廣州x餐飲管理服務公司質量、食品安全管理體系程序文件匯編(doc75)-程序文件(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 為公司商業項目予以跟進。 客戶產品要求的信息包括但不限于客戶的名稱和地址、聯系人、聯系電話 /傳真、就餐人數、伙食水平、飯菜款式要求、餐飲供應餐次、食堂基礎設施條件、及其他與服務、食品有關的要求等等。 需要時，由客戶提供相關的資料（如圖紙、樣品、招標書等）表明其要求。 伴隨客戶要求而產生的其他產品要求： a) 產品的預期或規定用途所必需的要求； b) 公司的承諾； c) 相關法律法規和標準的規定。 適當時，還應考慮委托方、競爭對手和合作伙伴在同類項目的市場關系作為對客戶產品要求的正確認識的補充資料。 客戶的產品要求識別結果應予以記錄（《客戶要求報告與評審表》 ） 。 客戶有要求或競爭需要時，由營銷部編制投標書。 客戶產品要求的評審 在對客戶的要求做出承諾前，由營銷部組織運營部、采購部相關人員對客戶產品要求進行評審，并將評審結果記錄于《客戶要求報告與評審表》以作為業務人員承諾的依據，評審結論由管理者代表批準。 應考慮的重要的評審階段包括：立項評審、標書評 審、合同評審。 如果隨后的客戶產品要求沒有超出經過評審的范圍，該評審作為最終評審。 對于相同的客戶要求（如追加數量），在公司產能范圍內，可不必評審。 參與評審的各方應就如下方面提出意見： a) 識別的客戶要求是否符合國家有關法律、法規、政策規定； b) 識別的客戶要求對公司的要求是否合理，公司是否有能力達到（如價格、數量、交付期、質量要求、基礎設施的改造、顧客職責、公司職責、收入與支付方式、違約責任等）； c) 識別的客戶要求是否清晰； d) 第三方或政府管理監督機構的有關工作或要求是否予以充分考慮。 e) 可以 接受的客戶要求的范圍。 評審采取會簽方式進行，如評審部門認為必要時，應以會議的方式進行。 業務負責人根據合同的評審結果保持與客戶溝通，保持雙方理解一致。 客戶產品要求的確定 —— 簽訂合同 通過簽訂合同的方式確定客戶的產品要求。 合同由總經理或其授權人簽署確定。 簽訂后交由運營部進行管理策劃（管理手冊 ）和組織實施。 合同或訂單的修訂或更改 合同修訂和更改前，由營銷部與客戶溝通，達成一致后才能進行。 合同的修訂或 更改應以《合同 /訂單更改通知單》予以記錄，并應得到客戶的確認，作為原合同的附件。必要時，合同修訂或更改前應進行評審。 客戶的溝通 溝通的方式：各職能部門通過各種途徑（現場會議、現場調查和接受投訴、電話、傳真、電子郵件、登門拜訪等）與客戶就其職責范圍內事項展開廣泛的信息溝通，以增進彼此間的了解和信任。 溝通時機及溝通內容 a) 客戶與公司合作前的業務咨詢； b) 客戶合同執行過程中，包括評審過程； c) 銷售后的服務和培訓，以及質量跟蹤。 對于客戶的投訴，由營銷部接受或 由食堂主管接受轉交營銷部，應填寫《客戶投訴處理登記表》，由責任部門進行原因分析，采取改進措施進行改進，并由投訴接受人對投訴人進行回訪。 對于客戶的重大投訴如導致退貨的投訴，由營銷部負責人組織相關部門必要時要求總經理 /管理者代表參加進行討論分析，按《糾正和預防措施控制程序》規定采取措施。 營銷部應采取必要的方法了解顧客的感受，及時將相關信息轉達相關部門，并提交管理評審會議（見客戶滿意度監測控制程序）。 6．相關文件 客戶滿意度監測控制程序 糾正和預防措施控制程序 7．相關記錄 XXX/QP/ 顧客要求報告與評審表 XXX/QP/ 顧客投訴處理登記表 XXX/QP/ 合同 /訂單更改通知單 XXX/QP/ 投標書 XXX/QP/ 合同書 采購控制程序 1. 目的 對采購過程進行有效控制，確保采購的產品符合規定的要求。 2. 適用范圍 公司對 原輔材料 的采購過程，包括對相應供應商的選擇評價。 3. 職責 總經理負責對合格供應商的批準。 采購部負責采購管理： 對供應商的選擇、調查、評價及編制 合格供應商名錄； 負責采購合同的簽署及訂單的下發； 各食堂采購商品的質量驗證。 相關部門配合上述各部門開展此項工作。 4. 定義 5. 工作流程 供應商的分類 A 類供應商 —— 原料和輔料、與食品接觸材料的工業品和經加工的農產品的供應商。 B 類供應商 —— 未經加工的農產品供應商，如生鮮蔬菜和動物等。 C 類供應商 —— 其他供應商。 供應商的選擇與評價 A/B 類供應商由相應采購部門負責對供應商進行調查，填寫《供應商調查表》。 A 類供應商要調查及收集資料的內容包括但不限于以下 方面： a) 營業執照及相關的許可證如衛生證等； b) 主要產品類型以及產能、報價； c) 人員、技術、設備設施的現狀；經營歷史和市場信譽、企業形象等。 d) 質量、食品安全管理體系認證證書（必要時或顧客有需求時）； e) 其他資格能力證明； f) 樣品。 B 類供應商調查其是否有固定的農產品來源或生產基地，固定經營地址，并且在過往的供貨歷史中沒有不良記錄。 供應商資料收集齊全后，由采購負責人組織有關部門（如運營部、運營部）等進行評價，評價結果填入《供應商評價 /再評價表》，經采購部門負責人審核，總經理或其授權人批準 后成為合格供應商。 評價方式可以采用以下一種或多種方法進行： a) 對供方的相關經驗進行評價； b) 對供方的產品質量、價格、交貨情況及品質處理情況進行評審； c) 對供方管理體系進行審核驗證其按要求提供所需產品的能力； d) 調查供方的顧客滿意度； e) 調查供方的財務狀況、服務和支持能力。 選擇供應商的基本原則 a) 供應商須是所供應產品的生產商戶或其指定的代理商。 b) 供應商須提供一定時限的合理的保持服務，并有能力提供保證。 c) 對長期一直品質良好，交貨期穩定準時，信譽良好，服務優良的供應商，優先選擇。 d) 在相同條件下，優先選擇獲得 ISO900 ISO14000 認證的供應商。 e) 選擇 3 家以上的相同采購對象的供應商，對其物資的質量、價格、服務等進行綜合比較。 f) 提供必要的售后服務，大型系統解決方案應提供上門安裝調試、培訓等服務，否則應有相關的等價補償包括退換貨等。 所有評價合格的供應商都列入《合格供應商名錄》，在有采購需求時使用。 采購部門應根據公司發展的需要，不斷擴大供應商隊伍，為采購提供更大選擇空間。 已有的供應商應在適當時機保持再評價，填寫《供應商再評價記錄》， 確保其持續合格的供應能力 ： a) 每年應進行一次再 評價； b) 當出現嚴重的質量不合格時進行。 c) 如果連續二次出現供應不合格，應取消其合格供應商資格。 C 類采購品的供應商根據了解樣品或實物，以及報價單、品牌效應在采購前對其進行能力、質量和價格方面評價比較，不做資質評價。 顧客供料或由顧客指定的采購不作供方評價，但應將供方表現及時反饋給顧客。 采購計劃和實施 干貨和糧油、調味品等工業產品：每周由物資需求部門編制《采購單》，交采購部門，由其審核匯總并咨詢其他相關部門和倉庫情況，確定采購需求，經總經理批準后，集中采購。 冰凍或生鮮蔬菜和動物產品采購：由住各食堂采購員根據當日菜譜需要，編制《采購單》，經食堂主管批準后采購。 應急采購：對于急用物資，由需求部門編制《采購單》并附錄請購報告，經總理批準后，由采購部門按要求采購。 填寫《采購單》須充分表述采購對象的信息，如產品或服務名稱、規格 /型號、數量、價格、交付方式、質量要求。 A/B 類采購品只能選用《合格供應商名錄》中的供應商提供，如果不能從《合格供應商名錄》選取擇合格供應商，應執行 條的規定，或由總經理批準選用其他供應商。 A 類采購品的采購，應與供方正式簽訂《采購合同》編制訂購單由供方確認并出具送貨清單。適用時，合同應明確采購物資的名稱、型號、規格、數量、交貨期、產品或服務標準、檢驗規程或規范、圖樣及交貨方式和地點。 實施采購前，應向多個供應商進行產品調查才能決定采購。 每次采購活動結束，供應商均要出具發票和相應報銷憑證和質量保證書。 采購商品的檢查和驗收 采購員和食堂主管按《產品的監視和測量控制程序》要求共同對采購產品進行驗收。合格的，由倉庫按《倉庫管理規定》的要求，對照請 購單記載事項驗收入庫并出具入庫單，倉管和質量檢驗人員同時在入庫單上簽名。入庫單應記錄 a) 產品的名稱； b) 規格 /型號 /顏；色 c) 數量； d) 批號和生產日期或保質期等信息。 對于驗收發現的不合格， 應標識并隔離后，通知采購部門與供方溝通處理，并記錄處理方式。處理方式包括退貨必要時進行應急采購和讓步接收。讓步接收應由總經理批準。 當物料、工具、設備需在供方貨源處進行驗收時，由行政部組織相關人員按采購合同的有關規定進行驗證。 即使經過顧客驗證或在供方進行驗證，不能免除上述驗證責任。 采購 記錄的保持 采購記錄按《記錄控制程序》要求予以保持。 6. 相關文件 產品的監視和測量控制程序 倉庫管理規定 7. 相關記錄 XXX/QP/ 供應商調查表 XXX/QP/ 供應商評價 /再評價表 XXX/QP/ 合格供應商名錄 XXX/QP/ 采購單 XXX/QP/ 進貨驗收單 生產和服務提供過程控制程序 1. 目的 使生產和服務提供過程得以有效控制， 保證產品按計劃實現， 并符合規定的要求 。 2. 適用范圍 適用于產品實現過程的管理，包括食 品制作和窗口服務過程的控制。 3. 職責 運營部和各食堂： a) 負責生產和服務過程實施、監視和測量； b) 負責生產過程中生產設備的維護與保養 . 倉庫負責為生產備料。 各部門：為生產和服務的順利進行提供配合。 4. 定義 5. 工作程序 食堂組建 運營部根據管理手冊 節的要求進行該食堂的產品實現的策劃。 運營部根據《基礎設施控制程序》和《基礎設施和維護基本方案》對食堂進行必要的修繕。修繕滬涉及至顧客方時，應與客戶進行充溝通。有必要時，應編制該食堂適用的《分店基礎設施 和維護方案》。 行政部配合運營部共同確定食堂人員配置，包括定崗定員、派工和培訓等，并保證人員按時就位。 采購部保證食堂正常動作所需物料的配置。 生產計劃和準備： 食堂主管編制每天或每周菜譜作為生產安排的依據。菜譜應至少提前一天公布，讓食客和全體員工了解。 采購員根據次日菜譜和就餐人員預測，編制采購單，交食堂主管審核批準后按《采購控制程序》實施采購。倉管根據食堂用料預測，于每周日前編制倉儲物資的采購單交由采購部安排采購補倉。 每天開始工作前， 食堂主管應檢查廚房及其周圍環境，確認沒有后才能開始工作。 正式開工前，食堂主管應全體員工進行工作安排，向員工說明當天早餐、中餐、晚餐或宵夜應加工的膳食，加工、服務過程中應注意的事項。 任何不清楚之處均在膳食加工前進行解決。 物料收發和管理： 食堂工作人員根據其崗位職能、生產和服務的需要，填寫《領料單》從倉庫領用生產所需的物料。 工作區域的物料存放應遵守定置規定。 生產實施與監控 食品制作應嚴格執行菜譜規定，若有變更應盡可能提前公布，并公布原因。 生產操作必須要嚴格執行相應的生產作業文件、作業指導書和工藝規范，和相應原設備操作保養規程。按作業指導書要求及時記錄生產工藝參數和生產情況。這些文件主要指前提方案、 HACCP 計劃和實施危害分析的預備步驟文件。 每天開始生產前，由相應的設備操作人員對設備的技術狀態進行檢查，以確保設備的技術狀態滿足生產需求；對于檢查發現設備的技術狀態不能滿足需要時，依據《基礎設施控制程序》有關規定處理，對于特殊工序的設備需要調整工藝參數時，必須由相應指定的人員依據生產作業指導規定進行調整，嚴禁其他人員進行調 整。 按《產品的監視和測量控制程序》要求成品和半成品進行抽樣檢驗。 對于生產過程設備出現故障，按《基礎設施控制程序》規定進行處理。 食堂主管應對生產過程進行檢查，并產品的監視和測量要和生產作業文件規定對半成品和成品進行監視和測量。對于工藝檢查過程中發現的不符合情況 (包括生產工藝記錄的不合格 )，予以記錄并要求生產部立即糾正，對于多次發現的不符合情況或嚴重的不符合情況，填寫《糾正 /預防措施處理單》依據《糾正 /預防措施控制程序》處理。 食堂主管負責人在生產過程中必須對產 品進行監視和測量，對發現的不合格品進行標識，與合格品隔離存放，以便生產車間返工。對于不合格品的處理具體見《不合格品和潛在不安全品控制程序》。對于返工后的產品必須重新檢驗合格方可放行。 批標識管理：為同一餐次（早、中、晚餐或夜宵）提供的同一品種的所有食品作為同一批給予一個批號進行標識，批號構成為：日期 餐次 菜名。 批留樣管理：對每批食品均應用食品袋取二份各不少于 150 克樣品置于冰箱保鮮留置 48 小時。樣品袋應密封，并做批標識并記錄。應無菌取樣，除食品袋或取樣器具（應消毒）外，其他物件不得 觸碰食品，以防止污染