最新電大專科酒店管理概論期末試題標準題庫及答案試卷號：2444五篇材料(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 以相同的壽命周期費用獲得更大產出的 設備，才是經濟效益好的設備。（ 1分） 4．說明飯店產品的含義及構成。 答： (1)飯店產品的含義：飯店產品是指賓客或社會大眾所感受到的、飯店提供的能夠滿足其需要的場所、設施、有形產品和無形服務的使用價值的總和。（ 2 分）即飯店產品由實物產品（各種有形實物及設備、設施、環境等）和勞務服務（服務態度、技術技能等）組成，（ 1分）不僅能滿足賓客物質方面的需求，而且能滿足賓客精神享受方面的需求，其中實物產品起著勞動服務銷售的載體作用，勞務服務通過實物產品得到充分發揮并實現其價值。（ 1 分） (2)飯店產品的構成：①從賓 客的角度講，飯店產品是一段住宿經歷，它由物質產品、感覺上的享受和心理上的感覺三部分構成。（ 2 分）②從飯店角度講，飯店產品是飯店有形設施和無形服務的綜合，其構成有飯店的位置、設施、服務、氣氛、形象和價格。（ 2 分） 5．金鑰匙、金鑰匙服務的含義是什么？金鑰匙可以分別指代什么？答：金鑰匙的含義：金鑰匙，既是一種專業化的飯店服務，也是一個國際化的民間專業組織，又是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。（ 1 分）“金鑰匙服務”，是指飯店禮賓部職員按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務理念和由此派生出來的服務 方式，為賓客提供的“一條龍”個性化服務。（ 2 分）這種服務通常以“委托代辦”的形式出現，即賓客委托職員代表飯店代辦。因為它的高附加值區別于一般的飯店服務，具有鮮明的個性化特點，被飯店業的專家認為是飯店服務的極致，因此被稱為金鑰匙服務。（ 2 分）飯店“金鑰匙”，是對飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務的個人或群體的稱謂。（ 1 分）他們的服裝上戴有國際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。這兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著“金鑰匙”的職能。（ 1 分）其中一把代表開啟飯店綜合服務的大門，另一把代表開啟該城市綜合服務的大門。也就 是說，“金鑰匙”是飯店內外綜合服務的總代理。（ 1 分） 及主要任務。 答：前廳部是設在飯店前端，銷售飯店服務，組織接待工作，調度業務，為賓客提供訂房、登記、分房、退房等各項服務，以及為飯店各部門提供信息的綜合性服務部門。（ 3 分）它接觸面廣、業務復雜，在飯店中具有舉足輕重的地位。（ 1 分）前廳部處于飯店接待工作的最前列，是飯店的門面，是飯店的銷售窗口，是信息樞紐，是建立良好賓客關系的重要環節。（ 2 分）前廳的主要工作任務有：銷售客房、控制客房狀態、提供各項前廳服務、協調對客服務、信息收集與處理、負責客賬管理、建立客史檔案。（ 2 分） 7．說明飯店產品具有的特點。 答：飯 店產品具有如下特點： (1)飯店產品的綜合性； （ 1 分） (2)飯店產品的享受性； （ 1 分） (3)飯店產品的文化性； （ 1 分） (4)飯店產品的無形性； （ 1．分） (5)飯店產品的不可儲存性； （ 1 分） (6)飯店產品生產和消費的同步性； （ 1 分） (7)飯店產品的無專利性； （ 1 分） (8)飯店產品質量評定的困難性。（ 1 分） 8．什么是飯店計劃管理？說明其主要內容。 答： (1)飯店計劃管理的概念：飯店計劃管理是飯店在國家計劃指導下，根據飯店內外環 境條件，用目標管理的方法通過對計劃的編制、執行、控制，確定飯店的經營目標，指導飯店的經營業務活動，保證飯店取得雙重效益。（ 3 分） (2)飯店計劃管理的內容。飯店計劃管理有雙重含義：一是指對計劃編制本身的管理； 二是實施計劃，用計劃指導管理飯店。（ 1 分）計劃管理是一個管理職能，是一個從提供編制計劃依據到計劃目標最終實現的全過程的管理活動。（ 1 分）具體內容體現在對飯店經營環境的分析和預測，飯店經營方向、內容和方式的選擇，以及經營計劃的具體編制和實施等方面。（ 2 分）主要包括：環境分析、經營決策、計劃編制、計 劃執行等內容。（ 1 分） 9．何謂飯店員工績效考評？其主要內容是什么？答：(1)員工績效考評是按照一定的標準，采用科學的辦法，考核評定飯店員工對職務所規定的職責的履行程度，以確定其工作成績的一系列活動。（ 2 分） (2)績效考評的內容主要有四個方面：一是德，即員工的精神境界、道德品質和思想追求的綜合體現。（ 2 分）二是能，即員工的能力素質，如操作能力、思維能力、組織能力等。（ 2 分）三是勤，指員工的工作態度，如工作熱情、主動性、出勤率等。（ 1 分）四是績，即員工的工作業績，包括工作的數量、質量、經濟效益。（ 1 分） 10．我國飯店星級標準體系的基本內容是什么？答：中國飯店業的等級制度采用國際上通行的星級制度，以星 (★ )的多少來標定一家飯店的硬件檔次和服務水平。中國飯店業的星級標準體系吸取了國際上星級制度的成功經驗，結合了中國飯店業的實際，是一個全方位考核評價飯店的標準。該標準從標準和附錄兩個部分對飯店進行綜合考評，兩個部分構成一個完整的標準體系。（ 2 分） (1)標準部分主要是旅游飯店星級的劃分與評定。《旅游飯店星級的劃分與評定》是飯店星級標準的核心部分，從范圍、規范性引用文件、術語和定義、符號、總則、星級劃分條件、星級評定規則、 服務質量要求和管理制度等九個方面規范了飯店星級的基本內涵。（ 3 分） (2)附錄部分包括規范性附錄和資料性附錄。規范性附錄包括設備設施及服務項目評分表、設備設施維修保養和清潔衛生評定檢查表和服務質量評定檢查表。資料性附錄包括服務與管理評價表。（ 3 分） 11．說明飯店市場營銷環境分析的意義。 答：飯店的一切營銷活動總要受到各種環境因素的影響，不可能脫離環境而生存。所以飯店要持久的研究飯店市場營銷環境特征及其變化，從而尋求和把握市場機會（ 2 分）。總的說來，飯店市場營銷環境分析的意義有如下兩點： (1)有利于感知市場營銷環境的變化，增強適應性。（ 1 分）市場營銷環境是內涵豐富的變量，它是不斷變化具有不可預測性。飯店作為社會經濟活動的一分子，不可能去改變環境。飯店要密切注意營銷環境的細微變化，并制定與之相匹配的策略，才能掌握經營的主動權，達到經營的目標。（ 2 分） (2)有利于飯店尋找營銷機會和避免環境威脅。（ 1 分）飯店業是一個脆弱性的行業，要受制于市場環境。面對市場營銷環境的變化，尤其是外部環境的復雜多變，飯店要發揮主觀能動性，在適應環境的同時，進一步尋找良好、可行的營銷機會，主動避免環境有可能帶 來的威脅。（ 2 分） 12．客房服務的主要內容有哪些？答：賓客住進飯店后，絕大部分的接待服務工作是由客房部承擔的，其主要內容有： (1)整理房間。 (2 分 )(2)洗衣服務。（ 1 分） (3)飲料服務。（ 1 分）(4)擦鞋服務。（ 1 分） (5)訪客服務。（ 1 分） (6)借用物品服務。（ 1 分）(7)拾遺服務。（ 1 分） 14．怎樣處理賓客投訴？答：投訴是指賓客對飯店的設備、服務等產生不滿時，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。（ 1 分）前廳部在賓客心目中是“飯店的代表”，所以前廳部往往是受理賓客投訴的所在。（ 1 分）處理賓 客投訴過程要中注意和把握一定的方式方法，認真做好投訴的處理工作。 (1)預防為主。飯店在實際工作中一定要盡量減少賓客的投訴 ，對賓客的投訴應以預防為主。主要內容有：加強與賓客的溝通； 注重服務質量的控制； 加強設施設備的管理與維護； 建立賓客投訴檔案； 搞好安全控制。（ 2 分） (2)堅持處理投訴的原則。主要內容有：充分理解賓客； 充分維護飯店形象； 快速處理。（ 2 分） (3)遵循處理投訴的程序。主要內容有：認真聆聽 —— 做好記錄 —— 表示同情 —— 著手處理 —— 采 取行動 —— 檢查落實 —— 整理存檔。（ 2 分） ？應該堅持怎樣的原則？答：員工績效考評是按照一定的標準，采用科學的辦法，考核評定飯店員工對職務所規定的職責的履行程度，以確定其工作成績的一系列活動。（ 2 分）績效考評的內容主要有四個方面：一是德，即員工的精神境界、道德品質和思想追求的綜合體現。二是能，即員工的能力素質，如操作能力、思維能力、組織等力等。三是勤，指員工的工作態度，如工作熱情、主動性、出勤率等。四是績，即員工的工作業績，包括工作的數量、質量、經濟效益。（ 2 分）績效考評的主要目 的在于通過對員工全面綜合的評價，判斷他們是否稱職，并以此作為飯店人力資源管理的基本依據，切實保證員工培訓、報酬、晉升、調動、辭退等工作的科學性。（ 2 分）員工績效考評的原則有：公開透明原則； 客觀公正原則； 多層次、全方位評價原則； 經常化、制度化的原則。（ 2 分） 16．簡述飯店產品的特點。 答 :飯店產品的特點有： (1)飯店產品的綜合性； （ 1 分） (2)飯店產品的享受性； （ 1 分） (3)飯店產品的文化性； （ 1 分） (4)飯店產品的無形性； （ 1 分） (5)飯店產品的不可儲存性； （ 1 分） (6)飯店產品生產與消費的同步性； （ 1 分） (7)飯店產品的無專利性； （ 1 分） (8)飯店產品質量評定的困難性。（ 1 分） 18．何謂飯店薪酬？薪酬管理應該遵循哪些原則？答：飯店薪酬是員工從事飯店各崗位工作而得到的以貨幣形式和非貨幣形式的勞動報酬。（ 1 分）它是飯店人力資源管理激勵員工的重要保證。（ 1 分）從薪酬的貨幣支付形式，薪酬可以分成直接貨幣薪酬和間接貨幣薪酬。（ 1 分）從員工績效考評角度來考察薪酬的構成，薪酬可分為固定薪酬和浮動薪酬 。（ 1 分）薪酬管理應遵循的原則有：薪酬管理要有利于激勵作用的發揮； （ 1 分）薪酬標準與其他飯店相比要具有競爭力； （ 1 分）薪酬管理必須處理好公平度； （ 1 分）充分考慮員工的個體差異在薪酬制定中的影響。（ 1 分）五、案例分析題 定的退房時間，并要求免除因此需加收的房費。大堂副理文利民一眼認出該女士是酒店協議單位的客人，立即按照有關的優惠政策表示了同意。由于他留意到客人說：“晚上 8 點的火車， 7 點就可以退房”，因此又關切地詢問了客人在哪里坐火車， 而且善意地提醒客人說：“酒店到北京站的路程是 6 公里，但在這個時間段容易堵車，請您考慮是否再早點兒出發，以免誤了火車。”不料，這位女士卻誤解了他的好意，反問說：“你不就想早點兒轟我走嗎？誤車我愿意，你甭管！”面對這樣的尷尬，大堂副理頓時啞然，但他很快便調整好心態，仍然微笑著提出建議：“那我先幫您訂一輛出租車在酒店門口等您，以免耽誤您的時間。”聽到這里，客人不好意思了，說：“那??謝謝你了！”隨后文利民約好出租車，又按時將該女士送上車，并祝她一路順利。此刻，他也終于看到了客人帶著滿意的笑容向他揮手告別。 案例思考：試分析這位大堂副理在此次服務中，那四個細節做得到位，并加以闡述。 答：這位大堂副理在此次服務中有四個細節做得到位，因而最終獲得了良好的服務效果。 (1)他一見到這位女士就認出了她是協議客戶，所以能夠根據酒店的優惠政策迅速給予滿意的答復，避免了否定客人的要求或為此進行詢問而給客人帶來的不快。（ 2 分）這說明只有平時認真熟悉酒店的各種規定，并留心關注來來往往的客人，才能提供及時快捷的服務。（ 2分） (2)他對客人的要求并不是簡單化地處理，解決了當前的問題就算完事，而是在客人強調她何時退房 的時間概念中捕捉服務信息，為客人想到了“不能耽誤趕車”，從而把握住一次延伸服務的機會。（ 2 分）(3)當他遭到客人誤解而陷入難堪時，仍然保持著服務者應有的平和心態，恰到好處的給客人提出建議。這說明具有良好的職業素養，始終把客人利益放在首位。（ 2 分） (4)他最終履行承諾，提前約好車輛，為酒店客人提供了超值服務。這說明，只要我們誠信守諾，真誠服務，就一定能夠使客人滿意。（ 2 分）（答出上述觀點給予 10 分，依據運用理論及文字表述程度給至 1116 分） ，常客周先生來酒店宴請多年未見的幾位老朋友。席間推杯換盞 ，歡聊不疲，賞窗外月，品樽中物，盡訴相離之情。 酒過三巡。“小姐，結賬吧！”周先生不情愿地對一位服務員說道。服務員安暢愉快地答應了客人。不久安暢結完了賬目，回到了包間，來到周先生的身邊，說道：“周先生，請您看一下賬單，一共 1875 元。”談興大發的周先生正與好友聊著天，用右手輕輕的推了一下安暢，并說稍等一會兒。“好的！”安暢愉快地答到，便離去。 快到午夜了，周先生及朋友們仍不愿意離開。這時，安暢又過來跟周先生說：“周先生，請問現在可以結賬嗎？’’‘‘你著什么急，我們還沒想走呢，你等著吧。”顯然 ，周先生很生氣。 又過了一個多小時，周先生自己出來結賬了，恰好看見一位餐廳的張主管在走廊，便對張主管說：“你們的服務員真不懂事，我老來，你看她一遍遍地催我結賬，好像生怕我跑了不成，這叫我在朋友面前很沒有面子的。”張主管連忙向周先生道歉，說：“今晚為您服務的服務員是剛來不久的實習生，我對我們的服務不周向您道歉，保證在您下一次來時，一定不會出現此類問題。”周先生聽后，便和朋友們高高興興地離開了酒店。 問題：