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[管理學(xué)]飯店管理之安全管理(編輯修改稿)

2026-02-10 23:29 本頁(yè)面

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】等欺騙行為使飯店遭受各種經(jīng)濟(jì)損失。第四節(jié) 緊急情況的應(yīng)對(duì)與管理一、國(guó)內(nèi)客人違法的處理客人違法一般是指國(guó)內(nèi)客人在飯店期間內(nèi)犯有流氓斗毆、嫖娼、盜竊、賭博、走私等違反我國(guó)法律的行為。二、涉外案件處理隨著國(guó)際貿(mào)易的發(fā)展，現(xiàn)代飯店接待的國(guó)際客人日益增多。因此，涉外案件的處理應(yīng)引起現(xiàn)代飯店管理者的注意。涉外案件是指在我國(guó)境內(nèi)發(fā)生的涉及外國(guó)、外國(guó)人（自然人及法人）的刑事、民事、經(jīng)濟(jì)、行政、治安等事件。三、客人傷、病與死亡的處理四、食物中毒事故處理五、停電事故的處理六、防爆七、重大事故處理飯店安全中的重大安全事故包括：造成客人人身重傷、殘廢的事故及暴力事件；重大火災(zāi)及其他惡性事故；大宗財(cái)物被盜及其他經(jīng)濟(jì)損失嚴(yán)重的事故等。 ? 對(duì)搶劫、綁架、兇殺、槍殺等惡性案件的應(yīng)急預(yù)案 ? 發(fā)現(xiàn)案情立即報(bào)警，在酒店內(nèi)一旦發(fā)現(xiàn)發(fā)生了搶劫、綁架、兇殺、槍殺等重大特大刑事案件，必須迅速將案情信息傳到總機(jī)室和監(jiān)控室。 ? l．不要驚慌失措，應(yīng)沉著冷靜，就近用電話向總機(jī)室和監(jiān)控室報(bào)警，并同時(shí)通知保安部經(jīng)理和總經(jīng)理。 ? 2. 報(bào)警時(shí)，應(yīng)語(yǔ)言清晰地將案發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)、區(qū)域、樓層房號(hào)、人數(shù)及簡(jiǎn)要情況報(bào)告清楚。告知報(bào)警人的部門、姓名或工號(hào)。 ? 3．保安部經(jīng)理接警后即刻趕赴現(xiàn)場(chǎng)，管家向保安部經(jīng)理和總經(jīng)理匯報(bào)情況后，由總經(jīng)理決定是否向公安局當(dāng)?shù)刂陛犈沙鏊鶊?bào)警。 ?4. 在公安部門到達(dá)前，要注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和留意周圍環(huán)境和人有無(wú)異樣。 ? ，管家主要負(fù)責(zé)提供涉案客人的資料信息；負(fù)責(zé)提供辦案人員調(diào)查案件的臨時(shí)辦公、休息地點(diǎn)；保管客人遺留下來(lái)的財(cái)物及行李物品。并按總經(jīng)理的指令配合保安部或公安人員行政樓層工作。 ?，管家在沒(méi)有經(jīng)過(guò)允許的情況下允許向其他不相關(guān)人員透露任何信息。 ?對(duì)打架斗毆，流氓滋擾的防范要求： ?l、接待臺(tái)要密切注視電梯門口、走道通道、樓層休閑吧有無(wú)的異常情況； ?注意觀察成群結(jié)伙來(lái)酒店行政樓層的青年人 (衣著打扮、言談舉止、有無(wú)酗酒 )及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑跡象和鬧事苗頭。 ?在巡視過(guò)程中，注意觀察行政樓層住客中有無(wú)飲酒過(guò)量的人，發(fā)現(xiàn)后要及時(shí)提醒相關(guān)部門和接待臺(tái)不要提供帶酒精的飲料，如發(fā)現(xiàn)異常情況隨時(shí)通報(bào)監(jiān)控室監(jiān)控。 ? 對(duì)打架斗毆，流氓滋擾的處理程序 ? 報(bào)警：一旦發(fā)生打架斗毆，流氓滋擾案件，在場(chǎng)管家應(yīng)及時(shí)報(bào)告監(jiān)控室和保安部經(jīng)理、大堂副理。要講明發(fā)案地點(diǎn)、人數(shù)、國(guó)籍、鬧事人是否攜帶槍支或其它兇器，并報(bào)清自己的姓名或工號(hào)。 ? 管家在保安部經(jīng)理和大堂副理到達(dá)前密切注視行政樓層和走道的情況； ? 保安部經(jīng)理、大堂副理趕到現(xiàn)場(chǎng)后，家應(yīng)積極配合進(jìn)行勸阻工作，將斗毆雙方或肇事者分開(kāi)，迅速平息事端，以防事態(tài)擴(kuò)大，如發(fā)現(xiàn)鬧事人攜帶有槍支或兇器，應(yīng)立即報(bào)告總經(jīng)理，并迅速與當(dāng)?shù)刂陛犈沙鏊〉寐?lián)系，請(qǐng)他們立即出警。 ?另外管家在大堂副理和保安部經(jīng)理的指揮下： A．保護(hù)收銀員將現(xiàn)金轉(zhuǎn)移到安全部位；B．保護(hù)其他客人撤離現(xiàn)場(chǎng)； C. 指派專人保護(hù)貴重物品。 ?在將斗毆人員或肇事者帶往公安室途中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)他們身上有無(wú)兇器，如有，應(yīng)及時(shí)收繳，以免發(fā)生傷害或逃跑。 ?公安人員趕到現(xiàn)場(chǎng)后，管家應(yīng)配合保安部注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，疏散無(wú)關(guān)人員，劃出警戒線，擔(dān)任警戒巡查，在現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)遺留物品，并查清設(shè)施設(shè)備是否遭受損壞，損壞的程度、數(shù)量、直接經(jīng)濟(jì)損失價(jià)值等。 ?如發(fā)生嚴(yán)重傷害，管家應(yīng)配合保安部經(jīng)理應(yīng)按總經(jīng)理指令，與市急救中心聯(lián)系前來(lái)?yè)尵龋绨l(fā)生死亡，由公安部門處置。 ?管家、管家主管都負(fù)有保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)，保護(hù)客人人身、財(cái)產(chǎn)安全的責(zé)任，都具有同違法犯罪行為作斗爭(zhēng)的義務(wù)，如發(fā)現(xiàn)視而不見(jiàn)，無(wú)動(dòng)于衷，袖手旁觀者，將進(jìn)行嚴(yán)肅處理。 ? 對(duì)食物中毒的防范及應(yīng)急預(yù)案 ? 食物中毒多因食品、飲料保潔不當(dāng)所致，其中毒癥狀多見(jiàn)于急性腸胃炎癥狀，如惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等。為保障住店賓客及全體工作人員的人身安全，不發(fā)生食物中毒事件，必須采取以下措施： ? 一、防范采購(gòu)人員把好采購(gòu)關(guān)，收貨人員把好驗(yàn)貨關(guān)，倉(cāng)庫(kù)人員把好食品入庫(kù)關(guān)，行政樓層管家把好制作關(guān)。 ? 二、應(yīng)急措施 ? 發(fā)現(xiàn)人的職責(zé) ? 發(fā)生食物中毒，行政樓層應(yīng)立即向大堂副理和值班醫(yī)生報(bào)告，講清自己的部門，姓名 (或工號(hào) )、所在地點(diǎn)、食物中毒人員國(guó)籍、人數(shù)、中毒程度及癥狀等。 ? 報(bào)告人應(yīng)就近看護(hù)中毒者，不要將其單獨(dú)留下，不得移動(dòng)任何物品，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。 ?管家職責(zé) ? 立即通知保安部經(jīng)理 (或保安管家主管 )，大堂副理，發(fā)生食物中毒地點(diǎn) ?當(dāng)總經(jīng)理作出通知急救中心或送醫(yī)院搶救時(shí)，協(xié)助大堂副理及時(shí)與急救中心或醫(yī)院聯(lián)系，講清楚地點(diǎn)、中毒人數(shù)、中毒程度、癥狀等。 ?保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，控制無(wú)關(guān)人員進(jìn)入和圍觀。 ?當(dāng)總經(jīng)理決定通知公安機(jī)關(guān)時(shí)，應(yīng)協(xié)助大堂副理及時(shí)與公安機(jī)關(guān)聯(lián)系，做好協(xié)助配合工作。 ?配合急救中心醫(yī)護(hù)人員的搶救工作，情況嚴(yán)重時(shí)隨中毒者前往醫(yī)院，適時(shí)做好對(duì)中毒者的訪問(wèn)記錄。 ?如中毒者已死亡，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，按總經(jīng)理指令，配合公安人員、法醫(yī)的工作。 ?如系投毒，應(yīng)立即查找、提供線索、控制嫌疑人等，配合公安人員展開(kāi)調(diào)查偵破工作。 ? 嚴(yán)格執(zhí)行總經(jīng)理對(duì)搶救工作的一切指令；配合保安部工作，向客人做解釋，穩(wěn)定客人情緒。 ? 對(duì)精神病、上訪、出丑鬧事人員的防范應(yīng)急預(yù)案 ? 一、發(fā)現(xiàn)：接待員在各自工作的崗位上和區(qū)域內(nèi)，注意觀察和巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)精神病，上訪、出丑鬧事人員，組成內(nèi)部防范體系，疏而不漏。 ?

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