第11條 為來訪人員安排接待地點時，應遵循以下原則。，一般安排在公司會議室內接待。，根據接見對象級別安排接待地點。，在會議室允許的條件下，盡量安排在會議室內接待。，由行政部協助相關部門進行接待。第12條預約人員到達后，若公司已預約人員由于種種原因不能馬上接見時，一定要說明理由與等待時間，若來訪人員愿意等待，則應向其提供飲料和雜志，如果可能，還應該不時為來訪人員更換飲料。第13條如果預約來訪人員要找的負責人不在，要明確告知預約人員的去向及回公司的時間。請來訪人員留下電話、地址，并明確是來訪人員再次來公司，還是由本公司人員到來訪者單位。第14條未進行預約人員來訪時，應首先明確對方姓名，婉轉詢問對方來意。前臺人員經過初步判斷后，并不能直接回答“在”或“不在”，而應使用“讓我看看他是否在”等言辭，及時與相關人員進行溝通，最后決定是否安排被訪者進行接待。第5章附則第15條 本規范的最終解釋權歸行政部。第16條 本規范自年月日起實施。