科海物業嘉興香溢當代華府項目物業管理方案(78頁)-物業管理(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 次，每 30年大修或局部更新改造一次 工程維修部負責組織實施 結構部位合理，性能完好 結構部位安全正常可靠 構件滿足強度，剛度和穩定性要求 良好率達到 99%以上 2 外墻面 每 2年對于較大面積積滲漏的局部翻新一次 每 4年 中修一次，每 8年大修一次 每 3年清洗一次 工程維修部負責組織實施，檢驗或委托專業公司進行大修、更新改造 墻無滲漏現象 外墻使用功能正常、可靠 外墻平整、清潔美觀 完好率達到 99%以上 3 屋面 每 2年全面修補屋面隔熱板，重新勾縫，修補 每半年疏通屋面雨水口 每年對屋面防水層檢修一次 每 5年中修一次，每 10 年大修一次 工程維修部負責組織實施、檢驗或委托專業公司進行大修，更新改造 無積水、防水層正常有效發揮作用，無滲漏 完好率達到 99%以上 4 樓梯通道 大規模裝修后 2年對樓梯間整修粉刷一次 每 4年中修一次，每 8年大修一次 工程維修部負責組織實施、檢驗或委托專業公司進行大修 確保使用功能正常可靠 清潔 共用部位的日常維修計劃和實施方案（詳見下表） 序 項目名稱 日常維修計劃 實施方案 實施效果 1 房屋主體承重結構部位 每周巡查一次并做好記錄 工程維修部負責組織實施巡查、維修和檢驗 構件滿足強度、剛度和穩定性要求 房屋結構部位正常可靠 完好率達到 99%以上 2 外墻面 每周巡查一次發現問題及時維工程維修部 負責組織實施巡查、維修和 外墻無滲漏現象 外墻使用功能正常可靠 修并做好記錄 檢驗 平整、清潔、美觀、無鼓無脫落 3 屋面 每周巡查一次并做好記錄 工程維修部負責實施巡檢和維修 無積水、無滲漏 隔熱層完好無損 4 樓梯間 每周巡查一次并做好記錄 工程維修部負責組織實施巡查、維修和檢驗 確保使用功能正常 清潔美觀，無缺損、無霉跡 完好率達到 99%以上 （ 七 ） 特色服務 持續滿足和超越客戶市場意識 物業管理市場發展到現在，已經超越了最初低成本、粗放性的經營模式，更高、更精、更好的服務是業主和物業管理企業共同追 求的目標， 科海 物業一直把持續滿足和超越客戶市場作為我們工作的終極目標，為此我們把建設部物業管理最高標準與星級酒店服務標準相結合，開掘 香溢當代華府 房管理服務的內容的深度和廣度，擬訂以星級物業管理 服務標準提供服務。 星級物業管理具體服務內容包括以下項目： （ 1）、酒店式物業管理常規服務； （ 2）、設備、設施管理維修服務：專業人員負責機電設備、設施管理維修； （ 3）、秩序維護服務： 24 小時值班守衛監控系統，小區內消防管理、車輛、交通等秩序管理； （ 4）、秘書式商務服務：代客打印、復印、發送傳真、電子郵件， 預定車和飛機等票務，預約出租車服務，其他各類商務訊息服務， 留言、信件服務； （ 5）、保姆式家政服務：家居清潔維護服務，車輛清洗，家電維修，代送修各類物品，影碟租賃，代請保姆、鐘點工、照看（接送）幼兒、家教等服務，報刊訂閱服務，代訂鮮花、賀卡服務，收送衣服洗燙服務，代訂各類文藝演出、體育賽事門票等； （ 6）、物業管理服務：公共性服務收費（物管費）、公眾代辦性服務收費（水、電、氣、供熱、電視、通訊等）、特約服務收費、轉售與租賃中介服務，代管房屋服務，裝修套餐及配套服務等； （ 7）、文化、體育健身、休閑娛樂服務： 代辦國內外、省內外及特種戶外旅游，代辦高檔俱樂部的會員卡，代辦電子游戲、游樂場、影劇院、舞廳、棋牌室、圖書館、大型室外游泳池、乒乓球、保齡球、壁球、網球、羽毛球、足球、臺球、排球、籃球、高爾夫球館的貴賓卡等； （ 8）、生活服務：提供自助銀行、郵政亭、幼兒園、小學校、便利店、音像書店、花店、送純凈水等服務。 （ 八 ） 個性化、公益性服務體系 在物業管理服務市場上，業主、客戶滿意度已經成為衡量服務優劣的重要尺度。隨著人們對生活水平的不斷提高和效率觀念的日益增強，物業管理服務已經不僅僅局限于對不動產的日常管理和維護 等有形服務，更需要通過提供間接服務、人文服務和信息服務，組織和落實社會專業服務資源，擴展到滿足業主日常生活需求的各種個性化服務。我們公司在優化基本服務的基礎上，通過對客戶提供優質的個性化服務，就可以使客戶真正感受到我們公司服務的人本理念和人文 特色，感受到自身的價值所在。 為了不斷滿足不同層次的業主需求，針對個別業主提供個性化服務，滿足不同人的設想需求，結合本小區住戶實際需要情況，特策劃開展滿足本小區住戶不同需求的個性化服務項目。 工作職責 （ 1）服務中心經理負責審批個性化服務項目及相關有償服務的收費標準 ； （ 2）客戶接待服務中心、水電工程維修組、保潔組等部門分別根據責任范圍具體負責落實個性化服務項目； （ 3）服務中心全體員工必須要全心全意為住戶服務，為創造一個舒適、優雅、寧靜、安全、文明的小區而努力工作； （ 4）服務人員與住戶交往時做到熱情禮貌、態度和藹、服務周到。想業主之所想、急業主之所急，滿足廣大住戶的需要就是我們的工作目標； （ 5）上門服務必須著裝整齊、佩戴工作牌，未經住戶允許不得隨意進入住戶房屋； （ 6）涉及到有償服務內容的，必須按標定價格收費，不得加收費用（特殊情況由雙方另行商定），不得索要小費 及私自收費； （ 7）尊重住戶隱私權，不窺竊、不打聽、不傳播住戶的隱私和秘密； （ 8）積極創造條件，為住戶提供更多、更優質的個性化服務。 開展個性化服務的原則和基本要求 （ 1）提供優質服務原則； （ 2）注重服務的時效性原則； （ 3）提供個性化服務不影響其他住戶原則； （ 4）開展個性化服務不能片面追求經濟效益，而應以服務為宗旨，樹立自己的品牌，使住戶對服務產生一種信任感、親近感，要以經營促服務，以服務促經營為原則； （ 5）量力而行的原則。根據物業管理服務中心的自身情況和業主的具體情況，因地、因時、因人而宜 ，有計劃、有步驟地開展，有針對性地提供服務； （ 6）無償服務與有償服務相結合的原則； （ 7）保本微利原則。 個性化服務項目公告可采用下列方式： （ 1）在服務中心或小區入口醒目位置張貼； （ 2）在小區宣傳欄、公告欄張貼； （ 3）將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。 住戶看到個性化服務項目公告后，可就自己所需要的服務采取電話預約通知或來人洽談等不同形式與服務中心聯系。 個性化服務的基本內容 （ 1）代辦 (無償 )服務：代辦服務的提供主要由物業服務中心集 中辦理或公共企事業單位設點辦理，服務中心經理負責（或者由 服務中心經理指定人員負責）聯系有關公共企事業單位，落實代辦服務的有關工作順利開展。 具體代辦（無償）服務的內容包括： 序 提供服務內容 實施服務部門 備注 1 代繳水電費 無償代辦服務 2 代繳電話費 無償代辦服務 3 代繳燃氣費 無償代辦服務 4 代繳有線電視費 無償代辦服務 5 代訂報刊、雜志 無償代辦服務 6 代訂牛奶 無償代辦服務 7 代叫出租車輛 無償代辦服務 8 代辦國際互聯網上網 無償代辦服務 9 代辦有線電視開戶 無償代辦服務 10 代辦管道煤氣（天然 氣）開戶 無償代辦服務 11 代辦暫住證 無償代辦服務 12 來訪電話及訪客留言轉告 無償服務 13 園區內小件物品搬運 無償服務 14 對每戶建立房屋維修記錄檔案 無償服務 15 義務醫務咨詢日服務 無償服務 16 組織住戶有需要的商業推廣活動 視住戶需要情況 17 聯系推薦合格的裝修施工單位 提供信息查詢 18 提供餐飲服務單位信息 提供信息查詢 19 提供家政服務公司信息 提供信息查詢 20 提供搬家服務公司信息 提供信息查詢 21 提供家居裝飾公司信息 提供信息查詢 22 提供車、船、火車、飛機航運信息 提供信息查詢 23 提供財產保險、人壽保險等信息 提供信息查詢 24 代聘家政服務 或提供信息查詢 25 代辦賓館客房預定手續 限市內范圍 26 代辦假日旅游手續 或提供旅游信息 27 提供旅游咨詢服務 提供信息查詢 28 提供市內交通咨詢服務 提供信息查詢 29 提供各種商業禮儀公司服務信息 提供信息查詢 30 提供各類醫院信息 提供信息查詢 31 提供有關二手貨單位信息 提供信息查詢 32 醫療衛生、防災減災等 常識介紹 長期進行宣傳 33 向舉行結婚典禮的業主送賀鮮花 無償服務 34 在小區各處設便民箱 常用工具等 35 不定期舉辦二手貨交易市場 視住戶需要而定 36 舉行義務維修日服務 每年定期舉行 37 貴重物品代保管、存放服務 無償服務 38 代住戶委托外出小維修服務 無償服務 39 提供便民雨傘服務 無償服務 40 提供市內便民接送車服務 有條件的小區 41 代收 掛號信、匯款單、包裹單等 無償服務 42 小型工具借用服務 無償服務 43 為住戶提供黃頁查詢服務 無償服務 44 提供室內綠化養護咨詢服務 無償服務 44 進行住戶滿意率調查 每年開展一次 45 其它住戶合理的服務需求 視情況開展 個性化服務項目實施流程： （ 1） 即時提供服務或預約、登記 當住戶需要提供的服務為即時性質（如：需要服務中心提供一些住戶即時需要的相關信息的查詢等服務）時，客戶服務中心服務人 員要及時給予提供服務； 對于服務中心不能及時在第一時間完成的住戶請求（或者是住戶要求提供的服務），客戶服務中心工作人員要將來人、來電要求提供服務的住戶姓名、住址、電話、服務項目進行詳 細登記，并確定提供服務的具體時間、地點、內容和要求；如果該服務內容涉及有償服務范圍則要向來人、來電者明確服務費用的預算，并詳細登記在《有償服務活動記錄表》上，按照有償服務的相關要求進行處理。 （ 2）落實服務部門 負責接待、登記的工作人員根據相關部門的責任范圍，將已約定需要提供的服務內容和要求及時落實到具體負責實施的部門，為約定的服務實施做好準備。 （ 3）個性化服務的任務落實 負責實施該項服務任務的某部門主管在接到住戶需求的服務信息和任務后，根據工作的需要指定本部門工作人員按照任務要求實施服務。 （ 4）服務過 程操作 部門員工在接到服務任務后，按照約定的時間和任務要求及時提供相關服務，作業時嚴格按照公司規定的服務標準規程進行操作。涉及到有償服務的，在服務完畢后，還請住戶對該工作完成情況進行驗收，并請住戶在《有償服務任務單》上簽字。 （ 5）服務拜回訪 實施過個性化服務的某部門主管在本部門工作人員完成某項對 住戶的服務后，應該定期對該住戶進行上門或者電話拜回訪，具體操作按公司有關拜回訪制度執行。在回訪過程中接到住戶投訴的，應按公司關于住戶投訴處理標準作業規程進行處理。 （ 6）個性化服務質量監督 具體實施過個性化服務的部 門主管根據回訪及住戶投訴情況，對個性化服務質量進行監督，處理個性化服務過程中發生的問題，對難以處理的重大問題應上報服務中心經理決定處理措施。 （ 7）考核依據 服務中心經理根據掌握的個性化服務回訪及投訴情況、相關的服務記錄，作出對個性化服務項目的質量評價，作為對各部門及相關服務人員績效考評的依據之一。 個性化服務預約流程 ： 個 性化服務實施流程 ： 個性化服務項目費用收取及收費標準 （ 1）在為住戶提供代辦服務或者其他無償服務時，應該向住戶說明是屬于無償的增值服務。 （ 2）服務中心經理每年會同服務中心各部門主管根據本小區的實際情況，制定或調整好符合本小區實際的、切實可行的個性化服務中涉及到的有償服務項目及收費標準，并在實施服務之前公告與住戶。 （ 3）在開展個性化 服務實施過程中，若遇到有住戶對收費標準有異議或是希望通過協商不依照現標準的，由相關部門主管和住戶進行溝通協商，并將協商結果報服務中心經理或由服務中心經理決