太子奶集團營銷人員手冊(doc34)-食品飲料(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 于做北京地產界的領頭羊。 十、北京太子 傳媒廣告有限責任公司簡介 北京太子傳媒廣告有限責任公司是太子奶集團旗下控股的專業品牌整體營運推廣及影視制作、推廣、發行公司。公司業務范圍主要包括：企業 VI 系統、企業形象文化、藝術畫冊、海報、企業宣傳冊、商業攝影及各類平面廣告的規劃與設計。 太子傳媒廣告公司秉承“用專業的精神鑄就專業的品牌”的理念服務客戶，追隨時代進步，實現本土廣告的國際化。 作為一家知識型企業，北京太子傳媒廣告公司的核心能力是公司所擁有的知識資本，形成了經營管理、媒體策劃、廣告營銷三支專業化隊伍和技術優勢，我們希望以設計為橋梁， 聯接企業與社會，為企業創造更大價值的同時提供我們一流的專業服務，與知名企業和廣告同行共創非凡品牌。 十一、產品介紹 （一）、奶飲類 （ 1）、 80ml 、 100ml 、 110ml 、 180ml、 248ml 、 500ml、 600 ml、 1000ml 系列發酵型乳酸菌奶飲料； （ 2）、 248 ml、 500ml 、 600ml 低脂低糖發酵型乳酸菌奶飲料； （ 3）、 248 ml、 480ml 加濃發酵型乳酸菌奶飲料； （ 4）、 248ml、 480ml 低脂低糖加濃發酵型乳酸菌奶飲料。 其中從 248ml 至 1000ml 都有 專供酒店的高級飲品。 純奶、果味等多種類型的干吃奶片 飲料有碳酸飲料、 豆奶、果酸奶、果汁及果蔬汁等 此資料來自 , 大量管理資料下載 太子奶集團營銷人員手冊 11 （二）、湘味食品 已經推出剁辣椒、腐乳、豆鼓辣椒、臘八豆四大系列產品以傳統的配方，科學的工藝，現代化的設備形成了獨具特色的產品系列，深受消費者青睞。公司還即將推出燉肉調料、燉雞鮮、排骨味王等系列調味品。 （三）、化妝品 北京太子奶生物美容化妝品公司經過長時間的開發研究，現已開發出： １、太子奶 SR活菌因子 ‘ 修護防敏美白 ’ 套裝； ２、太子奶 SR活菌因子 ‘ 滋潤保濕美白 ’ 套裝； ３、太子奶 SR活菌因子 ‘ 排汞除 鉛潤滑美白 ’ 套裝； ４、太子奶 SR活菌因子 ‘ 收毛孔，去黃氣美白 ’ 套裝； ５、太子奶 SR活菌因子 ‘ 明眸 ’ 套裝； ６、太子奶 SR活菌因子 ‘ 玉手護理 ’ 套裝； ７、太子奶 SR活菌因子 ‘ 護膚產品院裝 ’ 系列； ８、太子奶 SR活菌因子 ‘ 頸部修護保養 ’ 套裝； ９、太子奶 SR活菌因子 ‘ 美男美女滋潤修護 ’ 套裝； 等九大系列四十多個品種的活性乳酸菌化妝品 。 擬開發、生產的太子奶生物系列化妝品產品有： 1) 生物奶營養香皂、純奶蜂膠保健皂、牛乳蜂膠嫩白皂； 2) 活性生物（乳酸菌發酵產品）化妝品 包括抗自由基護膚奶液、增濕美容護膚奶液、抗 自由基美容乳液、增濕美容護膚乳液、抗自由基美容蜜、增濕美容護膚蜜、抗自由基美容護膚霜、增濕美容護膚霜、抗皺美容奶液、營養美容護膚霜、護膚保濕劑、抗衰老潤膚霜等； 3) 活性生物（ L乳酸）化妝品 包括去皺美容奶液、去皺美容霜等； 4) 活性生物（曲酸）去斑美白美容霜； 5) 活性生物（透明質酸）美容護膚保濕霜； 6) 活性生物液體洗滌劑。 此資料來自 , 大量管理資料下載 太子奶集團營銷人員手冊 12 （四）、童裝 季節 基本點產品結構 初春 背帶長褲、長褲、馬夾裙、長袖 T 恤、風衣、長袖襯衫、馬夾、套裝、茄克、外套、套頭衫 深春 背帶長褲、長褲、八分褲、長袖 T 恤、長袖襯衫、套裝、外套、長袖連衣裙、背帶裙、馬夾裙、帽衫、短裙 、 初夏 七分褲、中褲、背心裙、中裙、短裙、短袖連衣裙、吊帶裙、短袖襯衫、短袖 T 恤、背帶短褲、套裝、 深夏 背心、背心裙、吊帶裙、短褲、短裙、套裝、 初秋 長袖襯衫、長袖 T 恤、長褲、背帶長褲、馬夾裙、套頭衫、帽衫、短外套、套裝、馬夾、茄克、長袖連衣裙、毛背心 深秋 風衣、長褲、長袖 T 恤、外套、套裝、馬夾、風衣、茄克、毛衣、 初冬 棉風衣、棉褲、帶里子長褲、薄羽絨衣、棉馬夾、羽絨馬夾、長褲、馬夾、 深冬 棉大衣、棉衣、棉褲、厚羽絨大衣、帶里子長褲、 此資料來自 , 大量管理資料下載 太子奶集團營銷人員手冊 13 第 二章 銷售常識與管理 一、銷售人員工作的重要性 銷售工作是實現商品與貨幣交換的過程，馬克思形象的把這一過程稱之為“商品驚險的一跳”，銷售人員正是實現這關鍵一跳的關鍵人物。讓顧客從衣兜里掏出錢來購買公司的產品是一個艱難的過程，銷售人員必須有充足的理由讓顧客愿意購買產品，并讓顧客感到他所購買的產品是物超所值的。要作到這一點必須詳細的、耐心的講解所售的產品功能，而且讓顧客明白這種功能正是他需要的。作到這一點需要銷售人員在促銷過程中運用大量的促銷手段和促銷技巧。 另外，銷售人員是顧客能直接接觸到的廠家人員 ，代表著公司的形象，顧客在沒深入了解產品之前，他對公司的感知直接來自于銷售人員給他的感覺和印象。銷售人員良好的促銷服務可以為公司培養大批忠誠的顧客和提高品牌知名度，并且可以培育潛在的市場，因為良好的促銷服務可以使顧客作到以下三點： 顧客重復購買 顧客相關購買 顧客推薦購買 著名的銷售數字法則： 1： 8： 25： 1，即影響 1 名顧客，可以間接影響 8 名顧客，并使 25 名顧客產生購買意向， 1 名顧客達成購買行為。依次類推，如果你得罪了 1 名顧客，那么也會帶來相應損失，而帶來的損失需要你付出 2 倍的努力來 彌補。由此可見向顧客提供優質的產品或滿意的服務是每一位銷售人員的重要職責。 二、優秀銷售人員應具備的基本素質 （一）熱愛公司、熱愛崗位 一名優秀的銷售人員應該對所從事促銷崗位充滿熱愛，忠誠于公司的事業，兢兢業業地做好每件事。 （二）熱情主動的服務態度 促銷人員還應具備對顧客熱情主動的服務態度，充滿了激情，讓每位顧客感 此資料來自 , 大量管理資料下載 太子奶集團營銷人員手冊 14 受到你的服務，在接受你的同時來接受你的產品。 （三）敏銳的觀察力和洞察力 優秀的銷售人員還應具備對顧客購買心理的敏銳的觀察力和深邃的洞察力，只有這樣才能清 楚地知道顧客購買心理的變化。了解了顧客的心理，可以有針對性地進行誘導。 （四）高超的語言溝通技巧和談判技巧 優秀的銷售人員還應具備高超的語言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質，才能讓顧客接受你的產品并在與顧客的價格交鋒中取勝。 （五）良好的心理素質 除以上的素質外，還應具備良好的心理素質。這很關鍵，因為在促銷過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質是不行的。 三、銷售人員行為規范 （一）、儀表規范 干凈整潔、落落大方的儀表給人以良好的感覺，銷售人員是公司形象代 表。因此作為一名優秀的銷售人員應該時刻地注重自已的儀表形象。工作期間要做到如下要求： 注意發型不宜太夸張，包括頭發顏色、頭發形狀； 化妝要適宜，不宜濃妝； 不能戴太大的耳環； 指甲不要留得太長，也不要染色； 著裝要求統一、整潔大方，不能穿休閑類服飾； 要求穿高跟鞋； 不要吃有異味的東西，避免口中的異味。 （二）、用語規范 銷售人員應保持熱情主動的促銷意識，針對不同的情況，及時對光臨的顧客禮貌問候，主動介紹，讓顧客在愉快的氣氛中接受銷售人員 的推薦，促成購買。銷售人員在整個銷售過程中，盡量要做到熱情大方，但不必過于謙卑，用熱情的 此資料來自 , 大量管理資料下載 太子奶集團營銷人員手冊 15 服務來打動顧客，感染顧客。工作中使用禮貌用語，做到彬彬有禮，和藹可親。 不同情況 針對性用語 見到來售點的顧客 “您好，歡迎光臨” 稱呼顧客 應使用：您、老師、師傅、先生、大姐、小姐等禮貌稱謂 對購機顧客表示感謝 “謝謝您！”“歡迎再次光臨！” 對未購機者 可使用“沒有關系！”“歡迎下次光臨！”等鼓勵性話語 不能立刻接待顧客 “對不起，讓您久等了” 介紹產品時 “讓我為您演示一下產品的功能，好嗎？”“請您看 一看我們的產品介紹，好嗎？”等 讓顧客等待之后 “抱歉，讓您久等了！” 在請教顧客時 “對不起，請問您貴姓” 在向顧客道歉時 “非常抱歉，給您添麻煩了” （三）、服務規范 言語舉止符合規范。 對產品及相關專業知識諳熟，當顧客的好參謀，不浮夸產品功能或功效。 熱情、自信地待客，不冷落顧客。 顧客較多時，應“接一、待二、招呼三”（重點接待某位、分發宣傳品給幾位、回答另一位的提問或提供幫助），要借機造勢，掀起銷售高潮。 耐心待客，不得有不耐煩跡象。 為顧客拿產品或進行包裝時應熟練、正確，遞給顧客時應使用雙手。 收錢、找錢均應使用雙手。 不管顧客是否購買，均應文明待客、禮貌送客。 不強拉顧客。 不中傷競品。 （四）、行政紀律 準時上、下班，上班時間內不允許出現空崗。 請假應遵守公司和賣場的考勤規定。 此資料來自 , 大量管理資料下載 太子奶集團營銷人員手冊 16 就餐時間嚴格遵照賣場規定。 上班不得閑聊、吃東西、看報刊、唱歌、喧嘩等。 不得在公共場所剪指甲、梳頭、化妝等。 不得坐、靠著待客。 不得以任何理由與他人發生爭吵。 不得兼職。 （五）、售后服務處理規范 對購買后的回頭咨詢的顧客，應熱情、耐心地予以解答。 對待投訴，應熱情地接待，確認投訴內容是否確因本公司的產品或服務引起的；若不是也必須耐心解釋。 確因本公司的產品或服務引起的，應確認是否使用不當引起的；對于用法不當引起的，應悉心講解，并表示歉意。 確因質量問題引起的，應予以退、換貨，并表示歉意，（若企業允許，可送給某種贈品等）但要遵守有關退換貨規定執行；處理后需取得賣場的蓋章證明，交辦事處上報公司。 問題較嚴重的，應先安撫好顧客情緒，并馬上向業務主管或其他上級匯報。 業務主管必須迅速核定事實，與顧客取得聯系（最好登門拜訪），表示歉意，安撫其情緒，了解其需要，商洽合適解決辦法，達成初步諒解；注意不可拖延，以防事態擴大。 馬上填制〈投訴處理辦法申請表〉（見附表），向銷售總部提出申請，獲準后方可執行；銷售總部必須迅速作出決策，不可拖延。 及時與顧客協調處理，并取得相關部門證明（如鑒定報告、診斷病歷卡、費用發票等），簽定〈投訴處理協議〉（見附表），達成 正式諒解。 月底將所有相關資料（賣場小票或證明、相關部門證明、顧客有效證件復印件、上級批復的申請、協議等）寄回銷售總部。 整個處理過程應注意隔離事件，嚴防事件被媒體進行不利的報道。 此資料來自 , 大量管理資料下載 太子奶集團營銷人員手冊 17 （六）、考核條例 積極參加公司各種培訓活動，努力提高推銷技巧。 銷售人員必須定期上報本柜臺銷售情況及競品銷售情況報告；異常情況及時上報。 連續三月在辦事處評比中為倒數第一的給予辭退。 四、促銷的技巧與藝術 （一）促銷中的 MAN 原則 一個優秀的銷售人員經過長期的工 作經驗積累之后，能練出一雙火眼金星的眼睛，能對顧客作出準確的判斷，從顧客的年齡、衣著、語言、表情等方面可以綜合判斷顧客的身份，并對顧客作出以下分類： A：漫不經心、隨便看看的； B：有購買意向，前來打聽價格的； C：想購買但還存在猶豫心理的； D：能夠作出決策、馬上購買的。 如果能作到這一點的話，那么就能夠針對不同顧客實施不同的促銷辦法和促銷技巧，對顧客購買力的判斷，要先衡量顧客的意愿和能力，不要在無購買能力、無購買需求、無購買決定權的人花費太多的時間。要注意擁有購買力（ MONEY）的人、購買決定權（ AUTHORY）的人、購買需求（ NEED）的人，以上稱之為 MAN的原則。要學會如何觀察，通過 MAN 的原則：一個成功銷售人員是能夠看出 MAN原則的高手。 我們的目標消費群體涵蓋范圍較大，由于我們的產品價格比較高，鎖定的購買人群集中在經濟實力較強的中青年，特別是已婚的中青年女士的比率在 80%以上。這一階段的女性的消費特征是：精打細算、辦事認真、愛嘮嘮叨叨、斤斤計較