企業(yè)項目質量管理制度全文(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 三條 主控部門 本制度的主控部門為公司質量科，其職責為：負責督促、指導項目部行使本管理制度。 第四條 相關部門 本制度的相關部門為項目部，負責本制度的具體實施。 第三章 工作流程 第五條 實施樣板的制作（施工）條件 當具備下列條件之一者，必須等先行制作實物樣板： 1） 大面積裝飾、裝潢工程； 2） 市政道路工程； 3） 質量創(chuàng)優(yōu)工程所確定的部位； 4） 施組中明確的部位。 第六條 實物樣板的形態(tài) 實物樣板根據需求可有以下表現形態(tài)： 1） 樣板房間（適用于裝飾、裝潢工程）； 2） 樣板墻、柱、 梁、板（適用于結構工程）； 3） 樣板段（適用于市政工程）； 4） 小樣板制作。 第七條 實物樣板的審批 樣板實施前項目施工員應向項目工程師（項目技術負責人）提出申請，獲得同意后方可實施。 第八條 實物樣板制作（施工）過程的控制 1） 實物樣板的原材料、半成品必須經檢驗和試驗合格后方可使用。 2） 參與實物樣板施工的人員，必須持有相應的崗位操作證。 3） 施工前技術員應進行技術交底，施工中施工員或質量員應進行監(jiān)控。 第九條 實物樣板的檢驗和確認 1） 項目質量員按現行國家標準進行驗收，如無現行標準，可以制定標準，報公司技術科審批通過，作為驗收標準 ，并以此作為實施樣板施工和驗收的依據。 2） 實物樣板施工完畢，項目主任工程師會同質量員、施工員、技術員和施工班組共同組織驗收，并對實施樣板進行確認，必要時請建設單位或監(jiān)理單位確認。驗收、確認的結果填寫在《實物樣板確認記錄》上。 第十條 實物樣板的管理 1） 項目部對實物樣板應有產品防護措施，防止損壞。 2） 實物樣板一般應保留整個工程結束。 第十一條 本制度由公司質量科編寫并負責解釋。 五、 顧客滿意度監(jiān)視和測量管理辦法 第一章 總 則 第一條 追求顧客滿意是我公司建立和實施質量管理體系的目標，為測量質量管理體系業(yè) 績，并以此來評價公司的質量管理體系的有效性，發(fā)現、認定質量管理體系可改進的機會，特制訂本管理規(guī)定。 第二條 本辦法適用于公司所有有關顧客對公司的建筑工程質量、交付、服務等方面滿意信息的獲取和監(jiān)控活動。 第三條 本辦法依據 GB/T19001— 2020 標準，公司《質量手冊》制定的。 第二章 職責規(guī)定 第四條 顧客滿意的測量、監(jiān)控管理工作的責任領導是分管施工生產副總經理，其職責是督促有關部門、單位對本管理辦法的貫徹實施。 第五條 本管理辦法的主控部門是質量科，相關部門是技術科、經營部及項目部。主控／相關部門的職責是： （ 1） 質量科 負責本管理辦法的制定、修改、貫徹和實施；督促、檢查各相關部門履行其職責；負責顧客滿意信息記錄的收集、整理、分析，分析結果作為評價公司質量管理體系業(yè)績和改進的依據。 （ 2） 技術科、經營部按本規(guī)定的要求負責相關的顧客滿意信息的收集、記錄、評價，并及時將記錄反饋到 質量 科。 第三章 顧客滿意信息的收集 第六條 顧客滿意信息的內容包括： （ 1） 公司承建項目的業(yè)主對其工程在施工過程中或工程完工交付后有關工程質量是否滿意的感受信息，市場潛在的顧客對公司的質量信譽是否滿意的感受信息。 （ 2） 顧客對公司在工程交付、回訪、保修服務等方面的直接或間接 反饋。 （ 3） 顧客對建筑產品質量、服務質量的期望或需求。 以上這些信息既包括顧客滿意的正面信息，也包括顧客 不 滿意的信息。 第七條 顧客滿意信息的收集及責任部門 （一） 有關顧客對工程項目施工過程中對質量、工期和服務信息主要有質量負責收集，收集信息渠道方式為： （ 1） 從與建設單位、監(jiān)理單位的各種例會、文件往來、溝通等中收集信息或作應有的反饋后再次獲取顧客滿意度的 信息。此類信息一旦發(fā)現隨時收集。 （ 2） 工程回訪和保修服務中征求顧客意見或要求的信息，此類信息在規(guī)定保修期限范圍內每年收集 1— 2次。 （ 3） 對所收集信息形成記錄，填寫“顧客滿意度監(jiān)察記錄” 。 （二） 有關公司承建的項目工程質量方面的信息主要由質量科負責收集，信息收集的渠道、方式為： （ 1） 在工程竣工驗收會議上顧客提出的意見建議或要求此類信息在每項工程竣工后應收集一次。 （ 2） 顧客對工程質量的投訴，此類信息一旦發(fā)現隨時收集。 （ 3） 收集公司工程項目的獲獎情況，此類信息每年收集一次。 （ 4） 質量科應對收集的信息形成記錄，填寫“顧客滿意度監(jiān)測記錄”。 第八條 有關顧客對建筑產品質量、服務質量的期望或需求方面的信息由經營部負責收集。信息收集的渠道、方式為： （ 1） 顧客在招標文件中明示的一些要求，工期、質量目標、服務要求等。此類信息的收集、歸納、整理應三個月進行一次。 （ 2） 以電話詢問 /走訪 /問卷等方式與公司業(yè)主進行溝通，了解業(yè)主對合同履約方面是否滿意。此類信息的收集應每半 年 進行一次。 （ 3） 市場潛在的顧客對公司信譽是否滿意的感受信息。 經營部應對所收集的信息形成記錄，填寫“顧客滿意度監(jiān)測記錄”，并及時反饋給質量科。 第九條 項目部對承建項目過程中必須隨時獲取顧客滿意信息的內容和采取改進、糾正和預防措施（包括從公司主、相關責任部門反饋信息）。 第四章 顧客滿意的評價、分析 第十條 各主控和 相關部門按第七條的規(guī)定收集了有關的顧客 滿意信息后，應對收集的信息進行評價，并將評價結果反饋到質量科。 第十一條 顧客滿意信息的評價分：很滿意、滿意、基本滿意、 一般滿意、 不滿意 五 個標準。 （ 1） 很滿意：工程實物質量、交付、保修服務質量等方面都達到或超過了合同要求，很好地履行了合同承諾；顧客無任何不滿意的感受；公司社會信譽良好，質量管理水平處于行業(yè)的前列。 （ 2） 滿意：工程實物質量、交付、保修服務質量等方面都達到合同要求；履行了合同承諾，無投訴發(fā)生；顧客無明顯不滿意的感受。只在某些方面（如工程質量、保修）提出了一些要求和期望；公司 的社會信譽、質量管理水平較好。 （ 3） 基本 滿意：達到了合同要求，履行了合同承諾， 可是 顧客期望未得到充分 滿足，質量管理水平 基本上 處于領先地位。 （ 4） 一般滿意：雖達到了合同要求，履行了合同承諾，但顧客因其期望未得到滿足，質量管理水平也不是處于領先地位。 （ 5） 不滿意：有 1 項以上未達到合同要求，或未履行合同承諾，顧客投訴發(fā)生了 3 次以上；社會信譽有較大的負面影響，質量管理水平明顯落后于同行業(yè)的其它企業(yè)。 第十二條 顧客滿意信息的分析。質量科負責對各相關部門收集、評價的信息和反饋的信息進行統(tǒng)計分析，計算出顧客滿意的程度，填寫“顧客滿意程度統(tǒng)計 分析表”應每半年進行一次。并作為“管理評審”和改進依據。 第十三條 技術科、經營部應依據顧客滿意的監(jiān)視、測量結果形成顧客滿意分析評述意見，以確定企業(yè)顧客滿意程度的趨勢，找出目前存在的主要問題，作為“管理評審“和”改進“的依據，填寫“顧客滿意程度統(tǒng)計分析表”應每半年進行一次。 第五章 附 則 第十四條 本管理辦法由質量科編寫并負責解釋。 六 、 質量事故報告 管理辦法 第一章 總 則 第一條 目的 為貫徹執(zhí)行國家及地方質量事故上報的有關要求，根據中華人民共和國《建筑法》、滬建建（ 95）第 0825 號《上海建設工程質量事故報告和調查處理 管理規(guī)定》的精神，結合本公司實際情況，特制定本制度。 第二條 范圍 本制度適用于集團公司在上海區(qū)域內的工程施工項目，其他 地區(qū)工程施工項目 可參照本制度另行制訂，但需經公司總經理審批后方可生效。 第二章 管理職責 第三條 責任領導 本制度的 責任領導為公司總工程師，職責為：負責監(jiān)督或組織主控／相關部門，行使本管理制度的職責。 第三條 主控部門 本制度的主控部門為公司質量科，其職責為： 負責對一般質量問題的分析和處理，并協(xié)助總工程師對質量事故進行調查、分析處理，需要時配合上級主管部門對事故的調查和處理。 第四條 相關部門 本制 度的相關部門為公司技術科、項目部，其職責分別為： 技術科協(xié)助總工程師對質量事故進行現場調查和分析，參與質量事故技術方案的擬訂和處理。