20xx年-20xx年豐田汽車客戶服務發展規劃報告-資料下載頁

【導讀】使命一及時提供可靠的、以客戶為導向的服務。主要經銷商服務能力升級的進程。現在的問題在于服務能力與服務-配件業務之間的差距，以及雇傭/留住技術人才和服務顧問。關于加強服務能力的經銷商計劃已經制定并實施。TSM認證已經被引進并運用于促進經銷商的運營標準化。配件物流網絡的建立和改善，促使服務效率的提升和并庫存的減少。使命二能快速反應質量問題并促進產品改進的高市場敏感度。導致不能一次性修復的原因。早期的檢測技術根據每個分銷商的實際情況得到了改進，這提高了一次性修復的數量、質量和速度。使命三發展終身客戶增強價值鏈，從而提升業績。進廠維修臺數、配件及附件銷量趨勢。力也是必須考慮的。主要分銷商的客戶滿意度排名。新車銷量和保有量的趨勢。汽車全球化生產的趨勢。建立完善體制，實施PDCA管理，確保客戶滿意度的持續提升。將客戶滿意度調查活動貫穿于組織各級中。六大客戶服務要素的每一項基礎措施均要在所有經銷商和分銷商中采用和落實。

　　

【正文】 遲（確保在承諾時間內完成配送率 100%） 對供應鏈（終端網點、分銷商、經銷商）的各環節制定標準作業程序并且大力執行。 配件按時交貨承諾 ?創建一種模式，對經銷商和整個供應鏈中要求按時交貨的承諾標準化（ 20xx年中 ~） 。 國內供應鏈 ?將好的實踐經驗共享，并提升供應能力，以滿足供應鏈的擴張（特別是在迅速擴張的市場）（正在進行中）。 全球供應鏈 ?引進并建立全球操作標準和終端網點 /中心的網絡（正在進行中）。 ?規范分銷商的進出口，并對一些當地有生產的國家提倡自己供應（正在進行中）。 KPI 豐田公司的支持及行動 47 價值鏈： ?通過加強客戶維系活動作為營銷基礎，以確保市場穩定的收入。 以所有活動為基礎，為給客戶指引更多準確的信息，建立并部署一個客戶服務信息網絡設想。 建立一個全公司的體系，以促進客戶忠誠度活動，并確保所有客戶的定期聯系。 ?服務與配件營銷活動的關鍵因素 購車 再次購車 第一次服務訪問 服務提醒 產品改進 首次保養 定期保養 定期保養 維修 定期保養 定期保養 對內銷售 呼叫 準確的客戶信息 客戶信息 對所有客戶的 服務提醒 產品改進以滿足客戶需求 品牌 CSR活動以清除 CP 產品 最具優勢的配件定價 對外銷售 對外配件網絡 對分銷商高層管理的要求 首要任務 ?服務與配件營銷 48 提高客戶信息的準確性 ?培訓經銷商意識到客戶信息的重要性。 ?對客戶信息維護（收集 /儲存 /共享 /利用 /更新 )提供指導。 設立 CR活動的規則，確保對所有客戶的服務提醒。 ?利用第一次服務訪問對銷售服務信息的共享和服務提醒建立標準作業程序。 ?經產品改進和經銷商的管理結合起來。 將產品系統化，以滿足客戶需求，并提高競爭力。 ?提供性價比最高的產品（高性價比的二手車等）。 ?提供促進服務訪問的產品（車身涂料等）。 ?建立有競爭力的、能營利的配件定價體系。 ?確定必要的客戶信息 項目 詳情 名稱 所有者 /使用者 /駕駛員 車輛信息 車型 /出廠日期 /出廠編號 聯系方式 地址 /電話 /電子郵箱 聯系方式 DM/電話 /電子郵箱 購車合同 出場后 文件 合同 文件 數據管理庫系統 ?對銷售信息的共享設置指導 數據管理庫系統 將銷售信息轉錄到服務信 息中的操作者及操作時間 49 ?銷售、服務以及配件部門之間的協調圖解。 銷售 在標準操作程序中包括服務說明、銷售 服務信息共享。 銷售 服務 服務 通過銷售信息的共享設定第一次服務回訪的標準作業程序。 在經銷商的操作中包括產品的改進意見。 配件 服務 配件 改進產品和提升銷量 新的車輛信息傳遞 第一次服務訪問 客戶信息維護 收集 儲存并將銷售與服務信息共享 利用 準確維護 （更新信息） 目標客戶名單 傳遞到數據庫 打電話 接待 生產 交貨 跟蹤 定期服務提醒 利用 目標客戶名單 數據庫 /打電話 建議延長保修期等 推薦產品 全身檢查 其它相關 預約下次保養 推薦產品 銷售 服務 CR活動的范圍 第一次服務訪問促進銷售 服務之間的協作 /制作服務提醒的標準作業流程 服務提醒 產品建議 配件 產品 /定價 促銷手段 PDCA 50 戰略性地提升保外銷售網絡。 ?學習有效的提升銷量的方法（授權配件銷售系統等）。 ?避免與保內銷量之間的競爭。 進一步增強 CSR活動，清除假冒配件。 ?告知客戶關于使用假冒配件的危險。 ?收集信息以抓獲得假冒配件的制造商和經銷商。 ?服務市場占有率 /至少每年一次服務訪問的客戶比例 ?首次服務訪問率 ?服務銷售 ?配件銷量和收益 開展服務與配件聯合的提升項目 ?為客戶信息的維護提供指導。（ 20xx年） ?支持客戶關系維護的標準操作程序的建立。（ 20xx年） ?加速有吸引力的新產品的開發與投放。（車身涂料等） ?加強品牌保護活動。 ?指導保外配件的銷售。（ 20xx年 ) KPI 豐田公司的支持及行動 51 價值鏈： 設立最適合分銷商的組織機構，通過了解配件的商業潛力，利用與車輛銷售部門的協作來開發和銷售配件。 建立一個體系，確保適合實用和開發的配件的整體質量水平。 結合技術創新與市場需求，建立一個產品線。 （加強與車輛銷售部門之間的合作，提升整個汽車壽命周期的價值。） ?通過配件與 OE之間的最佳結合或者通過增加小配件的搭配來進一步提升產品，增加客戶的選擇。 ?與相關部門協作，從而及時推出特別版本的車輛。 ?同時致力于新車銷售和高質量配件的利潤。 對分銷商高層管理的要求 首要任務 ?配件的發展與營銷 52 ?車輛生命周期管理的案例 車輛更改 配件與 OE說明的結合 特別版的車輛 全方位的改變 細小改變 小改變 細小改變 全方位的改變 （下一代產品） 增加客戶的選擇 加入新產品 加入新產品 加入新產品 運動版 多媒體版 經濟版 53 建立全面的質量管理系統 ?支持自力更生的發展基礎：建立設計和評價進程和標準，確保必備的資源（人員、儀器設備 /公共設施）。 ?利用全球化的 Camp。A網絡：為了更迅速的發展和更高的質量，共享技術信息（車輛 /配件和設計技術）。 ?與服務部門協作，提升裝配質量：明確裝配質量的標準，并建立評審體系。 ?全面質量提升的關鍵因素 配件的發展 技術信息 （車輛 /配件） 全面質量提升 ?發展 /裝配質量 ?質量信息的共享 加強協作 服務 分銷商 分銷商 分銷商 分銷商 培訓關于裝配質量的評審 TCI TMS TMCI ALJ TMCA MST TME TSAM TMAP 全球 Camp。A網絡 自力更生的發展基礎 54 銷量的提升：創造和建立銷售快速增長的戰略。 ?為每個產品建立銷售戰略或方法。（例如，裝配率 /定價、進口裝配的特別版、經銷商定制裝配等。） ?管理 PDCA循環，以實現銷售戰略的定期更新。 ?加強促銷的基準，建立機制，以及實行促銷。 優化分銷商的內部配件的組織，建立和支持經銷商的銷售體系，并確保全面產品培訓。 產品推廣通知（例如， 編制目錄和增加網絡信息 )和銷售獎勵計劃。 ?配件銷售額 ?質量指標（保修費用 /銷售收入） 促進全球化的計劃、發展和銷售活動。 推出有吸引力的新產品，增加產品規格。 ?采取與汽車和電氣平臺產品相關的戰略性產品規劃（例如，多媒體產品）。 通過提升技術支持體系，促進配件質量的發展。 ?與設計部門共享發展進程： 獲得精確的車輛設備。（ 20xx年中期） 同時發展車輛和電氣平臺。（ 20xx年底） ?支持數據庫能力的提升。 引進全球 CA系統來共享技術信息。（ 20xx年 ~） 實施工程培訓計劃。（ 20xx年底） KPI 豐田公司的支持及行動 55 通過加強技術支持體系，提高數據庫的配件裝配質量。 ?第一步：建立標準和評審體系。（ 20xx年年中） ?第二部：與服務部門協作，對分銷商引進規范和評審體系。（ 20xx年年底） 創建促銷方針，并與分銷商就戰略進行協商。 ?為促銷關鍵點和與個別經銷商的商議創建指導方針。（ 20xx年年中） ?收集全球最好的實踐信息，并采取跨區部署（信息共享）。