某通信公司售后服務(wù)部管理手冊-資料下載頁

【導(dǎo)讀】櫨佱鉧洭炓律擒廚譍咂渰鶼晰僝鶩娎榕緪籮鏜雼鳁窩鎻獖份爒朠騡棊硧扁鋂莠翇齹趹礧崋鯼坷婇藝羳鬝窤嘐辣早鮖躻挑粧爕緑梟撪顢郄現(xiàn)塄攮窂黴茆背劌媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎。服務(wù)，協(xié)調(diào)廠家、經(jīng)銷商關(guān)系。爭取資源，為銷售保駕護(hù)航。

　　

【正文】 處理投訴的方法： D特殊用戶： 通常會提出一些額外的不合乎情況的要求，且口氣強(qiáng)硬。面對這種情況，首先不能急燥，更不能與用戶搶話題，應(yīng)認(rèn)真聆聽用戶所說的話。同時輔以“是的，你說的很對，有道理我們能夠理解”等一些用戶愛聽隨和的話，待用戶發(fā)泄完，找一個適當(dāng)?shù)臋C(jī)會轉(zhuǎn)移用戶話題，緩和一下氣氛。給用戶講一些規(guī)定?；蚨嗯e一些實例。或和用戶交換問題，或和用戶交換立場考慮問題。對用戶的問題表示理解 。讓用戶感覺到你是在為他著想，是在為他誠心誠意的解決問題。 D“特殊”的用戶技巧 在我們處理投訴時，所接待的用戶有的是溫和的。有的是怒氣型的，還有一部分用戶使我們感到“特殊”，有些用戶可能態(tài)度激烈，甚至說些不文明的語言，還可能提出過份要求等。能指責(zé)這些用戶嗎？能將這些用戶拒之門外嗎？當(dāng)然是不應(yīng)該的。“用戶永遠(yuǎn)是對的”，適用于每一位用戶，包括每個“特殊”的用戶。我們需按照前面介紹的服務(wù)中的技巧（表現(xiàn)服務(wù)意愿，體諒對方情緒，主動承擔(dān)責(zé)任），熱情接待“特殊”的用戶。 ①、發(fā)泄不滿可以讓用戶發(fā)泄不滿，我們應(yīng)理 解并傾聽用戶訴說不滿，待用戶把他的抱怨和不滿都講出來后，再來妥善處理或解決問題。 ②、避免消極待客情緒消除對用戶的意見如果對用戶有成見，或因用戶的成見面影響了你的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)盡量調(diào)整自己的心態(tài)，把注意力放在了解和理解用戶的需求上去，并集中考慮如何去滿足用戶的要求，把雙方的消極態(tài)度變?yōu)楣餐暮献鳌? ③、對顧客表示理解和同情要站在用戶立場上，理解用戶的處境，真誠的對他的經(jīng)歷表示同情和抱歉，并采取積極的態(tài)度。 ④、始終積極的解決問題認(rèn)真仔細(xì)的弄清事實原委。找出事情起因，從根本原因上采取有效措施。積極地解決問題。 ⑤、提出雙方同意的解決方案與用戶一起商議，共同制定解決問題的具體方案和完成的時間計劃。 ⑥、解決問題的過程與有關(guān)部門合作跟蹤整體解決問題的過程，同時采取措施改進(jìn)工作方法，避免問題再次發(fā)生。為用戶提供服務(wù)的過程中，應(yīng)不斷掌握各種服務(wù)技巧，提高自身解決問題的能力。 注意事項 1）工單填寫要求 E清晰。 E工單保持整潔，不能亂涂亂改。 E工單中無內(nèi)容的選項不可以空缺，打“ /”。 E詳細(xì)檢查手機(jī)外觀，認(rèn)真填寫完整，避免不必要爭端。（分清機(jī)型及顏色）附表。 E保內(nèi)配件填寫以及非保配件的處理填寫 。 E用戶聯(lián)系電話盡可能留座機(jī)和移動電話號碼兩種聯(lián)系方式。 E對判斷不準(zhǔn)為保內(nèi)或保外的故障機(jī)由工程師鑒別。 E了解手機(jī)常見故障名稱，應(yīng)用專業(yè)術(shù)語描述，節(jié)省登記時間且為工程師節(jié)省維修時間。 E對無保修卡的顧客按出廠日期十五個月內(nèi)在保。 E人為損壞機(jī)器做開機(jī)試驗確保送修時機(jī)身狀態(tài)。 三、技術(shù)部分 維修工程師工作要求 1）、維修人員必須具備手機(jī)專業(yè)知識和與用戶溝通的能力。 2）、保持工作臺面整齊有序，所有物料標(biāo)識清楚，擺放整齊。 3）、嚴(yán)格按照操作規(guī)范操作。主要包括： a防靜電措施； b烙鐵溫度的調(diào)整。 4）、每天及時按要求作好維修報表和維修記錄單，實事求是，嚴(yán)禁弄虛作假。填寫字跡要工整，敘述簡明、清楚。 5）、地區(qū)性的故障比例統(tǒng)計，及時反饋信息，及時上報特殊的故障現(xiàn)象。 6）、杜絕亂拆元件、亂換元件。 7）、無法修復(fù)的機(jī)器，做好標(biāo)識。不允許出現(xiàn)胡亂維修造成部件的報廢等現(xiàn)象。 8）、經(jīng)手的機(jī)器一定要按照規(guī)定的工藝要求處理，保證質(zhì)量。決不可違反工藝要求，投機(jī)取巧，進(jìn)行不負(fù)責(zé)任的修理。 9）、維修后的機(jī)器一定要按照規(guī)定的檢測項目 進(jìn)行檢測。 維修工作室防靜電規(guī)程 1）、電源與儀器設(shè)備必須能夠良好接地。 2）、維修工作臺必須安裝有防靜電橡膠墊 3）、維修人員在工作中必須正確佩帶靜電手環(huán)或腳環(huán) 4）、維修工作臺面必須保持清潔，以防漏電 5）、必須定期測試防靜電設(shè)備，并作靜電測試記錄 6）、必須遵守維修工作時烙鐵溫度調(diào)節(jié)規(guī)范以上，每位維修人員都必須嚴(yán)格按照執(zhí)行，否則，手機(jī)部分物件將受到嚴(yán)重的靜電擊穿。 技術(shù)要求 1）、維修工作時烙鐵溫度調(diào)節(jié)規(guī)范 維修人員必須按照執(zhí)行，否則，將會出現(xiàn)因焊接不良而造成的質(zhì)量隱患。 2）焊接 D焊接原理 焊接借助于助焊劑的作用，經(jīng)過加熱熔化成液態(tài)，進(jìn)入被焊金屬的縫隙，在焊接物表面，形成金屬合金使兩種金屬體牢固的連接在一起，形成的金屬合金就是焊錫中錫鉛的原子進(jìn)入被焊金屬的晶格中生成的，因兩種金屬原子的殼層相互擴(kuò)散，依靠原子間的內(nèi)聚力使兩種金屬永久地牢固結(jié)合在一起。 D焊接時間 合金厚度在 25um 最結(jié)實，如焊接時間過長，合金層將加厚，使焊點(diǎn)變脆，變硬且易折斷，光潔度變白，不發(fā)亮。如焊接時間過短，合金厚度過薄，使焊接變的力度不夠。所以焊接時間應(yīng)選擇適當(dāng)，一般控制在 2S以內(nèi)。 D焊接溫度 焊錫的溫度一般在 180190℃，烙鐵的溫度一般應(yīng)該增加 4050℃，應(yīng)使焊接溫度大約為 230240℃（這個溫度為焊接點(diǎn)及焊接物的溫度）。當(dāng)部件比較大，導(dǎo)熱性能比較差時烙鐵的溫度則要相應(yīng)增加。 3）、焊接的焊點(diǎn)質(zhì)量要求 假焊、虛焊及漏焊 假焊時指焊錫與被焊金屬之間被氧化層或焊劑的未揮發(fā)物及污物隔離，未真正焊接在一起。虛焊時指焊錫只是簡單地依附于被焊金屬表面，沒有形成金屬合金。 E焊點(diǎn)不應(yīng)有毛刺，沙眼及氣包，毛刺會發(fā)生尖端放電。 E焊點(diǎn)的焊錫要適當(dāng)，焊錫過多，易造成接點(diǎn)相碰或掩蓋焊接缺陷，焊錫過少， 不僅機(jī)械強(qiáng)度減低，而且由于表面氧化隨時間逐漸加深，容易導(dǎo)致焊點(diǎn)失效。 E焊點(diǎn)要有足夠的強(qiáng)度，應(yīng)適當(dāng)增加焊接面積。 E焊點(diǎn)表面要光滑，良好的焊點(diǎn)有特殊的光色和良好的顏色，不應(yīng)有凹凸不平和波紋狀以及光澤不均勻的現(xiàn)象。 E引線頭必須包圍在焊點(diǎn)內(nèi)部，如線頭裸露在空氣中易氧化侵蝕焊點(diǎn)內(nèi)部，影響焊接質(zhì)量，造成隱患。 E焊點(diǎn)表面要清洗，助焊劑的殘留線會污染雜物，吸收潮氣，因此，焊接后一定要對焊點(diǎn)進(jìn)行清洗，如使用無腐蝕性焊劑，且焊點(diǎn)要求不高，也可不清洗。 4）、焊接的注意事項 F作之前必須將手洗干凈， 以免造成元件的腐蝕和減低可焊性的問題。 F必須帶手套進(jìn)行組裝。 F必須帶靜電環(huán)操作，人體有 10000 伏以上的靜電而 IC在 300 伏以上電壓時就會損壞，因此人體靜電須通過地線放電。 F接前須測量烙鐵溫度，烙鐵溫度低，會發(fā)生虛焊，烙鐵溫度高，焊錫絲性能劣化，焊錫強(qiáng)度變脆，會有機(jī)會產(chǎn)生裂紋，造成產(chǎn)品不良。 F正確地拿線路板，用手拿做線路板的兩端，不要碰到板上的元件。 除垢用的海綿含水量要適當(dāng)，含水量過多，會因烙鐵頭的溫度急劇下降而產(chǎn)生漏焊，虛焊等焊接不良現(xiàn)象。 F6除烙鐵頭焊錫屑不得大力撞擊，不然內(nèi) 部陶瓷加熱器會損壞，同時烙鐵頭被氧化的部分完全凈化時，會過于消耗焊錫。 焊接時助焊劑飛濺問題：用烙鐵直接熔化焊錫絲時，助焊劑會急速升溫而飛濺，在焊接時，采取焊錫絲不直接接觸烙鐵的方法，可減少助焊劑的飛濺。 有關(guān)換機(jī)的相關(guān)政策 1）、《移動電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》（以下簡稱新三包）第十二條規(guī)定：自售出之日起第 8 日至第 15日內(nèi)，移動電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)附錄 3《移動電話商品性能故障表》所列性能故障的消費(fèi)者可以選擇換貨或者修理。消費(fèi)者要求換貨時，銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者更換同型號同規(guī)格的移動電話機(jī)。 2） 、〈新三包〉第十三條規(guī)定：在三包有效期內(nèi)，移動電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)附錄 3《移動電話商品性能故障表》所列性能故障，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，憑三包憑證中修理者提供的修理記錄，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)更換同型號同規(guī)格的移動電話機(jī)主機(jī)。 3）、《新三包》第十四條規(guī)定：在三包有效期內(nèi)，電池、充電器、移動電話終端卡、外接有線耳機(jī)、數(shù)據(jù)接口卡等移動電話機(jī)附件出現(xiàn)本規(guī)定附錄《移動電話機(jī)商品性能故障表》所列性能故障的，銷售者應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者免費(fèi)更換同品牌同規(guī)格同型號的附件。更換兩次仍不能正常使用的，銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)負(fù)責(zé)為消費(fèi)者退貨 ，單獨(dú)銷售的，按發(fā)貨票價格一次退還貨款，與主機(jī)一起銷售的，按退貨當(dāng)時單獨(dú)銷售價格一次退還貨款。 4）、〈新三包〉第八條規(guī)定：移動電話機(jī)主機(jī)三包有效期為一年，附件的三包有效期見附錄 1，三包有效期自開具發(fā)貨票之日起計算，扣除因維修占用、無零配件待修的時間，三包有效期最后一天為法定節(jié)假日的，以休假日的次日為三包有效期的最后一天，附件的三包有效期電池 6個月，充電器 1年，外接有線耳機(jī)保修 3個月，移動終端卡 1個月，數(shù)據(jù)接口卡 1個月。 5）、主機(jī)性能故障：說明書所列功能失效，屏幕不顯示 |錯字 |漏劃，無法開機(jī)、不能正常登陸 或通信，無振鈴，撥號錯誤，非正常關(guān)機(jī)，按鍵控制失效，無聲響、單向無聲或音量不正常，因結(jié)構(gòu)或材料因素造成的外殼裂損。 6）、附件性能故障：充電器不工作或工作不正常、使用指定充電器無法正常充電。電池充電后仍不能正常工作，判斷依據(jù)為電池容量不小于 80%。外接有線耳機(jī)不能正常送受話， 換機(jī)時提供的相應(yīng)憑證 B購機(jī) 15日內(nèi)出現(xiàn)三包所列性能故障的機(jī)器，符合換機(jī)條件用戶要求換機(jī)的，必須出具填寫完整的保修卡原件，購機(jī)憑證復(fù)印件、身份證復(fù)印件等相應(yīng)的移動電話機(jī)商品三包憑證。 B按三包規(guī)定符合換機(jī)條件用戶用戶要求 換機(jī)的必須出具填寫完整的保修卡原件，購機(jī)憑證復(fù)印件、身份證復(fù)印件等相應(yīng)的移動電話機(jī)商品三包憑證（三包憑證需蓋章、日期大寫）。 B換機(jī)點(diǎn)在給用戶換機(jī)時，必須能提供消費(fèi)者的姓名、地址、聯(lián)系電話及相應(yīng)的維修記錄證明及公司要求的各項表格。 換機(jī)時的外觀鑒定標(biāo)準(zhǔn) 非質(zhì)量原因造成的外殼脫色、裂縫、斷裂、劃傷、及人為或非授權(quán)單位拆機(jī)造成斷扣均不屬于修換范圍。質(zhì)量原因造成的脫色、掉漆現(xiàn)象屬包換范圍，主機(jī)外殼既有質(zhì)量原因又有人為劃傷、人為磨損的機(jī)器，按人為現(xiàn)象收取費(fèi)用后，再給用戶換機(jī)。 C充電不當(dāng)造成的尾插內(nèi) 引腳彎曲斷裂，不屬于包換范圍。 C SIM卡座觸片折斷或卡扣脫落，不屬于包換范圍。 C天線接頭處斷或后殼與天線螺絲處斷裂，不屬于包換范圍。 C銘牌、標(biāo)牌等裝飾品掉色脫落，耳機(jī)塞脫落，收取相應(yīng)費(fèi)用后按換機(jī)規(guī)定處理。 C按鍵斷裂、側(cè)鍵及紅外窗口脫落損壞，不屬于包換范圍。 C LCD漏液面積超過 且有斷裂痕跡，不屬于包換范圍。 C面鏡破碎不屬于包換范圍。 C后殼掛繩扣斷裂，不屬于包換范圍。 換機(jī)時的主板鑒定標(biāo)準(zhǔn) 進(jìn)水、摔壞、人為機(jī)不能進(jìn)行保修，更不能進(jìn)行換機(jī)處理。以下 是幾種情況的辨別標(biāo)準(zhǔn)，換機(jī)、保修時要特別注意，特別提醒， TCL 手機(jī)的模塊屏蔽罩是有封口標(biāo)貼的，千萬不能打開，模塊屏蔽罩打開的機(jī)器一律不能進(jìn)行換機(jī)、保修處理。出現(xiàn)責(zé)任自負(fù)。 D進(jìn)水機(jī) 主板裸露出有明顯液體痕跡，元件引腳發(fā)黑、過孔線處有銅銹，尾插處有液體痕跡、 SIM卡引腳處有浸液痕跡。 SIM卡連接器，大軟板連接座、顯示屏連接線、主板、鍵盤板內(nèi)聯(lián)座處有液體痕跡及生銹發(fā)黑現(xiàn)象。 主板 IC及元件引腳處有銅銹、腐蝕現(xiàn)象。 D摔壞機(jī) 鍵盤板彎曲變形、尾插變形或脫落，鍵盤板、干簧管斷裂。 轉(zhuǎn)軸斷裂、翻蓋脫落 、大軟板斷裂。 主板內(nèi)聯(lián)座斷裂、 SIM卡內(nèi)聯(lián)座斷裂、電池觸片、天線觸片斷。 主板屏蔽罩變形或受擠壓，主板彎曲、斷裂，斷銅皮，掉銅皮。 主板元件變形，脫落，少元件， D人為機(jī)， [非授權(quán)單位維修機(jī) ] 主板及連接座有明顯焊過的痕跡。 天線觸片掉銅皮及用膠粘的。 CPU， PA， FLASH，電源 IC被吹焊或錯位。 元件， IC引腳焊連。塑料元件及卡扣被燙壞，變形。 換用非標(biāo)準(zhǔn)件造成損壞的。 非法改變手機(jī)結(jié)構(gòu)更改手機(jī)軟件的。 四、物流部分 配件倉庫 工作規(guī)范要求 1）、維修配件申領(lǐng)規(guī)定 根據(jù)實際情況制定 計劃，計劃要有科學(xué)性、合理性、預(yù)見性。 2）維修配件的保管規(guī)定 A修配件存放必須合理有序，標(biāo)識清楚。 A維修配件必須保持清潔、干燥、完整。 A必須建立健全完好的配件出入庫臺帳。 A每月底需對實物進(jìn)行盤點(diǎn)。 維修配件的更換規(guī)定 保內(nèi)元件更換應(yīng)登記工單。以舊換新的故障元件必須在元件上標(biāo)注、工單號碼，維修工程師姓名、故障現(xiàn)象，故障代碼。對保內(nèi)元件的整理匯總要求“一單對一物”物單相符。 周轉(zhuǎn)機(jī)倉庫工作規(guī)范 B收到廠方總部返還機(jī)后，要求至少 3人以上進(jìn)行驗機(jī)（中心經(jīng)理、財務(wù)人員、倉管員）， 依據(jù)送貨清單區(qū)分機(jī)型和顏色核對數(shù)目發(fā)現(xiàn)數(shù)目不符應(yīng)及時與相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系并查明原因。 B入庫機(jī)應(yīng)及時辦理入庫手續(xù)，入庫單交財務(wù)人員備份。 B故障機(jī)存放合理有序，標(biāo)識清楚。 B故障機(jī)及附件必須保持清潔、干燥、完整。 B建立完整的故障機(jī)出入庫臺帳。 B故障機(jī)嚴(yán)禁私自外借，挪為他用。 B非保修內(nèi)機(jī)不得返廠，包括超過保修期、人為損壞機(jī)、進(jìn)水機(jī)等。 B有明顯人為劃傷等外觀不良，功能良好的機(jī)器不得返回。 B故障機(jī)返回不得缺少任何元配件，如天線、功能鍵、紅外線燈罩、面鏡、電池推紐、裝飾圈、信號 燈罩、 SIM卡壓板、電池觸片、電路板上少元件等。 B有明顯劃痕但無故障的附件不得返廠。 B1原則上不準(zhǔn)對模塊進(jìn)行維修。若可以確定模塊上天線接線處的幾個元件存在虛焊的情況，允許對天線連接片處的元件加錫，但一定要保證焊接工藝，如果焊接