服裝專賣店運營管理手冊_(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 客至上 ”對顧客提出的批評或建議虛心接受，不與顧客頂撞、爭吵。 十、監督贈品的登記發放，發現私拿贈品立即舉報，公司將給與獎勵。 十一、生活用品統一放置在店內指定位置，私藏貨品，按內盜處理。 十二、保持店鋪良好的購物環境，發現垃圾立即清理，保持干凈整潔。 十三、在指定地點就餐，嚴禁在店鋪內用餐。 十四、按時參加學習和培訓活動。 十五、熟悉專賣店緊急通道和安全位置，掌握滅火器的使用方法。 十六、交 接班時做到：交接清楚，貨款相符、簽名負責。下班時，切斷電源，鎖好保險柜和門窗，做好防火防盜工作。 第十七條 導購職業道德 一、熱愛本職，忠于職守 。技術上精益求精，熟練掌握職業技能。 二、廉潔奉公、遵紀守法、愛護貨品。 第十八條 導購的三個層次 一、初級導購講產品特點； 二、中級導購講產品優點； 三、高級導購講產品利益點。 第十九條導購語言禮儀 一、迎賓歡迎語： 早上： 9： 00—12： 00為 “早上好，雨輝歡迎您！ ” 中午： 12： 01—14： 00 為 “中午好，雨輝歡迎您！ ” 下午： 14： 01—19： 00為 “下午好，雨輝歡迎您！ ” 晚上： 19： 01—結束營業為 “晚上好，雨輝歡迎您！ ” 二、歡送顧客語： 未成交情況： “謝謝光臨，請慢走！ ” 已成交情況： “先生 /女士，請走好，歡迎您再次光顧本店！ ” 第二十條電話接聽禮儀 一、電話鈴聲響起兩聲后立即接起。 二、要說 “您好，時代雨輝，我是 “XXX”。 三、交代事情要簡潔，傳達事情的要點。 四、接聽完電話后，等對方掛斷后再行掛斷。 第二十一條導購儀容禮儀 一、上崗前女導購必須化淡妝；頭發要扎起，不可染發。 二、首飾戒指佩戴不能超過兩個，耳環只能佩戴粒狀。 三、男導購要經常修面，不留胡子、大鬢角。 四、不能留長指甲，保持指甲縫清潔衛生，不得擦深色指甲油。 五、衣著整齊、清潔、穿工服上班 六、工裝紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣，卷起前袖、褲腳。 七、胸卡戴在左上胸１５公分外（上衣口袋居中位置）。 八、常換洗工裝，不得有污跡，不得將工裝轉借他人，更不允許修改制服。 九、穿黑色低跟皮鞋，肉色長統襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。禁止穿拖鞋、膠鞋、布鞋上崗。 十、站姿規范，精神飽滿；保持微笑，和藹、親切、得體自然。 十一、雙目正視顧客，眼神中充滿誠懇；使用標準服務 用語，講話語氣溫和、親切，誠懇；手腳自然擺放，嚴禁毫無顧忌地前后擺動。 第二十二條賣場禁忌 一、不在賣場補妝、更衣。 二、不在賣場粗言穢語。 三、不在賣場嚼口香糖或吃食物。 四、切忌服裝不整潔及口臭。 五、嚴禁指點顧客或表露輕視的言行；不可冷漠對待光看不買的顧客 第四節 收銀員工作制度 第二十三條收銀員作職責 一、收銀操作要快速，包括掃描、裝袋、刷卡、找零。 二、收銀必須準確無誤。 三、保證錢款、單據、貨品的安全。 四、微笑、禮貌、主動、真誠、自然優質服務。 第二十四條 收銀員工作紀律： 一、營業時間身上 不可攜帶現金，到崗后先由店長例行檢查方可開機工作。 二、開機后先檢查收銀機的電腦時間，檢查機器是否處于網絡狀態。 三、和店長一起打開保險柜發放備用金，嚴格執行備用金領用簽字手續。 四、工作中不得打開收銀機抽屜查看數字和清點現金。收銀款項一律只進不出，不得挪用或借支。 五、營業期間不做與工作無關的事情，不得擅自離開收銀機，如確實需要離開時必須報告店長或值班班長，并將錢箱鎖好由導購看管收款機。 六、收銀出現差錯必須保留原始單據，并由店長或值班班長簽字證實。 七、電腦發生故障，速將當時的貨品品名、編碼、數量、交易 金額、時間、單據號記錄下來，立即通知電腦維修人員，并報告店長簽字證實。 八、熟悉當天變價貨品、特價貨品及專賣店的價格動向，準確無誤收銀。 九、收銀完畢，要確認所發廣告頁或贈品已放入顧客包裝袋中。 十、裝入顧客袋中的貨品不能高于袋口，提醒顧客帶走包裝入袋的貨品。 十一、收銀操作必須準確無誤，選擇正確的付款方式鍵輸入收銀機中。 十二、現金付款，必須辨別鈔票的真偽。 十三、不同面值的現金必須放入銀箱規定的格中，不能混放或錯位放置。銀行卡單及有價證券不能與現金混放，儲值卡的刷卡單用票據夾夾好，下班以后交給財務。 十 四、現金全部鎖入收銀機內，鑰匙必須隨身攜帶或由店長保管。 十五、接班收銀員必須提前 15分鐘到崗，辦好交接班手續。 十六、店鋪打烊關門后方可清理錢箱，款項、現金必須清點無誤才能下班。 十七、晚班收銀員按當日營業款數字填制 “繳款單 ”；將營業款用箱子（或袋子）上鎖或封口；備用金封口并寫上自己的名字與日期，與店長共同在收銀交接本上簽名后方可離開。 第二十五條 收銀員服務規范 一、歡迎顧客標準： 口齒清楚、聲音適中的禮貌用語： “歡迎光臨 ”“您好 ”、 “早上好 ”、 “中午好 ”、 “下午好 ”、“晚上好 ”。 根據不同顧客 ，采用不同語言。如：廣東人可用粵語，外賓可用英語。 帶笑容與顧客的目光接觸，幫助顧客將貨品放到收銀臺上。 表情熱情友好、自然自信，身體直立、姿勢端正。 二、適當時機主動與顧客打招呼，特別是經常光顧專賣店的顧客。 三、隨時表現出對顧客的極大的熱情，體現顧客的尊重。 第五節 專賣店人事管理 第二十六條 考勤管理 一、工作時間 專賣店實行輪班工作制每周工作 6天由店長統一編排，員工按《排班表》上班，不得擅自更改。 專賣店營業時間為早上 9:30至晚上 22:30（商場專柜可按商場要求執行）， 營業時間不得擅自更改，如有調整，必須服從營運部安排。 導購每月換班不能超過 3次，店長不得與導購換班。不得在節假日和周六、日換班休息。 換班需填寫《換班單》，經店長同意并簽字，否則按曠工處理。 二、考勤打卡 營業開始前 15分鐘員工必須到達專賣店，做好開店前準備工作。 員工上下班都必須打卡，嚴禁代替他人打卡。 三、遲到、早退、曠工 遲到：在規定的上班時間過后而到崗上班的為遲到。 早退：在規定的下班時間前而離崗下班的為早退。 曠工：在工作日內未請假，也未辦理任何手續，而不到崗上班的為曠 工。 遲到、早退每分鐘扣罰 1元；遲到超過 45分鐘作曠工論處；每月累計遲到、早退 3次，按事假一天處理。 曠工一次扣發兩日工資和提成；當月累計曠工 3天者，按自動離職處理，不計發當月工資和提成。 因曠工或自動離職為公司帶來損失者，公司將追究其法律責任。 工作時間未穿著整齊制服或未能整理好個人儀容者，按遲到處理。 第二十七條 假期管理 一、假期 假期共有以下幾種：法定假、婚假、喪假、事假、病假、工傷假等。 二、請假程序 員工請假必須事先填寫《請假單》按程序批準后，方可離崗休息。 員工休假 前必須安排好工作并做好工作交接后，方可離崗休息。因未交接而給公司帶來損失的，必須承擔相應責任。 員工因特殊事件或急病不能提前請假的，應在 3小時內打電話通知上級主管，返回后立即補辦請假手續。 三、請假批核權限 數 天 批 準 人 別 級 1天以內 （含 1天） 3天以內 （含 3天） 7天以內 （含 7天） 7天以上 經理級人員 總 監 總 經 理 總 經 理 主管級人員 部門經理 總 監 總 經 理 總 經 理 職 員 部門主管 部門經理 總 監 總 經 理 四、假期薪資 假期薪資發放標準由人力資源部參照當地勞動法規及公司規定制定。 事假：員工因私不能上班的經批準后可以請事假，事假期間不計發工資。 病假：員工因病而不能上班的，須出示 “醫院證明 ”，病假不計發工資。 工傷：在半個月以內的，公司保留其職位并支付基本工資；假期超過十五天的，公司有權解聘。 喪假：喪假可享有三天。 婚假：員工及配偶達到法定結婚年齡并按法律手續 結婚，在公司工作滿一年的可享受有薪婚假七天。 其它假期：參照公司相關規定執行。 第二十八條 離職管理 一、辭職 試用期內辭職需提前一周遞交《辭職申請表》；正式員工需提前 30天遞交《辭職申請表》。 在未離職前必須同樣專心工作，當辭職申請按程序獲得批準，并辦理完離職手續后方可離職。 因為學習或留學深造而提出辭職的，公司可保留其工齡，并歡迎學習或留學深造完成后再回公司工作。 導購辭職由專賣店店長簽字，營運經理批準，人力資源部備案，即可辦理離職手續。主管職務以上人員辭職，必須經營運經理或直營總監 審批。 辭職員工辦理離職手續后，其在職期間工資在公司規定的時間發放。 辭職辦理流程： 二、解聘 解聘包括：開除、辭退、勸退、自然解聘 開除： ① 員工嚴重違反公司管理制度，或違反國家法律法規而被司法處理的，公司將予以開除。因違反管理規章而造成公司、顧客損失的，責任人應承擔相應賠償責任。 ② 公司暫時扣發被開除員工的工資，待事情解決無遺留問題后，方可發放其在職期間工資。 辭退： ① 員工在試用期間不符合崗位標準要求，或在轉正后嚴重違反公司規章制度，或在一月內連續曠工三天，一年 內連續曠工十五天的將予以辭退。 ② 如因公司經營問題而辭退員工的，公司將提前一個月通知被辭退員工，并給予一個月的工資作為補償。 ③ 辭退流程： 勸退： ① 員工轉正后由于個人能力或其他方面的原因不能適應崗位標準要求，雖經努力但仍然不能完成工作任務的，公司將勸其辭職。 ② 勸退員工由專賣店店長提出，營運經理批準簽字，人力資源部備案，即可辦理離職手續。勸退主管職務以上人員，必須經營運經理或直營總監審批。 ③ 勸退流程： 自然解聘： 公司與員工簽定的勞動合同到期，而任何 一方無續簽意向，在該員工辦理完交接手續后，雙方的雇傭關系終止。 自動離職： 未請假也未辦理任何手續而離職達三天以上的（不含三天），按自動離職處理，員工自動離職不計發在職期間工資。 第二十九條 調職管理 一、公司基于工作需要可調換任何員工的職務或工作地點，被調員工應主動配合，不得借故推延。 二、奉調員工接到調任通知后，應于通知所限的時間內辦妥移交手續并與接替者作好工作交接。奉調員工在新任者未到職前，其職務空缺可由直屬主管暫時代理。 三、員工在公司各專賣店之間調動，由區域經理提出，營運經理批準簽字，人力資源 部備案，即可辦理調職手續。主管職務以上人員調職，必須經營運經理或直營總監審批。 四、調職流程： 第三十條 員工試用與轉正 公司實行試用期考核制度。凡經公司錄用的人員均實行考核試用，考核試用期為 13個月（特殊情況例外）。特別優秀者可由用人部門主管提出申請經批準后予以提前轉正。 第三十一條 考核期全面引進競爭機制，實行公開考核、擇優聘用、薪隨職變、優聘劣汰，真正做到人盡其才。 第三十二條 用人門店每月