稿售樓處物業服務方案(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 責大廳地面的不間斷清潔； 負責大廳內各種設施的清潔； 負責衛生間清潔； 負責辦公區域的清潔； 負責門窗清潔； 負責樣板間的清潔及成品保護； 負責外圍清潔。 嚴格遵守勞動紀律及各項規章制度，尊重上級、關愛同事、服從管理，積極完成上級交給的各項工作任務。 北 京 茂 華 物 業 服 務 有 限 公 司 Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 14 南湖壹號項目 第六部分 各項工作標準 一、保安員管理標準： （一）儀容儀表： 服裝： 服務銘牌： 員工上崗須佩戴銘牌、綬帶，統一戴在左胸，位置與地面平行，不得歪斜。 銘牌應字跡清晰完整，綬帶整潔完整。 ： 員工上崗前應整理個人衛生，做到整潔、干凈、無異味。 皮鞋保持清潔光亮。 頭發要經常清洗、梳理，不得留奇異發型、保持整齊。 男員工每天刮胡子。 不可以佩戴多余飾品，飾品簡單大方，不得紋身。 手部保持清潔，經常修剪指甲，長度適中，無污垢。 （二）形體動作： ： 站立服務采用跨立式。 站姿應優美，精神飽滿，表情自然，面帶微笑。 站立時應兩眼平視或注視服務對象，不斜視客人或東張西望。 北 京 茂 華 物 業 服 務 有 限 公 司 Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 15 南湖壹號項目 ： 行走時動作文雅，面帶微笑，自然大方。 兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩，不左右搖擺，無八字羅圈腿。 步速適 中（每步 45cm，每分鐘 90步），注意前方。與客人相交時，微笑問好，側身讓道。 引導客人行進時，主動問好，指示方向，走在客人右前方 ，身體略微傾向客人。 行進中與客人交談，應走在客人側面 ，轉彎先向客人示意指示方向。 ： 當班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩、端正、自然、面帶微笑。 兩腳并齊，兩手垂于體測或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩放松。 坐下服務或與客人交談時，兩眼注視客人，精神集中，不斜視客人。 4．手勢： 為客人服務或與客人交談時，手勢正 確，動作優美、自然，符合規定； 手勢幅度適中，客人容易理解，不會引起客人誤會或反感； 使用手勢時，尊重客人的風俗習慣，注意同語言結合，不用可能引起客人反感的手勢。 （三）服務質量 、客戶至上： 牢固樹立客戶至上，客戶滿意第一的觀念，以高度的責任心對待本職工作。 想客戶之所想，急客戶之所急，服務于客戶開口之前。 注重禮貌，態度和藹，待客誠懇，一視同仁。 ，體貼入微： 服務有耐心，不急躁、不厭煩、操作認真。 不怕麻煩，有忍耐精神，忍辱負重，一視同仁。 ，舉止文雅： 注重儀表儀容，感官莊重、大方。 說話和氣，語言親切，稱呼得體，使用敬語。 服務操作和舉止言行文明、大方、規范。 尊重服務對象的風俗習慣，注重自身的禮貌修養。 北 京 茂 華 物 業 服 務 有 限 公 司 Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 16 南湖壹號項目 ，施以親情： 親情對待所有服務對象，尤其對老弱病人應主動照顧、細致服務。 對殘疾人服務更要細心周詳，體貼入微。 努力為有困難的客人提供幫助，對客人的求助不要說“不”。 （四）工作紀律： 嚴格遵守工作時間，不遲到，不早退，不無故曠工，不擅離職守，自覺請銷假。 認真做好班前準備工作和交接班工作，沒有接班不準擅自離崗。 上崗前不準喝酒和吃有異味的 食物，上崗時不準喝帶有酒精性飲料。 上崗時不準吃零食、吸煙、聊天、打鬧，不準做與工作無關的事情，不準接打私人電話。 不準向客人索要物品、小費，不準擅自接收客人禮物。 不準諷刺、刁難、挖苦客人，嚴禁與客人爭吵、打斗。 不準亂動客人設備、物品不準私拿客人遺棄或遺失物品。 不準私自動用或侵占公物。 不準向客人泄漏單位內部情況。 員工有事情不能按時出勤時，應及時辦理請假手續，并在接班前獲得領班的批準。 （五）言行禁止： 禁止在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。 禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲 。 禁止在客人面前剔牙、打飽嗝。 禁止隨地吐痰，亂扔果皮紙屑、煙頭或雜物。 禁止袒胸露懷，卷袖擼腿，歪帶帽子，隨意蹲坐。 二、吧臺服務員管理標準： 自覺遵守紀律，愛崗敬業，善于學習，掌握技能。 掌握雪茄、葡萄酒的基礎知識，果盤及各類茶點的操作要素。 著工作服、化淡妝上崗，要儀表端莊，舉止大方，禮貌用語，主動熱情。 公用茶具應每日清洗消毒，茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。 水池應每天清洗消毒，表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。 注意保持個人衛生，男員工不得留胡須，女員工不得濃妝艷抹及佩戴過多的飾物，工作服干凈平整，佩戴胸卡上崗。 北 京 茂 華 物 業 服 務 有 限 公 司 Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 17 南湖壹號項目 在工作中保持良好儀態，手不插兜，行走輕穩。 工作時間禁止閑逛，嬉笑打鬧、聊天，吃東西或做與工作無關的事情。 崗前不得喝酒，吃有刺激性氣味的食物，工作中不得外出，串崗，下班后更換服裝離崗，不得無故逗留。 員工必須按規定的班次上崗，提前 10 分鐘到崗，做好班前準備，不得無故早退、遲到，未經批準不得私自換崗。 員工有事情不能按時出勤時，應及時辦理請假手續，并在接班前獲得領班的批準。 使用禮貌用語，態度熱情，注意禮 讓。操作時如需對方配合，要征得對方同意。 如需進入房間工作，先敲門并報名身份，征得同意，方可進入，開關門要輕。 不得對客人指手劃腳，品評議論，有問題及時向上級報告，不得與客人發生爭吵，不得私自收集廢品或擅自處理。 使用指定的員工通道出入售樓處，除工作需要外，并主動出示證件，配合保安人員的工作。 三、 保潔員管理標準： （一）保潔員管理目標： 示范區達到 5s 標準 (整潔度、舒適度、美感度 )。 室內溫度保持（夏季 25 度、冬季 22 度）。 保持室內空氣清新，干濕適宜。 銷售大廳整體環境較潔凈，辦公物品擺放有序。 接待區域：地面整潔光亮，桌椅擺放整齊。 前臺接待區：臺面光亮整潔，接待臺下無雜物。 辦公區域：辦公桌、地面無污垢。 樣板間：專人負責保潔、整理，有客戶看房時熱情服務并簡單介紹。 銷售大廳的音樂以柔和、抒情為主，音量適中（背景音樂播放由水吧人員負責）；燈具照明無缺失、熄滅、閃爍等現象，如有燈具需維修、更換，報告主管，維修應在 24 小時內修復，如不能按時修復，應給予答復； 沙盤有破損、照明不亮等情況報告主管，維修應在 24 小時內修復，如不能按時修復，應給予答復； （二）保潔時間： 每日上午 9： 30以前集中清掃園區， 9:30 之后留有一人清理園區，其他人員清掃各售樓 北 京 茂 華 物 業 服 務 有 限 公 司 Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 18 南湖壹號項目 處、樣板間。特殊情況可隨時處理。 除定時打掃外，在不打擾客戶及工作人員的前提下，以隨時發現臟污隨時清理為原則，隨時保持地面、臺面整潔。 訪談區客戶離開后， 3分鐘內清理接待桌的煙灰缸、水杯等，桌椅擺回原位。 衛生間應隨時打掃，每 3 小時清理一次，并填寫衛生間保潔記錄表。 （三）保潔員管理標準： 注意保持個人衛生，男員工不得留胡須，女員工不得濃妝艷抹及佩戴過多的飾物，工作服干凈平整，佩戴胸卡上崗。 在工作中保持良好儀態，手不插兜，行走輕穩。 工作時間禁止閑逛，嬉笑 打鬧、聊天，吃東西或做與工作無關的事情。 崗前不得喝酒，吃有刺激性氣味的食物，工作中不得外出，串崗，下班后更換服裝離崗，不得無故逗留。 員工必須按規定的班次上崗，提前 10 分鐘到崗，做好班前準備，不得無故早退、遲到，未經批準不得私自換崗。 員工有事情不能按時出勤時，應及時辦理請假手續，并在接班前獲得領班的批準。 使用禮貌用語，態度熱情，注意禮讓。操作時如需對方配合，要征得對方同意。 如需進入房間工作，先敲門并報名身份，征得同意，方可進入，開關門要輕。 不得對客人指手劃腳，品評議論，有問題及時向上級報告，不得與客人發生爭吵，不得私自收集廢品或擅自處理。 使用指定的員工通道出入售樓處，除工作需要外，并主動出示證件，配合保安人員的工作。 不得隨意搬動撥弄消防工程設備、按鈕等。 掌握保潔常識，一般保潔部分嚴禁使用強酸、強堿、鋼砂、鋒利器具，避免破壞建筑物材質。 愛護財物，挪動物品應輕拿輕放，避免磕碰，發出噪音，工作完畢恢復原位。