濱江新城物業管理服務策劃方案(85頁)-物業管理(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 訓再教育而提高員工的知識面、業務技能和管理服務水平等綜合技能，同時養成高尚的品德，處理業務能達成科學化，成為自強不息的物業管理從業人員，為小區培養一支品質優良，專業過硬的物業管理隊伍，使該小區的物業管理水平更上一臺階。 各部門的培訓要求： 客服部： 培養良好的服務 意識； 熟練掌握客戶服務技巧、物業的接管驗收及交付使用流程和驗收標準以及物業的裝修管理； 熟悉物業管理相關法規、法律知識； 掌握突發應急處理程序及措施，為業主提供高質量、高標準、高水平的服務； 了解小區物業概況，熟悉小區設施設備系統； 掌握其維護保養、安全操作技能； 熟練掌握消防器材的操作規范及各應急處理程序，為業主提供妥善、優質的維修服務； 熟悉清潔綠化的操作流程及質量驗收標準。 保安部： 了解小區安全防范的重要性及消防工作的意義； 熟悉消防監控系統及各智能化系統的操作規程及維護保養規程； 熟練掌握消防器 材的操作規范及各應急處理程序，增強小區安全防范意識，加強小區人員出入及車輛出入管理。 (二 )培訓職責： 公司負責年度培訓計劃的制定和監督實施工作；負責對各類員工培訓效果進行考核和鑒定；并負責公司一級組織的培訓記錄的保存。 總經理負責批準公司年度培訓計劃。 管理中心項目經理按公司年度培訓計劃的要求，制定本管理中心相應的培訓計劃，并負責組織實施，培訓記錄由各部門負責歸檔保管。 (三 )培訓方法： 入職培訓： A、所有新入職本公司的員工在入職的第一周內都應該接受培訓及考核。 B、培訓時間不得少于兩個 工作日（其中最后半個工作日為考核時間） C、對新員工的培訓主要包括以下內容： （ 1）物業管理的理念； （ 2）物業的概況、設施設備情況、公司的基本情況、組織機構及主要領導成員； （ 3）公司的質量方針、目標、企業精神及物業管理工作基本知識； （ 4）《員工手冊》、職業道德及質量意識教育； （ 5）對員工的期望及要求。 D、新員工入職培訓資料保存記錄，作為員工轉正參考。 上崗培訓： A、員工入職培訓合格或轉換工種需經上崗培訓，培訓時間不得少于 1 周時間。 B、上崗培訓主要內容包括 (1)應知部分：如崗位的基本情況（ 崗位的職責、人員配置及設備、設施的分布等）； (2)應會部分：崗位工作操作規程，異常狀況時的特殊處理程序等。 C、上崗培訓由各部門負責組織，并指定專業人員進行。培訓記錄由各部門保存。 在職培訓： A、特種作業人員，由所在部門或公司組織參加培訓。 B、公司定期或不定期組織有關員工參加物業管理知識、消防安全知識等方面的培訓。 C、根據崗位工作要求或政府職能部門的要求，公司組織相關崗位人員接受外部培訓，以更新知識和豐富技能。 D、培訓記錄由組織的部門負責保存。 E、在職員工培訓內容（根據不同崗位需求進行培訓） ： ● 物業管理理念及物業管理模式 ● 物業管理政策法規及相關法律常識 ● 物業管理客戶服務實用技巧 ● 員工禮儀禮貌與客戶關系的處理 ● 物業的前期介入、接管驗收及移交程序 ● 房屋的裝修管理 ● 小區的人員進出與車輛進出的管理。 ● 車輛停放及停車場的管理流程（含設備操作） ● 突發事件的處理程序 ● 消防、急救常識及消防器具使用 ● 小區巡查及各項執勤的工作要領 ● 各項專職工程設備的操作和維護保養 ● 公共區域各項設施的操作和維護保養 ● 特殊設備（如發電機、供水池等）的操作與維護保養 ● 清潔、綠化的操作流程及驗收標準 ● 清潔用品的使用規范及安全操作事項 ● 常見病蟲害及防治專業操作常識及驗收標準 外部培訓方式： A、在職進修：主要形式有專題討論、摸擬實踐演練； B、脫產進修：參觀學習、參加建設部主辦的物業管理上崗培訓、外送專職培訓； C、自我培訓：提倡在職自學。 D、管理中心中層管理人員到顧問單位進行對口培訓。 培訓后培訓效果的跟蹤、考核和總結 A、員工經過培訓后，組織培訓的人員要對參加培訓的人員進行培訓效果的跟蹤、評估和總結，即在員工的實際工作中跟蹤、評估員工的行為是否得到有效改變，該員工是否按培訓要求和標準進 行工作，對不按要求做的員工進行督導和指正。 B、培訓結束后需進行現場考核及評核工作，現場考核分為實操和書面考核兩種形式；評核工作是在員工工作一段時間后，由培訓組織者檢查員工受訓前與受訓后的工作狀況，并做好記錄，以便員工的直接上司、管理中心經理或公司領導及時了解和掌握員工工作或思想情況，并作為評估培訓效果的依據。 五、物業管理人員的管理 人是企業的核心，人的管理是企業雙重管理運作機制的過程。在堅持“以 人為本”管理理念的基礎上，健全人事管理機制，實施誘導式的培訓機制與情感式的激勵機制，提高員工的集體榮譽感與團 隊精神，進一步發掘與開發人才資源，量才錄用，知人善任，合理調配。 ? 確定標準、嚴格招聘 確定企業的用人標準，比較突出的做法是：重品德修養，熱愛物業管理事業，講奉獻、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；管理隊伍年齡結構要求因崗而異，合理優化，既穩健經營，同時又充滿朝氣。 根據上述的用人標準，可按以下幾項指標進行嚴格的招聘： 知識層次：為了符合高品質物業管理的要求，管理層均要求持物業管理資格證；操作層人員全部要求高中以上文化；保安隊伍要求以退伍軍人、黨員為主，以保證隊伍素質；維修工崗位要求全部持證上崗。 錄用考核：所有管理層人員，除經過正常的筆試、面試、心理測試等錄用考核外，必須通過基本知識的考核，成績合格者方可錄用；作業層人員要通過技能考試。 人員配置：逐步加大管理人員配置比率，符合高科技、高智能化物業管理的要求，使物業管理隊伍實現由勞動密集型向知識密集型轉變。 年齡結構：公司決策層為 30～ 45 歲，管理層員工 25～ 50 歲，保安員 20～35 歲，其它操作人員工可放寬到 25～ 45 歲，特殊情況可適當放寬年齡限制。 工作經驗：所有管理層員工除必須具有物業管理經驗外，還需有其他相關管理工作經歷。 ? 量才適 用、合理配置 為最大限度地發揮人員的主動性和積極性，充分挖掘員工的潛能，建議對企業的人力資源進行有效的配置，合理設計各工作崗位的工作內容和職責范圍，目的是使人適合于職務，使職務適合于人，充分體現“會用人、用好人”的思路。并規定新員工錄用后，須由有經驗的管理人員帶領，到基層進行試用實習，并在實習過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，對不合崗位要求的而又有 其他專長的，實行調崗安排使用，充分發揮個人專長。 ? 規范管理，分層實施 組織落實，制度規范：企業的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業規范，如制訂管理 規章制度，明確各級人員的崗位職責和權務；建立一套合理公正的獎勵制度；依據工作表現確立不同的報酬工資福利系統。通過規范企業運作，約束員工行為。 分工協作，層級管理：在物業管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中需對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。對管理層員工實施授權管理，即在一定的范圍內讓他們自己管理自己，增強管理人員的責任意識。 規范言行、注重儀表，實施形象戰略。行為規范是形象戰略的重要組成部分，建議將員工的言行舉止、儀容儀表等軟性因素納入規范化管理范疇，制訂詳細的員工守則，讓員工熟記于心， 自我約束，自我控制，參照對比，嚴格執行，全面提高企業的美譽度。 ? 素質評價，績效考核 量化考核，客觀評價：人員管理中的績效考核是充分發揮人員素質效能的內在保障。建議通過“考核評鑒、行為測評、專項考試”三種管理人員素質評價系統，對員工的“德、能、勤、績”進行全面客觀的評鑒。制訂科學、合理的工作服務標準和量化考核標準，并推出一整套實行績效與綜合測評相結合的考核實施方案。各級人員均有詳細的績效考核指標，業績的好壞、績效的高低、綜合素質的優劣均可通過量化反映出來，使考核起到獎勵先進、鞭策后進的作用，同時也使員工有 了壓力感、責任感和緊迫感。 末位淘汰，吐故納新：為使 XXX 物業管理隊伍更有戰斗力和生命力，建議在保持隊伍相對穩定的同時，根據情況及時優化管理隊伍結構，結合考核，實行末位淘汰機制，這樣做既留住了企業所需的人才，同時又吸納了新生力量。 ? 激勵驅動，留住人才 近幾年，物業管理行業人才流失現象嚴重。實踐證明，企業要想保持長久的 活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，鼓勵員工奮發向上、努力工作；通過企業文化活動的形式，培養集體主義精神，增強團隊意識和群體的凝聚力。企業文化的建設，不僅能為公司贏得了奮斗的成果，也能為公 司贏得人才與人心。團結、拼搏、奮斗，建立利益共同體，尊重與溝通是植根于維維精神的“三大支柱”。 樹立員工也是公司的主人翁管理理念：公司不僅給員工提供工作場所，更要給員工營造精神家園。通過充分溝通，實現人格平等，關注員工自我價值的實現，使員工與企業共同成長。強調規范管理中的人性化因素，在嚴格的制度管理中，關心員工，尊重員工，使企業在規范公平的基礎上更富有人情味。 給人才創造機會，讓機會造就人才。善待企業的每一位員工，鼓勵每一個人都成為各自崗位上的行家里手，倡導競爭上崗，讓一線的優秀員工能有機會脫穎而出 。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機制，真正盤活企業的人力資源。 創造寬松的環境，發現人才，重視人才。在用人問題上要堅持唯才是舉、任人唯賢的原則。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，就應毫不猶豫地讓其發揮最大的作用。為此，建議堅持員工建議制度，在廣大員工中，定期開展調查活動，認真聽取、分析、處理員工反映的意見和建議。 物質獎勵、精神獎勵雙管齊下，形成人才的歸屬感。尊重人才、關懷人才，形成以人才為楷模的企業風尚。為此，除了要給人才委以重任之外，還應給予人才物質和精神 的雙重獎勵。 營 造文化氛圍，促進交流溝通。提倡“尊重每一位員工”，堅持以人為本，致力開展企業文化建設，加強上下級之間、同事之間的溝通與交流，增強員工的集體協用精神。同時也讓企業人才更加重視集體，珍視現在的職位 。 第 四 節 管理規章制度的建立 科學完善、合理量化、健全實操的管理規章制度是一個企業必需的產物與管理質量的保障，是提高工作效率的基礎；同時，為確保服務項目的高質量、高標準要求，結合物業管理中心的人力配備方案，我司將按照質量管理體系建立健全一整套科學、合理、行之有效的管理體制，以保障項目的正常運作 。 以下是我們 擬設的物業管理規章制度綱要，本規章制度主要由公眾制度、內部崗位職責、各項服務工作規程及管理運作制度和員工考核制度及標準四方面組成。 一、 對外管理制度 1. 業主臨時公約 2. 精神文明建設公約 3. 物品放行管理規定 4. 裝修管理規定 5. 裝修施工隊管理辦法 6. 房屋修繕管理規定 7. 空調安裝管理規定 8. 私家花園（含天臺、露臺）使用規定 9. 噪音控制規定 、用電管理規定 、家畜及寵物管理規定 二、 內 部崗位職責 管理中心經理崗位職責 保安部主管崗位職責 清潔綠化主管崗位職責 物業助理崗位職責 文員收款員崗位職責 維修技工崗位職責 綠化技工崗位職責 清潔工崗位職責 保安領班崗位職責 保安員崗位職責 三、 各項服務工作規程及管理運作制度 （一）人事、行政、財務制度 1. 員工招聘制度 2. 員工入職管理規定 3. 員工培訓制度 4. 員工績效考核制度 5. 員工工資管理制度 6. 員工福利管理制度 7. 員工加班管理制度 8. 員工離職管理規定 9. 員工考勤管理制度 10. 員工休假管理制度 11. 員工獎罰管理制度 12. 員工職業道德規范 13. 員工行為規范 14. 公司文明禮貌用語及各崗位服 務語言流程規范 15. 辦公室管理制度 16. 會議制度 17. 辦公用品管理規定 18. 固定資產管理規定 19. 檔案資料管理制度 20. 檔案資料保密制度 21. 公司印章使用制度 22. 倉庫管理制度 23. 財務公開制度 24. 財務監督制度 25. 財務核算制度 26. 有償服務收費規定 （二）客戶服務制度 1. 前臺接待管理規定 2. 前臺服務規范 3. 首問責任制度 4. 投訴處理制度 5. 回訪工作制度 6. 值班制度 7. 業戶檔案管理規定 8. 業戶檔案保密制度 9. 業戶鑰匙管理規定 10. 業戶物品放行規定 11. 前臺服務質量調查規定 12. 物業助理巡