20xx年-20xx年豐田汽車客戶服務發展規劃報告(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 力。 通過推動市場信息向豐田公司的反饋，確保易修車輛的增長。 背景： 分銷商 /經銷商和客戶對一次性修復的理解有很大的差別。 一次性修復非一次性修復非一次性修復一次性修復?分銷商 /經銷商的觀點 ?客戶的觀點 技術服務和質量： 對分銷商高層管理的要求 首要任務 ? FIR（一次性修復） 26 掌握經銷商的實際維修情況 ?找準客戶對維修不滿意或者認為不是一次性修復的地方，確定根本原因。 ?掌握經銷商的實際維修情況 進行客戶調查 收集相關信息 與現場人員交流 確定問題 找準主要因素 確定根本原因 27 880953800900100020xx 年 20xx 年客戶滿意的增漲建立維修操作的標準并確保配件供應及時 ?建立維修操作的標準，并第一時間提供一次性修復。 接待 ?維修操作 專業技術人員確認客戶需求并對問題進行診斷 確認需求 /診斷 維修 質量檢測 車輛交付 由同一個技術人員對客戶解釋問題的解決以及細節 對經銷商無法解決的問題給予支持 一次性修復率 ?確保適當的零件庫存以及交付日的管理。 技術支持 (pts.) 28 發展核心經銷商的支持人員，并建立一個維修支持框架。 ?為核心經銷商的人員發展增強培訓的課程及資源。 ?添置維修必備的診斷工具。 增強與汽車診斷 /維修相關的通信市場的系統能力。 ?使用 SKR及時溝通關于改進的要求。 ?通信系統 分銷商 /經銷商 豐田公司 ?根據一次性修復登記系統的信息，采取改進措施 。 （ 1）開發易于修復的汽車 （ 2）開發容易使用的工具并且提供服務信息 SKR SKI SKR：服務能力的改進要求 SKI：服務能力的改進信息 29 ?一次性修復率 加強全球的維修支持活動 ?提供有利于確保一次性修復的訣竅（推廣一次性修復）（ 20xx年 4月）。 ?通過使用一次性修復的登記系統（通過 SKR）確保診斷 /維修的改善有效性。 ?增加為分銷商提供技術支持的方法（增加豐田公司的人員來建立維修支持數據庫）（正在進行）。 ?研究利用 IT技術建立的經銷商網絡的遠程支持系統的建立。 發展服務人員為各分銷商提供支持 ?定性和定量的加強維修人員的實際操作的培訓以及復雜的維修項目的培訓（正在進行）。 ?成立維修支持人員的培訓體制（計劃在 20xx年 ~）。 開發和落實先進的服務技術 ?促進車輛系統的發展，該系統設計為能夠快速且精確的診斷和維修。 ?開發并提供新一代的技術服務信息和診斷工具（計劃20xx年）。 ?遠程支持圖示 經銷商位置 診斷狀態 /車輛數據 豐田公司 /辦事處 分銷商 /經銷商 修復程序裝置 網絡攝像機 加強對各分銷商的支持系統并且設計易于診斷和維修的車輛。 KPI 豐田公司的支持及行動 30 投資人力、設備以及用于統計早期的市場問題的系統。 培訓和保留能夠為豐田公司的產品改進和分析解決技術難題提供建議和意見的人員。 改進經銷商的體制，收集產品的質量和技術問題的信息。 ?促進經銷商安排“先進技術人員”為反饋技術信息和診斷維修提供支持。 ?通過加強收集優秀經銷商的技術報告的系統來迅速準確的收集市場信息。 ?例如為優秀經銷商的技術報告提供獎勵機制，促進這類信息的收集。 ?技術引導 主要角色 （ 1）技術信息的整合管理 （ 2）對診斷及疑難問題提供支持 （ 3）支持客戶關懷管理 客戶 經銷商 服務顧問 技術人員 分銷商 技術引導 （ 3） （ 2） （ 1） ?提高市場問題反映的敏感度和增加市場信息報告。 技術服務和質量： 對分銷商高層管理的要求 首要任務 ? EDER（早發現 amp。 早解決） 31 增強信息報告系統，以便及時處理對市場有影響的緊急信息。 ?對核心分銷商的人員培訓先進的技術服務知識（例如通過豐田公司與分銷商之間的互動）。 ?與豐田市場人員合作，建立按照對市場影響和引導的程度排序的經銷商列表。 ?在分銷商中，提升技術領域的活動并建立信息收集系統。 ?引進監測質量問題反饋的迅速性和徹底性的機制和系統。 案例 1 通過 genchigenbutsu確認和討論較緊急的問題。（中東和北美） 案例 2 在呼叫中心進行技術支持和信息收集。（泰國） 32 TRIGGER根據基于維修單信息的數據分析，確定維修量是迅速增長還是逐步的增長。 分銷商 經銷商 A 經銷商 B 經銷商 C 經銷商 D 自動分析 報警 TRIGGER 常規的“早發現（ ED）”方式 ?經銷商技術報告 ?客戶投訴 ?豐田保修申請等 豐田公司 R/O R/O 現場技術報告 推進 ER 技術信息 服務快訊 提供支持 ?TRIGGER（技術報告 amp。全球 EDER信息收集系統） 根據評測結果自動發出報警 33 通過加強收集和報告車輛維修及運行狀況的信息系統，做好問題的預防。 ?通過 GLOVE系統及時更新信息。 GLOVE（ 全球汽運行 amp。維修信息系統 ） 從 20xx年 4月起 分銷商 ?氣候 ?地形 ?道路條件 ?交通環境 ?行車條件 ?法規 /認證 收集 更新 GLOVE系統 利用 豐田公司 利用 ?車輛規劃與發展 34 ?現場技術報告的質量、數量及反饋速度。 ?根據緊急清單，繼續跟蹤質量問題。 提高技術領域措施，以支持 ED系統的建立從而適用于任何市場。 ?增加豐田公司培訓，培養分銷商人員的技能（正在進行）。 ?支持 TRIGGER系統在分銷商中的發展（ 20xx年 ~）。 ?提高 GLOVE系統的利用，從而改善在研發領域的利用。 建立豐田體制和措施確保盡早解決質量問題。 ?促進現場操作的管理方式，從而獲得市場問題的真實反饋（正在進行中）。 ?提高 Nagoya Wharf中心 分析質量問題 的功能性（ 20xx年 ~）。 ?通過分銷商 /豐田公司的工作團隊促進緊急問題的解決（正在進行中）。 KPI 豐田公司的支持及行動 35 服務能力和運營： 在現狀及對未來的預測的基礎上，制定活動政策，并且加快在全公司范圍內的執行。 確保經銷商的高層管理人員意識到服務能力的重要性，并對達到最優化作出堅實的承諾。 建立并推廣一種活動機制，確保全方位的能力的提升。 （ 1）基于準確的預測和標準估計其當的國際化能力提升的目標。 ?基于新的車輛銷售計劃預測保有量和服務需求。 ?根據中長期內服務市場占有率和生產的計劃情況，估計服務能力需求。 ?明確活動策劃人及相關部門的職責；制定能力提升的總體規劃。 （ 2）為實現國際化能力的目標，找出問題并制定對策。 ?制定一個與銷售網絡計劃相關的服務網絡策略。 ?通過設立個別經銷商的目標來顯示能力情況，并且在主動要求加強的經銷商中區分先后順序。 ?抓住由當地 /區域市場環境引起的大規模的問題，例如在中心區域能力不足、在大修和 Bamp。P之間的能力的不均衡。 ?在保持數量與質量的平衡的同時，系統地擴大服務能力以滿足不斷增長的需求。 對分銷商高層管理的要求 首要任務 ?服務能力 36 （ 3）促進經銷商優先質量能力提升的措施。 ?通過推動運營的改善來提高車間的生產力。 ?基于對投資回報率的估計以及與經銷商達成的協議，支持增產計劃的優化。 （ 4）深入實施 PDCA循環，以確保能力計劃穩步實