營業員服務規范及服務技巧(doc)-銷售管理(編輯修改稿)

2025-09-18 08:33 本頁面

　

【文章內容簡介】將繼續商業關系，如果投訴迅速處理，則該比率會上升至 95%；當顧客心中有抱怨時： 4%會告訴你， 96%默默離去、其中 91%不再光顧；顧客為何不上門？ 3%搬家； 5%和其他同業有交情； 9%價錢高； 14%產品品質不佳； 68%服務不周（包括企業、經理、員工）；一位不滿的顧客，平均會將他的抱怨轉告 8—12 個人，其中 20%還會轉告 20 人之多；當你留給他一個負面的印象后，往往得有 12 個正面印象才能彌補；將顧客妥善處理其抱怨、不滿： 70%會再光顧；當場圓滿解決 95%會再光顧；平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形轉告 5 個人。你吸引一位新到顧客的力量，平均是保有一位老顧客的 6 倍力量，且顧客對企業的忠誠度值 10次購買價值；（三）受理顧客投訴程序：傾聽顧客抱怨 ——了解顧客要求 ——提出解決方案 ——征求顧客意見 ——宣傳政策依據 ——辦理退換手續 ——讓顧客滿意 ——回訪顧客交朋友；（四）商品質量 “三包 ”內容、原則、及期限：商品的質量 “三包 ”是指包修、包換、包退貨；原則是指：誰經銷誰負責。商品的質量 “三包 ”期限大體如下：（ 1） “7日規定 ”：即商品自出售之日起點日內發生性能故障，消費者可選擇維修、換貨、退貨。（ 2） “15日規定 ”：即商品自出售之日起 15 日之內發生性能故障，消費者可選擇維修或換貨。（ 3） “三包有效期規定 ”：即某些大件（特殊性）的商品由國家統一規定，半年至 1 年的有效期，自開具發票之日起計算；在此有效期內修理兩次仍不能正常使用者，消費者可憑修理記錄記錄和證明調換同型號、同規格的商品，或者按照有關規定退貨。 “三包有效期 ”，應扣除因修理占用和無零配件待修的時間，換貨之后的 “三包有效期 ”，應當自換貨之日起重新計算。（ 4） “90日 ”與 “30日 ”規定：即在 “三包有效期 ”之內，因生產未供應零配件，自修理之日起超過 90 日未曾修好，或修理者因自身原因致使修理期超過 30 日者，消費可免費調換同型號、同規格的商品。（ 5） “30日 ”與 “5年 ”規定：即修理者應保證商品修理之后能夠正常使用 30 日以上，生產商則應保證在商品生產停止后的 5 年之內繼續提供符合技術要求的零配件。（五）營業員服務的常用專業術語：三米原則：指當顧客臨柜三米時，要用友好的表情和微笑迎接顧客；當顧客離柜三米時，目送顧客離去。中國最大的管理資源中心服務金三角：指由顧客、公司、競爭者所構成的一個三角的關系，這是一種由三者取得彼此間的相互平衡的關系。好印象六要素：準備、注意發現迎接顧客、應對、請顧客等待、遞交、送別。 2 分 20 秒：指讓顧客等待的時間不要超過 2 分 20 秒，若超過，顧客就會表現出煩躁不安的表情。服務顧客的 “5S”：指迅速（ Swift）、微笑（ smile）、誠意 (sincerty)、利落 (shrewd)、研究 (study)。回頭率：對零售業而言回頭率是指顧客在某企業購買，并消費或享受了該企業的商品或服務之后再次上門，或介紹他人上門購買的比率。服務是指什么：服務為顧客而產生，是以勞務來滿足生產者或消費者需求，是增加商品無形價值的一部分。十一定律：指一個錯誤如果在設計階段發現，只需 1 元；如果在出廠質檢發現，要花去 10 元；如果差錯到顧客那里發現，則要超過耗費 100 元來實行彌補。鏡子原理：顧客的表情就象一面鏡子，從中可以照出他對我們的服務是否滿意，還有什么樣的需求。顧客滿意：指顧客在消費了企業提供的產品和服務之后所感到的滿足狀態，這種狀態是個體的一種心理體驗；以顧客總體為出發點，當個體滿意與總體滿發生沖突時，個體應服從總體滿意；是建立在道德、法律的社會責任基礎上的，有違以上的行為不是其本意；顧客滿意是相對的、沒有絕對的，因此應該不懈地追求，向絕對滿意 *近；顧客滿意因人而異，提供有差異的滿意服務。（六）服務技巧二十五條：營業員是商業經營過程中貢獻的服務，而服務的報酬是得到利潤，照道理、只要

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