某通信公司售后服務(wù)部管理手冊(cè)(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 修質(zhì)量，為客服提供優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù) 。 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心全體員工 外部 客戶(hù) 職責(zé)項(xiàng)目 主要工作內(nèi)容 衡量指標(biāo) 責(zé)任程度 日常管理 負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)手機(jī)的維修 對(duì)維修物料的合理使用 嚴(yán)格執(zhí)行維修管理流程，積極配合相關(guān)部門(mén)工作 對(duì)維修工具的合理使用和保養(yǎng)，保障維修工作正常開(kāi)展 維修量、維修操作的規(guī)范性和二次返修率 每月物料使用情況 流程制度執(zhí)行情況 維修工具的使用情況 直接責(zé)任 其他事項(xiàng) 1) 上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng) 及時(shí)，無(wú) 誤 直接責(zé)任 主要權(quán)力 1. 對(duì)技術(shù)組工作開(kāi)展有建議權(quán) 崗位說(shuō)明書(shū) 職位名稱(chēng) 換機(jī)工程師 所屬部門(mén) 技術(shù)組 任職人 直接上級(jí) 技術(shù)主管 直接下級(jí) 無(wú) 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 中專(zhuān) 專(zhuān)業(yè)知識(shí) 通訊電子、手機(jī)維修等專(zhuān)業(yè)知識(shí) 專(zhuān)業(yè)技能 較強(qiáng)的維修技能 工作經(jīng)驗(yàn) 1 年以上工作經(jīng)驗(yàn) 其 他 責(zé)任心強(qiáng) 職位目的 為了實(shí)現(xiàn)客服中心服務(wù)目標(biāo)，加強(qiáng)換機(jī)規(guī)范 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心全體員工 外部 客戶(hù)等 職責(zé)項(xiàng)目 主要 工作內(nèi)容 衡量指標(biāo) 責(zé)任程度 日常管理 嚴(yán)格按照有關(guān)操作規(guī)范，對(duì)故障機(jī)進(jìn)行復(fù)檢 及時(shí)對(duì)故障機(jī)進(jìn)行處理，縮短服務(wù)時(shí)限 嚴(yán)格執(zhí)行換機(jī)管理流程，積極配合相關(guān)部門(mén)工作 對(duì)維修工具的合理使用和保養(yǎng)，保障維修工作正常開(kāi)展 換機(jī)量、換機(jī)的規(guī)范性 流程制度執(zhí)行情況 維修工具的使用情況 直接責(zé)任 其他事項(xiàng) 上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng) 及時(shí)，無(wú)誤 直接責(zé)任 主要權(quán)力 對(duì)技術(shù)組工作開(kāi)展有建議權(quán) 崗位說(shuō)明書(shū) 職位名稱(chēng) 大客戶(hù)代表 所屬部門(mén) 行政部 任職人 直接上級(jí) 技術(shù)主管 直接下級(jí) 無(wú) 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 中專(zhuān) 專(zhuān)業(yè)知識(shí) 通訊電子、手機(jī)維修等專(zhuān)業(yè)知識(shí) 專(zhuān)業(yè)技能 較強(qiáng)的溝通能力、一定維修技能 工作經(jīng)驗(yàn) 1 年以上工作經(jīng)驗(yàn) 其 他 責(zé)任心強(qiáng) 職位目的 為了實(shí)現(xiàn)客服中心服務(wù)目標(biāo)，對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)業(yè)務(wù)進(jìn)行直接接口，保證主要客戶(hù)保持與中心持續(xù)有效的合作。 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心全體員工 外部 客戶(hù)等 職責(zé)項(xiàng)目 主要工作內(nèi)容 衡量指標(biāo) 責(zé)任程度 日常管理 及時(shí)對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)的故障機(jī)進(jìn)行收集并及時(shí)處理返還 嚴(yán)格執(zhí)行維修、換機(jī)管理流程，積極配合相關(guān) 部門(mén)工作 對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)的合作關(guān)系的維護(hù) 收集量、整理和返還速度 流程制度執(zhí)行情況 客戶(hù)滿意度 直接責(zé)任 其他事項(xiàng) 上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng) 及時(shí)，無(wú)誤 直接責(zé)任 主要權(quán)力 對(duì)技術(shù)組工作開(kāi)展有建議權(quán) 崗位說(shuō)明書(shū) 崗位說(shuō)明書(shū) 職位名稱(chēng) 信息管理員 所屬部門(mén) 信息組 任職人 直接上級(jí) 信息組長(zhǎng) 直接下級(jí) 無(wú) 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 中專(zhuān) 專(zhuān)業(yè)知識(shí) 通訊電子、電腦等專(zhuān)業(yè)知識(shí) 專(zhuān)業(yè)技能 較強(qiáng)的溝通能力、熟練的電腦操作水平 工作經(jīng)驗(yàn) 1 年以上工作經(jīng)驗(yàn) 其 他 責(zé)任心強(qiáng) 職位目的 客服信息庫(kù)的建立、完善和規(guī)范，并進(jìn)行分析處理、反饋，保證公司內(nèi)部信息傳遞的暢通，真實(shí)有效的向總部反映客服中心的各種信息，加強(qiáng)信息化推進(jìn)進(jìn)程。 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心全體員工 外部 客戶(hù)等 職責(zé)項(xiàng)目 主要工作內(nèi)容 衡量指標(biāo) 責(zé)任程度 日常管理 時(shí)收發(fā)郵件、傳真，并打印、分類(lèi)、歸檔 做好內(nèi)部相關(guān)部門(mén)的信息收集工作，整理資料并傳閱相關(guān)人員 保證客服內(nèi)部信息傳遞的暢通 采集數(shù)據(jù)，建立客服信息庫(kù)，進(jìn)行分析、反饋，為相關(guān)部門(mén)決策和費(fèi)用結(jié)算提供依據(jù) 特服站信息的傳遞；總部下發(fā) 的重要文件、資料存檔；客服中心的文件資料整理、存檔；服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的協(xié)議、檔案等資料存檔 有效性、及時(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性、暢通性 加強(qiáng)對(duì)資料的保密性，不得隨意借閱，定期整理。 直接責(zé)任 其他事項(xiàng) 上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng) 及時(shí)，無(wú)誤 直接責(zé)任 主要權(quán)力 對(duì)信息組工作開(kāi)展有建議權(quán) 職位名稱(chēng) 前臺(tái) 所屬部門(mén) 信息組 任職人 直接上級(jí) 信息組長(zhǎng) 直接下級(jí) 無(wú) 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 中專(zhuān) 專(zhuān)業(yè)知識(shí) 通訊電子、電腦等專(zhuān)業(yè)知識(shí) 專(zhuān)業(yè)技 能 較強(qiáng)的溝通能力、熟練的電腦操作水平 工作經(jīng)驗(yàn) 1 年以上工作經(jīng)驗(yàn) 其 他 責(zé)任心強(qiáng) 職位目的 為了向用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的接待服務(wù)、提升公司的服務(wù)形象 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心全體員工 外部 客戶(hù)等 職責(zé)項(xiàng)目 主要工作內(nèi)容 衡量指標(biāo) 責(zé)任程度 日常管理 負(fù)責(zé)中心前臺(tái)用戶(hù)的受理工作 協(xié)助用戶(hù)填好服務(wù)記錄單 熟悉移動(dòng)電話故障鑒別知識(shí)和技能，嚴(yán)格按處理流程工作 ； 以良好的服務(wù)技巧為客戶(hù)作好解釋工作 單據(jù)填寫(xiě)的規(guī)范性 接待語(yǔ)言的規(guī)范性 服務(wù)技巧的靈活應(yīng)用 接待服務(wù)態(tài)度的規(guī)范性 直接責(zé)任 其 他事項(xiàng) 上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng) 及時(shí)，無(wú)誤 直接責(zé)任 主要權(quán)力 對(duì)信息組工作開(kāi)展有建議權(quán) 職位名稱(chēng) 網(wǎng)絡(luò)管理員 所屬部門(mén) 網(wǎng)絡(luò)組 任職人 直接上級(jí) 網(wǎng)絡(luò)管理組長(zhǎng) 直接下級(jí) 無(wú) 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 專(zhuān)科 專(zhuān)業(yè)知識(shí) 通訊電子、企業(yè)管理等專(zhuān)業(yè)知識(shí) 專(zhuān)業(yè)技能 較強(qiáng)的溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力 工作經(jīng)驗(yàn) 1 年以上工作經(jīng)驗(yàn) 其 他 責(zé)任心強(qiáng) 職位目的 客服網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、監(jiān)控、管理、反饋和評(píng)估改進(jìn)，使得各客服網(wǎng)點(diǎn)能為經(jīng)銷(xiāo)商和用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ，為銷(xiāo)售提供有力保障 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心全體員工 外部 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、客戶(hù)等 職責(zé)項(xiàng)目 主要工作內(nèi)容 衡量指標(biāo) 責(zé)任程度 日常管理 制定區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)計(jì)劃 點(diǎn)培訓(xùn)和監(jiān)控、反饋、評(píng)估改進(jìn)；客服網(wǎng)點(diǎn)的勞務(wù)費(fèi)復(fù)審及結(jié)算 舊料更換及配件發(fā)放的跟蹤；審核本區(qū)域特服站配件的申購(gòu)計(jì)劃 理本區(qū)域用戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商投訴 網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的合理、有效； 培訓(xùn)的及時(shí)、監(jiān)控到位； 費(fèi)用審核的嚴(yán)格性、結(jié)算的及時(shí)性 對(duì)配件跟蹤到位；配件申購(gòu)計(jì)劃的合理性； 經(jīng)銷(xiāo)商、用戶(hù)的滿意率 直接責(zé)任 其他事項(xiàng) 上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng) 及時(shí)，無(wú)誤 直接 責(zé)任 主要權(quán)力 對(duì)網(wǎng)絡(luò)組工作開(kāi)展有建議權(quán) 職位名稱(chēng) 回訪員 所屬部門(mén) 網(wǎng)絡(luò)組 任職人 直接上級(jí) 網(wǎng)絡(luò)管理組長(zhǎng) 直接下級(jí) 無(wú) 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 中專(zhuān) 專(zhuān)業(yè)知識(shí) 電腦等專(zhuān)業(yè)知識(shí) 專(zhuān)業(yè)技能 較強(qiáng)的溝通能力、較為熟練的電腦操作技能 工作經(jīng)驗(yàn) 1 年以上工作經(jīng)驗(yàn) 其 他 責(zé)任心強(qiáng) 職位目的 通過(guò)維修數(shù)據(jù)的回訪，了解數(shù)據(jù)的真實(shí)性和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心全體員工 外部 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、客戶(hù)等 職責(zé)項(xiàng)目 主要工作內(nèi)容 衡量指標(biāo) 責(zé)任程度 日常管理 對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的維修數(shù)據(jù)進(jìn)行回訪并詳實(shí)記錄 服務(wù)熱線電話的接聽(tīng)，詳細(xì)記錄每一次投訴并處理，回答相關(guān)咨詢(xún)，巧妙回避質(zhì)量問(wèn)題 1 對(duì)公司銷(xiāo)售的手機(jī)進(jìn)行有針對(duì)性地回訪，了解終端用戶(hù)使用 DBT 手機(jī)的情況 數(shù)據(jù)回訪記錄的真實(shí)性 投訴記錄完整性準(zhǔn)準(zhǔn)性 及時(shí)回訪率 直接責(zé)任 其他事項(xiàng) 上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng) 及時(shí)，無(wú)誤 直接責(zé)任 主要權(quán)力 對(duì)網(wǎng)絡(luò)組工作開(kāi)展有建議權(quán) 職位名稱(chēng) 物料倉(cāng)管員 所屬部門(mén) 財(cái)務(wù)組 任職人 直接 上級(jí) 財(cái)務(wù)組長(zhǎng) 直接下級(jí) 無(wú) 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 中專(zhuān) 專(zhuān)業(yè)知識(shí) 財(cái)務(wù)、電腦等專(zhuān)業(yè)知識(shí) 專(zhuān)業(yè)技能 較為熟練的電腦操作技能 工作經(jīng)驗(yàn) 1 年以上工作經(jīng)驗(yàn) 其 他 責(zé)任心強(qiáng) 職位目的 對(duì)物料的合理、安全的保管使中心和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)維修工作正常的開(kāi)展 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心全體員工 外部 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、客戶(hù)等 職責(zé)項(xiàng)目 主要工作內(nèi)容 衡量指標(biāo) 責(zé)任程度 日常管理 1 掌握維修中心的物料、備件的申請(qǐng)、使用、銷(xiāo)售、庫(kù)存、損壞情況，定期制作詳細(xì)帳目報(bào)表，及時(shí)上報(bào)維修中心經(jīng)理。 1 嚴(yán) 格執(zhí)行物料、備件使用處理流程，做好對(duì)物料、備件的管理工作 1 根據(jù)維修需求，及時(shí)為各維修人員發(fā)放物料、備件，做好發(fā)放的詳細(xì)帳目記錄，根據(jù)物料處理流程，認(rèn)真填寫(xiě)出入庫(kù)單，確保發(fā)放的準(zhǔn)確性和安全性。 1 及時(shí)的對(duì)網(wǎng)點(diǎn)陪送配件，保證各網(wǎng)點(diǎn)維修工作的正常開(kāi)展 申購(gòu)計(jì)劃的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和臺(tái)帳記錄的規(guī)范性；物料發(fā)放的合理性、時(shí)效性；物料使用、登記的真實(shí)性、合理性、時(shí)效性；對(duì)網(wǎng)點(diǎn)配法物料的及時(shí)性 直接責(zé)任 其他事項(xiàng) 上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng) 及時(shí)，無(wú)誤 直接責(zé)任 主要權(quán)力 對(duì)財(cái)務(wù)組工作開(kāi)展有建議權(quán) 職位名稱(chēng) 周轉(zhuǎn)機(jī)倉(cāng)管員 所屬部門(mén) 財(cái)務(wù)組 任職人 直接上級(jí) 財(cái)務(wù)組長(zhǎng) 直接下級(jí) 無(wú) 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 中專(zhuān) 專(zhuān)業(yè)知識(shí) 財(cái)務(wù)、電腦等專(zhuān)業(yè)知識(shí) 專(zhuān)業(yè)技能 較為熟練的電腦操作技能 工作經(jīng)驗(yàn) 1 年以上工作經(jīng)驗(yàn) 其 他 責(zé)任心強(qiáng) 職位目的 通過(guò)對(duì)周轉(zhuǎn)機(jī)的安全、合理保管，提高周轉(zhuǎn)率，從而加快換機(jī)速度 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心全體員工 外部 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、客戶(hù)等 職責(zé)項(xiàng)目 主要工作內(nèi)容 衡量指標(biāo) 責(zé)任程度 日常管理 1 按照財(cái)務(wù)制度進(jìn)行周轉(zhuǎn)機(jī)收發(fā)、使用臺(tái)帳登記 1 照物流規(guī)定對(duì)返廠機(jī)進(jìn)行制單、包裝發(fā)貨及時(shí)收發(fā)好品機(jī)和壞品機(jī) 1 定期以報(bào)表形式向反饋周轉(zhuǎn)機(jī)的庫(kù)存及其他情況 1 配合技術(shù)組控制換機(jī)的規(guī)范 安全性、合理性； 臺(tái)帳的真實(shí)性、規(guī)范性； 發(fā)貨的規(guī)范性；收發(fā)貨的及時(shí)性；報(bào)表填寫(xiě)、傳遞的規(guī)范性、真實(shí)性、及時(shí)性； 換機(jī)資料的規(guī)范性 直接責(zé)任 其他事項(xiàng) 上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng) 及時(shí)，無(wú)誤 直接責(zé)任 主要權(quán)力 對(duì)財(cái)務(wù)組工作開(kāi)展有建議權(quán) 職位名稱(chēng) 儲(chǔ)運(yùn)專(zhuān)員 所屬部門(mén) 財(cái)務(wù)組 任職人 直接上級(jí) 財(cái)務(wù)組長(zhǎng) 直接下級(jí) 無(wú) 任職人簽字 任 職條件 學(xué) 歷 中專(zhuān) 專(zhuān)業(yè)知識(shí) 財(cái)務(wù)、電腦等專(zhuān)業(yè)知識(shí) 專(zhuān)業(yè)技能 良好的溝通能力、較為熟練的電腦操作技能 工作經(jīng)驗(yàn) 1 年以上工作經(jīng)驗(yàn) 其 他 責(zé)任心強(qiáng) 職位目的 通過(guò)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的郵包及時(shí)規(guī)范的處理，縮短服務(wù)時(shí)限 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心全體員工 外部 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、客戶(hù)等 職責(zé)項(xiàng)目 主要工作內(nèi)容 衡量指標(biāo) 責(zé)任程度 日常管理 按照財(cái)務(wù)制度進(jìn)行郵包的收發(fā)、使用臺(tái)帳登記 2 郵包及時(shí)拆包、整理、登記并交于相關(guān)人員處理 2 定期以報(bào)表形式反饋郵包機(jī)的庫(kù)存及其他情況 2 配合技術(shù)組控加快處理速度 臺(tái)帳的真實(shí)性、規(guī)范性；發(fā)貨的規(guī)范性； 收發(fā)貨的及時(shí)性； 報(bào)表填寫(xiě)、傳遞的規(guī)范性、真實(shí)性、及時(shí)性； 維修、換機(jī)時(shí)限 直接責(zé)任 其他事項(xiàng) 上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng) 及時(shí)，無(wú)誤 直接責(zé)任 主要權(quán)力 對(duì)財(cái)務(wù)組工作開(kāi)展有建議權(quán) 職位名稱(chēng) 出納 所屬部門(mén) 財(cái)務(wù)組 任職人 直接上級(jí) 財(cái)務(wù)組長(zhǎng) 直接下級(jí) 無(wú) 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 中專(zhuān) 專(zhuān)業(yè)知識(shí) 財(cái)務(wù)、電腦等專(zhuān)業(yè)知識(shí) 專(zhuān)業(yè)技能 良好的溝通能力、較為熟練的電腦操作技能 工作經(jīng)驗(yàn) 1 年以上工作經(jīng)驗(yàn) 其 他 責(zé)任心強(qiáng) 職位目的 為了保證公司的發(fā)展和各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的運(yùn)行得到最優(yōu)化的資金保障，在財(cái)務(wù)組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，做好各項(xiàng)現(xiàn)金、銀行收支業(yè)務(wù)的工作，保障公司正常業(yè)務(wù)的有序開(kāi)展。 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心全體員工 外部 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、客戶(hù)等 職責(zé)項(xiàng)目 主要工作內(nèi)容 衡量指標(biāo) 責(zé)任程度 日常管理 責(zé)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作押金、勞務(wù)費(fèi)和保外維修款的收取工作并開(kāi)具收據(jù)，同時(shí)將所