天星物業管理公司管理制度規定(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 釋工作，當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。 對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、核實，然后將處理結果匯報管理處責任部門和主任；不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。 當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區”的住戶名單，同時給住戶優先評選“文明戶”。 責任部門在處理來訪 、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務；不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應將結果回復住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。 全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。 當同行物業管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區管理水平。 回訪要求： （ 1） 辦公室主任把對住戶的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和 總結評比中。 （ 2） 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。 （ 3） 回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。 （ 4） 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。回訪處理率達 100%，有效投訴率力爭在 1%以下。 回訪時間及形式： （ 1） 辦公室主任每年登門回訪 1~2 次。 （ 2） 物管員按區域范圍分工，每季回訪 1 次。 （ 3） 每季度召開一次住戶座談會，征求意見。 （ 4） 利用節日慶祝活動、社區文化活 動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。 （ 5） 有針對性地對住戶發放住戶調查問卷，作專題調查，聽取意見。 (九）、回訪工作制度 、主管、維修負責人擔任。其中：經理回訪率不低于 10%；主管回訪率不低于 30%；維修負責人回訪率不低于 60%。 11 2. 回訪時間安排在維修后一星期之內。其中：安全設施維修兩天內回訪；漏水項目維修三天內回訪。 ： 實地查看維修項目。 向在維修現場的業主（住戶）或家人了解維修人員服務情況。 征詢改進意見。 核對收費情況。 請被回訪人 簽名。 ， 24 小時內書面通知維修人員進行整改。 （十 )住宅區管理處回訪回訪制度 為加強物業管理處與廣大住戶（業主）的聯系，使管理處各項工作置身于住戶（業主）監督之中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理工作，提高服務質量，特制定對住戶回訪制度。 物業管理處正、副主任把對住戶（業主）的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。 回訪中，對住戶（業主）的詢問、意見，如 不能當即答復，應告知預約時間回復。 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。對住戶（業主）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。回訪處理率達 100%，投訴率力爭控制在 1%以下。 牧業管理處辦公室主任每年登門回訪 1~2 次。 物管員按區域范圍分工，每月回訪 1 次。 每季度召開一次樓長會，征求意見。 利用節日慶祝活動、社區文化活動、公關活動等形式廣泛聽取住戶反映。 有針對性地對住戶（業主）作專題調查，聽 取意見。 物業管理處設投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交辦公室主任及時處理。 隨時熱情接待來訪，作好登記。 十一、工程部的主要工作職責 負責制訂小區內公共設施、建筑物、設備系統的管理規定； 負責新接管物業項目的供電、空調、給排水、消防、電梯、弱電系統及建筑 12 裝修項目的驗收和資料核實工作； 負責查驗用戶裝修報批手續及審批裝修方案、監督裝修方案的實施； 負責編制設備、設施維修保養計劃，負責做好與本部門業務相關的合同評審； 負責小區內的工程改造、設備更新、方案及預算的編制并 送有關部門評審； 負責對維修裝修項目、設備的保養進行驗收，負責對設備保養、維修、工程項目進行技術審核； 負責所有設備、設施系統（供電、空調、給排水、電梯、電話、衛星及有線電視、消防、計量等）的管理、運行、維修等； 配合客服中心做好用戶入住時房屋設施、設備的交驗、記錄工作； 負責配合客服中心物管員派發的維修施工單； 負責小區內緊急情況的處理工作。 工程部主管的崗位職責 執行管理處經理批示，對管理處經理直接負責，確保所管轄系統設備的安全運行是主管的首要任務，主管對下屬人員和所屬 系統設備負有全面的管理責任，要求每 天作如下檢查： ⑴小區內主要設備的運行技術狀況，發現總是立即處理 ⑵檢查下屬崗位紀委及精神狀態，發現不良現象立即糾正 ⑶現場督導重要維修工程及增改工程施工，控制工程質量與進度 ⑷實地考察下屬員工維修保養工作質量與工作效率，發現問題及時采取糾正措施 ⑸審閱運行報表，掌握所屬系統當天能耗狀況，發現異常，分析原因，及時杜絕浪費現象 設備發生故障及時維修，發現隱患及時組織檢修，把好技術關，保證所管轄系統設備處于優良的技術狀態；當重要設備發生故障或影響小區正常運作時，迅速到達現場組織處理，并及時向管理處經理報告 ； 負責制定所管轄系統運行方案，并不斷與運行人員研究改進措施，使系統設備在保證安全運行的前提下，力圖節省能耗； 負責制定所管轄系統設備月度和年度的維修保養計劃和備品、備件計劃，定期報送管理處經理審定，并負責組織安排維修保養計劃的實施，制定工作標準，督導下屬保證工作質量，提高工作效率； 切實執行管理處經理指令，認真貫徹落實崗位責任制，督導下屬員工嚴格執行操作規程及員工守則，堅持周而復始的設備維修保養制度，做到“三干凈”（設備干凈、機房干凈、工作場地干凈）、四不漏（不漏電、不漏油、不漏氣、不漏水）、五良好（使用性能良好，、密封良好、潤滑良好、堅固良好、調整良好）。嚴格檢查督導下屬的工作。 針對下屬員工的技術狀態和思想狀況，編制培訓計劃，經常對下屬員工進行職業道德物業服務意識教育和專業技術知識培訓； 13 審核下屬員工考勤，做好技術檔案管理工作，督促下屬做好設備維修、故障處理、零部件更換記錄，每月由技術資料員整理歸檔； 掌握科技發展動態，認真推廣新技術，改造不合理的設備，完善設施和施工遺留的缺陷，對所屬系統的重大改造工作參與設計，提出與原系統匹配的可行方案，監督外協施工，驗收施工質量。 負責小區內業主 /住戶的裝修管理，按有關規定審查和驗收，確保建筑物結構安全和裝修協調、統一、美觀及符合消防要求； 及時完成上級交辦的其他工作。 工程部領班崗位職責 規范執行崗位責任制、操作規程、員工守則和各項規章制度，承上啟下，及時完成主管下達的各項工作任務； 管理好、使用好本班負責范圍的設備，使設備處于良好的技術狀態，設備保持優質高效、低耗、安全運行，是領班的首要責任。對管轄設備要嚴格做到“三干凈”（設備干凈、機房干凈、工作場地干凈）、四不漏（不漏電、不漏油、不漏氣、不漏水）、 五良好（使用性能良好，、密封良好、潤滑良好、堅固良好、調整良好）； 工程部領班是班組的骨干，應具有良好的思想作風，工作以身作則，技術精益求精，協助主管做好班組管理工作，解決技術上的疑難問題； 做好日常工作安排，做到維修迅速及時，保證質量，不留問題；設備發生故障時，有效的組織力量搶修，保證小區內的正常運作； 做好本班設備的年月檢修保養計劃和備品備件計劃，報主管審核。負責檢修保養計劃實施； 做好本班設備的運行、檢修記錄和技術檔案，每月定期報主管審閱； 做好本班組人員的考勤制度和維修 臺帳，每月報主管匯總； 完成上級交辦的其他工作。 工程部維修工的崗位職責 嚴格遵守公司員工守則和各項規章制度，服從領班安排，除完成日常維修任務外，有計劃地承擔其它工作任務； 努力學習技術，熟練掌握現有電氣設備的原理及實際操作與維修； 積極協調配電工的工作，出現事故時無條件地迅速返回機房，聽從領班的指揮； 招待執行所管轄設備的檢修計劃，按時按質按量地完成，并填好記錄表格； 嚴格執行設備管理制度，做好日夜班的交接班工作； 14 交班時發生故障，上一班必須協同下一班排