便利店的經營與發展畢業論文(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 收銀機上。已登錄商品與未登錄商品要分開放置，以免漏登和重復登錄，最后檢查確認顧客選定的所有商品是否全部登錄。 五唱，即結算款項。收銀員要清晰告知顧客所購商品總金額，標準用語為“總共 XX元”。雙手接收顧客支付現金時，要唱收“收您 XX 元”，同時認真檢查所收現金真偽并按規定處置，詢問顧客有無開具發票要求。將大鈔在下、零鈔在上，雙手將找付現金與發票交給顧客同時唱付“找您 XX 元和發票”。最后將顧客購買的商品交到顧客手里。 畢 業 論 文 (設計 )用 紙 佳木斯大學教務處 第 頁 4 六加，即提供售后（附加）服務。便利店售貨員（或收銀員）為顧客提供售后附加服務時要始終禮貌微笑，不可有不耐煩態度。為顧客已購買商品提供包裝服務。對購買后需現場使用商品的顧客，要按商品使用說明進行幫助。按顧客需要對食品類商品提供加熱或制冷服務。引導食用速食食品的顧客至休憩區并提供開水、廢棄物放置桶等服務。對提出增購商品和退（換 ）商品的顧客要按第三至第五步規定程序重新操作。 七送，即送別顧客。便利店售貨員（或收銀員）要送別所有進店顧客同時確認顧客沒有遺忘物品，標準用語為“謝謝，歡迎再度光臨”。一般要送至便利店門口并頷首鞠躬，正在為其他顧客辦理收銀或導購服務時則微笑目送出店顧客。應顧客要求或視顧客購買貨物數量情況，可送至顧客所乘車輛前。 八備，即做好售前準備。主要工作內容為清理顧客即時消費產生的廢棄物，立即補充和整理商品。收銀員要按規定要求及時入金。 （三） 便利店的經營模式 對現代商家來說，規模競爭是現代商業競爭的一個重要手段，而規 模又是通過連鎖來實現的。連鎖模式的商業網絡，一方面可以集中控制企業資源，統一協調商品供應市場，爭取優勢的供貨條件。另一方面可以提高對消費市場的影響力，形成消費信心和習慣。因此，要長足發展便利店，連鎖經營是必經之路，這也是當今零售業發展的大趨勢。 國外便利店的加盟比重占到 90%以上，世界便利店經營最成功的 7Eleven 自 1973 年發展連鎖經營，初期用了 8 年的時間開到 170 家店鋪時才開始贏利，特許經營發展很快，特許加盟店比重 90%。店鋪從 1997年的 6922家經過幾年的發展到 2020年 7月 30號的 25149家 。 2020 年，起營業收入是 億元，其中來自加盟收入就有 億美元。特許連鎖的核心概念有兩個：一是“復制”，有富有競爭力的復制原型，有簡潔流暢的復制流程，有互惠互利的締約界域；二是“共生”，有清晰的資源互補，有及時的共同互諒。發展特許經營，對總部來說，負擔的資金少，承擔的風險也相對較小，即使遇到金融風險，也可以由眾多的加盟店共同承擔，而且也可以通過加盟擴大自己的聲譽；對于加盟來說，不僅可以借助總部的威望，還可以獲得總部的技術指導、信息服務、管理監督，從而實現總部與加盟店之間利益的雙贏。 畢 業 論 文 (設計 )用 紙 佳木斯大學教務處 第 頁 5 與 國外發展 連鎖經營一個很不同的特點是，中國連鎖經營的方式主要是 直 營連鎖，特許加盟連鎖和自由合作連鎖沒有得到深入的展開。造成這種現狀的原因主要是，我國的連鎖經營還處在導入發展期，連鎖企業在發展上的各項支持系統還很不完善，缺乏對加盟企業的有效指導和控制，條塊分割大而全，小而全的小生產思想影響了專業化分工所應形成的連鎖組織的擴展，特許連鎖、自由合作連鎖的法律制度還沒完全建立，促進特許連鎖和自由加盟連鎖的中介組織缺乏等。國外連鎖經營的發展，除一些特大型連鎖企業由于資金實力雄厚，店鋪規模很大，市場上缺乏可能的加盟者和合作者，所 以采取直營連鎖外，許多中小型連鎖企業較多采取特許連鎖和自由合作連鎖的方法，極大地發揮了連鎖經營拓展市場的發展優勢。這種區別，也說明了連鎖經營，在中國和外國方式適用成熟度上的不同，以及社會對連鎖經營方式的利益需要一個認識上的時間過程。 我國便利店經營較為完善的是上海聯華。 1997 年上海聯華就把目光瞄準便利店。它深知便利店的成功在于規模化，以規模化的經營來產生規模效益、增加利潤。聯華便利店充分利用特許加盟模式，在公司形成標準化管理系統后， 2020 年開始推進體恤加盟店發展。目前，聯華每年獲得的加盟管理肥在 3000 萬以上，而公司的加盟管理總部僅為 50 余人，其投入產出比非常高，而加盟店的銷售帶來的通道或返點之類的收益更加可觀 。 （四） 便利店四個 “ 便利性 ” 特征 便利店是超級市場發展到相對較為成熟的階段后，從超級市場中分化出來的一種零售業態。當前便利店僅靠出售商品無法在激烈的業態競爭中取得優勢，必須擴展其服務功能。全球知名便利店“ 711”多年來根據顧客需求，不斷補充服務內容，更利用“ 711”店鋪網絡之便，推出了包括豆漿油條等適合中國消費者的早餐便利服務。 便利店具有與超市區別的 4 個“便利性”業態特征，一是距離的便利性， 便利店與超市相比，在距離上更靠近消費者，一般情況下，步行 5 到 10 分鐘便可到達。二是購物的便利性，便利店商品突出的是及時性消費、小容量、急需性等特性，商品品種在 2020 種到 3000 種左右。實際賣場面積小（ 50 平到 200 平），商品種類少，而且商品陳列簡單明了，是顧客在在最短的時間內找到所需的商品。三是時間便利性，一般便利店營業時間為 16到 24 小時，全年無休。四是服務便利性，很多便利店將其塑造成社區服務中心，努力為畢 業 論 文 (設計 )用 紙 佳木斯大學教務處 第 頁 6 顧客提供深層次的服務，如快遞、存取款、發傳真、代收公共事業費、代訂車票和飛機票、代充膠卷等 。 畢 業 論 文 (設計 )用 紙 佳木斯大學教務處 第 頁 7 二、 當前我國便利店經營現狀和存在問題 近年來，隨著中國流通領域的發展及重新洗牌，新型零售業態的主流特征越來越明顯，其中便利店的發展為各方看好。統計顯示，上海平均每兩三天就有 1 家便利店開張營業，截至 2020 年 10 月底，上海的便利店已增至 2800 家，今年的凈增數將是 1000 家。即使保守估計，最多需要一年時間，上海就將達到日本現有的每 5000 人一家便利店的配置。便利店的發展在其他城市也有愈演愈烈之勢。但是，從便利店的發展現狀尤其是運營效率和經濟效益看，并不令人滿意。這 主要表現在以下幾個方面 . （一） 定位模糊和經營理念不明確 在美國由于地域遼闊和郊外住宅區的分散，便利店的目標顧客主要是以駕車的男性藍領為主，其便利性主要表現為購買時間的便利性和場所的便利性。因此，美國的便利店主要選址于公路兩側的加油站，并以經營食品、飲料、香煙等商品為主。日本便利店是為了適應婦女進入社會所帶來的購物時間的變化，以及年輕一代飲食的西洋化、生活的快節奏化和使用的簡單化而應運而生的。因此，日本便利店不僅表現在時間、場所的便利性，更加突出商品的即時性和提供全方位的服務。由于以年輕人為目標顧客，因此日 本便利店大多選址于商店眾多的市街區，并以快餐、食品、飲料等日配品和生活必需品為主。 目前我國的超級市場和便利店在經營的商品結構上差別還不大，都是以包裝食品和雜貨為主，惟一有些差別的是，在冷凍食品供應上超級市場要多于和好于便利店。很多城市的便利店一般都具有雙重性，即滿足居民每日必需商品和滿足即時性需求相結合。照搬一般超市的經驗和管理模式去經營便利店，從而使便利店小型超市化成為了一種最普遍的現象。由于在成本上沒有優勢，所以，在很多地方便利店在與超市的競爭中處于劣勢。而另一方面，在某些地方，由于便利店剛剛興起，沒 有經驗可循，很多以前的雜貨店、便民店，換一下招牌，就成了便利店。這既誤導了消費者，又使得便利店的發展處于劣勢 。 （二） 便利店選址與其他業態重疊 畢 業 論 文 (設計 )用 紙 佳木斯大學教務處 第 頁 8 有些便利店門店店址選擇與大型超市商圈重疊，經營的商品品種也與大型超市相同或相似，彼此間商圈的重疊，使其 地理 位置的便利性不能完全顯現，反而凸現了便利店價格及品種的劣勢，所以一些老百姓去街邊夫妻雜貨店購物仍比較普遍。 便利店選址首要的因 素是客流量的大小而非一定是在居民區 ,所以大部分的繁華路段開滿了便利店 ,如在上海地區的某些繁華路段 ,甚至是 10米一店 ,有的店與店僅一墻之隔。如此激烈的競爭 ,盲目開店只會造成行業生存環境的惡化。面對這樣的局面 ,如今的便利店商家們開始尋找新的目標地點 ,通過近幾年便利店的發展來看 ,便利店的選址更加趨向多元化。若避開那些激烈競爭的地段 ,重新開辟一片新的地點 ,相信盈利的空間很大。 根據 2020 年中國便利店的發展趨勢來看 ,地鐵站、加油站、寫字樓 ,以及大中專院校、科研院所、公園、大型娛樂場所等都是便利店生存的良好空間。這 些地方的消費者的共同點是具備自主的消費能力 ,容易接受新消費觀念 ,活躍的會活動增加消費需求。以下是各選址地點的特點比較 (見表 21)。 表 21 選址地點的比較 地點 特點 實例 地鐵站 人流量大 ,一般是上班族、青年學生 ,符合便利店選址要求 2020 年 ,北京物美便利店開入地鐵站 ,為便利店與地鐵站的合作開了好頭。 加油站 車流多 ,有車一族大都是收入較高的上班族 ,對服務的質量要求較高。 中國石油和北京連鎖巨頭物美集團合作投資6000 萬元 ,注冊中國石油物美便利店有 限公司 寫字樓 樓里工作的人大都是白領階層 ,收入都較高 ,生活水平高 ,對便利店的高價位可以接受。 好鄰居便利店 ,在漢威大廈首層內部開業 ,好鄰居也因此成為第一個進駐寫字樓的連鎖便利店 大中專院校、科研院所 人流多 ,有夜生活習慣 ,也有一定的經濟實力 2020 年 2 月 8 日 ,南平市好當家工業學校便利店成立。 公園、大型娛樂場地 人流量大 ,有夜生活習慣 ,適合隨時購物。 2020 年五一 ,“ 21 世紀”便利店取代漕溪公園小賣部 ,成為滬上第一個公園便利店。 畢 業 論 文 (設計 )用 紙 佳木斯大學教務處 第 頁 9 （三） 信息管理技術落后，物流配送嚴重滯后 便利店 由于在空間上的有限性，只能采取嚴格的單品管理手段和較強的信息技術支撐。日本 711 便利店除了采用香煙機、咖啡機、 ATM 機等先進的技術裝備實現店內交易自動化外，還采用先進的零售信息系統，對供應鏈上的顧客和供應商進行跟蹤和反饋，以減少進貨的不準確性，降低庫存、加快資金的周轉，提高管理效率。而美國的 Compusah 和Cricuit 公司還在便利店內設置電子廳和網上虛擬雇員，提供顧客查詢全部產品系列的電子目錄或網站，實現互動式溝通和銷售，極大滿足個性華需求。國外便利店的網絡優勢和信息技術優勢，已成為其發展 B2C 電子商 務網站的重要競爭資源。與電子商務相配套的，他們也有著強大的物流配送系統。如 711 便利店與他人合作開設的網絡書店， 8000 多家店鋪和 53 家圖書配送處，有利地保證了圖書的及時訂貨和取貨。 而我國的很多便利店其經營還處在粗放化管理階段。一方面，有些小型便利店還采用柜臺式售貨，沒有自動收款機或 POS 等信息收集與管理系統；另一方面，一些稍微具有現代規模的便利店雖然也在實行敞開式售貨采用電子收款機，但缺乏現代化的物流配送系統。物流配送是連鎖企業經營的重要環節，一個成功的零售企業背后都有一個完善的配送系統支撐。物流配送 即使準確可以最大限度地降低門店的庫存量，最后限度地給門店對商品訂貨補貨準確程度、防損工作的難以程度、盤點的難以程度、銷售的業績等提供便利，便利店供應的商品品種廣泛，但沒有儲存場所，要保證銷售，必須有配送中心及時補充商品。 世界上著名的便利店 7Eleven 根據起獨特的業務流程與技術，量身打造了高、效的物流體系，對每天的進貨、安排發貨、備貨以及每一個配送小組的物流活動時間都作了詳細的安排與規定。通過其集中化的物流管理系統，可以為 7Eleven 節約相當與商品原價10%的費用。使 7Eleven 在瞬息萬變的市場 競爭中立于不敗之地，如 7Eleven 在物流管理上采用了集中的物流配送方案，來代替相對滯后的 物流路徑集約化模式。它通過與批發商、制造商簽署銷售協議，開發了高效的分銷渠道與所有門店連接，再按照不同的地區和商品劃分，組成共同配送中心，由該中心統一發貨，再向各店鋪配送。地區劃分的標準畢 業 論 文 (設計 )用 紙 佳木斯大學教務處 第 頁 10 是再東京首都圈 35 公里，其他地區為方圓 60 公里，各地區分別設立一個共同配送中心。這樣一個復雜的物流配送系統，真正實現了高頻度、小單位、多品種配送。這對于我國便利店的發展具有重要的借鑒意義 。 （四） 商品缺乏特色，延伸服務極少競爭力偏低 便利店是質販店。所謂“質販店” ,最主要的是注重服務品質 —— 好的服務品質所依賴的就是真誠而努力地做好 ,滿足顧客的需求 ,主動發現顧客疑問并提供滿意答復 ,在服務品質上努力深耕。服務的多樣化和供應上的便利性是便利店區別于其他零售業態的重要特征。因此 ,便利店業態的核心競爭力在于能夠提供便利的商品和服務。 早期的便利店靠賣速食起家 ,發展到今天 ,其經營范圍已經有了極大的擴展 ,主要以各項便利服務吸引眾多消費群體。如