semir森馬店鋪運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)p(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 明快氣氛；在自然色中，它與米色相配最為高雅。 ▼ 胖矮的人一般不適宜穿橫間條的衣服，褲子要穿直筒褲。 ▼ 高瘦的人不適宜穿直間條的衣服，褲應(yīng)穿寬松一點(diǎn)的。 ▼ 脖子長(zhǎng)的人一般應(yīng)穿有領(lǐng)子或高領(lǐng)的衣服，脖子短的人應(yīng)盡量穿圓領(lǐng)的衣服。 店鋪規(guī)章制度 ：店員上下班必須準(zhǔn)時(shí)上下班時(shí)間由領(lǐng)班或店長(zhǎng)每天據(jù)實(shí)記錄在考勤薄上，考勤薄不得擅自涂改。 店員上下班必須主動(dòng) 讓當(dāng)班負(fù)責(zé)人檢查隨身攜帶的物品，離開(kāi)后一般不允許再返回貨場(chǎng)，如有特殊 原因需要返回必須將隨身物品寄放在收銀臺(tái)。 ：所有店員在店鋪需要加班的情況下，不得以各種理由拒絕加班，必須服從店鋪的安排。 ：店員的私人物品應(yīng)放在指定的私人儲(chǔ)物柜內(nèi)并鎖好，離職時(shí)必須將儲(chǔ)物柜鑰匙歸還公司。 ：?jiǎn)T工上班必須左胸佩戴工號(hào)牌，工號(hào)牌不得轉(zhuǎn)借他人，如工號(hào)遺失罰款 10元，并馬上報(bào)領(lǐng)班申領(lǐng)。 店員形象：整體形象：青春、健康、整潔、開(kāi)朗、友善、舉止有禮。 頭發(fā)：整潔，不可 有頭皮屑。上班時(shí)間女同事應(yīng)將長(zhǎng)發(fā)束起，男同事頭發(fā)不可蓋過(guò)耳際。 化妝：店鋪女員工必須淺淡化妝，口紅顏色清淡，吃飯過(guò)后應(yīng)及時(shí)補(bǔ)妝。 指甲：簡(jiǎn)潔的修剪、短、不可涂有色指甲油。 制服：清潔整齊、適當(dāng)熨燙。 工鞋：必須著平底休閑鞋，夏天不可穿涼鞋。 飾品：?jiǎn)T工佩戴飾品應(yīng)以簡(jiǎn)潔為主，不得佩戴夸張飾品。 ：店員必須愛(ài)護(hù)公司貨品，購(gòu)物袋，文具等財(cái)物，不得挪為私用，如有蓄意浪費(fèi)破壞，盜用公司財(cái)物或 瀆職造成公司或員工損失者，公司將追究經(jīng)濟(jì)責(zé)任并嚴(yán)重處罰，構(gòu)成犯罪者將移交司法部門(mén)。 度：?jiǎn)T工不得泄露公司的業(yè)務(wù)策略，營(yíng)業(yè)狀況，銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，薪酬制度及各種報(bào)表或其它機(jī)密資料。 因個(gè)人職務(wù)而獲得的公司資料必須加以嚴(yán)格保密，離職時(shí)將有關(guān)資料歸還公司。 ：店員在上班或中途休息時(shí)間嚴(yán)禁在店鋪或倉(cāng)庫(kù)中吸煙，并絕對(duì)禁止喝含有任何酒精成分的飲料。店員 不能在店鋪內(nèi)打鬧，不能在店堂內(nèi)化妝、吃東西，不能對(duì)顧客和同事無(wú)禮，不能吵架或打架，不得越權(quán) 或違規(guī)操作。 私人探訪(fǎng) /私人電話(huà)：工作時(shí)間不可接待私人探訪(fǎng)，特殊情況下由店長(zhǎng)批準(zhǔn)后在指定的時(shí)間和地點(diǎn)內(nèi)接待來(lái)訪(fǎng)者。 工作時(shí)間內(nèi)不可接、打 私人電話(huà)。 遺失物品：在公司范圍內(nèi)所拾得的財(cái)物應(yīng)立即上交領(lǐng)班處理，并登記在失物招領(lǐng)本上，員工在公司范圍內(nèi)遺失物 品應(yīng)立即通知領(lǐng)班。貴重物品通知店長(zhǎng)、經(jīng)理。 個(gè)人通訊器材：未經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)，所有在店鋪當(dāng)班的員工不得攜帶傳呼機(jī)或移動(dòng)電話(huà)等個(gè)人通訊器材進(jìn)入貨場(chǎng)。 兼職：在公司受聘期間，員工不得從事任何其它全職或兼職的工作。 顧客投訴：?jiǎn)T工必須耐心聽(tīng)取顧客投訴及對(duì)公司所售貨品的詢(xún)問(wèn)，對(duì)顧客的需求和問(wèn)題應(yīng)設(shè)法協(xié)助解決。 如投訴事項(xiàng)超出本身的工作及權(quán)利范圍立即通知上級(jí)處理，不得以 任何借口置顧客不理。 失貨處理：每位店員應(yīng)立竭防止貨品流失，凡屬店鋪日常營(yíng)運(yùn)中出現(xiàn)的失貨，正價(jià)貨品原則上按零售價(jià)的 予以賠償，特價(jià)貨品按 8 折（不低于成本的情況下）賠償，其貨區(qū)責(zé)任人承擔(dān) 50%余下 50%由其他 導(dǎo)購(gòu)人員共同承擔(dān)。員工的失貨率將與評(píng)獎(jiǎng)、評(píng)優(yōu)、晉升、降級(jí)乃至辭退直接掛鉤。（另：在大型節(jié) 假日，大型促銷(xiāo)活動(dòng)日銷(xiāo)售高峰中的失貨賠償，公司將酌情予以處理。） ： 過(guò)失條例 （如店長(zhǎng)因工作需要可配戴）。 、 工鞋、工牌及未整理好營(yíng)業(yè)用具。 ，不得用異味化妝品。 。 ，后蓋領(lǐng)，側(cè)遮臉，女店員長(zhǎng)發(fā)披肩，側(cè)遮臉，配戴夸張飾品，配戴手鏈，手鐲，項(xiàng)鏈以及戴 戒指超過(guò)兩枚或多個(gè)耳環(huán)。 ，使用有色指甲油。 、粗俗不禮貌。 ，高聲喧嘩。 、吃零食。 ，精神面貌不佳，有氣無(wú)力與旁人閑聊。 、雜志，吹口哨或唱歌、哼小調(diào)。 、言語(yǔ)不規(guī)范。 、竄店，私自會(huì)客。 。 ，遲到及早退者。 。 。 （調(diào)班必須提前一天向店長(zhǎng)申請(qǐng)）。 。 、忌語(yǔ)（如我不知道、你找別人等）。 。 范圍內(nèi)的工作指會(huì)。 ，擅自開(kāi)具發(fā)票據(jù)。 ，如仍有顧客選購(gòu)貨品，不予接待的。 。 。 。 。 遇顧客投訴，不及時(shí)處理或不逐級(jí)上報(bào)，造成事態(tài)擴(kuò)大，影響惡劣。 。 ，誹謗他人。 ，文件及資料。 未經(jīng)批準(zhǔn)或辦理手續(xù)，私自外借或挪用公司財(cái)物（如產(chǎn)品袋、活動(dòng)期間贈(zèng)送的小禮品等）。 、顧客、同事的財(cái)物。 。 。 ，對(duì)公司造成重大損失。 。 。 ，造成重大損失及事故。 ，屢教不改。 。 員工聘用制度 ：招聘人員通過(guò)實(shí)習(xí)、培訓(xùn)、考核合格者予以上崗，轉(zhuǎn)為見(jiàn)習(xí)導(dǎo)購(gòu)，按見(jiàn)習(xí)導(dǎo)購(gòu)規(guī)定領(lǐng)取薪酬。 森馬企業(yè)有限公司專(zhuān)賣(mài)店應(yīng)聘人員審核登記 表 姓名 性別 年齡 民族 照片 出生年月 身高 學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè) 學(xué)歷 籍貫 政治面貌 個(gè)人特長(zhǎng) 家庭住址 電話(huà) 現(xiàn)住地址 電話(huà) 婚否 身份證號(hào) 手機(jī)號(hào)碼 家庭 主要 成員 姓氏 稱(chēng)呼 工作單位 聯(lián)系電話(huà)或手機(jī) 個(gè)人簡(jiǎn)歷 備注：本人以上所填內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤并無(wú)虛假！ 簽名： 應(yīng)聘崗位 要求 店長(zhǎng)意見(jiàn) 經(jīng)理意見(jiàn) 見(jiàn)習(xí)導(dǎo)購(gòu)上崗見(jiàn)習(xí)期為 2 個(gè)月，見(jiàn)習(xí)期與綜合表現(xiàn)好的老員工建立助帶關(guān)系，老員工有義務(wù)對(duì)見(jiàn)習(xí)員工各項(xiàng)工作進(jìn)行指導(dǎo)協(xié)助，期間見(jiàn)習(xí)員工入職當(dāng)月不享受獎(jiǎng)金，無(wú)須 進(jìn)行店鋪流失賠償；老員工則根據(jù)對(duì)見(jiàn)習(xí)員工的指導(dǎo)情況將作為其晉升的重要依據(jù)。 見(jiàn)習(xí)期結(jié)束后，進(jìn)行綜合考核，符合公司要求者，將轉(zhuǎn)為正式員工，薪資按轉(zhuǎn)正導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行核算。 見(jiàn)習(xí)期員工不稱(chēng)職或嚴(yán)重過(guò)失者，公司有權(quán)辭退，表現(xiàn)突出者可提前轉(zhuǎn)正定級(jí)。 見(jiàn)習(xí)導(dǎo)購(gòu)跟進(jìn)步驟 跟進(jìn)內(nèi)容 備注 時(shí)間 （貨場(chǎng)、自身） 、員工守則（詳細(xì)解釋?zhuān)貏e是考勤制度） ，閱讀 SEMIR公司通告 （接電話(huà)技巧）及基本顧客服務(wù)要求 ，清理垃 圾及要求 （空調(diào)、電燈、唱機(jī)等） ：親切的笑容 /親切的說(shuō)話(huà)聲調(diào) /主動(dòng)向顧客打招呼 、風(fēng)格、特點(diǎn) 、散倉(cāng)的擺位情況，疊衣服的技巧 ：什么是 FAB？ /辨認(rèn)貨號(hào)、面料特性及處理方法 觀察心得 補(bǔ)充：如何點(diǎn)數(shù)及交接 主管人員應(yīng)留意： ，并表示熱烈歡迎，消除新人的陌生感 事要對(duì)新人表示真誠(chéng)的關(guān)心，讓其感到這個(gè)大家庭的溫暖 教練員留意 ，應(yīng)以體會(huì)聽(tīng)、看、觀察、分析、記產(chǎn)品知識(shí)為主 、公司文化、公司制度的正面宣傳來(lái)穩(wěn)定新人對(duì)公司的信心 第一天 （角色扮演） （語(yǔ)言和非語(yǔ)言） ⑴ 如何度量尺碼 ⑵ 如何鼓勵(lì)顧客試衣 ⑶ 請(qǐng)顧客到試衣室 ⑷ 帶領(lǐng)顧客到試衣室 ⑸ 掛上要試的衣物（所試衣物不超過(guò) 3 件） ⑹ 顧客試穿后幫顧客整理所試穿的衣服 ⑴ 量長(zhǎng)度時(shí)，禮貌請(qǐng)客人直立 ⑵ 向顧客核對(duì)尺寸了解顧客是否滿(mǎn)意 ⑶ 提示改衣所需時(shí)間 ⑷ 作附加推銷(xiāo) ⑸ 邀請(qǐng)顧客再度光臨 ⑴ 核對(duì)尺碼、顏色、件數(shù) ⑵ 請(qǐng)客人到收銀處 ⑶ 清楚地告訴收銀員售出之貨品及金額 ⑷ 邀請(qǐng)顧客稍等 /排隊(duì) ⑸ 多謝及邀請(qǐng)顧客再度光臨 第二天的學(xué)習(xí)重點(diǎn) 顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并重溫昨天重點(diǎn)； 教練員應(yīng)留意： 人熟記每個(gè)步驟的語(yǔ)言與非語(yǔ)言的要求 ，讓新人反復(fù)練習(xí)，并反饋效果 三聲服務(wù)： 歡迎聲 招呼聲 送客聲 第二天 （介紹顏色的要求） （介紹熨斗的用法） ，而應(yīng)有的相應(yīng)銷(xiāo)售技巧 教練員留意： 第三天 ⑴ 點(diǎn)算來(lái)貨（箱數(shù)、件數(shù)） ⑵ 拆箱（拆箱時(shí)留意事項(xiàng)） ⑶ 上架（留意排好尺寸、分類(lèi)好） ⑷ 整理倉(cāng)庫(kù) ⑸ 從散倉(cāng)鋪貨到貨場(chǎng) ⑹ 辦轉(zhuǎn)貨、退貨、退次貨的手續(xù) 教練員留意： ，應(yīng)同時(shí)帶領(lǐng)新人接待顧客 第四天 ，文件夾及整理方法 教練員留意： 漸漸放平，讓新人獨(dú)立服務(wù)顧客，但需在旁提點(diǎn) 第五天 （在旁觀 察） ，臨場(chǎng)應(yīng)變能力 （ DISPALY） 第六天 教練員留意： 多在旁觀察及時(shí)回應(yīng) 第七天 《新同事學(xué)習(xí)跟進(jìn)表》 教練員可采用角色扮演的方法進(jìn)行評(píng)核 第八天 ，但應(yīng)多留意觀察及時(shí)提醒回應(yīng)及指點(diǎn) 教練員四周后，再對(duì)新人進(jìn)行評(píng)核 第九天 注：不必限定一位同事跟進(jìn)（可嘗試），但要注意，一定要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，并明細(xì)分工哪位同 事跟哪一方面，避免引起新人的混亂。 ： ⑴ 專(zhuān)賣(mài)員工半年為一晉級(jí)考核周期。 ⑵ 晉級(jí)評(píng)審由主管經(jīng)理、店長(zhǎng)組織，評(píng)審小組由經(jīng)理、店長(zhǎng)、領(lǐng)班、店員組成。 ⑶ 晉級(jí)評(píng)審依據(jù)店長(zhǎng) /領(lǐng)班 /店員晉級(jí)評(píng)審報(bào)告、日常評(píng)估報(bào)告，員工意見(jiàn)，綜合測(cè)試等。 ⑷ 對(duì)于表現(xiàn)突出者最早可提前兩個(gè)月晉級(jí)。 ⑸ 對(duì)于表現(xiàn)一般者，不予晉級(jí)，表現(xiàn)不合格則給予降級(jí)處理。 ： ⑴ 調(diào)職目的：提高員工個(gè)人的工作能力。 ⑵ 調(diào)職要求：領(lǐng)班 /導(dǎo)購(gòu)一律實(shí)行崗位輪換制，即跨店、跨班輪換，員工必須服從調(diào)動(dòng)。 ⑶ 調(diào)職程序：提前 3 天通知（領(lǐng)班一周 ）被調(diào)動(dòng)者相關(guān)店鋪負(fù)責(zé)人，填寫(xiě)內(nèi)部人員調(diào)動(dòng)單，并辦理交接工 作。 ： ⑴ 每位員工需換好工裝才能簽到，周六、周日不安排休息。 ⑵ 原則上按調(diào)休制，在周一至周四可安排員工調(diào)休，生意繁忙時(shí)，必須服從加班安排。 ⑶ 導(dǎo)購(gòu)（領(lǐng)班）調(diào)班，調(diào)休一個(gè)月內(nèi)不得超過(guò)三次，每次調(diào)班、調(diào)休必須提前一天填寫(xiě)調(diào)班、調(diào)休申請(qǐng)， 經(jīng)領(lǐng)班、店長(zhǎng)、主管和代班、調(diào)休人員同意后方可實(shí)行。 ⑷ 每日員工用膳時(shí)間由領(lǐng)班合理安排，輪流用餐，時(shí)間不超過(guò)30分鐘，女性員工用餐后