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售后服務管理制度5(市場營銷管理制度)(編輯修改稿)

2026-02-08 03:03 本頁面

　

【文章內(nèi)容簡介】理： (1)折讓、賠款業(yè)務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng) (副 )理、總 (副 )經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部，一份送會計作賬。 (2)退貨、重處理開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng) (副 )理核實后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。 2. 會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉賬，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。 (1)實退量小于核定量或實退量大于核定量于一定比率 (即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定 )以內(nèi)時，應依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉賬。 (2)成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收 (如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收 )。“成品退貨單”第二聯(lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務部存。 (3)因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務人應收賬款回收率的績效獎金時，應依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。 (4)業(yè)務人員收到成品后退回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇一取得退貨證明： ① 收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。 ② 收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的復印件，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。 ③ 填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作賬。 (5)客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業(yè)務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”，依下列三種方式取得折讓證明： ① 收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票復印件，復印件上必須由買受人蓋買受人統(tǒng)一發(fā)票章。 ② 填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作賬。第十四條處理時效逾期的反應總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理，對于已結案者，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關部門追查逾期原因。第十五條實施與修訂本辦法經(jīng)呈總經(jīng)理核準后實施，修訂時亦同。售后服務管理辦法 □ 總則第一條本公司為求增進經(jīng)營效能，加強售后服務的工作，特制訂本辦法。第二條本辦法包括總則、維護與保養(yǎng)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)查三部分。第三條各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”規(guī)定辦理。第四條服務部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保持直接及密切的聯(lián)系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。第五條本辦法呈請總經(jīng)理核準公布后施行，修訂時亦同。 □ 維護與保養(yǎng)作業(yè)程序第六條本公司售后服務的作業(yè)分為下列四項： 1. 有償服務 (A)――凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬予此類。 2. 合同服務 (B)――凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。 3. 免費服務 (C)――凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務費用者屬于此類。 4. 一般行政工作 (D)――凡與服務有關之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。第七條有關服務作業(yè)所應用的表單規(guī)定如下：編號表報名稱說明服表 001 服務憑證商品銷售時設立，作為商品售后服務的歷史記錄，并作為技術員的服務證明。服表 002 叫修登記本接到客戶叫修的電話或函件時記錄。服表 003 客戶商品領取收據(jù) 凡交本公司修理商品，憑此收據(jù)領取。服表 004 客戶商品進出登記本于攜回客戶商品及交還時登記。服表 005 修護卡懸掛于待修的商品上，以資識別。服表 006 技術人員日報表由技術人員每日填報工作類別及耗用時數(shù)送服務主任查核。服表 007 服務主任日報表由服務主任每日匯報工作類別及耗用總時數(shù)送服務部查核。第八條服務中心或各分公司服務組，于接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業(yè)務員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號的“服務憑證”抽出，送請主任派工。第九條技術人員持“服務憑證”前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于業(yè)務員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務憑證歸檔。第十條凡屬有償服務，其費用較低者，應由技術人員當場向戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發(fā)票，否則應于當天憑“服務憑證”至會計員處開具發(fā)票，以便另行前往收費。第十一條凡一項服務現(xiàn)場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立“客戶商品領取收據(jù)”交與客戶外，并要求客戶于其“服務憑證”上簽認，后將商品攜回交與業(yè)務員，登錄“客戶商品進出登記簿”上，并填具“修護卡”以憑施工修護。第十二條每一填妥的“修護卡”應掛于該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗訖后在“客戶商品進出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務憑證”，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將“服務憑證”歸檔。第十三條

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