營業員專業銷售技巧(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 量關注的一件事，也可以是產品帶給顧客的滿意度。 ?當年海爾公司砸冰箱故事的效果勝過銷售人員的千言萬語。 (2)引用例證 ?一些導購員在介紹產品時常自賣自夸：“我們公司的產品是最好的”、“我們這個牌子的產品，大家都喜歡”，然后顧客卻并不信服。生動的帶有一定趣味的例證，更易說服顧客。 ?一般可引以為證據的有：獲得某項榮譽的證書、質量認證的證書、數據統計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊的報道、顧客來信等。 ?寶潔公司廣告中的“瑞士維他命研究院認可”，“中華醫學會的認可”，都是一個對產品質量認可的有力證據。 52 52 （ 3） 用數字說話。數字能給消費者一個直觀準確的的印象。用數 字說服消費者，比如， 8個風口，節電 70%，噪音標準比國家標準小 25%，等。新飛冰箱省電 50%。 （ 4）比喻：用顧客熟悉的東西與你銷售的產品進行類比，來說明產品的優點。 一位暖風機導購員在接待顧客時，顧客嫌暖風機小，擔心效果不好，問：“那么小，能管用嗎？”導購員回答：“你得更新觀念。你看手機小但用起來方便?！? “冰箱的機腳要調水平，否則噪音會很大好象一個人如果睡姿不正確就會打呼嚕一樣?！? “洗衣機內桶象一個剝開的橘子瓣，不是波輪在轉，而是整個桶在轉，所以不易纏繞衣物?！? 在說明洗衣機的同等容量下體積小的特征時說：“個子小，肚量大?！? （ 5）富蘭克林說服法。就是導購員把顧客購買產品后所能得到的 好處和不購買產品的不利之處一一列出，用列舉事實的方法增強說服力（證據）。 53 53 （ 6）特點 歸納。 導購員將產品的特點歸納為幾點，讓顧客易懂、易記。 ? 如 TCL某款冰箱 BCD— 235W的一機多能，導購員將其特點總結為：關、停、并、轉；多、快、好、省。 關、停、并、轉： ? 冷藏室可以 關 閉， 停 止使用。 ? 可以把冷凍室 轉 換為冷藏室。 ? 進而把冷凍室和冷藏室合并為一個大冷藏箱。 多、快、好、?。? ? 風口比其他品牌的 多 兩個，制冷更均勻。 ? 多重冷流，制冷更 快 。 ? 冰溫室保鮮更長久，味道更 好 。 ? 冷藏室可關閉，省電 30%；冷凍室可轉換為冷藏室和冰溫室省電 70%；真正節能 省 電。 54 54 （三）說話技巧 1）不用否定型，用肯定型說話 如顧客問“有 XX商品嗎？”，否定的回答就是“沒有”。 當顧客喜歡的產品（款式、型號）賣完了，一些導購員就會直接對顧客說“這種沒有了”。這是錯誤的說法。正確的說法是“現在只有這種商品了！”顧客不會產生被拒絕的感受，而且顧客容易產生“那就拿這種商品讓我看看吧”的念頭。 2）不用命令型，用請求型 導購員不能說“在那邊交錢”，而要說：“請在那邊的收款臺交錢”。 3）先說負面，后說正面；先說缺點，后說優點 也就是導購員要講究說話時的用詞的次序。 對自己的產品，導購員要先說負面，再說正面。如： 導購員說：“ XX雖然比雜牌貴一點，但品質好，效果更好。” 對于競品則先說優點再說缺點。如：“某品牌雖然價格便宜，但質量未必好”。 4）不斷言，讓顧客自己做決定。就是導購員不能替顧客作出決策，而要引導顧客自己做出決策。如：如果導購員對顧客說：“我覺得這個不錯！”，會使顧客下定決心“那就買這個吧”，顧客會有買不買自己決定的滿足感。如果導購員對顧客說“這個很不錯！你買這種吧?！鳖櫩途蜁械阶约罕粡娖荣徺I的感覺，甚至反問：“是你買或是我買？”。原則是，導購員不能下斷言，做到點到為止。 5）在責任范圍內說話，不越權 55 55 （四）演示示范 語言介紹并不是產品介紹的唯一方法，也不是最有效的方法。導購員只用語言的方法介紹產品，面臨兩個問題，一是產品的許多性能、優點、特色，無法用語言介紹清楚；二是顧客對導購員的介紹半信半疑。這時，導購員進行演示示范和使用推銷工具就很重要。 案例： 方太公司南京的促銷員在宣傳玻璃面板防暴功能時，把灶具樣機的一角撕開，露出鋼化玻璃、防爆網與防爆鋼板，讓顧客親眼看見公司產品所采取的有效防爆措施。 某品牌彩電配有紅外線無線耳機，有效使用距離可達 20米，促銷員讓顧客站到 10米或者是 20多米的距離處排隊試聽耳機。 導購員要積極地對顧客的“五官”發起進攻： （ 1）視覺刺激： 同樣的商品從不同的角度給顧客看； （ 2）聽覺刺激： 商品能發出聲音嗎？發出的聲音能吸引顧客嗎？如果能，就讓顧客聽一聽。 既讓顧客聽導購員的聲音，也要讓顧客聽商品的聲音； （ 3）味覺刺激： 你的食品是否味道很好？如果是，那就讓顧客對食品多品嘗幾次。 讓顧客品嘗樣品； 與其它食品進行比較。 （ 4）觸覺刺激 通過觸摸能感覺商品的好壞嗎？ 讓顧客親自操作、敲打、按摩。 與其它比較。 （ 5） 嗅 覺刺激：商品有芬芳的氣味嗎？如果有，就讓顧客聞一聞。 56 56 演示示范 示范時，導購員要把握好以下的要點： ? 示范宜早不宜晚，時間宜短不宜長。 ? 要把對顧客最有吸引力的部分呈現出來。 ? 示范要與講解相結合，不能啞巴唱大戲。 ? 短兵相接示范要認真熟練，不做無準備無把握的示范。 ? 示范要有重點，不必追求全面。 ? 觀察顧客反應，鼓勵和引導顧客參與示范。 ? 小心對待樣品，使顧客感到商品的價值非凡。 演示示范很重要，但是一些企業的演示臺前顧客寥寥，甚至看不到導購員。演示臺變成了雜物堆放的地方，變成了辦公、開單的地方。導購員要經常進行檢查： ? 演示道具是否清潔、衛生、爽心悅目？ ? 有沒有一些有特色的演示方法？ ? 一些好的演示方法貫徹落實了嗎，是不是仍停留在想法上？ ? 導購員是否熟練演示的方法？ 57 57 實物舉證 銷售工具有很多種：圖片、像冊、產品宣傳資料、說明書、 POP、數據統計資料、市場調查報告、專家內行的證詞、權威機構的評價、生產許可證、獲獎證書、經營部門的專營證書、鑒定書、顧客來信、報紙剪貼等。導購員可以根據自己的情況來設計和制作銷售工具。 58 58 案例 : 《 導購少兒用品是討好家長還是兒童 》 賣點提煉 國慶前夕，科龍公司推出“容聲”牌兒童成長冰箱。兒童冰箱的使用者是兒童，購買者卻是家長。家長關心的是少兒的安全、健康、成長，少兒的興趣是好看、好吃、好玩。少兒用品怎么賣？是討好家長還是討好少兒？積多年少兒消費心理、家長消費心理的研究和成功推廣此類產品的實踐經驗，現以“五覺打動法”向大家展示推薦少兒用品，導購員究竟該怎么說，怎么做。 一、聽覺打動 受眾：說給大人聽 利益點：專物專用 —— 大人用大冰箱，小孩用小冰箱。 話術：現在流行大人用大冰箱，小孩用小冰箱。您看，（演示：伸手指向冰箱）這就是我們科龍公司專門為小孩生產的容聲兒童成長冰箱，現在都流行給小孩買專用的小冰箱，我們這里一直賣得很火。 59 59 二、視覺引誘 受眾：給小孩看 利益點：外觀可愛 話術：你看這小熊小狗多可愛呀！這是我們的小熊樂樂、企鵝冰冰、小狗奇奇，知了博士，還有很多很多，你喜歡那一個？ 三、手勢比劃 受眾：說給大人聽 利益點：使用安全 話術：小孩只有用兒童冰箱才安全，您看您家里的冰箱這么高。小孩要拿上面冷藏的東西多不方便?。ㄑ菔荆耗_尖點地，腳跟抬起，以手伸過頭頂，扮小孩踮起腳跟伸手取物的樣子）墊個凳子拿還容易摔著。要是上面放的易拉罐、啤酒一不小心掉下來還容易砸到小孩。（演示：轉向兒童冰箱，將手搭在冰箱上沿）兒童冰箱就么高，您的孩子順手就可以在里面拿東西。（演示：將手移向冰箱圓角）你看我們還專門設計成之這種圓角，小孩即使撞上了也傷不著。小孩使用它您盡管放心。 60 60 四、味覺聯想 受眾：說給大人和小孩 利益點：有利健康 話術：將孩子的食品和大人的食品放在一起，不利于小孩食品的衛生。特別把肉和孩子的冰淇淋、雪糕放在一起，容易串味。你想，冰淇淋帶了魚腥味多難吃呀！ 小孩吃了串味、感染細菌的東容易生??！兒童冰箱不僅解決串味問題，里面（演示：打開門摸著內膽）用的高效抗菌材料，還可以消滅有害細菌。有效預防兒童消化道疾病的發生。 61 61 案例 : 《 導購少兒用品是討好家長還是兒童 》 姿勢要領：整個過程身體半蹲，盡量保持與小孩同樣高度，臉部靠近小孩臉部，按照從上到下，先冷藏室后冷凍室一層一層分別解說。 開場白：小朋友，讓我們打開兒童冰箱看看里面有些什么？（動作：邊說邊打開冰箱門） 旋轉果盤演示。 （演示：手摸旋轉果盤）話術：您看，這是專門放小東西的地方。像小孩吃的葡萄、櫻桃、果凍都可以在這里面。這些抽屜還可以旋轉，想拿那個就轉 一下，非常方便。 百變魔盒演示。 （演示：手摸旋轉果盤）話術：把蘋果、香蕉放在這抽屜、水果的水份就不會流失、香氣不易散發掉。你看這里還有三角形的百寶箱（演示：拿開其上蓋）最好吃的糖果、果凍可藏在這里面。 散物架演示。 （演示：把可插式散物架拿出來放在左手掌上）話術：你猜這是什么東西？（稍停片刻）這上面是插棒棒糖、糖葫蘆的，你看這些東西？還蠻有彈性。 萬能網兜演示。 （演示：把小朋友的手拉向冰箱門內側的萬能網兜，示意小朋友拉一拉）話術：小朋友，你看這是放牛奶、汽水、橙汁的地方，爸爸媽媽給你買的好喝的飲料要放在這里？（演示：順手把冰箱門關上） 數碼電子屏演示。 （演示：挑逗小孩摸一摸冰箱門上的“大眼睛”電子屏）話術：你有沒有養過電子寵物？好不好玩？這里面有小雞、小青蛙、小老虎等十種小寵物。和真的小動物一樣 ，電子寵物也有它的喜怒哀樂。每過一天它長大一歲，每長七歲它就給你唱一首歌。要是你不照看好它，它就會生病、受傷、挨餓。你若惹它生氣，它就不給你玩，甚至逃走哦！放心。 功 能 演 示 62 62 案例 : 《 導購少兒用品是討好家長還是兒童 》 趣味活動 為活躍現場氣氛，增強親和力，牢牢吸引顧客，可以在賣場開展如下兩個小活動。 活動一：卡片分類 出示第一組彩色卡片。里面畫有蘋果、梨子、黃瓜、番茄、西瓜，讓小孩指出哪種是水果，那種是蔬菜； 再出示第二組卡片，分別畫有雞、麻雀、蝴蝶、鴕鳥、蝙蝠等讓小孩指出那種是鳥，那種是家禽。讓他分門別類裝到旋轉果盤各個抽屜里。 對于年齡較小不能區分類別的兒童，能識別圖片即可得分。 現場給小朋友評分。對于得 90分以上者，獎勵卡片一套或其他小禮品。對于 100分者，可獎勵他參加活動二。 63 63 案例 : 《 導購少兒用品是討好家長還是兒童 》 趣味活動 活動二：冰淇淋制作 接電。把一臺兒童冰箱插電制冷。 備料。備好冰淇淋粉、奶粉、礦泉水、印有“容聲兒童成長冰箱”字樣的 紙杯、攪拌棍，食匙。（冰淇淋粉、奶粉分別裝在定額的小塑料袋） 輔導。指導小朋友把冰淇淋粉、奶粉倒進紙杯里，注入礦泉水再攪拌片 刻。然后再放入幾粒葡萄、幾片蘋果或香蕉。 儲藏。打開冰箱門，將冰淇淋溶液放在冷凍室，關好冰箱門，表揚小朋 友做得很好。 標識。把小朋友的名字寫在標簽上，貼在紙杯上，以免和其他小朋友制作的冰淇淋混淆。告訴小朋友二十分鐘后來取。最好能記下小朋友 的生日、電話以便今后保持密切聯系。 猜一猜：二十分鐘后，少兒那張可愛的笑臉還會再現嗎？家長那緊捂腰包的雙手能為您松開嗎？ 64 64 第三講、消除顧客異議 65 65 推銷是從被顧客拒絕開始的 顧客在聽了導購員的產品介紹后，顧客的反應可能是接受，顧客對你的產品表示滿意；也可能 —— 懷疑： 顧客對產品的某項特性非常感興趣 ,但懷疑 產品是否真的具備這個優點。 冷淡： 顧客因為不需要此產品 ,因而表示沒興趣。 拒絕： 不接受你的產品。 顧客的拒絕、懷疑和冷淡都是顧客異議。 66 66 （一）、處理顧客異議的方法 事前準備“標準答案” — 處理異議的話術 在導購工作中，經常發現一些導購人員在顧客提出問題時，不知